問い合わせ対応をAIで自動化する方法｜メリットや選び方、おすすめツールも紹介

顧客からの問い合わせ対応は、企業にとって非常に重要な業務です。しかし、電話やメールでの対応には、多くの時間と労力を必要とするため、担当者の負担が大きくなりがちです。また、対応の遅れや質の低下は、顧客満足度を低下させ、企業のブランドイメージを損なう可能性があります。  

そこで注目されているのが、AIを活用した問い合わせ対応の自動化です。AIを搭載したチャットボットや音声認識システムなどを導入することで、24時間365日体制で、迅速かつ的確な対応が可能になります。  

本記事では、AIによる問い合わせ対応自動化のメリットや導入方法、ツール選びのポイント、おすすめツールなどを詳しく解説します。AI導入を検討している企業担当者様は、ぜひ参考にしてください。

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問い合わせ対応ができるAIとは？

問い合わせ対応ができるAIとは、人工知能を活用して顧客からの質問や要望に自動的に対応できるAIシステムのことです。従来の問い合わせ対応は、主に人が電話やメールで行っていましたが、自然言語処理や機械学習などの技術により、顧客の質問内容を理解し、適切な回答を生成したり、関連情報を提供したりすることができます。

また、AIは大量のデータを学習することで、より的確な回答を生成できます。過去の問い合わせ対応履歴やFAQデータなどを学習させることで、AIはより人間らしい自然な会話で対応できるようになり、顧客満足度向上に繋がります。

AIは24時間365日稼働できるため、営業時間外や休日の問い合わせにも対応できます。顧客を待たせることなく、迅速な対応が可能です。

AIによる問い合わせ対応は、企業の業務効率化だけでなく、顧客満足度向上にも大きく貢献すると言えるでしょう。

AIが行える問い合わせ対応とは

ここでは、AIが得意とする問い合わせ対応の代表的な例を3つご紹介し、AIの活用可能性についてさらに深く掘り下げていきましょう。

よくある質問・単純な質問への回答

AIは、よくある質問への回答を自動化することができます。例えば、ウェブサイトにチャットボットを設置することで、顧客は24時間いつでも質問することができます。チャットボットは、あらかじめ設定されたFAQデータベースに基づいて、顧客の質問に自動的に回答します。顧客はすぐに必要な情報を得ることができ、担当者はより複雑な質問への対応に集中することができます。

サンクスメールや手続きの案内など定型の対応

サンクスメールや手続きの案内など、定型的なメール送信業務もAIで自動化できます。顧客が商品を購入した際やサービスに登録した際に、自動的にサンクスメールを送信したり、必要な手続きを案内するメールの送信が可能です。担当者は手作業によるメール作成の手間を省くことができ、業務効率を向上させることができます。

営業時間外での対応

AIの導入により、24時間365日体制での顧客対応が可能となり、顧客満足度を向上させることができます。  

従来、営業時間外の問い合わせ対応は、担当者の負担増加や対応の遅れに繋がるという課題がありました。しかし、AIを搭載したチャットボットや音声認識システムを導入することで、これらの課題を解決することができます。

また、AIは顧客からの問い合わせ内容を分析し、重要なキーワードや緊急性の高い問い合わせを自動的に抽出することができます。担当者は翌営業日に優先的に対応すべき問い合わせを把握し、効率的に業務を進めることが可能です。

問い合わせ対応をAIが行うメリット

ここでは、AIによる問い合わせ対応の主なメリットを4つご紹介していきます。

コア業務に集中できる

AIが単純な問い合わせ対応を自動化することで、従業員は時間を有効活用できます。

例えば、新製品の開発やマーケティング戦略の立案、顧客満足度向上のための施策など、より創造性や専門性を必要とするコア業務に注力することが可能になります。一方、AIは、よくある質問への回答や、資料請求への対応など、定型的な業務を効率的に処理します。

従業員はより付加価値の高い業務に集中し、生産性向上に繋げることができます。

人件費や教育コストの削減

AIの導入は、人件費や教育コストの削減に繋がります。

従来、問い合わせ対応には多くの担当者が必要でしたが、AIが対応することで人員を削減できる可能性があります。人件費だけでなく、採用活動や研修にかかる費用、オフィススペースの確保、光熱費なども削減できる可能性があります。

さらに、AIは24時間365日稼働できるため、残業代や休日出勤手当などのコスト削減にも繋がります。

応対レベルの向上

AIは、常に一定の品質で対応することができ、感情的な揺らぎや疲労によるミスもありません。顧客に対して常に安定した質の高いサービスの提供が可能です。

また、AIは膨大なデータから最適な回答を瞬時に見つけ出すことができるため、顧客の待ち時間を減らし、満足度を高めることができます。さらに、顧客の属性や過去のやり取りを分析し、パーソナライズされた対応をすることも可能です。

顧客満足度の向上

AIは24時間365日対応が可能なので、顧客はいつでも問い合わせることができます。顧客は、深夜や早朝、休日など、自分の都合の良い時間に問い合わせることができ、すぐに回答を得られます。顧客の利便性を高め、満足度向上に繋がります。また、AIはカスタマイズ次第で多言語対応も可能なため、海外の顧客にも対応することができます。

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問い合わせ対応をAIで自動化するならAIエージェント

顧客からの問い合わせ対応業務は、企業にとって重要な役割を担いますが、多くの時間と労力を必要とするため、担当者の負担が大きくなりがちです。そこで、近年注目されているのがAIエージェントです。

AIエージェントは、人工知能を搭載したソフトウェアで、人間のように自然な会話で顧客対応を行うことができます。  従来のチャットボットのように、あらかじめ用意された回答を返すだけでなく、AIエージェントは顧客の質問内容を理解し、状況に応じて適切な回答を生成することが可能です。

また、AIエージェントは複数の顧客に同時に対応できるため、待ち時間を減らすことができます。顧客のストレスを軽減し、スムーズな顧客対応を実現できます。さらに、過去の会話データから学習し、より的確な対応をできるようになるため、対応品質の向上も期待できます。  

AIエージェントは、顧客満足度向上、業務効率化、コスト削減など、様々な効果をもたらします。問い合わせ対応をAIで自動化する場合はぜひ検討してみてください。

AIエージェントの選び方

AIエージェントは、様々な種類があり、それぞれに特徴があります。自社のニーズに合ったAIエージェントを選ぶことは、顧客満足度向上や業務効率化に不可欠です。そこで、AIエージェントを選ぶ際に考慮すべきポイントをいくつかご紹介します。

対応チャネル

AIエージェントが対応できるチャネルは、製品やサービスによって異なります。電話、メール、チャットなど、自社の問い合わせ対応で主要なチャネルに対応しているAIエージェントを選ぶようにしましょう。

例えば、電話での問い合わせが多い場合は、音声認識と音声合成技術を組み合わせたAIエージェントが適しています。顧客の声を認識し、自然な音声で回答を生成することができます。

また、メールでの問い合わせが多い場合は、自然言語処理技術に優れたAIエージェントを選ぶと良いでしょう。顧客の質問内容を正確に理解し、適切な回答を生成することができます。  

学習方法

AIエージェントの学習方法には、大きく分けて「ルールベース」と「機械学習」の2種類があります。ルールベースのAIエージェントは、あらかじめ設定されたルールに基づいて回答を生成します。このタイプのAIエージェントは、比較的導入が容易で、コストも抑えられます。しかし、複雑な質問やイレギュラーなケースに対応できない場合があります。  

一方、機械学習型のAIエージェントは、過去の会話データなどを学習し、より的確な回答を生成します。大量のデータを学習することで、より人間らしい自然な会話で対応できるようになり、顧客満足度向上に貢献します。ただし、学習に時間とコストがかかるというデメリットもあります。

自社の問い合わせ内容はどちらが適切か判断してから導入すると良いでしょう。

導入コスト

AIエージェントの導入コストは、製品やサービスによって大きく異なります。初期費用、月額利用料、サポート費用などを考慮する必要があります。初期費用には、ソフトウェアのライセンス費用やハードウェアの購入費用などが含まれます。月額利用料は、AIエージェントの利用量に応じて課金される場合が多いです。サポート費用は、AIエージェントの導入や運用に関するサポートを受けるための費用です。  

導入コストを抑えるためには、オープンソースのAIエージェントを利用するという方法もあります。オープンソースのAIエージェントは、無料で利用できるため、導入コストを抑えることができます。ただし、技術者が社内にいないと適切に運用できなかったり、サポート体制が充実していない場合があるため、注意が必要です。

AIエージェントの注意点

AIエージェントを導入する際にはいくつかの注意点も把握しておく必要があります。

倫理的な問題

AIエージェントは、大量のデータから学習し、人間のような自然な会話で対応することができます。しかし、その学習データに偏りがあったり、不適切な情報が含まれていたりすると、AIエージェントが差別的な発言や偏見を含む回答をしてしまう可能性があります。 

このような倫理的な問題を防ぐためには、AIエージェントの開発や運用において、倫理的なガイドラインを設けることが重要です。また、AIエージェントが生成する回答を常に監視し、問題があればすぐに修正する必要があります。

セキュリティリスク

AIエージェントは、顧客情報などの個人情報や機密情報を取り扱うため、セキュリティ対策は非常に重要です。AIエージェントがサイバー攻撃を受け、情報漏洩が発生した場合、企業の信用は大きく失墜する可能性があります。  

セキュリティリスクを軽減するためには、AIエージェントのシステムに適切なセキュリティ対策を施す必要があります。アクセス制御、暗号化、脆弱性診断など、様々なセキュリティ対策を導入することで、情報漏洩のリスクを最小限に抑えることができます。

予想外の回答

AIエージェントは、学習したデータに基づいて回答を生成しますが、時には予想外の回答をしてしまうことがあります。これは、AIエージェントがまだ発展途上の技術であり、人間の思考や感情を完全に理解することができないためです。  予想外の回答を防ぐためには、AIエージェントの学習データを充実させることが重要です。

また、AIエージェントが生成する回答を常に監視し、問題があればすぐに修正する必要があります。AIエージェントが対応できない質問や要望に対しては、人間の担当者が対応できるような体制を整えておく必要があるでしょう。

問い合わせ対応をAIで効率化するならyaritori AIエージェント

問い合わせ対応をAIで効率化するのが目的であれば「yaritori AIエージェント」がおすすめです。yaritori AIエージェントはAIが自動で問い合わせの仕分けや管理・返信文の作成を行う自律型エージェントサービスです。人の手を介さずに24時間365日対応できる点が特徴です。

貴社のナレッジやトーン&マナーも自動で学習するため、継続して利用し続けることでさらなる業務の効率化を見込めます。サービス概要などがわかる資料をお送りしますので、お気軽に資料請求してみてください。

プロジェクトマネージャーによる案件管理

案件には必ずプロジェクトマネージャーがアサインし、全体進行とクオリティを担保いたします。AIの学習をサポートする専任の担当がつくため、柔軟な対応も可能です。

AIだけでなく人の目によるダブルチェック

AIによる不安の1つである意図しない回答の部分に関しても、プロジェクトマネージャーがアサインし人の目でダブルチェックする体制になっているため、品質の部分もご安心いただけます。 AIによる予想外の回答ミスを徹底的に防止する体制になっています。

圧倒的な費用対効果

yaritori AIエージェントの魅力は、24時間365日でも稼働できることです。ユーザーのお問い合わせに時間の縛りを設けず対応できるため、顧客満足度の向上も見込めます。月額50万円で提供しているため、人員の採用時にかかる採用コストや教育コストをかけずに圧倒的な費用対効果で即戦力としての稼働が見込めます。

まとめ

問い合わせ対応を効率化するために、最新のAIを搭載したツールの機能が進歩してきています。生成AIを活用することで、自然な文章による回答も作成できるようになっています。自社のユーザーサポート業務に、どのような対応があると効率化が達成できるかを検討のうえ、AIエージェントの導入を検討してみてください。

自社のカスタマーサポートを効率化するならyaritori AIエージェントがおすすめです。自律型AIエージェントによって問い合わせ管理や返信文章の作成を自動化するのが特徴です。

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