チケット管理とは？メリット・デメリット、運用ポイントも解説

ビジネスを進めていく上で、効率的なタスク管理は重要なポイントです。中でも、チケットとしてタスクを管理するにはタスクの入力に時間が取られたり、作業の優先順位や関連性がわかりずらかったり、うまく運用するにはコツが必要です。

この記事では、チケット管理の概念から、そのメリット・デメリット、さらには効果的な運用ポイントまで詳しく解説します。

チケット管理とは？

チケット管理とは、タスクや課題を「チケット」と呼ばれる単位で管理する手法です。それぞれのタスクに、担当者、期限、優先度、進捗状況などの情報を付与し、一覧で管理することで、プロジェクト全体の進捗状況を把握しやすくします。

もともとは、ソフトウェア開発の現場でバグ管理などに用いられていましたが、近年では、カスタマーサポート、ヘルプデスク、人事、総務など、様々な業務で活用されています。

チケット管理は、タスクの漏れや重複を防ぎ、担当者間の情報共有をスムーズに行うことに繋がります。また、過去のチケットを履歴として残すことで、ノウハウの蓄積や、問題発生時の原因究明にも役立ちます。

チケット管理のメリット

チケット管理には多くのメリットがあります。以下に主なメリットを詳しく解説します。

作業の進捗状況や残タスクの把握がしやすい

チケット管理では、全てのタスクがチケットとして可視化され、担当者、期限、優先度、進捗状況などが一目でわかるようになります。  従来のように、口頭やメールでタスクを管理する場合に比べて、状況把握が容易になり、担当者間での認識齟齬や進捗遅延を防ぐことができます。  

また、プロジェクト全体の進捗状況をリアルタイムで把握できるため、適切な進捗管理やリソース配分を行うことが可能です。

タスクごとに時系列で記録可能

チケットには、通常コメントやファイルなどを添付して、タスクに関する情報を記録します。  これにより担当者間のコミュニケーションや、作業履歴を時系列で確認できるため、情報共有がスムーズになり、引継ぎも容易になります。  

また、過去の記録を振り返ることで、問題発生時の原因究明や、業務改善にも役立ちます。

抜け漏れ防止に繋がる

全てのタスクをチケットとして登録することで、タスクの抜け漏れを防ぐことができます。 

例えば、プロジェクトの初期段階で、必要なタスクを洗い出し、それぞれをチケットとして登録します。各タスクの進捗状況や依存関係を可視化することで、 どのタスクが完了し、どのタスクが残っているのか、 また、どのタスクが遅延しているのかを容易に把握できます。

担当者間の情報共有が促進され、抜け漏れや重複を防ぎ、プロジェクトをスムーズに進めることができます。

チケット管理の活用例

チケット管理は、さまざまな業種やプロジェクトで活用されています。特に「タスク処理が多い」「分業してプロジェクトを遂行する」「システム開発を担う」などの特徴を持つ業界でチケット管理を採用しているケースが多いです。

チケット管理は各々のタスクを効率的に管理し、進捗が把握しやすくなるので、プロジェクトの管理者・メンバー双方にとってメリットがある仕組みともいえます。

ここからは、シーン別でチケット管理の活用例を確認してみましょう。

顧客からの問い合わせ対応

顧客からの問い合わせをチケット化すれば、対応の履歴や進捗状況を可視化できるため、迅速かつ的確な対応が可能です。

また、発行したチケットには「問い合わせ日」や「担当者」「重要度」なども紐づけられるため、長期化している案件を把握したり、急ぎで対応が必要なもの・緊急性の低いものを区別したりできます。

さらに、問い合わせごとの担当者を明確にすることで、対応を放置してしまうといったトラブルも防止できるでしょう。問い合わせ対応をチケット化すれば、顧客満足度の向上とサポート業務の効率化を期待できるのです。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスク業務においてもチケット管理が活用されています。社内からの問い合わせやトラブル報告をチケット化し、対応状況を一元管理することで業務効率化・サポート対応の質の向上が見込めるでしょう。

問い合わせや対応履歴がデータベースとして蓄積されてくると、その膨大なデータを「FAQ」や「チャットボット」などへの二次利用が可能です。

社員が知りたい情報に自分で辿り着けるようになる他、問い合わせへの自動対応が可能になるため、問い合わせ件数の減少が期待できます。

プロジェクト管理

プロジェクトのタスクをチケット化すれば、進捗状況や課題管理がしやすくなります。タスク間の依存関係やリソース配分状況も可視化できるので、突発的なトラブルが発生しても早期発見・対処が容易になり、プロジェクトを遅延させません。

チケットの情報はチーム全体で共有できるため、メンバー間でのコミュニケーション円滑化にも役立ちます。

チケット管理のデメリット

チケット管理には多くのメリットがある一方、いくつかデメリットもある点に注意しましょう。

ここでは、チケット管理の主なデメリットを詳しく解説します。

タスクの入力に時間が取られる

チケット管理を活用するためには、各チケットに詳細情報を入力しなくてはいけません。そのため、チケットを作る過程でどうしても時間が取られてしまいます。

・タスクの概要
・担当者
・対応期限
・優先度
・関連するチケットやプロジェクト

これらはチケットに入力する詳細情報の一例で、この他にも多くの情報を記入する必要がある場合、入力作業自体が非効率的だと感じる人もいるでしょう。入力作業に追われ、本来の作業に十分な時間を割けなくなっては本末転倒です。

チケット管理の仕組みを導入する際は、操作をできるだけ簡便にする、本当に必要な情報だけ入力するといった工夫が求められます。

作業の優先度や関連性を明らかにしづらい

通常、チケット管理を行う際はタスクごとに「優先度」を設定しますが、次々に優先度の高いタスクが追加されてしまうと、結局どのタスクが最優先なのか、そしてどれが関連性のあるタスクなのかが把握しづらくなるリスクがあります。

こういったリスクはチケット管理だけでは防げない場合も多いため、他のツールや対策を併用するのがおすすめです。プロジェクト全体を管理できるツールを導入したり、定期的にプロジェクト会議を開催するなど、タスク間の関連性や優先度を常に確認するようにしましょう。

プロジェクト全体を理解することが難しくなる可能性がある

チケット管理はその性質上、個人のタスクに焦点が当たりやすく、プロジェクト全体の目的や方向性が見えにくくなるのが欠点です。

メンバー各自が取り組みやすいタスクから始めてしまうといったリスクがあり、個々のタスクは予定通りに完了していても、プロジェクト全体として見込んでいた進捗や成果が得られない事態が発生する可能性があります。

このような場合は、チケット管理システムだけではなく他のプロジェクト管理ツールも併用するのがおすすめです。多くのプロジェクト管理ツールに搭載されている「ガントチャート」や「カンバンボード」といった機能を活用すれば、チームメンバー全員がプロジェクトの全体像を把握しやすくなるでしょう。

チケット管理の運用ポイント

チケット管理を効果的に運用するためには、いくつか重要なポイントがあります。

チケット管理のツールは数多くありますが、その中でも「部署やチーム間のコミュニケーションを円滑にするための機能が備わっているか」が特に重要です。ツール選びの際は、メッセージ機能やチャットが備わっているものを選びましょう。

また、チケット管理は運用ルールを整備するのも大切です。

どんな場合にチケットを作成するか、詳細情報はどこまで入力するかなど、統一したルールの上で運用していくことを心がけてください。

チケット管理システムの選び方

チケット管理システムを導入するのであれば、自社のニーズに合ったものを選びましょう。ここでは、チケット管理システムを選ぶ際に押さえておきたい重要なポイントを解説します。

予算に合っているか

チケット管理システムを選ぶ際は、予算内に収まっているかを確認しなければいけません。

システム自体の導入費用はもちろん、パソコンなどの機器を購入する必要があるかなどを確認し、まずはどれだけの初期費用が発生するのか把握しましょう。

また、チケット管理システムは「利用するユーザー数」や「使用する機能」に応じて月額料金が変動するケースが多いので、初期費用だけでなくランニングコストも確認しておきます。

チケット管理システムによっては、費用が発生しない「無料体験」が可能なシステムもありますので、システムの操作感や機能の使い勝手などを知りたい場合は、導入前に試してみるのがおすすめです。

必要な機能があるか

多くのチケット管理システムでは、さまざまな機能が提供されています。

その中で「どの機能が自社にとって必要なのか」を事前に確認するようにしましょう。

最初は不要だったとしても、将来的に必要となる可能性が高い機能についても考慮しておき、機能追加や定期的なバージョンアップなど、拡張性の高いチケット管理システムを選ぶのがおすすめです。

 ITILに準拠しているか

チケット管理システムを選ぶ際の一つの基準として、「ITIL（アイティル）に準拠しているか」があります。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITサービスの運用や品質向上についての成功事例をまとめたガイドラインのことです。

ITILには適切なITサービスマネジメントを行うためのノウハウが網羅されているため、ITILに準拠しているチケット管理システムであれば、利用者にとって効率的かつ最適化されたシステムだといえるでしょう。

画面の見やすさ・使いやすさを無料トライアルで確認する

チケット管理システムの使いやすさとは、ユーザーにとって「画面が見やすいか」「操作がしやすいか」といった点が大きく影響します。しかし、システムの使いやすさを確認するには、実際にシステムに触ってみるしか方法がありません。

そこで、チケット管理システムを選ぶ際は、無料トライアルが利用できるシステムがおすすめです。

無料トライアルでシステムを触ってみるときは、以下の点について確認してみましょう。

・画面の構成は直感的で分かりやすいか
・必要な機能をすぐに使えるか
・柔軟な設定変更ができるか
・スマホやタブレットなど、パソコン以外のデバイスにも対応しているか

導入決定したシステムは長期間使う可能性が高いため、導入前に「使いやすさ」の部分はぜひ確認しておくのをおすすめします。

費用をかけずに使いやすさを確かめるため、まずは無料トライアルがあるチケット管理システムを探してみましょう。

他のツールと連携が可能か

チケット管理システムは単独で問題なく使用できるのはもちろんですが、他のツールと連携できるかどうかも重要な選定ポイントです。特に以下で挙げたツールと連携できるかどうかを確認しましょう。

・スケジュール管理ツール（例：Google Calendar、Outlook）
・コミュニケーションツール（例：Slack、Microsoft Teams）
・ファイル管理ツール（例：Google Drive、Dropbox）
・プロジェクト管理ツール（例：Trello、Asana）

普段使用しているツールとチケット管理システムが連携できれば、業務効率化と情報の一元管理が可能となります。チケット管理システムに関する資料や、無料トライアルなどで連携可能なツールを確認してみてください。

無料で利用できる期間の有無

多くのチケット管理システムでは、無料試用期間を提供しています。この期間を利用して、実際の業務環境で使用してみることが非常に重要です。無料試用期間中に以下の点を確認しましょう。

・実際の業務フローに適合するか
・チームメンバーが使いやすいと感じるか
・必要な機能が全て揃っているか
・パフォーマンスや安定性に問題はないか

無料試用期間を設けているサービスを選ぶことで、リスクを最小限に抑えつつ、自社にぴったりのシステムを選べます。

チケット管理のデメリットの解消にはyaritoriがおすすめ

ここまでご紹介したように、チケット管理の仕組みには数多くのメリットがあります。各作業の進捗状況や残タスクの把握がしやすくなり、タスクの抜け漏れ防止にも役立つでしょう。

一方で、チケットの作成（情報入力）に手間がかかる、作業の関連性を明らかにしづらいなど、チケット管理特有のデメリットがあるのも事実です。

こういったチケット管理のデメリットを解消するためのツールとして、「yaritori」をおすすめします。yaritoriは複数のメールアドレスを一元化し、チームメンバーとコミュニケーションを取りながらメール対応ができる問い合わせ管理ツールです。

メールの対応ステータスを設定/付与できるので情報の入力に時間がかかりません。チャット機能も搭載しており、手軽に付帯情報を記載することもできます。

またスレッド表示することもできるので、メールごとの関連性を把握しながら返信対応することが可能です。

顧客からの問い合わせごとにチケットを発行するチケット管理システムの代替として「yaritori」を活用するのは非常に効果的といえるでしょう。

業務効率と顧客満足度の向上を目指している方、チケット管理システムだけでの案件管理に限界を感じている方は、ぜひyaritoriの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

チケット管理は、顧客からの問い合わせ管理・社内ヘルプデスク・プロジェクト管理などに有効活用できる仕組みです。近年ではさまざまな業種で導入されていますし、データが蓄積されてくれば二次利用にも期待できます。

ただし、チケット管理にも課題点がまったく無いわけではありません。チケット入力に手間がかかる、作業の優先度がわかりにくい点などが挙げられますが、これらはチケット管理の仕組み上、どうしても克服しづらい欠点ともいえるでしょう。

これらの課題点を解決し、より効果的な業務管理を実現したいのであれば「yaritori」のようなメール共有システムを導入するのがおすすめです。

システムの使用感やどういった機能があるのか確認したい方に、「yaritori」では7日間の無料トライアルをご準備しております。お申し込み頂ければ、すぐ担当者よりトライアル方法をご案内させて頂きます。

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