カスタマーサクセスで設定すべき9つのKPI｜算出方法から達成のコツまで

近年注目されている「カスタマーサクセス」とは、自社の製品やサービスの利用を通じて、顧客に成功体験をもたらそうとする考え方のことです。

カスタマーサクセスの業績を評価するKPIには、顧客維持率や解約率など、さまざまなものがあります。

この記事では、カスタマーサクセスにおいて設定すべき重要なKPIを9つリストアップし、それぞれの算出方法や達成のコツについて詳しくご説明します。

カスタマーサクセスの定義や重要な理由について、「カスタマーサクセスとは？」で詳しくご説明しています。気になる方はぜひ合わせてご参照ください

カスタマーサクセスとは

企業が自社の製品やサービスを使った顧客の満足度を高めたり成功体験を提供するために企業側から積極的に働きかける職種です。

カスタマーサクセスは、先述の通りお客様が望む結果を達成できるように能動的に支援し、お客様が製品やサービスに満足するようにすることに重点を置いています。

そのため、自社サービス、製品を正しく利用してもらうためのアフターサポートはもちろん、顧客に新たなニーズや悩みが発生した際にまた自社の製品を選んでもらえるように、購入後も継続的なコミュニケーションを取ることで関係値を構築します。

カスタマーサクセスの定義や重要な理由について、「カスタマーサクセスとは？重要視される理由や役割をわかりやすく解説！」で詳しくご説明しています。気になる方はぜひ合わせてご参照ください

KPIとは

KPIとは、Key Performance Indicatorの略であり、重要な業績評価指標という意味です。つまり、ビジネスの目標や戦略を達成するために必要な成果物や行動を測定するための指標のことです。

カスタマーサクセスでKPIが必要な理由

数多くのマーケティング施策において設定されているKPIですが、カスタマーサクセスにおいてもKPIの設定は必要になります。KPIを設定し、それを達成することで「成果の高いカスタマーサクセスを実行できた」と評価できる状況が理想的です。

カスタマーサクセスでは

• 競合他社と差別化し、自社サービスを選んでもらう
• サービスを気に入ってもらい、長く継続して利用してもらう
• さらなる利便性を求める顧客に対しアップセル・クロスセルを提案する

ことが役割として期待されています。

そのため、顧客が安心して長期に渡ってサービスを利用できるように支援したり、きめ細かなコミュニケーションをとったりすることで、顧客ロイヤリティを高めたり、顧客のニーズを正確に把握する必要があります。

この時、この後紹介する「顧客維持率」や「アップセル率」、「顧客満足度」などの指標をKPIとして設定することで、定性的になりがちな概念の進捗度合いを具体化できます。

結果、顧客にどのようにアプローチすべきかの戦略立案や軌道修正をしやすくなり、カスタマーサクセスの最大の目的である「LTV（顧客生涯価値）の最大化」に繋げることが可能になります。

また、KPIが達成された場合、担当者に対して定量的なデータを元に適切な評価を与え、成果を認めることができます。これにより、担当者のやる気を向上させ、業務の品質向上につなげることも可能です。

カスタマーサクセスでKPIを設定する時に整理すべき4つの事項

カスタマーサクセス業務においてKPIを設定する際には、以下のような要素を考慮することが重要です。

カスタマーサクセス業務の目的やビジョン

カスタマーサクセス業務の目的やビジョンを理解し、その目的やビジョンに沿ったKPIを設定することが重要です。例えば、カスタマーサクセス業務の目的が顧客への成功体験の提供であれば、その目的に沿ったKPIを設定する必要があります。

測定可能性

KPIは、測定が容易で正確なデータを収集できることが重要です。また、KPIは、定期的に測定して改善の余地を見つけることができるものである必要があります。

重要度

KPIは、業務の成果に大きな影響を与えるものである必要があります。業務成果に対して影響が小さいKPIは、設定する意味がありません。

アクションプラン

KPIの結果に基づいて改善策を実施できるアクションプランが必要です。KPIは、単なる数値の集計ではなく、改善のための具体的なアクションプランを策定するための指標としても機能します。

KPIは業務の目的に合わせて設定する必要があります。また、KPIを設定することにより、業務の改善につながる具体的なアクションプランを策定し、顧客満足度向上や業務効率の改善につなげることができます。

カスタマーサクセスで設定すべき9のKPI

カスタマーサクセスで設定すべき代表的な9つの各KPIについて、

• 定義
• KPIとして相応しい理由
• 算出方法
• 数値向上のコツや注意点など

を、重要度の高いKPIから順に解説します。

顧客維持率（CRR）

顧客維持率（CRR）は、特定の期間に製品やサービスを継続して利用する顧客の割合を測定する指標です。継続利用者の割合は顧客満足度を反映するため、カスタマーサクセス業務に適しているといえます。

CRRは、

{(期間終了時の顧客総数 – 期間中の獲得新規顧客数) / 期間開始時の顧客総数} × 100

で算出されます。

このKPIを達成するためには、顧客の問題に迅速かつ高質に対応することに注力する必要があります。このKPIを設定する際には、業界のベンチマークや、製品の品質、顧客サービス、価格設定など、顧客維持に影響を与える要因を考慮することが重要です。

顧客推奨度（NPS）

顧客推奨度（NPS）は、顧客に自社の製品やサービスを他の人に薦める可能性を尋ねることで、顧客のロイヤルティと満足度を測定するものです。自社の製品やサービスの改善すべき点を特定するための効果的な方法を提供しうるため、カスタマーサクセスのKPIとして適しています。

NPSは、

推奨者の割合 – 批判者の割合

で算出可能です。

推奨者や批判者の分類方法は以下のように定型化されています。

他者に製品やサービスを勧めたい度合いを0～10の11段階で評価してもらい、「批判者（0〜6）」「中立者（7、８）」「推奨者（9、10）」の3つに分類し、全体に占める「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値がNPSとなります。

NPSはマイナスの数値になることも多いですが、プラスに転じるように、顧客との強い関係を構築し、顧客のニーズや懸念に積極的に対応する必要があります。このKPIを設定する際には、業界のベンチマークや、顧客属性や競合製品の状況などを考慮することが重要です。

解約率（チャーンレート）

解約率は、特定の期間に製品やサービスの利用を停止した顧客の割合を測定するものです。顧客の維持と離反防止におけるカスタマーサクセス業務の効果を示すため、KPIに適しています。

解約率は以下のように計算できます。

(期間中に失われた顧客数／期間中の平均顧客数）×100

このKPIを達成するためには、優れた顧客体験を提供し、顧客の問題に迅速に対応する必要があります。このKPIを設定する際には、業界のベンチマークと、製品の品質、価格、競合など、顧客離れに影響を与える要因を考慮することが重要です。

LTV（顧客生涯価値）

LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）は、顧客が製品やサービスを利用している間、その顧客が生み出すと予想される収益の総量を測定するものです。LTVは、価値の高い顧客を特定し、その維持のために何をすべきか、優先順位をつけるのに役立ちます。

LTVの算出方法は多岐に渡ります。例えば以下のように算出されます。

顧客1人当たりの平均年間売上高 × 平均顧客継続年数

このKPIを達成するためには、優れた顧客体験の提供、クロスセルやアップセルの実施、顧客離反の防止に注力する必要があります。このKPIを設定する際には、業界のベンチマークと、顧客獲得コストや製品品質などを考慮することが重要です。

オンボーディング完了率

オンボーディングとは、新規顧客が製品やサービスの利用を開始してから、実際に運用が定着することを指します。オンボーディングが完了するまでの平均日数を測定したものが、オンボーディング完了率です。

製品やサービスをせっかく導入しても、顧客がその運用定着に時間がかかってしまうと解約リスクが非常に高くなるため、オンボーディング完了率はカスタマーサクセスにおけるKPIとして重要です。

オンボーディング完了率は、例えば以下のように計算することができます。

(サインアップから最初の価値を得るまでの日数 / サインアップ総数）×100

どのような顧客の状態を、「最初の価値を得た」とするかは、企業によって異なります。例えば、〇か月以内に●●の設定まで完了していれば、「オンボーディング完了」のような定義が考えられます。

このKPIを達成するためには、優れたオンボーディング体験を提供し、トレーニングとサポートを提供し、顧客が導入時の障害を克服できるよう支援する必要があります。このKPIを設定する際には、業界のベンチマークと、製品の複雑さや顧客の属性などを考慮することが重要です。

顧客満足度（CSAT）

顧客満足度（CSAT）は、文字通り製品やサービスに対する顧客の満足度を測定する指標です。CSATを測ることにより、製品やサービスの品質を評価することができます。

CSATは、例えば、顧客に製品やサービスに対する満足度を1〜5で評価してもらい、その平均点を取ることで算出することができます。

このKPIを達成するためには、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供、顧客の抱える問題への迅速な対応、改善のためのフィードバック収集に注力する必要があります。このKPIを設定する際には、業界のベンチマークと、製品の品質、カスタマーサービス、価格設定などを考慮することが重要です。

アップセル/クロスセル率

アップセルとは、より単価の高い製品やサービスを利用してもらうことです。

それに対し、クロスセルとは、契約している主なサービスと関連性の高いサービスを勧め、顧客一人当たりの単価を引き上げる売り方です。

アップセル率やクロスセル率の向上は、顧客のニーズに応えられていることを意味するため、カスタマーサクセスのKPIとして相応しいといえます。

しかし、むやみにアップセルやクロスセルを行うと解約に繋がってしまうケースもあるため、顧客の求めている状態を理解した上で提案を行うことが重要です。

製品使用率、セッション期間、アクティブユーザー数

これらのKPIは、製品やサービスに対する顧客の関与の頻度と深さを測定するものです。例えばセッション期間（サービスを実際に利用している時間）が長ければサービスの依存度が高いため、満足度が高くロイヤルカスタマー化も狙えると考えられます。

これらのKPIは、ログイン、サービス使用、滞在時間など、顧客が製品やサービス内で行ったアクションの数と種類を追跡することで算出できます。

このKPIを達成するためには、トレーニングとサポートの提供、製品導入とエンゲージメントの促進、改善のためのフィードバック収集に注力する必要があります。このKPIを設定する際には、業界のベンチマークと、製品の複雑さや顧客の属性など、製品の使用状況に影響を与える要因を考慮することが重要です。

カスタマー・エフォート・スコア（CES）

カスタマー・エフォート・スコア（CES）は、顧客にとっての製品やサービス利用の容易さと利便性を測定するものです。顧客が使いづらさを感じたり、サービスを利用するときにストレスを感じていると、CESは低くなります。

CESは、例えば、製品やサービス内での特定のタスクの実行や特定のアクションの完了のしやすさを顧客に1〜5で評価してもらい、その平均点を取ることで算出することができます。

このKPIを達成するためには、プロセスの簡素化、サービス利用時の障害の低減、全体的なユーザーエクスペリエンスの向上に注力する必要があります。このKPIを設定する際には、業界のベンチマークと、製品の複雑さや顧客の期待などを考慮することが重要です。

カスタマーサクセスのKPIを設定するときの3つの注意点

ここからは実際にKPIを設定する時に気をつけてほしい注意点を紹介します。

１．自社の課題に合わせたKPIを選定する

上記で紹介したKPIはあくまでカスタマーサクセスとして設定されることが多いKPIの一例に過ぎません。自社の課題に応じ、注視すべき指標をKPIとして選定しましょう。

例えば高単価になりやすい大企業の顧客が多いものの、短期解約が多い場合は「継続率」を追うべきですし、長期契約の顧客は多いものの基本料金のみの契約でなかなか収益を伸ばせないのであれば「アップセル率」を重視すべきでしょう。

また、カスタマーサポートなど他の部署ですでに設定されているKPIを流用するのも避けましょう。無論、部署によって求められている役割や価値を創出できる領域はさまざまで、それぞれの稼働を正当に評価できるKPIも異なるためです。

２．効果検証のしやすいKPIを選定する

定期的、かつ定量的に計測できるものをKPIに設定しましょう。

何らかの施策を実行したにもかかわらず、その成果があったのかどうかをリアルタイムで計測できない指標はKPIに不向きです。

定期的に数字の増減によって施策の効果測定ができるような体制にしておくことで、迅速に改善施策を検討し、実行することができます。

３．実現不可能なKPIを設定しない

目標は高く掲げるべき、と考えるかもしれませんが、実現不可能な数値をKPIとして設定するのはやめましょう。

あまりに高い目標を設定してしまうと、チームメンバーのモチベーション低下を招きます。さらに、目標達成を強いるような職場環境の場合、本来の業務の目的とはズレたアクションや施策を採択してしまうリスクが高まります。目先の数の達成のみを追ってしまうことで本来注力すべきサポートの質が低下してしまい、顧客満足度の低下や解約率の悪化など、かえって状況が悪化するようなことは一番避けるべきです。

現状維持よりも少し高めの目標を設定することで、業務改善はもちろん、健全なチームの成長を促すことが可能です。

カスタマーサクセスのKPIを業務に活かす3つのポイント

KPIは「設定して終わり」ではなく、設定した後の活用方法も重要です。ここでは3つのポイントを紹介します。

１．定期的にKPIを見直し、都度最適なものを設定する

業務上の課題や優先事項は常に変化していきます。KPIを設定した当時からチーム内の状況が大きく変わったり、全社的な事業目標が転換期を迎えたような場合、従来のKPIのままでは指標として正常に機能しないことも考えられます。必ず定期的にKPIを見直して、今のチームや業務内容に適したものを再設定するようにしましょう。

２．達成率だけを追うのではなく、原因分析と改善施策まで行う

目標となる数値を設定すると、どうしても「達成率」に注目しがちです。しかし、達成率を可視化するだけでは課題を解決することはできないですよね。本当に重要なのは「未達」だった時の原因分析とそれを改善するための施策実行です。

目標と現状を照らし合わせ、数値の乖離がどこで生まれているのかを業務フローに照らして細分化して分析しましょう。さらに、それを改善するためにどのような施策を検討すべきか、他部署の協力を得て連携する必要があるのかといった整理を行い、積極的に改善施策を実行するところまでセットで行うようにすることで、KPIを設定することによる恩恵を最大化できます。

３．他部署と積極的に連携を取る

カスタマーサクセスの業務は他部署との連携が必要不可欠です。なかにはカスタマーサクセスとして追うべきKPIであるものの、根本的に改善するためには営業部やマーケティング部と認識のすり合わせをおこなったり、何らかの改善に着手してもらう必要がある場面もあります。

このように、KPIを設定することでカスタマーサクセスチームはもちろん、関連部署が潜在的に抱えていた課題が明らかになることもあります。

全社的な事業目標を達成する手段として連携協力を依頼し、密なコミュニケーションをとりながら相互の業務理解を高めることも必要です。

カスタマサクセスツール「yaritori」でKPIを達成しよう

カスタマーサクセスにおいて、顧客へのアクション履歴や顧客の問い合わせ履歴などを蓄積していけるツールの活用は欠かせません。

部門内での共有だけでなく他部門との連携も、ツールを活用すればスムーズになります。

カスタマーサクセスで活用できるツールには、

• SFA（営業支援システム）
• CRM（顧客関係管理システム）
• 問い合わせ管理システム

などがあります。

カスタマーサクセス業務で使えるツールについて知りたい方は「【最新版】カスタマーサクセスツール12選比較！種類や選び方をご紹介」もご参照ください。

カスタマーサクセスのKPI達成には、問い合わせ管理システム「yaritori」の導入がおすすめです。日常的に発生するサポート対応のステータスを管理し、複数人で効率的な対応をすることができます。

迅速な顧客対応を実現できるため「一次応答までの対応時間」「サポート完了までにかかった時間」などを短縮することが可能です。

yaritoriは1ユーザー1,980円から利用できます。①使いやすさ②特徴的な機能 ③導入のしやすさで支持されており、利用社数は150社を突破しています。

サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますのでお気軽に資料請求をしてください。

問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい方は「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」もご参照ください。

まとめ｜適切なKPI設定で顧客に成功体験をもたらそう

カスタマーサクセスとは、自社製品・サービスを通して顧客の要望を満たす（＝顧客の成功）ことで自社への貢献（＝収益化）に繋がるようにするという考え方のことです。

この記事では、製品やサービスを利用してもらう過程において、顧客に成功体験をもたらすためにカスタマーサクセスで設定すべきKPIを紹介しました。

KPIは、ビジネス全体の戦略や目標に沿ったものであるべきであり、測定可能、実用的、かつカスタマーサクセスに関連するものであることが重要です。