問い合わせ対応マニュアルの作成方法 | ポイントや手順をご紹介　

問い合わせ対応マニュアルとは

問い合わせ対応マニュアルとは、問い合わせの種類（製品のトラブルやアカウントの問題など）ごとに、対応方法や対応フローなどを記載したマニュアルです。

問い合わせ対応マニュアルは、スムーズかつ一貫性のある問い合わせ対応を実現するためのガイドラインとして役立ちます。問い合わせ内容に応じて、適切な対応方法を社員がすぐに見つけられるよう、分かりやすい記述を心がけることが重要です。社員教育にも活用することができます。

カスタマーサポートや営業などの社外からの問い合わせに対応する部署や、システム部や人事部のような社内から問い合わせに対応する部署で活用します。

問い合わせ対応マニュアルを作成する手順・内容

問い合わせ対応マニュアルを作成するさいに押さえておくべき手順・内容を解説します。

問い合わせ内容の分類

まずは、問い合わせの内容ごとに正しくマニュアルを参照できるように、問い合わせ内容をカテゴリーごとに分類します。

問い合わせ内容の分類は、企業やサービスの種類に応じて適切に分類することが重要です。以下に一般的な分類例を記載します。

問い合わせ内容別：
トラブルに関する問い合わせ、購入に関する問い合わせ、サポートに関する問い合わせなど

製品別：
コンピューター製品に関する問い合わせ、スマートフォン製品に関する問い合わせなど

サービス別：
Webサービスに関する問い合わせ、配送サービスに関する問い合わせなど

業種別：
金融業に関する問い合わせ、医療業に関する問い合わせなど

問い合わせに対する回答内容

問い合わせの分類ができたら、それぞれの問い合わせ内容ごとにどのように回答するかを記載します。

例えば、製品のトラブルに対する修理方法、アカウントの問題に対するアカウントのロック解除方法など、それぞれの質問に対する回答を記載しておくことで、顧客対応スタッフが各自参照しながら適切な回答ができるようになります。

関連記事「問い合わせメールの返信方法！例文・顧客満足度向上のポイントを紹介」もご参考ください。

問い合わせ対応の回答フロー

顧客からのサポートリクエストの受付から対応までの一連の流れを記載します。

1. 問い合わせの確認: 問い合わせの内容を正確に理解するために、問い合わせを確認する。
2. 問い合わせの回答: 問い合わせに対する適切な回答を提供する。
3. 問い合わせのフロー確認: 問い合わせに対する回答が正しいかどうかを確認する。
4. 問い合わせのフォローアップ: 問い合わせに対する回答が正しいかどうかを確認するために、問い合わせ元に連絡する。

▼関連記事▼「エスカレーション対応のフローの構築 | スムーズなカスタマーサポートを実現する方法とは？」もご参考ください。

問い合わせ対応時の注意点:

顧客サポートスタッフが顧客サポート業務を行う際に参考にするべき注意点や規約などを記載します。例えば、顧客とのコミュニケーションのスタイル、倫理的な注意点などがあります。

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まとめ｜問い合わせ対応マニュアルで業務を効率化

いかがだったでしょうか？

この記事では、問い合わせ対応マニュアルの作成方法をご紹介しました。問い合わせ対応マニュアルを作成することで業務を効率化することができます。

問い合わせ管理システムについてさらに詳しく知りたい方は「【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説」もご覧ください。