Googleスプレッドシートで問い合わせ管理を行う方法｜作成ステップや活用メリットを解説

追加コストをかけずに複数人で問い合わせ管理を行いたい企業にとって、Googleスプレッドシートはおすすめの選択肢です。

一方で、「フォームからの転記はできても、対応状況の更新が漏れてしまう」「誰が返信しているか分からず二重対応が起きる」といった課題を感じている方もいるでしょう。

こうした課題を解決するには、Googleスプレッドシートの特性を活かした管理表の作り方や、Googleフォームとの連携手法を理解し、効率的な運用ルールを整えることが重要です。

この記事では、Googleスプレッドシートで問い合わせ管理表を作成するためのステップやメリット、運用で直面しやすい課題について解説します。現場の負担を減らし、管理の精度を高めるためのツールも紹介するので、チーム全体の生産性向上にぜひお役立てください。

問い合わせ管理とは？

お客様や社内のメンバーからの声に耳を傾け、解決まで責任を持って管理するのが問い合わせ管理の本質です。まずはその定義と重要性を整理しましょう。

質問や要望の受付から回答完了までを組織全体で管理すること

問い合わせ管理のポイントは、届いた案件が解決に至るまでの全行程を、チームで共有して管理することにあります。各案件の状態が担当者個人の記憶や判断だけに頼っていると、進捗がブラックボックス化し、対応の遅れや属人化を招きかねません。

問い合わせの内容や受付時刻、現在の進捗状況（未対応、調査中、完了など）を一覧に記録し、チームの誰もがいつでも状況を追える体制を作ります。このような組織全体での情報共有は、安定したサポートを継続的に提供するためのなくてはならない重要な基盤です。

対応漏れや二重返信を防ぎ組織の信頼を守るために問い合わせ管理が必要

問い合わせ管理を適切に行うべき理由は、対応漏れや二重返信といったミスを削減し、組織の信頼を損なわないためです。管理のルールが曖昧なままでは、誰がボールを持っているかが不明確になり、大切な連絡を見落としたり、複数の担当者がバラバラに回答を送り顧客を混乱させたりするリスクが高まります。

例えば、大量の情報がリアルタイムに更新されるスプレッドシートでは、適切な仕組みがないと未完了の案件が容易に埋もれてしまいます。明確な仕組みでリスクを回避し、正確なレスポンスを返せる体制を整えることが、顧客や従業員の安心感と満足度の向上につながるのです。

Googleスプレッドシートで問い合わせ管理表を作成するステップ

Googleスプレッドシートは、複数人での同時編集やフォーム連携など、問い合わせ管理に便利な機能を数多く備えています。ここでは、管理表を作成するための5つのステップについて見ていきましょう。

1.管理する目的と項目を決定する

まず最初に行うべきは、管理表を作成する目的を明確にし、それに合わせた管理項目を洗い出すことです。目的が曖昧なまま項目を詰め込みすぎると、入力が負担になり、運用が定着しません。

対応漏れを防ぐことが目的なら進捗や期限を重視し、サービス改善が目的なら問い合わせ種別を詳細に分ける必要があります。以下の表を参考に、自社に最低限必要な項目を設定しましょう。

これらを事前に定義しておけば、情報の抜け漏れがなくなり、チーム全員で共通の認識を持って管理を開始できます。

2.Googleフォームと連携して入力を自動化する

Googleスプレッドシートの強みは、Googleフォームと連携して問い合わせ内容の入力を自動化できる点です。作成したWebフォームを窓口にすれば、入力された内容がリアルタイムでスプレッドシートに転記されるため、手動で書き写す手間がなくなります。

具体的には、Googleフォームで作成した問い合わせ受付画面の回答先をスプレッドシートに設定するだけで、24時間365日、自動でデータが蓄積される仕組みが整います。転記ミスを防げるだけでなく、担当者が記録作業に追われることはありません。すぐに回答準備に取り掛かれるようになるでしょう。

3.プルダウン（データの入力規則）で表記ゆれを防ぐ

次に、特定の項目には「データの入力規則」を使い、プルダウン（ドロップダウンリスト）から選択できるように設定しましょう。自由記述を減らし、人によって生じる「完了」「済み」「対応終了」といった表記のゆれを削減するためです。

「対応ステータス」や「問い合わせ種別」「担当者名」などにプルダウンを設定すれば、誰が入力してもデータが適切に保たれます。このひと工夫でデータの精度が向上し、週次や月次の集計作業の際の手直しも不要になります。

4.条件付き書式で対応の遅れを視覚化する

管理表が完成してきたら、「条件付き書式」を活用して、注意すべき案件を視覚的に目立たせましょう。案件数が増えてくると、どうしても「未対応」の案件が埋もれてしまい、見落としかねません。

ステータスが「未対応」のまま一定時間が経過した行を赤色に自動で塗りつぶす設定などが代表例です。視覚的なアラートがあれば、優先すべきタスクがすぐに判断できるようになり、チーム全体の対応漏れリスクが抑えられます。

5.共有範囲を設定し運用ルールを徹底する

最後に、適切な共有範囲を設定し、チームでの運用ルールを明確に定めます。Googleスプレッドシートは複数人で同時に編集できるのが利点ですが、権限設定を誤ると、重要なデータの削除や情報漏えいにつながりかねません。

編集が必要なメンバーには「編集者」、閲覧のみで良い上長には「閲覧者」として権限を付与しましょう。あわせて「対応を始めたらすぐにステータスを更新する」といったルールを徹底して、常に最新の進捗状況が共有される環境を整えてください。

問い合わせ管理にGoogleスプレッドシートを使うメリット

問い合わせ管理にGoogleスプレッドシートを使った場合のメリットについて見ていきましょう。

複数人による「リアルタイム同時編集」がスムーズ

最大のメリットは、複数の担当者が同じファイルを同時に開き、リアルタイムで編集しても動作が安定している点です。Excelの共同編集で起きがちな「ファイルのロック」や「競合コピーの発生」を心配することなく、チーム全員で最新の情報を共有できます。

誰がどのセルを編集しているかが画面上で見えるため、隣に座っているかのような感覚で連携でき、チーム対応のスピードを損なうことなくスムーズに業務を進めることが可能です。

Googleフォーム連携により転記の手間を削減できる

Googleフォームと複雑な設定なしに連携できるため、問い合わせ内容を書き写す作業を削減できる点も魅力です。フォームから送信された情報は、すぐにスプレッドシートの新しい行として追加されるため、コピペの手間やミスが根本からなくなります。

「メールを読んで、内容を管理表に写す」という二重の作業を自動化できることは、忙しい現場において大きな価値です。コストをかけずに自動化の仕組みを導入したい企業にとって、これ以上ない強力な機能といえます。

クラウド型のため場所を選ばず最新の状況を確認できる

Googleスプレッドシートはクラウド上で管理されているため、場所や端末を選ばず、いつでもどこからでも最新の管理状況にアクセスできます。オフィスだけでなく、外出先やテレワーク環境からでもブラウザひとつで状況を確認・更新可能です。

常に最新のデータが同期されているため、「どの情報が正しいのか分からない」という混乱が起きません。テレワークなどの柔軟な働き方が求められる現代において、有効な手段です。

Googleスプレッドシートによる問い合わせ管理の課題

手軽で便利なGoogleスプレッドシート管理ですが、以下のような課題もあります。

メールソフトとの往復が発生し、結局は手動の対応が必要になる

スプレッドシート管理で避けられないのが、メールソフトとシートの間で発生する画面の往復です。Googleフォームから入力を自動化できても、返信作業自体はGmailやOutlookなどのメールソフトに移動して行わなければなりません。

お客様に返信をした後、再びスプレッドシートに戻って「完了」と手動で更新する作業は、件数が増えるほど大きな負担となります。この往復作業中に更新を忘れてしまうと、管理表の進捗が実態とズレてしまい、管理表としての信頼性が損なわれかねません。

返信中の担当者が分からず「二重返信」のリスクが残る

チームで対応している場合、スプレッドシート上では誰が現在編集しているかは分かりますが、「誰が今、お客様にメールを書いているか」までは把握できません。この情報のズレが、一通の問い合わせに二人の担当者が同時に返信してしまう「二重返信」を招きます。

メールソフト側での動きが見えないため、良かれと思って同時に返信を始めてしまう事故を防ぐのは困難です。こうした連携のミスはお客様に不信感を与え、組織の信頼を損なう大きなリスクとなります。

GAS（スクリプト）によるカスタマイズは属人化を招きやすい

Google Apps Script（GAS）を使って高度な自動化を行った場合、メンテナンスが難しくなり、業務が属人化してしまう恐れがあります。複雑なプログラムは作成した本人にしか構造が分からないことが多く、その人が現場を離れると、修正や仕様変更が困難となります。

例えば、エラーが発生した際に現場の誰も仕組みを理解できず、結局手作業に戻らざるを得なくなったというケースは珍しくありません。便利さを求めて仕組みを複雑にしすぎると、将来的に修正不可能な「ブラックボックス」を抱えるリスクがあることを忘れてはなりません。

データ量が増えると動作が重くなり、管理の限界がくる

問い合わせの履歴が蓄積され、データ量が増えるにつれて、ファイルの動作が重くなり検索性が低下していく点も課題です。数千、数万行に及ぶデータが積み重なると、ファイルを開くのに時間がかかったり、フィルタリング操作でフリーズしたりすることが増えてきます。

長期的な運用において、過去の知見を活用しようとしても、動作の遅延が業務効率を著しく下げてしまいます。データの蓄積には限界があり、ある程度の規模になった段階で、データベースとしての専門性が高い専用システムへの移行を検討しましょう。

問い合わせ管理を効率化するなら「yaritori」

Googleスプレッドシートを工夫して運用しても、メールソフトとの往復作業や、ステータス更新の手間を完全になくすことはできません。こうした自作管理の限界を解消し、業務を効率化したいなら「yaritori」がおすすめです。

メール対応と記録が同時に完結するため、管理表への転記が不要

yaritoriを活用すれば、メール対応をするだけで自動的に履歴が残るため、スプレッドシートへの更新作業が一切不要になります。メールソフトと管理台帳の役割が一つに統合されているため、受信した情報を別のツールに書き写したり、進捗を手動で変更したりする手間は要りません。

届いたメールを開いて返信するだけで、「誰がいつ、どんな内容を返したか」が自動で保存され、ステータスも自動的に切り替わります。これにより、スプレッドシート管理で最も負担となっていた更新漏れや転記の手間が解消され、顧客対応に集中できる環境が整います。

ステータス管理と二重返信防止でスプレッドシート管理の弱点を克服

yaritoriを導入することで、スプレッドシートでは難しかった「メール画面上での進捗共有」と「ミスの防止」を実現できます。すべてのメールに「未対応」「対応中」「完了」のステータスが自動付与され、チーム全員の動きをリアルタイムで追跡できる仕組みが備わっているからです。

さらに、他の担当者が返信を作成している間は画面上にアラートが表示されるため、二重返信というミスを物理的に防げます。システムが連携のズレを自動で解消してくれるため、スプレッドシート管理で起きていた不安がなくなり、チーム全体のスピードと信頼性が向上します。

まとめ｜スプレッドシートの利便性を活かし、最適な問い合わせ管理を実現しよう

この記事では、Googleスプレッドシートを活用した問い合わせ管理表の作り方や、運用におけるメリット・課題について解説しました。

Googleスプレッドシートは、Googleフォームとの連携やリアルタイムの同時編集といった機能を活用することで、追加コストをかけずにチームでの共有体制をすぐに構築できる便利なツールです。本記事で紹介したステップを参考に、情報の一元化から始めてみましょう。

一方で、問い合わせ件数が増加すると、メールソフトとの往復作業やステータスの手動更新といった手間が重なり、二重返信や更新漏れといった限界も出てきます。

よりミスのない確実な管理や、さらなる効率化を目指すなら、メール対応と記録がひとつに統合され、リアルタイムでのステータス管理や二重返信防止機能を備えた「yaritori」の活用をご検討ください。

自社の状況に合ったツールを上手に組み合わせながら、問い合わせ業務の効率化と組織全体の生産性向上につなげていきましょう。