Microsoft 365（旧Office 365）で問い合わせ管理を実現するには？｜ツール別の手法やメリットも紹介

Microsoft 365（旧Office 365）による問い合わせ管理は、追加コストを抑えつつ業務を効率化したい企業にとって魅力的な選択肢です。

多くの企業で導入されているMicrosoft 365ですが、「どのように組み合わせれば管理できるのか分からない」「共有メールボックスだけでは対応漏れが不安」といった課題を感じている担当者の方も多いのではないでしょうか。

こうした課題を解決するには、OutlookやExcel、Formsといったツールを理解し、自社の規模やスキルレベルに合った管理手法の選択が重要です。

この記事では、Microsoft 365を用いた3つの管理手法やメリット、課題について解説します。既存の環境を活かしつつ、さらに管理の質を高めるためのツールも紹介するので、チーム全体の対応力向上にぜひお役立てください。

Microsoft 365（旧Office 365）とは？

Microsoft 365（旧Office 365）は、WordやExcelといったOfficeアプリに加え、OutlookやTeamsなどのクラウドサービスを統合した、マイクロソフトが提供するサブスクリプション型サービスです。ここでは、その特徴について詳しく見ていきましょう。

チームの連携を支える、クラウド型のビジネスツール

Microsoft 365の特徴は、すべてのアプリがクラウド上でつながっている点にあります。これにより、場所を選ばず最新のデータにアクセスできるだけでなく、チーム内でのリアルタイムな情報共有や共同作業がとてもスムーズになります。

問い合わせ管理においても、メンバー全員が同じ画面を見ながら協力し合える環境が整っているため、組織のコミュニケーションを支える強力なインフラとして多くの企業で活用されています。

問い合わせ管理の基盤をすぐに作れる柔軟性

Microsoft 365には、問い合わせ管理に転用できるツールが揃っています。

受付窓口となる「Forms」、メール応対の「Outlook」、データ集計の「Excel」など、それぞれの強みを組み合わせることで、自社の業務にぴったりの管理体制を柔軟に構築できます。

専用のシステムを新しく導入しなくても、今ある環境を活かしてすぐに管理を始められる点が、多くの担当者に選ばれている理由のひとつです。

Microsoft 365で問い合わせ管理を行うための基本的な流れ

Microsoft 365を用いた問い合わせ管理は、ひとつのツールで完結させるのではなく、複数の機能を組み合わせて応対と分析をセットで行うのが標準的な形です。ここでは、具体的な構築の流れを3つのステップで解説します。

Outlookの「共有メールボックス」で全員が同じメールを共有する

まずは、応対の基盤としてOutlookの「共有メールボックス」機能を活用します。

これは、「sales@」や「support@」といった共通のメールアドレスを、複数の担当者で共有して閲覧・送受信できるようにする仕組みです。個人のメールボックスとは別に管理できるため、チーム全員が届いた内容をリアルタイムで把握できます。

特別なツールを入れずに、今あるOutlookの設定だけでチーム対応の第一歩を踏み出せる、とても手軽で便利な方法です。

応対状況をExcelに記録・転記して分析する

メールのやり取りと並行して、その内容をExcelに記録して管理することが重要です。

受信した日時や相談内容、現在の進捗（未対応・対応中など）を一覧化することで、メール画面だけでは見えにくい「対応の全体像」が可視化されます。

過去の履歴が蓄積されるため、「以前どのような回答をしたか」を簡単に振り返ることができ、蓄まったデータを分析すれば、よくある質問の特定やサービス改善にも役立てることができます。

Power Automateで自動転記の仕組みを作る

メールの内容を毎回手作業でExcelに写すのは大変ですが、Power Automateを活用すればこの作業を自動化可能です。

たとえば「新しいメールが届いたら、自動的にExcelの表に一行追加する」といったルールを作ることで、転記漏れや入力ミスをなくし、常に最新の管理表を維持できるようになります。

このように、応対から記録・分析までを自動でつなげることで、少人数のチームでも無理なく質の高い問い合わせ管理を続けることが可能になります。

Microsoft 365を用いた問い合わせ管理のメリット

専用のシステムを導入する前に、Microsoft 365で管理を始める企業は少なくありません。そこには、以下のようなメリットがあるからです。

追加コストを抑えてスピーディーに運用を開始できる

Microsoft 365を用いる大きなメリットは、追加コストを抑えつつスムーズに運用を開始できる点です。既に導入済みのMicrosoft 365ライセンス内で構築が完結するため、新たな契約や追加予算は要りません。

例えば、IT管理者が「共有メールボックス」を作成するだけで、その日のうちにチーム対応を開始できます。また、FormsとExcelを連携させる仕組みも、既存機能の組み合わせだけで数十分あれば構築可能です。

このように「まずはコストをかけずにスモールスタートしたい」という企業にとって、Microsoft 365の活用がおすすめです。

使い慣れたツールで操作の教育コストが不要

日常で使い慣れたツールを利用して構築するため、操作の教育コストを削減できます。OutlookやExcelは多くの従業員が日々利用しているため、新しいシステムを導入した際に発生する操作習得のハードルは低いでしょう。

例えば、専用ツールを導入した場合、ログイン方法から画面の見方まで一から研修を行う必要があります。しかし、Microsoft 365であれば日常業務の延長線上で操作できるため、現場の混乱も少なくスムーズに定着するでしょう。教育時間の短縮は、実質的な人件費の抑制にもつながります。

社内の既存データやTeamsなどと柔軟に連携できる

Microsoft製品同士の親和性を活かし、社内データやTeamsと柔軟に連携できる点が強みです。Teamsはチャットやファイル共有、Web会議が集約されたビジネスコミュニケーションツールです。同じエコシステム内で動作するため、情報の集約や通知を自由にカスタマイズできます。

具体的には、社内名簿から問い合わせ者を特定したり、急ぎの案件のみをTeamsへ即時通知させたりといった構築が可能です。既存インフラを有効活用できるため、社内基盤が共通している場合はスムーズな情報連携が実現します。

Microsoft 365による問い合わせ管理の課題

Microsoft 365は多機能である一方で、問い合わせ管理専用に作られたツールではないため、運用が本格化するにつれて以下のような課題に直面します。

対応状況（未対応・対応中）が可視化されず漏れが起きやすい

Microsoft 365による問い合わせ管理には、対応状況が可視化されず、対応漏れが起きやすいという課題があります。OutlookやExcelは本来タスク管理専用のツールではないため、各案件が「未対応」なのか「対応中」なのかをリアルタイムで把握しにくいからです。

例えば、共有メールボックスでは誰かが開封すると「既読」になりますが、それが「回答済み」なのか「調査中」なのかは判別できません。個人の判断でフラグを立てて後回しにした結果、そのまま忘れ去られてしまうリスクもあります。件数が増えるほど、こうした管理の甘さが漏れにつながります。

返信中の担当者が分からず「二重返信」が発生する

重大なトラブルのひとつが、返信中の担当者が分からず「二重返信」が発生してしまう点です。Outlookには、他の誰かが返信メールを作成していることをリアルタイムで警告する機能が備わっていません。

具体的には、同じタイミングで二人の担当者がそれぞれ返信を書き始め、結果として顧客に2通の異なる回答が届いてしまうという事故が防げません。単なる手間の無駄だけでなく、案内内容の食い違いが生じれば企業の信頼性を著しく損なうリスクとなります。

チームでの同時並行作業には、Microsoft 365単体では限界があるのが実情です。

自動化設定のメンテナンスや属人化が負担になる

高度な自動化設定を行うほど、メンテナンスや属人化が負担になるという課題が生じます。Power Automateなどで構築した複雑なワークフローは、作成した本人にしか構造が分からない「ブラックボックス」になりかねません。

例えば、仕組みを構築した担当者が異動や退職をした後に、自動化処理でエラーが発生しても、現場の誰も修正できず、結局手作業に戻らざるを得ないといった事態は珍しくありません。便利さを追求して仕組みを作り込みすぎた結果、管理負債を抱えるリスクがあるため、運用の継続性には注意が必要です。

問い合わせ管理を効率化するなら「yaritori」

Microsoft 365の標準機能を用いた管理体制でも、一定の効率化は可能です。しかし、対応件数が増え、チームでの確実な対応が求められるフェーズになると、Microsoft 365では対応できない課題が生じます。

こうした運用の不安を解消し、Microsoft 365の利便性を引き出すためには、「yaritori」の活用がおすすめです。

Microsoft 365と連携し、今あるメールアドレスをそのまま活用できる

yaritoriの特徴のひとつは、現在使用しているMicrosoft 365のメールアドレスをそのまま活用できる点です。複雑なサーバー設定やメールアドレスの変更は一切不要で、既存のOutlookアカウントとyaritoriを連携させるだけで、すぐに問い合わせ管理を開始できます。

具体的には、顧客にはこれまで通りの窓口を提供しつつ、内部の管理体制だけをシームレスにアップグレードできます。使い慣れたMicrosoft 365の環境を活かしながら、システム導入に伴う移行コストやリスクを最小限に抑えて運用を開始できるのはyaritoriならではの強みです。

ステータス管理と二重返信防止機能で管理の穴を埋める

yaritoriを導入することで、Microsoft 365単体では難しかった「進捗の可視化」と「ミスの防止」を実現できます。全ての案件に「未対応・対応中・完了」のステータスが自動付与され、誰がどの案件に対応中か一目で分かるため、共有メールボックスで起きがちな対応漏れを防止できます。

さらに、他の担当者が返信を作成している間は画面上でリアルタイムに警告が出るため、二重返信という致命的なミスを物理的に防げます。また、過去の履歴を学習したAIによる回答作成支援も備わっており、Microsoft 365の課題を補完しながらチーム対応を加速させることが可能です。

まとめ｜Microsoft 365（旧Office 365）で効率的な問い合わせ管理を実現しよう

この記事では、Microsoft 365（旧Office 365）を活用した問い合わせ管理の手法や、そのメリット・課題について解説しました。

Microsoft 365は、OutlookやExcelといった既存のツールを組み合わせることで、追加コストを抑えつつスピーディーに管理体制を構築できるプラットフォームです。本記事で紹介した3つの手法を参考に、まずは自社のスキルレベルや業務量に合わせた運用から始め、チーム全体の情報共有をスムーズにしていきましょう。

一方で、対応件数が増加し、より確実なチーム対応が求められるようになると、ステータス管理の不備や二重返信のリスクといった課題に直面することもあります。高度な管理やさらなる効率化を目指すなら、Microsoft 365の環境を活かしつつ、ステータス管理やAI機能を備えた「yaritori」の活用がおすすめです。

自社の状況に合わせて最適なツールを上手に組み合わせながら、問い合わせ対応の業務効率化と組織全体の生産性向上につなげていきましょう。