問い合わせ対応の負担を軽減する方法を解説！問い合わせに有効なツールも紹介

顧客や社内から日々寄せられる問い合わせへの対応は、企業にとって重要な業務です。しかし、問い合わせ件数増加や対応の複雑化に伴って担当者への負担も増加しています。

しかし、多くの企業が問い合わせ対応の負担を軽減する必要性を感じながらも、具体的な解決方法が分からない、分かっていても着手できていないケースも多いでしょう。

そこでこの記事では、問い合わせ対応の負担を軽減する方法を具体的に解説していますので、自社の問い合わせ対応効率化の参考にしてください。

問い合わせの種類

問い合わせ対応は、社内と社外のどちらからくるかによって内容や担当部署が変わってきます。

社内からの問い合わせ
顧客からの問い合わせ

それぞれ詳細をみていきます。

社内からの問い合わせ

社内からの問い合わせは、従業員からの業務に関する質問や相談、システムトラブルの報告など、その内容は多岐にわたります。担当部署ごとによくある問い合わせの一例を見てみましょう。

人事部：給与や社会保険、休暇について
経理部：経費精算や請求処理など
総務部：備品、設備、社内手続きなど
ITヘルプデスク：社内システムの操作方法、パソコン本体などに関する問い合わせ

これらの問い合わせに対応することで、従業員の業務を円滑に進め、生産性を向上させることができます。

顧客からの問い合わせ

顧客からの問い合わせは、製品やサービスに関する質問、注文や配送に関する問い合わせ、クレームや要望など、様々です。顧客からの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応することで、顧客満足度を高め、信頼関係を築くことができます。

顧客からの問い合わせは、電話、メール、Webフォームなど、様々な方法で寄せられます。企業は、それぞれの問い合わせに対応する適切な窓口を設け、スムーズな対応を心がける必要があります。

問い合わせ対応の負担を軽減するメリット

問い合わせ対応の負担を軽減すれば、企業にとっても多くのメリットがあります。

それぞれ詳細をみていきます。

社員や顧客の満足度向上

問い合わせ対応の負担を軽減することで、社員や顧客の満足度向上に繋がります。  

社内からの問い合わせ対応の場合、迅速な対応により社員の業務効率が向上し、ストレス軽減やモチベーション向上に繋がります。

また、顧客からの問い合わせ対応においても、待ち時間や対応時間の短縮は顧客満足度向上に繋がり、企業のブランドイメージ向上にも寄与するでしょう。

スタッフの精神的な負担やストレスの軽減・離職を防ぐ

問い合わせ対応は、時に顧客からのクレームや理不尽な要求など、精神的な負担が大きい業務です。 対応件数が多い場合は、常に緊張状態に置かれ、ストレスを感じやすくなります。  

問い合わせ対応の負担を軽減することで、スタッフの精神的な負担やストレスを軽減し、離職率を下げる効果も期待できます。 また、余裕を持った対応が可能になることで、より丁寧で質の高いサービス提供にも繋がり、顧客満足度向上にも繋がるでしょう。

人件費や維持費などの経費節減

問い合わせ対応の負担軽減は、人件費や通信費といった経費節減にも繋がるでしょう。企業に発生する様々なコストは、下記に挙げる対応例によって削減できます。問い合わせ対応の負担軽減は、様々な経費の節減に繋がり、企業の収益改善に有効です。

・残業代の削減
チャットボットなどの導入によって有人での問い合わせ対応を減らし、残業を少なくする

・人件費の削減
有人での問い合わせ件数が減れば、既存スタッフで対応できるので追加雇用が不要となる

・賃料や光熱費の削減
リモートワークなどを導入すればオフィス規模を縮小できるので、オフィスの維持費用が削減できる

・通信費の削減
問い合わせ対応システムの導入やオンライン対応を促進することで、電話対応を減らせる

・印刷費や郵送費の削減
オンライン対応を促進することで、紙媒体の資料送付を減らし、関連コストを削減する

社内の問い合わせ対応の負担軽減の方法4選

社内からの問い合わせ対応は担当者の負担が大きくなりがちですが、適切な対応方法によって大幅に負担軽減が可能です。ここでは、社内からの問い合わせ対応の負担を軽減する4つの方法を紹介します。

わかりやすいマニュアルの作成

社内からの問い合わせが多い場合、マニュアルがわかりにくく、社員が自己解決できないのが原因となっているケースが少なくありません。問い合わせ対応の負担を軽減するには、わかりやすいマニュアルの作成が大切です。

・誰に向けて作成するマニュアルなのかを明確にする
・図表やイラストを活用して視覚的にも理解しやすいマニュアルにする
・具体的な事例を盛り込む

問い合わせの内容を精査できたら既存マニュアルの改善にも着手し、不足部分やわかりにくい箇所を改善していきましょう。

FAQの見直しや整備

FAQとは、よくある質問と回答をまとめたものです。社員自らがFAQを確認すれば、問題を自己解決できるので問い合わせ件数を減らせます。

ただし、FAQは内容が古かったり不足していると課題解決に繋がりません。業務内容やシステム変更など最新の状況に合わせて常に改善しましょう。

FAQは「よくある質問を網羅できているか」「回答が正確であるか」が最も重要であり、加えて情報が見つけやすく最新であるかどうかを定期的に見直していけば、問い合わせ対応の負担軽減が可能です。

社内に周知徹底を行う

社内からの問い合わせを減らすためには、FAQの充実やマニュアル作成だけでなく、社員にもれなく情報を共有することが重要です。せっかく作成したマニュアルやFAQも、社員に知られていなければ活用されず、問い合わせ対応の負担軽減に繋がりません。

社員へマニュアルやFAQの周知徹底を行うには、いくつか方法があります。

・社内ポータルサイトに掲載する
・社内メールやSNSで周知する
・研修や説明会を実施する

社員へ情報を共有する際は対象者を明確にし、専門用語などはできるだけ使用を避けて、わかりやすい言葉で説明することが大切です。

常に情報が更新されていれば、社員の利用頻度は自然と増えていくので、問い合わせ対応の負担を軽減するため、社内に周知徹底しましょう。

ツールの導入

問い合わせ対応を効率化するには、ツールの導入も有効です。

例えば、AIチャットボットを導入すれば、よくある質問に自動で回答させることができます。担当者はより複雑な質問や個別対応が必要な問い合わせに集中することができます。  

また、問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせ対応に関する情報を一元管理し、担当者間で共有することができます。過去の問い合わせ履歴や回答例などを蓄積することで、同様の問い合わせがあった際に、迅速かつ正確な対応が可能になります。

適切なツールを導入することで、問い合わせ対応にかかる時間を削減し、担当者の負担を軽減することに繋がります。

顧客からの問い合わせ負担を軽減する方法5選

顧客からの問い合わせ対応は重要ですが、件数があまりにも多いと担当者の負担が大きく、対応が雑になって顧客満足度が低下してしまうかもしれません。

ここでは、顧客からの問い合わせ対応の負担を軽減できる5つの方法を具体的に紹介します。

商品やサービスのマニュアルの充実・整備

問い合わせの負担を軽減するために商品やサービスに関するマニュアルの充実は重要です。マニュアルが誰から見てもわかりやすければ、顧客は自分で問題を解決するので、問い合わせの必要がなくなります。

顧客にわかりやすいマニュアルを作成する際は、以下の点に注意してください。

• マニュアルの対象とする顧客像を明確にする
• 文字ばかりでなく、図表やイラストを活用して見やすくする
• 専門用語をなるべく避け、理解しやすくするため具体的な事例を盛り込む
• 目次や索引を作成してどこに目的の情報があるかわかるようにする

どういった顧客がマニュアルを読むかを想像し、その顧客層に合わせた内容で作成しましょう。

自社メディアにお役立ち情報を掲載する

ウェブサイトやブログなど、自社で運営しているメディアにお役立ち情報を掲載するのが効果的です。商品やサービスの便利な使い方やよくある質問などを掲載し、顧客が問題を自己解決できるように促します。

また、ユーザーコミュニティを設けるのもおすすめです。顧客同士が交流できて、問題の解決方法を共有できれば、社外からくる問い合わせ件数を減らせるでしょう。ユーザーコミュニティを活性化させるためには、運営側である企業側の対応も重要になります。

企業側から積極的に情報を発信し、顧客が質問しやすい雰囲気作りを行うことで、顧客満足度の向上と問い合わせ対応の負担軽減の両立ができるでしょう。

問い合わせの方法を電話からメールに変える

電話による問い合わせは即時性が高い反面、スタッフにとっての負担も大きく、顧客とのやり取りに多くの時間を要します。メールに切り替えることで、対応の効率性を大幅に向上させることが可能です。

メールでは問い合わせ内容が文字として残るため、必要な情報を整理しながら適切な回答を準備できます。また、顧客側も時間を気にせず問い合わせができるため、双方にとってメリットがあります。

また、よくある質問や基本的な問い合わせはテンプレートを活用することで迅速に対応可能です。

FAQの作成または見直しをする

FAQ（よくある質問）は、顧客から寄せられることが多い質問と、それに対する回答をまとめたものです。このFAQを企業のウェブサイトなどに掲載し、顧客に参照してもらうことで、顧客は自力での解決が可能となります。

FAQは一度公開したら終わりではなく、「回答が誤っていないか」「情報が古くないか」など継続的なメンテナンスが肝心です。 

定期的にFAQを見直し、新しい質問を追加したり、既存の回答を最新の情報に更新したりすれば、顧客の役に立つより質の高いFAQを作ることができます。

チャットボットや問い合わせ管理システムを導入する

顧客対応の効率化を図る方法として、チャットボットや問い合わせ管理システムの導入は非常に有効です。

チャットボットは、よくある質問に迅速に回答し、顧客の待ち時間を短縮します。スタッフが対応する必要のない問い合わせが減り、より複雑な問題に集中できる環境を整えられます。

また、問い合わせ管理システムは、顧客やユーザーからの問い合わせを一元管理し、対応業務を効率化するツールです。顧客からの問い合わせを自動で振り分けたり、対応状況を可視化することで、担当者の業務負担を減らします。

問い合わせ管理システムは様々ありますが、メールでの問い合わせ対応が中心なのであれば「yaritori」がおすすめです。ここからは、このyaritoriについて詳しくご紹介していきます。

問い合わせ負担を軽減するならyaritori

メンバー内でメールを共有できるシステムは多数ありますが、問い合わせ負担を軽減するのが目的であれば「yaritori」がおすすめです。yaritoriは複数メールを一元管理し、メンバー内で対応状況を可視化できるため、対応漏れの防止や特定の担当者に偏った業務負担を軽減できます。

シンプルな操作性で誰でも簡単に使える上、コスト面は1ユーザー1980円〜と大変優れており、似た機能を持つツールの中でも業界最安水準の価格帯で導入可能です。

メールの対応状況がわかる

yaritoriはメールごとに対応状況を「可視化」できるのが大きな特徴です。メールごとに「未対応」「対応済み」が一目でわかり、問い合わせごとの「返信担当者」も可視化されるので対応状況を確認しやすくなり、二重対応や対応漏れを防止できます。

問い合わせ先のメールアドレスが複数あっても一つのツールで一元管理できるため、アドレスごとに画面を切り替える手間もありません。

社内メンバー向けの相談が簡単

yaritoriにはチャット機能も搭載されており、対応方法に苦慮してもチャットを活用して他のメンバーへリアルタイムで相談ができるので、メール返信業務の効率化に繋がります。

チャットは履歴が残るため、どのような経緯で担当者を決定したのか、最終的にどういった対応を行うことになったのかなど、案件ごとに担当者へ確認しなくてもメンバーなら誰でも確認できるのもメリットです。

生成AIでメールを生成が可能

最新の生成AI機能を搭載しており、指示するだけでA最適な文章を自動生成する機能や、簡潔な文章をビジネス敬語に変換する機能など、効率的にメール作成が可能です。

クレーム対応など、慎重な言葉選びが求められる場面でも、AIが状況に応じた適切な表現を提案してくれます。担当者の負担を軽減し、より質の高い顧客対応を可能にします。

まとめ

日々社内や顧客から寄せられる問い合わせは、似たような質問もあれば、想定外のものまで内容は多岐にわたります。問い合わせ担当者はその都度、適切な対応を考えなくてはいけないのでとても負担がかかるのが現状です。

「マニュアルの整備」や「FAQの見直し」、「自社メディアへの情報掲載」などはあまりコストをかけずに問い合わせ対応を減らせますが、劇的に負担を軽減したいのであれば「ツールの導入」をおすすめします。

特にメールでの問い合わせ対応がメインなのであれば、メールの対応状況を可視化できる「yaritori」がおすすめです。AI技術を使った返信文の自動生成やメールの自動振り分けなど、メールでの問い合わせ対応の負担を軽減してくれる機能が豊富に揃っています。

yaritoriを実際に試してみたい方は、まずは7日間の無料トライアルをお試しください。お申し込み頂ければ、担当者よりすぐにトライアル方法をご案内させて頂きます。

無料トライアル以外であれば、yaritoriの概要や導入事例などが分かる資料も無料ダウンロードできますので、ぜひお気軽にダウンロードしてみてください。