【2024年最新】カスタマーサポートDXの必要性とは？成功戦略を解説

顧客のニーズが多様化し、企業との接点が増える中、従来のカスタマーサポート体制では対応しきれない場面が増えています。

そこでおすすめしたいのが、カスタマーサポートのデジタルトランスフォーメーション（DX）です。

AIや自動化ツール、オムニチャネル戦略を活用することで、顧客の期待に即した迅速かつパーソナライズされたサポートが可能になり、業務効率化や顧客満足度の向上に繋がります。

本記事では、カスタマーサポートDXを推進するためのステップ、導入すべき具体的なツール、そして成功のためのポイントを詳しく解説し、競争力を高めるための実践的なアプローチをご紹介します。

カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートとは、企業が顧客に対して提供する、商品やサービスに関するあらゆる支援を指します。単に顧客からの問い合わせや要望に対応するだけでなく、積極的に顧客との良好な関係を構築し、維持していくための重要な役割を担っています。

具体的には、問い合わせ対応や技術的なサポートの提供、顧客が必要とする情報の提供、そして顧客の声を収集しサービス改善に活かすための顧客満足度調査など、多岐にわたる業務が含まれます。

カスタマーサポートは、顧客満足度向上や企業のブランドイメージ向上にも貢献する非常に重要な要素です。優れたカスタマーサポートは、顧客との長期的な関係構築に繋がり、他社との差別化や企業の成長を支える非常に重要な役目を担うものになります

カスタマーサポートにおけるDXの必要性

現代社会において、カスタマーサポートは企業の成長を左右する重要な要素となっています。顧客との接点が多様化し、顧客の期待も高まる中で、従来のサポート体制では対応が難しくなってきています。

そこで、デジタル技術を活用したカスタマーサポートのDXが不可欠となっています。そもそもDX（デジタルトランスフォーメーション）とは何なのか、まず説明します。

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、単なるIT化やデジタル化にとどまらず、デジタル技術を活用してビジネスモデルや業務プロセスを根本的に変革することを指します。

DXが急務になっている背景には、「人口減少や働き方改革に伴う人手不足が深刻化」と「デジタル技術の進化」が挙げられます。競争力の強化や業務の効率化、顧客体験の向上、新たなビジネスモデルの創出をもたらすDXは、持続的な成長を目指すために欠かせないものであると言えるでしょう。

以下に、カスタマーサポートにおけるDXの必要性を詳しく解説します。

顧客の多様なニーズに対応する

現代の顧客は、電話やメールだけでなく、チャットやSNS、Webサイトなど、様々なチャネルを通じて企業とコミュニケーションをとることを期待しています。企業は、これらの多様なチャネルに対応し、顧客がやりやすい方法でいつでもサポートを提供できる体制を構築する必要があります。

そこでDX化を実現できれば、さまざまなチャネルを統合して管理できるようになります。これにより、顧客はどの方法で問い合わせても常に同じ質のサポートを受けられ、スムーズかつ途切れのないサービスを提供することができます。

さらに、AIチャットボットなどの導入により、24時間365日対応が可能になります。時間や場所に制約されずに、顧客はいつでも必要な時にサポートを受けられるようになり、利便性と満足度が向上します。

顧客満足度の向上

顧客満足度を高めるためには、迅速かつ的確な対応、そしてパーソナライズされたサポートが不可欠です。顧客は、自分の状況やニーズを理解し、それに合わせた対応を期待しています。

DXを通じて、顧客一人ひとりの属性や過去の問い合わせ履歴、購買履歴などを分析し、パーソナライズされたサポートを提供することが可能になります。例えば、顧客の過去の問い合わせ内容に基づいて、FAQや関連情報を自動的に提示したり、顧客の興味関心に基づいた商品やサービスを提案したりすることができます。

顧客の声や行動を分析することで、顧客一人ひとりのニーズや嗜好などを理解することに繋がり、顧客満足度の向上になくてはならないと言えるでしょう。

業務効率化を実現

カスタマーサポートには、問い合わせ対応、情報収集、データ分析など、多くの業務が発生します。これらの業務を効率化することで、コスト削減、従業員満足度向上、そして顧客満足度向上に繋げることができます。

DXによって、多くの業務を自動化することが可能になります。例えば、AIチャットボットは、よくある質問への回答を自動化し、人間のオペレーターの負担を軽減することができます。

また、RPA（Robotic Process Automation）は、定型的な業務を自動化し、人為的なミスを削減することができます。さらに、ナレッジベースの構築やFAQの充実により、顧客がセルフサービスで問題を解決できる環境を整えることができます。

これらにより、問い合わせ自体の件数を削減し、オペレーターはより複雑な顧客対応に集中することができます。

競争力を強化

顧客体験の向上は、企業の競争力強化に直結します。現代の顧客は、優れた顧客体験を提供する企業を選ぶ傾向にあります。

他社と差をつけて顧客の信頼を深めるためには、デジタル技術をうまく活用することが大切です。たとえば、AIを使った個別対応のサポートや、どのチャネルでもスムーズにサポートが受けられる仕組みは、顧客が自社を選ぶ大きな理由になります。

また、顧客の声をしっかり集めて分析することで、サービスや商品をより良く改善でき、顧客の期待に応えることができます。こうして信頼を築くことで、競争力も高めることができるのです。

カスタマーサポート DXの具体的な取り組み

カスタマーサポートのDXを実現するための具体的な取り組みとして、AIチャットボットの導入、データ分析の活用、オムニチャネル戦略、そしてサービスデスクの構築などが挙げられます。これらの取り組みは、顧客満足度向上、業務効率化、そして競争力強化に大きく貢献します。

AIチャットボットの導入

AIチャットボットは、人工知能を活用し、顧客からの問い合わせに自動で対応するシステムです。近年、自然言語処理技術の進化により、人間に近い自然な会話で対応できるAIチャットボットが登場し、カスタマーサポートの現場で広く導入が進んでいます。

AIチャットボットを導入する最大のメリットは、24時間365日対応が可能になることです。営業時間外や休日でも顧客からの問い合わせに対応できるため、顧客満足度向上に大きく貢献します。

また、よくある質問への回答を自動化することで、待ち時間を削減し、顧客満足度を向上させることができます。さらに、人間のオペレーターとは異なり、感情的な影響を受けずに対応できるため、常に安定した品質のサービスを提供することができます。

AIチャットボットは、顧客対応だけでなく、社内ヘルプデスクとしても活用することができます。

データ分析の活用

顧客データの収集と分析は、パーソナライズされたサポート提供に不可欠です。顧客の属性、過去の問い合わせ履歴、購買履歴、Webサイトの閲覧履歴など、様々なデータを収集・分析することで、顧客のニーズを深く理解することができます。

顧客データを分析することで、顧客の行動パターンや興味関心を把握することができます。この情報に基づき、顧客一人ひとりに最適な情報やサービスを提供することで、顧客満足度を向上させることができます。

例えば、顧客の過去の購買履歴に基づいて、関連商品の提案やキャンペーン情報などを提供することができます。

また、データ分析は、サービス改善にも役立ちます。顧客からの問い合わせ内容を分析することで、サービスの改善点や顧客のニーズを把握し、より良いサービスを提供することができます。

オムニチャネル戦略

オムニチャネル戦略とは、電話、メール、チャット、SNSなど、複数のチャネルを連携させ、顧客に一貫した体験を提供する戦略です。顧客は、自分の使い勝手の良いチャネルを自由に選択し、シームレス（途切れない滑らかなシステム）にサポートを受けることができます。

オムニチャネル戦略を導入することで、顧客満足度を高めることができます。顧客は、どのチャネルから問い合わせても、同じ品質のサポートを受けることができ、ストレスなく問題を解決することができます。

また、オムニチャネルは、業務効率化にも貢献します。複数のチャネルを統合的に管理することで、情報共有がスムーズになり、対応の重複や漏れを防ぐことができます。

サービスデスクの高度化

従来のサービスデスクの枠を超え、AIや自動化技術を活用することで、より高度なサポートを提供する「サービスデスクの高度化」の導入が進んでいます。

超サービスデスクでは、AIチャットボットや音声認識技術を活用し、顧客からの問い合わせに自動で対応します。また、過去の問い合わせ履歴やナレッジベースを分析し、顧客に最適な情報を提供します。さらに、RPAを活用することで、定型的な業務を自動化し、オペレーターの負担を軽減します。

超サービスデスクの高度化は、顧客満足度向上、業務効率化、そしてコスト削減に貢献する、次世代のカスタマーサポートの形です。

上記の取り組みを効果的に導入することで、カスタマーサポートは、顧客満足度向上、業務効率化、そして競争力強化を実現する、企業の成長を支える重要な部門となるでしょう。

カスタマーサポート DXに役立つツール

DX推進に役立つツールは多岐にわたっています。以下のような代表的なDXツールから目的に応じて選ぶことが大切です。

①問い合わせ管理システム
②タスク管理ツール
③ビジネスチャット
④CRM

ここでは上記のおすすめツールの概要と導入するメリットを解説します。自社の状況に合わせてDXになるツールを選定しましょう。

yaritori（ヤリトリ）｜問い合わせ管理システム

yaritoriは、Onebox株式会社が提供する、使いやすさに定評のあるカスタマーサポートツールです。200社以上の企業が利用しており、顧客対応の効率化や顧客情報管理の容易さが特徴です。シンプルながら強力な機能を持ち、とくにメール対応で強みを発揮します。

機能
・問い合わせ対応状況の可視化（未対応・対応中などのステータス管理）
・複数チャネルの一元管理（メール、チャット、公式LINE等）
・ビジネスチャット機能
・外部サービス連携（Slack・Chatwork・Salesforce等）
・AI機能「yaritori AI」による文章作成やクレーム検出

価格
・初期費用：無料
・最低契約期間：なし
・月額利用料：1ユーザー1,980円〜

Trello｜タスク管理ツール

Trelloはタスクをわかりやすく可視化する「かんばん方式」を用いたタスク管理ツールです。Trelloの最大の特徴は、タスクの視認性の高さです。シンプルなUIとかんばん方式のタスク管理で業務の効率化を実現します。

機能
・プロジェクト管理
・タスク管理
・ワークフロー機能　など

価格
・Freeプラン：無料
・Standardプラン：5USD
・Premiumプラン：10USD
・Enterpriseプラン：17.5USD

Chatwork｜ビジネスチャット

「Chatwork」は、導入実績30万社以上を誇る、使いやすさ重視のビジネスチャットです。チャット内で交わされた用件をタスクとして登録・管理できる「タスク管理機能」が特徴的です。搭載機能もシンプルで、ビジネスチャットに必要な機能が過不足なく搭載されています。

機能
・チャット機能
・タスク管理
・ファイル管理
・ビデオ／音声通話
・ユーザー管理

価格
1ユーザー：500円〜/月（年間契約）
無料プランあり：（一部機能制限）
トライアルあり：（1ヶ月無料）

ZohoCRM｜CRM

Zoho CRM は、顧客情報を関連情報に紐付けて一元管理できるシステム(CRM)と、さらにそれらを元に顧客フォローやマーケティング施策といった営業活動を支援するツール(SFA)が一体化したサービスです。自動で顧客情報を整理するので管理コストを削減できます。

機能
・見込み客管理
・取引先管理
・連絡先管理
・案件進捗管理

価格
・スタンダードプラン：1,680円/月
・プロフェッショナルプラン：2,760円/月
・エンタープライズプラン：4,800円/月
・アルティメットプラン：6,240円/月

メール対応のDXなら「yaritori（ヤリトリ）」

「yaritori（ヤリトリ）」は、Onebox株式会社が提供するメールDXツールです。2020年からサービスの提供を開始し、200社超の企業が利用しています。

メールの複数人管理と個人メールの一元管理を実現し、情報共有の手間を大幅に削減できるのが特徴です。AIの搭載により、文章の生成も簡単にできるため、コミュニケーションにかかっていた時間を大幅に削減できます。

ビジネスチャットもあるため、メールの主戦場である社外だけでなく、社内のコミュニケーションまで爆速化し、コミュニケーション自体を加速させられるのが特徴です。

機能

・メールのステータス管理機能（未対応・対応済などのステータス管理）
・ビジネスチャット機能（メール毎のチャットやDM・グループチャットが可能）
・メール配信機能（無料で通数無制限で送付可能）
・文章生成できるAI機能「yaritori AI」
・メールの担当者割り振り機能
・複数アドレスの一元管理できる機能（個人アドレスと複数人で監理する共有アドレスの管理も可能）　など

価格

・初期費用：無料
・最低契約期間：なし
・月額利用料：1ユーザー1,980円〜
・お試し期間：7日間無料トライアル

カスタマーサポート DXを進めるためのステップ

カスタマーサポートのDXを成功させるには、明確な目標設定と計画的な推進が不可欠です。現状を正確に把握し、適切な技術を選定し、組織全体で変革に取り組むことが重要です。以下に、カスタマーサポートDXを進めるためのステップを詳しく解説します。

現状分析

DXを推進する最初のステップは、現状分析です。

①現在のサポート体制を客観的に評価し、課題や改善点を明確化します。顧客満足度、不満点、改善要望などを分析することで、現状の課題を浮き彫りにします。

②現在利用している対応チャネル（電話、メール、チャットなど）を洗い出し、それぞれのチャネルの利用状況、顧客満足度、対応効率などを分析します。

③問い合わせ対応、情報収集、データ分析など、カスタマーサポートにおける一連の業務プロセスを可視化し、ボトルネックや非効率な箇所を特定します。

④従業員満足度調査やヒアリングも実施し、従業員の業務負荷、ストレス要因、改善要望などを把握します。

⑤現在利用しているシステムやツールを洗い出し、最新技術との適合性や拡張性を評価します。

目標設定

現状分析に基づき、カスタマーサポートDXによって達成したい目標を明確化します。目標は具体的で測定可能なものである必要があります。

例えば、「顧客満足度スコアを10%向上させる」「平均対応時間を5分短縮する」「問い合わせ件数を20%削減する」「サポートコストを10%削減する」などの具体的な目標を設定します。

目標達成度を測るためのKPIを設定することも重要です。KPIは、目標達成に向けた進捗状況を把握し、改善活動に繋げるために活用されます。

技術選定と導入

目標達成に必要な技術を選定し、導入計画を策定します。AIチャットボット、音声認識、データ分析ツール、CRMなど、様々な技術を検討し、自社のニーズに最適なものを選択します。

技術選定にあたっては、費用対効果、導入の容易さ、拡張性、セキュリティなどを考慮する必要があります。導入計画では、導入スケジュール、担当者、予算、導入後のサポート体制などを明確化します。

社内環境の整備

DXを成功させるためには、技術導入だけでなく、社内環境の整備も重要です。従業員への研修を実施し、新しいツールやシステムの使用方法、DX推進のためのマインドセットなどを習得させます。

データ活用や顧客中心主義など、DXを推進するための組織文化を醸成することで、全社員が同じ方向を向いて変革に取り組めるようにします。

カスタマーサポート部門だけでなく、営業部門、マーケティング部門など、関連部門との連携を強化することで、全社的な顧客満足度向上を目指します。

顧客情報、問い合わせ履歴、対応状況などを共有するためのシステムを構築することで、スムーズな情報伝達を実現します。

これらのステップを踏むことで、カスタマーサポートのDXを効果的に推進し、顧客満足度向上、業務効率化、そして競争力強化を実現することができます。

まとめ

カスタマーサポートのデジタルトランスフォーメーション（DX）は、企業が現代の多様化する顧客ニーズに対応し、業務効率化と顧客満足度向上を実現するために不可欠な要素です。

AIチャットボット、データ分析、オムニチャネル戦略などのツールを効果的に活用することで、業務の効率化と顧客体験の向上が図れます。そしてそれは、持続可能な成長を支える基盤となるのです。

今後、競争が激化する中で、優れたカスタマーサポートを提供できる企業が他社との差別化を図り、顧客の信頼を獲得するための鍵となるでしょう。