ECサイト(ネットショップ)に必要なメール例文・テンプレートまとめ

ECサイト(ネットショップ)を運営していると、お客さまにさまざまなメールを送る必要がありますよね。注文確認(サンクスメール)から重複注文の確認まで、その種類もさまざまです。

ECサイトは、お客さまと直接顔を合わせて接客することがないため、メールの印象がお店の印象・評価に繋がります。メール対応が、お客様満足度の向上やリピート顧客獲得にも繋がるのでとても重要です。

そこでこの記事では、メール作成のポイントやすぐに使える例文・テンプレートをご紹介します。効果的なメールを送り、売上増加に繋げたいEC担当者の皆さまはぜひご覧ください。

EC向けメール管理システム「yaritori」は、メール対応状況の可視化や、豊富なテンプレート機能など、ECサイト運営に欠かせない機能が備わっているツールです。サービス概要・導入事例を記載した資料をぜひダウンロード(無料)ください。

ECサイト(ネットショップ)運営で必要なメールとは?

ECサイト(ネットショップ)を運営していると、さまざまなメールをお客さまに送る必要がありますよね。

まずは、ECサイトで送るメールにどのようなものがあるかを確認しましょう。ここでは、「自動送信したいメール」「手動で対応すべきメール」の2つに分けて紹介します。

自動送信したいメール

お客さまが商品を購入してから、商品を受け取るまでに必要なメールから確認します。

これらのメールは、業務上必ず必要なメールのため、自動送信を活用することがオススメです。楽天市場などのショッピングモールでは自動に送信されるメールも多いでしょう。

サンクスメール(注文完了メール)

注文を受け取ったことをお客さまに知らせるメールです。お客さまに購入いただいた商品名や注文日時、支払い方法等の注文情報を詳細に記載することで、注文に誤りがないかチェックしてもらう意味合いもあります。

受注確認・承認メール

注文内容に基づいた在庫を確認したうえで、お客さまの注文が確認された旨をお客さまに伝えるメールです。このメールが商品を確実に手配できるお知らせになり、購入代金の入金を促すことに繋がります。

入金確認メール

お客さまからの入金が確認できたことを知らせるメールです。合わせてご入金のお礼と今後の流れを伝えると、お客さまに丁寧さや安心感が伝わるでしょう。

発送確認メール

発送確認メールは、発送手配の確認と発送完了したことを知らせるメールです。出荷日、到着予定日、配送業者、追跡番号などを記載します。いつ届くのかを明記し、追跡番号のURLも併せて記載があると良いです。

フォローメール

商品がお客さまに届いた後、商品の不備がないかや、取引に問題がなかったかの確認などをお伺いするメールです。ショップ運営の改善やサービス向上に参考になるようなメールを送ります。また、継続的に商品を購入してもらうためにクーポン配布などの工夫もできます。商品の到着後1週間を前後を目処に送るのが、商品の開封や利用も進んでいるのでよいでしょう。

手動で対応すべきメール(個別対応が必要) 

注文内容に不備があったり、お客さまごとに個別対応が必要な業務が発生することは珍しくありません。配送先住所の郵便番号や建物名が抜けていることは珍しくないですし、商品の欠品などもよくあります。

ここでは、お客さま状況やECサイトの運営状況に合わせ個別対応が必要なメールを確認します。これらのメールは、メールテンプレートは用意しつつ、状況に応じた個別対応が必要です。 

住所間違え・不備

一部住所の記載間違え・記入漏れなど、お客さまが入力した配送先住所に不備があった場合、不明な項目・箇所を明確にし確認するやりとりが必要です。

入力内容に不備がありますとストレートな表現をするのではなく、「お間違えないでしょうか」と疑問形で確認するのがポイントです。

重複注文の確認

同じお客さまから近い時間に複数の注文がある場合、重複注文の可能性があります。注文内容に従って、商品発送の手続きを進め、キャンセルの連絡があれば対応する方針もありますが、トラブルを回避するためには、重複注文でないかメールで事前確認した方が良いでしょう。

商品欠品

商品が欠品していたり、在庫が不足していて商品が発送できない場合は、その旨を速やかに連絡する必要があります。欠品の理由を説明し、今後の対応をお伝えしましょう。商品キャンセルの場合は、お詫びの気持ちと欠品の再発防止をお約束し、再入荷の見通しがある場合は、そのスケジュールを伝えましょう。

未入金督促

入金の依頼メールを送ったのに数日経過しても入金確認ができない場合は、督促メールを送って手続きを促しましょう。未入金の振込手続きを督促するメールを送るときの件名は、「【重要】ご入金のお願い」などひと目で分かりやすい件名が良いでしょう。お客さまの落ち度には触れず、入金が確認されていない事実のみを伝えましょう。更に振り込みの詳細を再度加えることや、行き違いの場合へのお詫びを添えると丁寧です。

発送遅延のお詫び

発送遅延は商品にも影響を与えます。迅速な対応を心掛けるべきです。メールの本文では遅延が生じている事実と原因、謝罪の気持ちを伝えます。それらだけでなく、今後の納期予定やどのくらい遅延しているのかの見通しとそれに対する対応や代替案を明記しましょう。

いかがだったでしょうか?
この章では、「自動送信したいメール」「手動で対応すべきメール」の2つに分けて、ECサイトの運営で必要なメールをご紹介しました。いかに多くのメールをお客さまとやり取りする必要があるかおわかりいただけたかと思います。

メール作成のポイント・注意点

それでは、お客さまへ送るメール作成のポイント・注意点をご紹介します。


ECサイト(ネットショップ)の運営では、たくさんのメールを送らなくてはいけませんが、メールの送り先であるお客さまは、老若男女さまざまです。メールを受け取る環境や、ITリテラシーも異なるお客さまにメールを送るということを考えて、メールを作成することが重要です。

すべてのお客さまにとってわかりやすい文面にする

ネットショップを利用するお客さまは年齢・性別もさまざまです。どんなお客さまにも簡単で、分かりやすい文章を意識して作成しましょう。漢字表記や敬語の使い方、レイアウトを統一して読みやすい文章を心がけましょう。

スパムメール(迷惑メール)に間違われないようにする

スパムメールと間違われてしまうと、お客さまにメールを読んでもらえる可能性が下がるので注意が必要です。件名は、【〇〇商店| 商品発送完了のお知らせ】などわかりやすいものにし、メール本文の最後にショップ情報や担当者を明記するなどの工夫が必要です。
また、迷惑メールに分類されないために、配信者情報を明記すること、本文にURLを添付する場合は、短縮したものではなく通常のものを使いましょう。

文字化けに注意する

パソコンの種類や環境(OS、メールソフト)に依存し、異なる環境で表示させた際に、文字化けを引き起こす可能性のある文字のことを機種依存文字といいます。文字化けしている部分は当然読めません。丸囲みの数字やローマ数字、単位は機種依存文字の代表例です。それらはメール内で使用しないように注意しましょう。

スマートフォンに対応した文章づくり

スマートフォン(スマホ)の普及により、ECメールのスマホ対応は必須となりました。PC表示だけでなく、スマホに対応した文章づくりやレイアウトを意識しましょう。件名や見出しの文字数は35字〜40字程度に抑えましょう。40字を超える場合、スマホでは後半部分が「…」と省略されてしまうことがあります。

メール別!例文・テンプレートの紹介

それでは、ECサイト(ネットショップ)運営で必要な、代表的なメールの例文・テンプレートをご紹介させて頂きます。

サンクスメール(注文確認メール)

サンクスメールは、お客さまが商品を注文したあとに送られるメールでした。メール本文にはお客さまの注文情報を記載し、内容に誤りがないか確認にしてもらうように促します。また、問い合わせ窓口を記載することで、不備があった場合の連絡をスムーズに受け付けることが可能になります。

サンクスメールはお客さまの開封率も高いメールです。最後にショップのレビューを促すことやクーポンの配布をする工夫もできます。そうすることで、新たな顧客を生む機会や継続的にショップを利用してもらえる機会に繋がります。

件名:【●●●ショップ】ご注文ありがとうございました
XXXX 様

この度は、●●●ショップをご利用いただき、誠にありがとうございます。まずは、心から御礼申し上げます。

お客さまからのご注文を以下の通り承りました。
ご確認いただき、内容に誤りなどございましたら、お早めにお問い合わせ下さいますようお願いいたします。

___________________________________
ご注文内容
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
ご注文番号:●●●●●●●●●
ご注文日:●●●●●●●●●
ご注文者:●●●●●●●●●
お支払い方法:●●●●●●●●●
——————————————
商品ご送付先:
〒●●●-●●●●

●●●●●●●●●●●●●● ●●●●●●●●●様

【商品】●●●●●●●●●

*******************************************
小計 「○○○」円
消費税 「○○○」円
送料(税込) 「○○○」円
手数料(税込) 「○○○」円
ポイント利用 「○○○」
——————————————
ご注文金額合計 「○○○」円
——————————————
発送が完了いたしましたら、発送伝票番号をお知らせするメールをお送りいたします。
スタッフ一同、細心の注意で商品をお届けいたします。商品到着までいましばらくお待ちくださいませ。

なお、万が一お品物に不備などお気づきな点があれば、
大変お手数ではございますが、下記までお気軽にご連絡ください。
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
 ▽お問い合わせ先▽
 (メール)
 (電話)
 受付時間:
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
到着後、ご使用になられましたらレビューの記載をお願いできますと幸いです!
【URL】https://xxx.com
※レビューは「購入履歴」にログイン後、ページ下部の「商品レビューを書く」より、ご記入お願いいたします。到着後の使用感などを伺えれば、スタッフ一同励みになります。(ご購入後、数時間はお買い物が履歴に反映されない場合がございます。)
————–【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】
ショップURL:
店舗連絡先:
運営会社:
住所:
TEL:
営業時間:
—————————————————-

受注確認メール

受注確認メールは、商品の注文を受領後、在庫確認をした上で商品が正確に受注された旨を伝える役割がありました。購入代金の入金を促すことに繋げるため、お客さまが選択した決済方法などを再度お伝えするようにします。

件名:【●●●ショップ】○○様 ご注文の確認メール
○○様

この度は、●●●ショップでお買い物していただき誠にありがとうございます。

商品の在庫確保ができましたので、本メールにてご注文を確定させていただきます。
支払い方法を確認のうえ、それぞれ指定の期日までにご対応ください。

—————–【注文情報を記載】—————–
[受注番号]○○○○○○○
[注文日時]○○年○月○日 ○:○:○
[ご注文者] ○○ 様[支払方法] クレジットカード決済

[商品名] ○○○○○○○○○○

[商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円
—————————————————-
発送準備が整いましたら、商品発送メールをお送りさせていただきますので、もうしばらくお待ちくださいませ。

【代引き決済のお客様】
商品お届けの際に合計金額を配送員にお支払いください。

【コンビニ決済のお客様】
コンビニ決済の方は金額に「手数料」が含まれております。
手数料を含めたお代金をコンビニでお支払い下さい。
お支払完了後、確認の上商品を発送させていただきます。

【クレジットカード決済のお客様】
合計金額をクレジットカード会社より後日請求させていただきます。

【銀行振込(前払い)決済のお客様】
下記口座に合計金額をお振込みください。
ご入金確認後、発送手配致します。

[振込口座先銀行] ○○銀行
[支店名] ○○○支店
[口座種別・番号] 普通 12345678
[口座名] ○○○○○株式会社

【全額ポイント払いのお客様】
全額をポイントでお買上のお客様は即時配送の手配を行います。
どうぞよろしくお願い申し上げます。

—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL:https://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社:株式会社△△
住所:〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL:075-1234-5678 / FAX:075-1234-5678
営業時間:平日○時~○時まで
—————————————————-

重複注文の確認メール

重複注文の確認メールは、同じお客さまから近い時間に複数の注文がある場合で、個別対応が必要なメールでした。対応方針はショップによってさまざまですが、ここではトラブル回避のため、商品の出荷前に「重複注文の可能性があるため、注文をキャンセルさせていただいたうえで再度注文を促す」メールをお客さまに送るさいの例文をご紹介します。

件名:【●●●●●ショップ】○○様 注文キャンセルのお知らせ
○○様

この度は、●●●ショップでお買い物していただき誠にありがとうございます。
先日ご注文いただいた「商品名」について、○月○日○:○と、△月△日△:△に、複数回ご注文いただいているようでした。

重複注文の可能性があると思いましたので、注文内容をご確認のうえ再度ご注文いただくことは可能でしょうか?

*弊社都合で大変恐縮ですが、一度ご注文はキャンセルさせていただいております
*同じ商品を2つ以上ご希望の場合は、数量を2としていただうえで、再度注文頂けると幸いです

ご不便をお掛けし大変申し訳ございませんが、ご確認及びご対応のほど何卒よろしくお願い申し上げます。

—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL:https://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社:株式会社△△
住所:〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL:075-1234-5678 / FAX:075-1234-5678
営業時間:平日○時~○時まで
—————————————————-

メール対応にはEC向けメール管理システム「yaritori」がオススメ

yaritoriは、複数名での問い合わせ対応を効率化するEC向けのメール管理システムです。


問い合わせメールの対応状況を可視化することで、二重対応や対応漏れなどの事故を防ぐことができ、自動でお客さま名などを挿入するテンプレート機能なども充実しています。

1ユーザーあたり月額980円(税抜き)〜で利用でき、初期費用や最低利用期間がないのも嬉しいポイントです。カラーミーショップやfuture shopをはじめ、少人数でECサイトを運営されている方にもオススメです。

14日間の無料トライアルが可能なので、サービスサイト(https://yaritori.jp)より、お気軽にお申し込みください。


それでは、「yaritori」でどんなことができるのかを具体的にみていきましょう。

対応状況を可視化し、メール管理を効率化

yaritori」管理画面イメージ

yaritori」は、メールごとの「未対応」「対応済み」などの対応ステータスを管理することができます。さらに、誰がメールを返すのかの「担当者」設定もできるので、これにより複数人でのメール対応を実現し、二重対応や対応漏れなどの課題を解決することができます。

豊富なテンプレート機能

yaritori」管理画面イメージ

カテゴリーごとに分類できる豊富なテンプレート機能もついています。さらに、会社名・お客さまの名前などを自動で挿入することができる予約語機能もついているので、定型文を簡単に作成できるようになります。

その他、複数のECショップを運営している企業さまにとっての便利機能として、複数アドレスの一括管理や、複数の署名の中から用途にあった署名をかんたんに挿入することができる機能などもオススメです。

まとめ|メール対応でお客さまをECサイトのファンにしよう!

いかがだったでしょうか?

本記事では、ECサイト(ネットショップ)の運営で必要となるメールの作成のポイント・例文を紹介しました。 

ECサイトにとってのメールは、お客さまとの重要な接点です。効果的なメールでお客様との信頼関係を構築し、満足度の向上・リピート顧客の獲得に繋げる方法をご理解いただけたかと思います。

手動でたくさんのメール対応をしている場合には、効率的なメール対応を実現するEC向けメール管理システム「yaritori」の導入をぜひご検討ください。

本記事が、皆さまのよりよいお客さま対応の一助になれたら幸いです。


▼メール共有システムについて、さらに詳しく知りたい方は以下の記事がオススメです。
【徹底解説】メール共有システムとは?メリットと活用事例を紹介


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