ECサイトのユーザーの満足度を高めるカスタマーサポートとは？改善案やツールも紹介

ECサイトの利用満足度は商品そのものへの満足度も重要ですが、商品の注文から受け取りまでの中で、ユーザーに万が一のトラブルや疑問が発生した際に企業がスムーズに対応できるかにもよって大きく左右されます。

そこで見直したいのが社内のカスタマーサポートです。
この記事ではECサイトにおけるカスタマーサポートの役割や重要性を解説します。

さらに、ECサイトの顧客満足度を高めるカスタマーサポートとして機能するために重要なポイントや現場活用がおすすめなツールもあわせて紹介します。

初めてカスタマーサポートに従事することになった方はもちろん、社内のカスタマーサポートチームの新設や再編成を検討している担当者の方はぜひ参考にしてください。

ECサイトにおけるカスタマーサポートとは？業務内容

企業が提供するサービスや製品をECサイト上で購入した顧客に対して、問題解決やサポートを行う業務のことです。サービスに関する疑問の解消やトラブルなどに、電話・メール・チャットなどで対応し、顧客満足を図ることが主な役割です。

カスタマーサポートについて詳しく知りたい方は「カスタマーサポート（CS）とは？業務内容や役割・成功のポイント」をご覧ください。

主な業務内容は以下の通りです。

顧客からの問い合わせ対応

購入した商品の不具合の報告や返品に関する質問、配送に関する要望やクレームなど内容は多岐に渡ります。これらの問い合わせに対し、臨機応変に最適な回答とサポートの提供が求められます。中でも配送に関する問い合わせは自社だけで完結するものではなく、配送を担当する運送会社にも共有や連携が必要になるため、関係各所とスムーズなコミュニケーションを図ることも重要です。

問い合わせ対応について詳しく知りたい方は「問い合わせ対応を効率化するには？ | 課題と改善方法を解説」をご覧ください。

顧客情報の管理

実際に問い合わせを受け付けた顧客はもちろん、トラブルなく商品を購入・使用している顧客も対象になります。

過去に問い合わせがあった顧客情報については、複数の担当者で情報を共有することで継続的なフォローを実現するためでなく、問い合わせとしてよく寄せられる内容を集約して対応マニュアルやECサイトの改善点の洗い出しのために活用することが可能です。

また、顧客の年齢層や性別、購入した商品や購入額といった細かな情報も管理することで商品のブラッシュアップや購買キャンペーンの企画といったマーケティング領域への提言も行えます。

いずれの業務も「顧客満足を向上させる」ためには欠かすことのできない業務と言えるでしょう。

ECサイトを一元管理することが出来るシステムについて詳しく知りたい方は「ECサイト一元管理システムの比較5選 | メリットや選定ポイントを解説」をご覧ください。

ECサイトでカスタマーサポートが重要な3つの理由

オンライン上で購買活動が完結し、直接企業と顧客が顔を合わせることがないECサイトだからこそカスタマーサポートの重要度は増しています。

ここではその理由を3つ紹介します。

１. リアルな顧客の声を吸い上げ、改善施策に反映できるため

カスタマーサポートで寄せられる声は企業にとって嬉しい言葉ばかりではなく、疑問や厳しい指摘なども含まれます。耳が痛くなるような内容ですが、実はそのような顧客の声にこそ既存商品の課題点やECサイト運営の改善点のヒントが隠されています。

実際に商品を購入し、利用した顧客だからこそ気づけるポイントに耳を傾けましょう。そして、社内の関係者にしっかりと共有して商品開発や業務フローの見直しを実行することで、ECサイトの顧客満足度をばっちり高めることが可能です。

2. 運営企業に対する信頼感を左右するため

どんなECサイトであっても、不慮のトラブルを完全に防ぐことは難しいでしょう。

そんな時に注目されるのが「企業の対応スピードと誠意」になります。

特に、クレームのように怒りや疑問といった「負の感情」が動機となって問い合わせをしてきている顧客はすでに企業に対する信頼感が揺らいでいる状態です。

もしここでカスタマーサポートの担当者が社内に不在で、片手間で誰かがずさんな対応をしてしまうと口コミサイトやSNS上で低評価コメントを投稿され、企業のイメージダウンにつながるリスクがあります。

しっかりとカスタマーサポートチームを社内に設立している企業であれば、問い合わせ対応に専念できるため迅速かつ丁寧なサポートを行い、顧客の抱えている課題解決に貢献できます。このように、「万が一の事態が発生してもこの企業なら安心して購入できる」と思えるような実績を作り、信頼を強固にするために必要不可欠です。

3. 顧客の声を反映したECサイト運営が売上向上につながるため

最初に紹介した「顧客の声を改善施策に反映する」ことと「ECサイトへの信頼感を高める」ことの2つがしっかりと実現できている場合、ECサイトの売上向上につながる可能性もあります。

商品のアップデートやサイト内の使い勝手の改善、不明点があった場合の問い合わせへの一次回答の早さなど、日頃からカスタマーサポートが顧客満足度の向上のために動くことでECサイトの顧客満足度も連動して高まりやすいです。

商品そのものの魅力はもちろん、安心して利用できるECサイトの運用の両方が揃うことでリピーターへの転換率が増加し、売上にも結びつくと言えるでしょう。

ECサイトの売上や満足度にも直結！業務改善のポイント

ECサイトの満足度や売上を向上させるためにカスタマーサポートが重要な役割を担っていることが分かりました。

ここからは自社のカスタマーサポートの業務の見直しや、これからカスタマーサポートチームの編成を検討したいと考えている担当者向けに、今日から取り組める業務改善のコツをご紹介します。

課題1：業務の属人化→マニュアル整備と情報共有の体制構築

カスタマーサポートの業務課題としてよく聞かれるのが「属人化」です。同じ顧客から同じ問い合わせを受けたとしても、担当者によって対応の仕方や回答の内容が変わってしまうのは、業務が属人化している証拠です。カスタマーサポートはいわば企業の代表として顧客と接点を持つ役割を持っているため、誰が担当しても一定水準の対応を提供する必要があります。

このような場合、各メンバーのナレッジや経験をマニュアルのような形に集約することがおすすめです。日頃からよく聞かれるような問い合わせであれば、毎回悩むことなく対応できるような状態にするのが理想です。

また、例えイレギュラーな問い合わせがあったとしても、他の担当者にすぐ状況を共有し、チームで最適解を導くために顧客の情報を共有する体制構築も効果的です。

さらに、以前問い合わせがあった顧客から別件で問い合わせが入ったような場合でも、チーム内で情報が集約されていれば別の担当者であっても過去の対応内容を確認した上でサポートに入ることができます。結果、顧客も「この間の担当者とは違うけど、以前と一貫性のある対応をしてもらえている」と安心でき、信頼感に繋がります。

課題2：問い合わせ件数が多く、リソース逼迫→FAQの作成

社内でカスタマーサポートに対応する場合、問い合わせ件数に対してカスタマーサポートの担当者の数が足りていないという事態も考えられます。

予算が潤沢な企業であれば担当者を採用し、補充することもできますがそのような余裕がない企業であればそもそもの問い合わせ件数を減らすような工夫が必要です。

特に、たくさんの顧客から同じような内容で問い合わせが入ることで顧客対応が逼迫しているのであればFAQコンテンツを用意するのも一つの手です。

FAQとは「よくある質問」のことで、多くの顧客から質問される事項に関して、あらかじめ企業の回答をまとめて掲載します。FAQコンテンツに目を通して自己解決できれば顧客も問い合わせをせずに済みます。

ECサイトのFAQで用意されるカテゴリとして、

・取り扱い商品の概要
・支払い方法
・配送方法、日付指定
・送料、手数料
・返品、キャンセル

などが一例となります。

FAQシステムについて詳しく知りたい方は「【最新版】FAQシステム比較5選！種類やチャットボットとの違いなど」をご覧ください。

カスタマーサポートの業務の質を向上！おすすめサービス3選

ここからはカスタマーサポート業務の改善実行を力強くサポートしてくれるサービスを紹介します。社内の状況によって導入すべきサービスは変わってくるため、どのような課題を解決したいかに焦点を当てて検討しましょう。

１．アウトソーシング・代行会社

カスタマーサポート業務を内製化するのではなく、カスタマーサポートの経験が豊富な人材に外注するのも有力な選択肢になります。

プロに外注することで、社内で育成コストをかけることなく質の高いサポート業務の提供が可能です。また、社内の限られたリソースを主軸の業務に割くことができるというメリットがあります。

予算と相談して検討するのが良いでしょう。

２．チャットボット

AIを活用し、対顧客に対して定型的なコミュニケーションを自動で行える「チャットボット」を導入する企業も増えています。

チャットボットを導入することで365日24時間問い合わせの一次対応を任せることができます。さらに、また、FAQのような内容であれば担当者に繋ぐ前に問題解決できるよう設計することができるため、担当者の負担を大幅に軽減することが可能です。

顧客満足度を向上させるための本質的な業務対応に担当者の稼働を割くことができるようになるため、「リソース不足だが業務環境を改善したい」と考えている企業は一度検討する価値があるでしょう。

３．問い合わせ管理システム

問い合わせ対応の進捗を可視化し、リアルタイムでの情報共有を実現するには「問い合わせ管理システム」の導入がおすすめです。誰がどの案件の対応を進めているのか、対応が進行中のものについては誰がいつまでに何をすべきなのか、といった情報が一つのツール上にまとまっていると非常に便利です。

問い合わせ管理システムは日常的に発生するサポート対応のステータスを管理し、複数人で効率的な対応ができるだけでなく、サービスによってはフォームやチャットボットなどもオプションで利用することができます。

なかでもスタートアップ企業や中小企業のように、ミニマムスタートでシステムの導入を検討したい企業におすすめなのがyaritoriです。

yaritoriは1ユーザー1,980円から利用できる問い合わせ管理システムです。

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まとめ｜カスタマーサポートの業務の質を向上させて、ECサイトのユーザー満足度を高めよう

ECサイト運営におけるカスタマーサポートの重要性や業務改善のコツまで解説しました。

カスタマーサポートの質がそのままECサイトの顧客満足度を大きく左右し、売上にも影響を与えます。

迅速かつ柔軟な対応が求められるカスタマーサポートの業務は兼業や片手間で対応するのではなく、専任体制を社内で用意することをおすすめします。リソースや予算の兼ね合いを見て外注やツールを導入するのも効果的です。