【コピペ可】カスタマーサポートですぐに使える！メール例文を状況別に紹介

カスタマーサポートは、商品の使い方に関する質問や資料請求、クレームなど、顧客からのさまざまな問い合わせメールに素早く対応しなければなりません。

しかし、毎回一からメールを作成すると時間がかかるだけでなく、ミスも発生するため、効率的な対応が難しくなります。

この記事では、カスタマーサポートのシーン別の例文やメール対応を効率化する方法などに関して、紹介します。カスタマーサポートの業務負担増大やトラブルの発生にお悩みの方は、最後までご覧ください。

カスタマーサポートのメールのポイント

カスタマーサポートの担当者が問い合わせメールに返信する際は、以下3つの点を意識しましょう。

・迅速に返信する
・問い合わせ内容を記載する
・重複対応や対応対応漏れがないよう管理する

迅速に返信する

問い合わせの内容を問わず、顧客からのメールには素早く返信することが重要です。返信が早いと、顧客からの信頼性が高まり、自社に対してポジティブな印象を抱くようになります。

返信は、単に速さだけを追求するのではなく、適切な内容と丁寧さのバランスを取ることが重要です。顧客の期待に応え、高品質なサポートを提供することで、顧客ロイヤリティの向上につながります。

問い合わせ内容を記載する

顧客本人がどのような問い合わせを送ったかすぐに理解できるよう、メールの件名や本文には問い合わせ内容を記載します。たとえば、件名には「○○のお問い合わせに関して」と付けると、わかりやすいでしょう。

また、メール本文に引用を使うと、どのような質問に対する回答が得られたか、顧客が理解しやすくなります。

重複対応や対応漏れがないよう管理する

カスタマーサポートは日々数多くのメール対応に追われており、重複対応や対応漏れが発生しやすい状況にあります。ただし、カスタマーサポートの業務状況は、顧客にとっては関係ありません。

自身が送ったメールの返信が何日も届かない場合、複数の担当者から異なる返信を受けた場合、企業に対して不信感を抱きます。重複対応や対応漏れの発生を防ぐには、メールごとの管理が必要です。

問い合わせ件数が多い場合は、メール管理システムの利用がおすすめです。対応状況の可視化やテンプレート、二重返信防止など、メール対応の効率性と正確性を高める機能が多数搭載されています。

一方、問い合わせ件数が少ない場合は、Excelやスプレッドシートでの管理で対応できます。

問い合わせに返信する場合の例文

返信メールを作成する際のポイントや例文などを、以下のシーンごとに紹介します。

・一般的な問い合わせに返信する際の例文
・質問に返信する際の例文
・すぐに返信できない（一次回答をする）場合の例文
・クレーム・苦情に返信する場合の例文
・問い合わせ内容を確認したい場合の例文
・サービス改善・要望に返信する場合の例文

件名や本文を作成する際は、顧客がどのような問い合わせに対する回答が得られたか、すぐにわかるような内容にしましょう。

一般的な問い合わせに返信する際の例文

自身が送った問い合わせに対してどのような回答が得られたか、顧客がすぐに理解できるような件名や本文を記載します。たとえば、件名に「○○のお問い合わせに関して」と付けると、わかりやすいでしょう。

件名の最初に【要返信】や「ご確認ください」などを付けるのも有効です。また、メール本文では引用を使うと、どの質問に対する回答が得られたか、顧客がすぐに理解できます。

以下にテンプレートを掲載します。

質問に回答する際の例文

顧客が知りたいのは、自身が質問した内容に対する企業側の回答だけです。質問への回答がわかりやすく簡潔に書かれていれば、メールの回答として十分です。余計なことを書く必要はありません。

以下は自社サービスに対する問い合わせへの回答例です。参考にご覧ください。

すぐに返信できない（一次回答をする）場合の例文

問い合わせ内容や業務状況によって、素早い返信が難しい場合は、以下の2点を記載することが重要です。

・すぐに返信できない理由
・返信期限

問い合わせ先から返信が返ってこない場合、「宛先が間違っていたのか」や「メールが届いていないのか」など、顧客に余計な心配を与えます。

仮に返信が遅れる理由を伝えず、問い合わせの受付後から数日後に返信した場合、「対応が遅い」や「後回しにされている」との印象を与えるでしょう。最悪の場合はSNSや口コミで悪評を書かれ、イメージダウンにつながります。

ネガティブな印象を与えないよう、素早い対応が難しい場合はすぐに返信ができない理由と返信期限の記載が重要です。返信期限は「○○日までに返信します」といった具体的な日程を記載し、顧客に安心感を与えます。

以下にテンプレートを記載しました。

クレーム・苦情に返信する場合の例文

顧客からのクレームや苦情に返信する場合は、以下3点を意識しましょう。

1.可能な限り迅速な対応をする
2.過去の対応履歴を調べる
3.トラブルの原因と今後の対応策を記載

ポイントの内容を一つひとつみていきます。

1.可能な限り迅速な対応をする

まずは顧客からのクレーム・苦情に対して、素早く対応することが重要です。問い合わせをした顧客は、自社商品の品質または店頭での接客に不満を抱いている可能性が高いです。自社に関してネガティブな印象を抱いており、対応に時間がかかると不満が増長します。

今後も商品・サービスを購入してもらえるよう、他の業務よりも優先して対応し、顧客の不満を抑えましょう。素早い対応によって誠意が伝われば、ポジティブな印象を植え付けられる可能性もあります。

2.過去の対応履歴を調べる

過去に同じようなケースでクレームや苦情が寄せられていないか、返信前に確認が必要です。仮に同じ顧客からのクレームの場合、前回と同様の対応をすればスムーズに処理できる確率が高まります。

また、担当者や顧客によって対応がバラバラの場合、顧客からの信頼を失いかねないため、対応品質を保つ上でも対応履歴の確認は必要です。

3.トラブルの原因と今後の対応策を記載

メールを返信する際はトラブルの原因を究明した上で、客観的な事実を具体的に示すことが重要です。担当者の主観が混じると、相手に「言い訳をしている」と捉えられ、顧客の不満や怒りを増長させる恐れがあります。

合わせて、今後の対応や再発防止策を記載し、顧客に安心感を与えましょう。商品の不具合や故障で顧客が不利益を被った場合は、代替品の用意やお詫びの品(クーポンや商品券など)の贈呈も検討します。

以下にクレーム・苦情に対する返信文の事例を記載しました。

問い合わせ内容を確認したい場合の例文

顧客からの問い合わせメールに対し、内容の確認も交えてメールを返信する場合、以下3点を意識しましょう。

・不明な箇所は確認する
・クッションワードを入れる
・引用を付ける

問い合わせの内容や目的が今ひとつ理解できない場合はすぐに受け付けず、顧客に内容を確認することが重要です。顧客の要望とこちらの予測内容が、全く噛み合わないケースも珍しくありません。

問い合わせ内容の認識と対応がズレていた場合、かえって顧客の不信感が高まり、トラブルが大きくなる恐れもあります。顧客の文章を引用しながら質問を投げかけると、どの文章に対する確認の内容か、顧客も理解しやすくなります。

また、返信の際は「恐れ入りますが」や「大変恐縮ですが」など、クッションワードを本文に入れ、丁寧な印象を与えましょう。クッションワードの活用によって文章が柔らかくなり、相手の不満を和らげる効果も期待できます。

以下が返信文のテンプレートになります。

サービス改善・要望に返信する場合の例文

自社商品・サービスへの要望や改善点を指摘したメールに対しては、以下3点を意識して返信メールを作成します。

・感謝の言葉を付ける
・要望の背景をヒアリングする
・次回のアクション内容を記載する

前提として自社商品・サービスへの要望を伝えてくれる顧客に対しては、丁寧な対応が必要です。自社商品・サービスへの関心や購買意欲が高くないと、わざわざ問い合わせ窓口にメールを送らないでしょう。

顧客からの意見は、今後の商品開発やマーケティングを進める上で重要な意見にもなります。まずは時間と労力を割いて、メールを送ってくれた顧客に対して、感謝の意を示しましょう。

また、 内容次第では顧客の要望を実現できる可能性もあるため、問い合わせに至った背景を詳しく確認しておきましょう。さらに、「社内で共有する」や「開発チームに伝える」など、要望に対して今後の行動を具体的に示すと、顧客からの信頼がさらに高まります。

以下にテンプレートを記載しました。

カスタマーサポートのメール対応を効率化する方法

メール対応の効率化や重複対応を防ぐ方法には、以下2つの選択肢があげられます。

・テンプレートの利用
・メール管理システムの導入

メール管理システムには、テンプレートの作成機能をはじめ、メール対応の工数を減らす機能が多数搭載されています。

テンプレートの利用

使用頻度の高い定型文をテンプレートとして作成しておくと、メール対応の工数を大幅に削減できます。テンプレートを利用すれば、問い合わせメールを受けるたびに、毎回一からメールを作成する必要はありません。

作成したテンプレートをチーム内で共有すると、チーム全体の生産性が高まります。テンプレートはクレーム対応や問い合わせ内容の確認など、用途別に作成しておくのが有効です。

また、メール対応の効率化に加え、顧客対応の品質を一定水準以上に保てます。担当者の実務経験やスキルを問わず、組織全体で良質な顧客対応を実現できるでしょう。

メール管理システムの導入

メールでの問い合わせ件数が多い企業は、メール管理システムの導入がおすすめです。メール管理システムとは、複数人でのメール対応を効率化する機能を多数搭載したシステムです。

用途別にテンプレートの作成や登録ができるので、業務フローに併せて用意することで返信効率が向上します。また、テンプレートをチームメンバーで共有することもできるので、対応品質の均一化にも繋がります。

個人のアドレスを含め、複数のメールアドレスに届いたメールを1つの画面で管理できます。メールごとに「未対応」や「対応済み」など、対応状況が表示されるため、優先度の高いメールをすぐに把握できます。

また、多くのシステムは二重返信防止機能を搭載しており、別の担当者が作成中のメールにアクセスできません。返信文を作成中のメールは自動的にロックがかかるため、重複対応の発生を避けられます。

カスタマーサポート業務を効率化するには「yaritori」がおすすめ

メールでの問い合わせ件数が多い企業、対応漏れや重複対応が頻繁に発生している企業は、「yaritori」の導入がおすすめです。yaritoriとは、Onebox株式会社が提供するメール管理システムです。システムの提供から約4年で、導入企業数は210社を突破しました。

複数メールアドレスの管理をはじめ、複数人でのメール対応・管理を効率化する機能を多数搭載しています。yaritoriを導入するメリットは、主に以下の3つです。

・メールの対応漏れ・重複対応を防げる
・メール対応品質の向上・統一化ができる
・チャット機能で担当者に気軽に相談できる

内容を一つひとつみていきましょう。

メールの対応漏れ・重複対応を防げる

「未対応」や「対応済み」など、メールごとに対応状況が表示されるため、返信が必要なメールをすぐに把握できます。対応状況別にメールも振り分けられるため、他のメールに埋もれて対応漏れが発生する確率は低いでしょう。

また、二重返信防止機能を搭載しており、他の担当者が対応中のメールにはアクセスできません。複数の担当者が操作できないよう、自動的にロックがかかるため、重複対応の発生を避けられます。

メール対応品質の向上・統一化ができる

問い合わせ内容の確認やクレーム対応など、シーン別に作成したテンプレートはチーム内で共有できます。テンプレートの活用によって、メール対応の方向性を統一でき、顧客対応の品質を高められます。

また、顧客の氏名や企業名などは、ワンクリックで挿入が可能です。やりとりの回数が多い顧客・企業を登録しておくと、メールの作成にかかる工数を大幅に削減できます。

チャット機能で担当者に気軽に相談できる

グループチャットやDM機能が搭載されており、他の担当者と相談しながら返信文の作成や対応方針の決定を進められます。他の担当者に確認しながら対応を進められるため、担当者の実務経験やスキルを問わず、顧客対応の品質を一定水準以上に保てます。

また、業務連絡や注意事項を伝達する際も、スムーズに情報を共有できるでしょう。

まとめ | 業務効率と丁寧な対応が大切

カスタマーサポートのメール対応は顧客に不信感を与えないよう、迅速な返信が必要です。優先度の高い案件に対して素早く返信するには、メールの管理・整理が必要です。

ただし、Excelで管理している場合は担当者がこまめに更新しない限り、重複対応や対応漏れの発生を招くでしょう。業務の効率性と顧客対応の品質を高めるには、「yaritori」の導入がおすすめです。

「yaritori」には、対応状況の可視化やテンプレート、チャットなど、複数人でのメール対応を効率化する機能が多数搭載されています。AI機能も搭載されており、メール文の作成やクレームメールの判別などを自動化できます。

月額1,980円/1ユーザーから利用でき、初期費用や最低利用期間も発生しません。はじめてメール管理システムを導入する方も、安心して利用できるでしょう。カスタマーサポートの工数増大にお悩みの方は、「yaritori」の導入をご検討ください。