カスタマーサポートですぐに使える!メール例文を状況別に紹介

カスタマーサポートは、さまざまな種類の問い合わせに迅速に対応する必要があるため、日々のメール対応でお悩みのことも多いのではないでしょうか?
この記事では、カスタマーサポートで使えるメールの例文を状況別にご紹介します!
クレーム対応から、お客さまの問い合わせ内容がよくわからない場合まで、問い合わせ内容別にすぐに使えるメールの例文・書き方のポイントを紹介するので、日々の業務にご活用いただけます!

「yaritori」は、カスタマーサポート向けの”問い合わせ管理システム”です。
メール対応状況の可視化や、豊富なテンプレート機能など、カスタマーサポート業務を効率化することが可能です。
サービスの特徴や主要な機能などをまとめた資料を無料でお送りさせていただきますので、ぜひご活用ください。

すぐに返信できない(一次回答をする)場合の例文

すぐに返信出来ない旨を伝える

 メールの返信に時間がかかってしまう場合は、内容に関わらずすぐにその旨を返信しましょう。
「返信が遅い」と2次的なクレームを受けたり、「メールが届いているか」などお客様に不安を与えることを防ぐことが出来ます。

返信出来ない理由を明記する

理由を明記しないと「優先順位を下げられている」印象を与えるリスクがあります。対応に時間がかかる内容でも、お客様はすぐに対応出来ると思っていることも多いです。不信感を与えないように、きちんと理由を明記しましょう。

期限はきちんと設定する

期限を設定することでスケジュール調整がしやすくなり、お客様に与える影響を最小限に抑えることが出来ます。ポイントは「少々お待ち下さい」などの主観的な表現は避けて、具体的に期日を設定することがポイントです。

では、これまでのポイントを踏まえて、以下の例文を参考にしてくださいね。

(法人向け)

〇〇株式会社
✕✕様

お世話になっております。
株式会社yaritoriの山田でございます。
お問い合わせありがとうございます。

こちらのご回答につきましては
開発部に確認する必要があります。
つきまして、今週16日までにはご回答致します。

お待たせして申し訳ございません。
何卒、よろしくお願いいたします。

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株式会社yaritori 
山田 太郎
メールアドレス :xxx@xxx
電話番号(会社):xxx-xxxx-xxxx
電話番号(携帯):xxx-xxxx-xxxx
会社HP:xxx
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クレーム・苦情に返信する場合の例文

可能な限り迅速な対応をする

お客さまは自社商品やサービス、あるいは現場対応などに不満があって、わざわざ会社まで問い合わせをしてきています。 
前提として、お客様は会社に対して良い印象を抱いていない状態です。お待たせすると更にお客様の不満を増長することになります。一方、迅速に対応することで優先度高く対応している誠意がお客さまにも伝わります。

過去の対応履歴を調べる

過去に同様のケースでクレームが発生していた際にどのような対応をしていたかを調べることも有用です。
お客様によって対応が違ってしまうと信用問題に関わります。また、同じお客様から同様のクレームを頂いている場合は、きちんとその旨を明記しないと連携不足を指摘され新たなクレームに発展しかねません。

要因を記載する

クレームが発生した原因・理由がある場合は、なぜそうした事態となってしまったか説明するようにします。言い訳と捉えられないように個人の解釈を除いた、客観的な事実を具体的に示すようにします。

今後の対応及び対策を記載する

今後どのように改善・対応、再発防止に努めるのかのプロセスを示すことも重要です。商品の欠陥・故障の場合は商品の交換対応をすることや、お詫びの品(商品券など)を差し上げるなどの提案を検討しましょう。サービスの不備や欠陥で保証がある場合は、保証の詳しい説明も添えるようにします。


▼クレーム対応で気をつけるべきポイント・自社に落ち度のない場合などの状況別のメール例文など詳しく知りたい方は下記の記事をご参考ください
クレーム対応のメールの書き方!落ち度がない場合などケース別の例文も紹介


ではこれまでのポイントを踏まえて、以下の例文を参考にしてみてくださいね。

(法人向け)

〇〇株式会社
✕✕様

平素より弊社のサービスをご利用頂き、誠にありがとうございます。
株式会社yaritoriの山田と申します。

この度は、弊社製品の破損により、多大なるご迷惑をおかけしまして、誠に申し訳ございません。

原因究明と事実確認を行った結果、〇〇部での検品作業において欠陥がありました。
改善に善処を尽くすため、以降検品マニュアルの改訂し、今後このようなご迷惑をお掛けすることのないよう、社内で情報共有し、再発防止を徹底する所存であります。

本件につきましては、本日中に無償にて同じ製品を送らせていただきます。
重ねてになり恐縮が、多大なるご迷惑をおかけしてしまった事、誠に申し訳ございません。

何卒よろしくお願い致します。
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株式会社yaritori 
山田 太郎
メールアドレス :xxx@xxx
電話番号(会社):xxx-xxxx-xxxx
電話番号(携帯):xxx-xxxx-xxxx
会社HP:xxx
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(個人向け)

〇〇様

平素より弊社の当〇〇店をご利用頂き、誠にありがとうございます。
株式会社yaritoriの山田と申します。

先日は、弊社に足をお運びくださり、誠にありがとうございました。
この度は○○様に対し、弊社スタッフ〇〇が〇〇様のお会計時に大変失礼な応対で不快な思いをさせてしまったこと、誠に申し訳ございません。

ご指摘の点について、〇〇様のお叱りのお言葉を貴重な教訓とさせていただき、当該スタッフに厳重な注意と指導を行いました。当該スタッフだけでなく、社内で共有し、接客のあり方を再チェック致します。
今後二度とこのような事が無いよう気持ちを入れ替え、社員一同、サービスの向上に誠心誠意努めて参る所存でございます。

今後は、さらにスタッフの指導に励み、お客様に気持ちよく店舗をご利用いただける様に努めていきます。重ねてにはなりますが、この度は誠に申し訳ございませんでした。

今後も変わらぬご愛顧のほど、よろしくお願いいたします。
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株式会社yaritori 
山田 太郎
メールアドレス :xxx@xxx
電話番号(会社):xxx-xxxx-xxxx
電話番号(携帯):xxx-xxxx-xxxx
会社HP:xxx
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問い合わせ内容を確認したい場合の例文

不明な箇所は確認する

特に業務が立て込んでいる場合は、問い合わせ内容を想像して、その場しのぎな返信をしたくなりますがやってはいけません。
お客様の混乱を招き、大きなクレームの要因になったり、かえって不要なコミュニケーションを取る必要が出てきます。

クッションワードを入れる

その場しのぎな返信はいけませんが、問い合わせに質問で返されるのは、あまり気持ちの良いものではありません。正しくお答えするために確認をしたい旨を記載することが重要です。

引用を付ける

どの内容に対する確認なのかを記載しないと、何についての確認をしたいのかを確認する必要があります。その際は、引用形式にしてお客様のメールを引用するのが効果的です。

では、これまでのポイントを踏まえて、以下の例文を参考にしてくださいね。

〇〇株式会社
✕✕様

この度はお問い合わせいただきありがとうございます。
yaritori お客様サポート担当の、山田と申します。

✕✕様のお問い合わせに対して正確にご回答するために
下記の点を確認させて下さいませ。

 〉購入した△△のタイミングは今週中になりますか

上記、「△△のタイミング」というのは
「発送のタイミング」という意味でよろしいでしょうか。

ご多忙中、大変恐縮ではございますが、
お手すきの際にご返信をいただけたら幸いです。

何卒よろしくお願い申し上げます。
—————————————————-
株式会社yaritori 
山田 太郎
メールアドレス :xxx@xxx
電話番号(会社):xxx-xxxx-xxxx
電話番号(携帯):xxx-xxxx-xxxx
会社HP:xxx
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サービス改善・要望に返信する場合の例文

感謝の言葉を付ける

お客様からの要望は商品開発や品質向上などにおいて非常に貴重なものになります。わざわざ時間と労力を使ってご意見をいただいたことに最大限の感謝を述べましょう。

要望の背景をヒアリングする

直接的な機能はなくても、やり方や工夫次第でお客様の要望を叶えられるかもしれません。また、社内共有の際にも最終的なお客様の要望が分かっていると幅広い打ち手を考えることが出来ます。

次回のアクション内容を記載する

せっかく頂いた要望に対しての次回アクションを述べるようにしましょう。開発チームに共有する、上長に伝えるなど具体的であればあるほど良いです。

では、これまでのポイントを踏まえて 以下の例文を参考にしてくださいね。

〇〇株式会社
✕✕様

いつもお世話になっております。
株式会社yaritoriの山田と申します。

弊社製品「△△」についてのご要望をいただき、誠にありがとうございます。

>△△に〜機能を付けて欲しい

〜機能ですが、複数名でのご使用の際に
◇◇として活用することを想定してということでよろしいでしょうか。

複数名での利用は、多くのお客様から要望頂いておりますので開発会議で共有し、検討いたします。

具体的な回答が出来ず申し訳ございません。
何卒、よろしくお願いいたします。
—————————————————-
株式会社yaritori 
山田 太郎
メールアドレス :xxx@xxx
電話番号(会社):xxx-xxxx-xxxx
電話番号(携帯):xxx-xxxx-xxxx
会社HP:xxx
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カスタマーサポート業務を効率化するには「yaritori」がおすすめ

「yaritori」は、カスタマーサポート向けの問い合わせ管理システムです。
問い合わせ対応業務を効率化することで、対応時間の短縮・質の向上を実現することができるので、お客さま満足度を高めることができます。

主な便利機能
・メール対応状況の可視化
・豊富なテンプレート機能
・過去の対応履歴の表示

yaritori」は、1ユーザー980円から利用でき、「使いやすさ」で選ばれているメール共有システムです。
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メールの対応漏れ・重複対応を防ぐ

出典:yaritori

yaritoriを使うことで、さまざまなメールアドレスに届くメールの対応状況を可視化することができます。それぞれのメールがどういった対応状況(未対応・対応済みなど)にあるかに加え、誰がメールを担当しているかといったステータスまで表示されます。
これにより「対応漏れ」や、既に対応済みのメールに返信してしまう「重複対応」を防止することができ、複数人でのメール対応を効率化することができるのです。

メール対応品質の向上・統一化ができる

出典:yaritori

さらに、カテゴリーごとに複数のテンプレートを保存でき、お客さま名を自動で挿入する予約語機能などが備わっている豊富なテンプレート機能を活用可能できます。これにより、よくある質問に対する素早い返信や、担当者によって対応のクオリティが異なるという「対応の属人化」の防止を実現できます。メール対応の品質が向上することで、顧客・取引先からの印象も良くなり、企業のイメージアップにつながりやすくなるでしょう。

チャット機能で担当者に気軽に相談できる

出典:yaritori

もしも自分に答えられないお問い合わせが来た場合は、上司や同僚に確認をとる必要がありますよね。その際、近くに上司や同僚がいればすぐに相談できますが、そうでない場合はその都度メールやチャットで連絡を取る必要があるため、業務効率が低下してしまいます。
しかし、メール共有システムならこの問題を解決することが可能です。メールごとに設定されているチャット機能を使えば上司や同僚に気軽に対応方針の相談ができるため、スムーズに業務を進められます。テレワーク・リモートワークにも最適です。

まとめ | 業務効率と丁寧な対応が大切

いかがだったでしょうか。
メールでのコミュニケーションが増えているカスタマーサポート。業務効率と丁寧な対応の両方を意識することが大切です。合わせて、カスタマーサポートに特化したツールを知りたい方は以下を御覧くださいませ。


▼カスタマーサポートで使えるツールについて詳しく知りたい方は下記の記事をご参考ください
【2021年最新版】カスタマーサポートツール10選比較!種類や選び方をご紹介


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