社内の情報連携と社員の当事者意識が変化。お客様対応の「質・スピード」が改善。

株式会社イバタインテリア

業界製造
従業員数 51〜300人
課題

・メール対応の属人化の解消
・情報共有の閉塞感があり、お客様への連絡漏れなどが発生していた
・メールのスピード感の向上や対応漏れなどに改善の余地があった

解決策

・関係者全員で情報共有ができるメール共有システム「yaritori」の導入

効果

・お客様への対応の「スピード感・質」の向上
・メールの対応漏れの減少
・社員の当事者意識の改善

岐阜県飛騨の地で木製品一筋で家具を提供する株式会社イバタインテリア。飛騨の匠の技と最新技術のかけ合わせで高品質かつリーズナブルな家具を展開する同社ですが、メール対応の属人化などが発生していました。そこで導入したのがメール共有システム「yaritori」です。

導入の結果、連絡対応にかかるスピード感の改善ができ、別の仕事に時間が使えるようになりました。さらに社員の「当事者意識」の部分でも好影響を与えているそうです。

今回はそんな株式会社イバタインテリア様のyaritori導入を主導した井端氏にお話を伺いました。

飛騨の匠の技と最新技術で高品質な家具を展開するイバタインテリア

ーー貴社の事業内容について改めて教えて下さい。

弊社は岐阜県飛騨の地で木製家具の製造・卸・販売を行っている会社です。事業の多くは製造と卸の部分を担っている会社です。

最近ではBtoBだけでなく、BtoCの部門に関しても強化しております。

メール対応の属人化・情報共有の閉塞感が導入の背景

ーー「yaritori」を実際にご導入いただいた部署についてお聞かせください。

現在、営業部にて「yaritori」を活用しています。主な利用用途に関しては、企業様向けと一般のお客様向けにメールでの連絡を行う際に活用をしております。

ーーご導入いただいた背景としてどのような課題感をお持ちでしたか?

弊社のオンラインストアの開設に伴い、一般のお客様との連絡する機会が増えておりました。その中で、以前はOutlookで対応していたため、各人のメールでのやり取りが他の社員に共有できず、対応が属人的になっていたことが課題でした。

当初オンラインストアは、私一人でメインで対応をしており、連絡漏れの懸念なども同時に発生していました。各部署との連携やお客様との調整連絡の部分で深夜にメール対応してなんとか回るという状況でした。

オペレーションの中で各部署が自分たちの判断で対応するために、お客様に一報入れずに商品が出荷されるなどの事態が頻繁に発生しており、運用に限界を感じました。

一般のお客様からのお問い合わせに関しては、企業様と異なり、担当者個人宛ではなく、会社宛に連絡がきます。その際に「対応のスピード感」「対応漏れをしない」という部分が非常に重要で、これらを改善するために「メール共有システム」導入を検討し始めました。

ーー「yaritori」導入の経緯はなんだったのでしょうか?

顧客対応を複数人で行うことで、属人的な作業から脱却を図りたかったというのが一番大きいです。

また、同時に関わるメンバー全員が「営業マン」であるという意識を植え付けたかったです。

弊社の取り扱い商品は1個で10万円や高価な商品では50万円程度の商品もあり、お客様との機械的なやりとり(お礼メールや日程調整メール)のみでは難しいと考えていました。

商品の仕上がり日の説明やお客様との候補日のすり合わせなど、複雑で数回の連絡対応では完結しないことも非常に多かったです。

特に高価な商品を扱う弊社の業態では、お客様の問い合わせへの「スピード感」と「対応の質」一つが信頼に大きく関わると考えております。対応が至らず、他メーカーに移ることを避けたかったため、改善できるシステムが必要だったというのが導入した背景になります。

対応漏れ・スピード感改善だけでなく、「当事者意識」が変化

ーー実際に「yaritori」をどのように活用しているのか教えてください

現在では、「yaritori」を3つのメールアドレスで4-5人で利用しております。
①オンラインストア用 ②HPの問い合わせ対応用 ③営業活動用の3つで活用しています。
コメント機能や担当者機能を中心に「メール共有や管理」に活用しています。

ーー「yaritori」導入によりどんな効果があったのか教えてください。

メールの連絡漏れなどが極端に減ってきたことや、各個人との連携がしやすくなったと感じています。

私が担当していたオンラインストアの窓口業務も、受注業務の方にスムーズにお渡しすることができるようになりました。

個人間での連絡対応が無くなり、メールの情報共有ができるようになったことで送付したメールの全体像が把握できるようになり、対応漏れの防止にもつながりました。

内容を確認した上で「コメント機能」で事前に返信の方針や対応方法など先回りして対応もできるようになり、対応のスピード感向上にもつながりました。

以前は、私の方で返信まで全て作成する必要がありましたが、現在は方針の指示のみで周囲の社員がスムーズに対応できるようになり、私自身の時間も空くようになりました。

以前は、代表メールに届くメールの中で「誰が対応したらいいか」双方に牽制する場面もありましたが、現在では対応状況が確認できるため、返信していない場合は「自分で返そう」とする雰囲気に社内が変わってきているのは良い変化かと思います。

ーー頻繁にご利用している機能があれば教えてください。

弊社では「コメント機能」を活用して、連携を図っています。対応方針や見積の金額の連絡などコメント機能で連携をとることで先回りができるようになりました。

今後に関しては「タグの絞り込み機能」や上位プランの「ステータスのカスタマイズ」などの活用が気になっています。

ビジネスでは今後も「メール」が重要なツール

ーー最後に、今後の展望を教えてください。

最近はメールよりもSNSやチャットが浸透している反面、チャットだと情報の管理や情報の漏れというのが気になっています。

私はその中でビジネス用途で重要なのは「メール」だと考えています。そのため、今後も「メール」は積極的に活用していきたいと思っています。

メールの中でもOutlookだと個人に情報が蓄積されるため、「周りとの情報共有」というのは正直弱い部分を感じていました。

メールの共有にはシステムを利用して、全員が共有して見れる環境を作ることが非常に重要だと思っているので、今後もうまく活用していきたいです。

ーー今後の「yaritori」に期待するポイント

現在でも機能面で困っていることはなく、「yaritori」に満足していますが、強いて言うのであれば、営業が会社外で活用する際にスマートフォンで利用することもあるため、アプリのリリースがされると嬉しいです。

yaritori(ヤリトリ)は、
情報共有の迅速化や、問い合わせ対応の効率化を実現します。
Eメールを中心とした社内外の「やりとり」そのものを、
もっとよい体験にすることを目指しています。

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