そもそもKPIとは何か？
KPIとは、Key Performance Indicatorの略であり、重要な業績評価指標という意味です。つまり、ビジネスの目標や戦略を達成するために必要な成果物や行動を測定するための指標のことです。
カスタマーサポートでKPIを設定するうえで重要なこと
カスタマーサポート業務においてKPIを設定する際には、以下のような要素を考慮することが重要です。
カスタマーサポート業務の目的やビジョン
カスタマーサポート業務の目的やビジョンを理解し、その目的やビジョンに沿ったKPIを設定することが重要です。例えば、カスタマーサポート業務の目的が顧客満足度向上であれば、その目的に沿ったKPIを設定する必要があります。
測定可能性
KPIは、測定が容易で正確なデータを収集できることが重要です。また、KPIは、定期的に測定して改善の余地を見つけることができるものである必要があります。
重要度
KPIは、業務の成果に大きな影響を与えるものである必要があります。業務成果に対して影響が小さいKPIは、設定する意味がありません。
アクションプラン
KPIの結果に基づいて改善策を実施できるアクションプランが必要です。KPIは、単なる数値の集計ではなく、改善のための具体的なアクションプランを策定するための指標としても機能します。
KPIは業務の目的に合わせて設定する必要があります。また、KPIを設定することにより、業務の改善につながる具体的なアクションプランを策定し、顧客満足度向上や業務効率の改善につなげることができます。
カスタマーサポートでKPIが必要な理由
ビジネス目標の達成
カスタマーサポートは、ビジネスにとって重要な役割を果たしています。顧客満足度向上や問題解決率の向上などのKPIを設定することにより、ビジネス目標の達成につながります。
成果物の評価
KPIを設定することにより、カスタマーサポートが提供する成果物を評価することができます。例えば、対応時間や問い合わせ数などを測定することにより、カスタマーサポートの効率性や生産性を把握することができます。
パフォーマンス改善
KPIを設定することにより、カスタマーサポートのパフォーマンスを改善することができます。KPIが達成されなかった場合、原因を分析し、改善策を実施することができます。これにより、業務の品質を向上し、顧客満足度を向上させることができます。
担当者のモチベーション向上
KPIを設定することにより、カスタマーサポート担当者のモチベーションを向上させることができます。KPIが達成された場合には、担当者に対して適切な評価を与え、成果を認めることができます。これにより、担当者のやる気を向上させ、業務の品質向上につなげることができます。
カスタマーサポートで設定するべき6つのKPI
カスタマーサポートで設定すべき代表的なKPIについて定義と重視すべき理由について解説します。
①一次応答までの対応時間
顧客からの問い合わせに対して、サポート担当者が最初に対応するまでの時間の平均です。
重要な理由: 一般的に、顧客は問い合わせをしてから24時間以内に返信がこないとサポートの対応が遅いと感じます。そのため、一次応答までの時間を短縮することで、顧客満足度の向上につながります。
②サポート完了までにかかった時間
顧客からの問い合わせに対して、サポートが完了（終了）するまでにかかった時間の平均です。
重要な理由: 顧客が望んでいることはすぐに問題が解決されることです。素早く一次応答したうえで、サポートを終わらせるまでの時間を意識しましょう。
関連記事「カスタマーサポートを効率化するには？ | オススメの方法とツールをご紹介！」
③問い合わせ解決率
顧客からの問い合わせに対して、サポート担当者が問題を解決できた割合の平均です。
重要な理由: 顧客が問題を抱えている際に、的確かつ迅速に問題を解決することが求められるため、解決率の向上は顧客満足度の向上につながります。
④エスカレーション数・率
サポート担当者が問題を解決できなかった場合に、上位の担当者に問題を引き継がなければならなかった問い合わせの数・割合の平均です。
重要な理由: エスカレーション率は、問題解決に必要な時間を増やしたり、顧客のストレスを増加させたりするため、エスカレーション率を低く抑えることは顧客満足度の向上につながります。
エスカレーション対応のフロー構築は「エスカレーション対応のフローの構築 | スムーズなカスタマーサポートを実現する方法とは？」もご参照ください。
⑤問い合わせ対応数・サポート数
サポート担当者が対応した問い合わせ数の平均です。
重要な理由: 担当者一人が対応できる問い合わせの数を増やすことは、カスタマーサポートチーム全体の効率性を向上させることにつながります。そのため、担当者のトレーニングやツールの改善など、生産性を向上させるための対策が必要になります。
⑥顧客満足度
顧客がカスタマーサポートに対して評価した満足度の平均です。
重要な理由: 顧客満足度はビジネス成功にとって重要な指標であり、満足度の高い顧客は継続的に利用し、新しい顧客を紹介する可能性が高いため、顧客満足度の向上はビジネスにとって非常に重要です。
カスタマーサポートでKPIを設定するときの注意点
KPIは定期的に評価する
KPIはビジネス目標の達成度を測定するための指標ですが、ビジネス環境が変化することがあります。そのため、KPIは定期的に評価し、必要に応じて修正することが必要です。
KPIは顧客視点で設定する
カスタマーサポートは顧客満足度を高めるためのものです。そのため、KPIは顧客視点で設定することが必要であり、顧客のニーズや要望に応えるための指標となるべきです。
カスタマサポートツール「yaritori」でKPIを達成しよう
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問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい方は「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」もご参照ください。
まとめ｜適切なKPI設定で顧客満足度を向上
カスタマーサポートとは、顧客満足度を高めるために、顧客からの質問や要望に対応する業務のことです。
この記事では、迅速かつ丁寧な対応を行うためにカスタマーサポートで設定すべきKPIを紹介しました。
カスタマーサポート業務で使えるツールについて知りたい方は「【最新版】カスタマーサポートツール12選比較！種類や選び方をご紹介」もご参照ください。
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