Zoho Deskとは？使い方や主要機能・料金・api連携などをご紹介

メールやチャット、SNSなど問い合わせ窓口が増えるほど「誰が対応しているのか分からない」「気付かない間に返信漏れがあった」といった課題は起こりやすくなります。

こうした課題を解決するのが、クラウド型ヘルプデスク・問い合わせ管理システムの「Zoho Desk」です。

本記事では、Zoho Deskの基本概要や主要機能、料金プランから導入・設定の流れまでまとめて解説します。

Zoho Deskとは

Zoho Deskは、企業の問い合わせ対応を一元管理できるクラウド型のヘルプデスク・問い合わせ管理システムです。本章では、Zoho Deskの基本的な概要や特徴について解説します。

Zoho Deskは問い合わせ対応を管理するヘルプデスク・問い合わせ管理システム

Zoho Deskは、複数の問い合わせ窓口を統合し、対応状況を可視化できるヘルプデスク・問い合わせ管理システムです。

メールや電話、チャット、SNSなど複数のチャネルから寄せられる問い合わせを集約し、1件ごとにチケットと呼ばれる管理単位に変換して整理することで、対応状況を可視化できます。

Zoho DeskはZoho社が提供するクラウドサービス

Zoho Deskは、グローバルに事業を展開するSaaS企業「Zoho社」が提供するクラウド型のヘルプデスク・問い合わせ管理システムです。

Zoho社はCRMや営業支援、会計、マーケティングなど幅広いビジネス向けソフトウェアを開発しており、その一つとしてZoho Deskを展開しています。

世界15万社以上で導入されており、多くの企業に活用されている実績があります。

Zoho Deskの主な機能・使い方

次に、Zoho Deskの主な機能と使い方について解説します。問い合わせを一元管理するためのチケット管理機能やワークフロー設定といった基本機能に加え、自動化やレポート機能など、業務効率化を支える仕組みも備えています。

オムニチャネル対応の問い合わせ管理

Zoho Deskはメールや電話に加え、Webフォーム・チャットツールなどからの問い合わせを一元管理できる、オムニチャネル対応のヘルプデスク・問い合わせ管理システムです。各チャネルから届いた問い合わせはチケットとして集約され、一つの管理画面上で確認・対応できます。

複数のチャネルをまたぐやり取りでも履歴をまとめて把握できるため、顧客対応の質を保ちながら効率的な運用が可能です。

チケット管理による優先度・ステータス制御

Zoho Deskでは、受信した問い合わせをチケットとして管理し、優先度やステータスを設定できます。

緊急度や内容に応じて担当者を割り当てることで、対応の順序や進捗を把握可能です。多数の問い合わせが発生する環境でも、状況を可視化することで対応漏れや遅延を防止できます。

自動化・ワークフロー機能

Zoho Deskは問い合わせの収集や分類、担当者への割り当て、進捗管理といった一連の業務を自動化できるワークフロー機能を備えています。内容や緊急度などの条件に応じて担当者を自動で振り分けることで、対応開始までの時間を短縮します。

繰り返し発生する作業を自動化することで、日常的な手作業を削減し、標準化された運用体制の構築が可能です。

ナレッジベース・自己解決支援

Zoho Deskには、FAQや操作ガイドなどのサポート情報を作成・公開できるナレッジベース機能が備わっています。

よくある質問や過去の対応事例を体系的に蓄積することで、顧客が問い合わせ前に自ら解決策を見つけられる環境を整えられます。サポート窓口への問い合わせ件数を削減することで、担当者の負担軽減にもつながるでしょう。

レポーティング・分析ダッシュボード

Zoho Deskには、問い合わせ件数や対応時間、顧客からのフィードバックなどを可視化できるレポート・ダッシュボード機能が備わっています。

顧客満足度のフィードバックも確認できるため、対応品質の振り返りにも活用可能です。

さらに、Zoho CRMやZoho Analyticsと連携することで、顧客情報と紐づけた分析も行え、戦略的なカスタマーサポート運用につなげられます。

Zoho Deskを導入するメリット

問い合わせチャネルが多様化し、顧客対応の内容も高度化しているなかで、サポート業務を効率的に運用する重要性はますます高まっています。本章では、Zoho Deskを活用することで得られるメリットについて解説します。

問い合わせ対応の属人化を防げる

Zoho Deskを導入することで、問い合わせ情報を一元管理できるため、特定の担当者だけが状況を把握しているといった属人化を防げます。

また、ルールに基づく担当者の自動割り当てにより、個人任せの対応から組織的な運用へと移行できます。急な休職や異動、引き継ぎが発生した場合でも、対応を継続できる体制を構築できます。

対応漏れ・遅延リスクを減らせる

Zoho Deskは問い合わせを一元管理し、ステータスや優先度を明確にすることで、対応漏れや遅延のリスクを抑えます。

さらに、一定時間対応が行われていない場合などに通知を送るルールを設定できるため、抜け漏れ防止に役立ちます。対応履歴も時系列で確認できるため、二重対応を避けながら安定したサポート体制を構築可能です。

業務効率が向上し、コア業務に集中できる

Zoho Deskは問い合わせの収集や分類、担当者への割り当て、進捗管理などを自動化できるため、日常的に発生する定型業務の負担を軽減できます。

IVRや自動振り分け機能の活用により、対応プロセスを効率化できるため、担当者は重要な顧客対応や改善活動により多くの時間を充てられるようになります。その結果、チーム全体の生産性向上につながります。

Zoho Deskの料金プラン

Zoho Deskは、企業規模や必要な機能に応じて選べる複数の料金プランを用意しています。本章では、各プランの概要と選び方のポイントを解説します。

Zoho Deskの主要4つの料金プラン

Zoho Deskには、企業規模や必要な機能に応じて選べる、以下4つのプランが用意されています。年間払いと月間払いの両方に対応しており、利用人数や求める機能レベルに応じて選択可能です。

エクスプレスプランは、Zoho Deskの基本機能を低コストで利用できるプランです。年間払いで月額840円、月間払いで1,080円で利用でき、ユーザー数は最大5人まで。オムニチャネル対応・自動化機能・レポート機能を利用できます。

スタンダードプランは、ユーザー数無制限で利用できる中規模向けプランです。年間払いで月額1,680円、月間払いで2,400円。エクスプレスプランで利用できる機能に加えて、一部のオムニチャネル対応やAI機能も利用可能です。

プロフェッショナルプランは、複数チャネルの問い合わせを統合管理できる上位プランです。年間払いで月額2,760円、月間払いで4,200円から利用できます。スタンダードプランで利用できる機能に加えて、チャットサポートにも対応できます。

そしてエンタープライズプランは、Zoho Deskの機能を全て活用できる最上位プランです。年間払いで月額4,800円、月間払いで6,000円から利用できます。ユーザー数無制限でAI機能もフル活用できるため、高度な自動化を備えた大規模なサポート体制に適しています。

※最新の料金や詳細条件については、公式サイトをご確認ください。

15日間の無料お試しプランで使用感を確認できる

Zoho Deskでは、15日間の無料トライアルが用意されており、期間中はすべての機能を利用できます。実際の画面操作やワークフロー設定、レポート機能などを試しながら、自社の運用に適しているかを確認できます。

また、必要な機能が限定的な場合は、トライアル終了後も無料プランで利用を継続することが可能です。

Zoho Deskの導入・設定の流れ

Zoho Deskを導入し、実際に運用を開始するまでの大まかな流れを確認しておきましょう。アカウントの作成から組織設定、問い合わせチャネルの連携まで、段階的に準備を進めることでスムーズに利用を開始できます。

①アカウント作成と基本情報の設定

まずは、公式サイトにてアカウントを作成しましょう。メールアドレスなどを登録し、組織名や管理者情報を入力することで利用環境の準備が整います。

初回ログイン後は会社情報やタイムゾーン、業務時間などの各種設定を行ってください。

②組織設定・担当者・権限の設定

次に、組織や部門の設定を行い、Zoho Deskをチームで利用できる環境を整えます。サポート部門ごとにグループを作成し、担当者を追加することで、問い合わせの振り分けや管理がしやすくなります。

また、ユーザーごとに役割や権限を設定できるため、閲覧範囲や操作内容を制御することも可能です。

③チャネル設定と問い合わせ受信の準備

最後に、問い合わせを受け付けるためのチャネル設定を行いましょう。サポート用のメールアドレスをZoho Deskに連携し、Webフォームやチャット、SNSなど必要なチャネルを設定することで、複数経路からの問い合わせを一元管理できるようになります。

あわせて通知ルールや自動割り当ての設定を行うことで、受信後の対応フローも整備可能です。

導入・設定の詳しい流れは、公式の情報をご覧ください。

Zoho Deskが選ばれる理由・特徴

数あるヘルプデスク・問い合わせ管理システムのなかで、なぜZoho Deskが多くの企業に導入されているのでしょうか。本章では、Zoho Deskが選ばれている理由や特徴について解説します。

顧客対応を“仕組み化”できる

Zoho Deskは問い合わせをチケットとして管理することで、ワークフローに沿って対応を進める仕組みを整えられます。問い合わせ内容や優先度に応じて担当者を割り当て、進捗を可視化することで、個人の経験や判断に依存しない運用が可能です。

また、対応履歴が蓄積されるため、過去のやり取りを共有しながらチーム全体で対応できます。

多機能でありながらコストパフォーマンスが高い

Zoho Deskはメールや電話、SNSなどのオムニチャネル対応に加え、自動化やレポート機能などサポート業務に必要な機能を幅広く備えています。それでいて、無料プランや段階的な料金プランが用意されており、初期費用を抑えて導入できる点が特長です。

必要な機能に応じてプランを選択できるため、企業規模や運用体制に合わせて導入できます。

Zoho製品との連携で業務全体を最適化できる

Zoho Deskは、Zoho CRMをはじめとするZoho製品と連携できる点も特長です。問い合わせ履歴を顧客情報と紐づけて管理できるため、営業活動やサポート対応の状況を横断的に把握できます。

顧客対応の情報が他の業務データと分断されず、統合的に活用できることで、業務全体の最適化を図れる環境を構築できます。

Zoho Deskの注意点

Zoho Deskは多機能で柔軟性の高いヘルプデスク・問い合わせ管理システムですが、導入前に押さえておきたいポイントもあります。本章では、利用を検討する際に知っておきたい注意点について解説します。

機能が豊富な分、初期設定に時間がかかる場合がある

Zoho Deskは、オムニチャネル対応や自動化、レポート機能など多くの機能を備えたヘルプデスク・問い合わせ管理システムです。そのため、自社の業務フローに合わせて部門設定や担当者権限、割り当てルールなどを細かく設計する必要があります。

機能が充実している分、初期段階では設定や調整に一定の時間を見込んでおく必要があります。

高度なAI機能は上位プランが必要

Zoho Deskには自動化や分析機能が備わっていますが、すべての機能がどのプランでも利用できるわけではありません。

一部の高度なAI機能や拡張的な機能は、上位プランで提供されています。そのため、導入前に自社で必要とする機能を整理し、どのプランで利用できるのかを確認することが重要です。

問い合わせ件数が少ない企業にはオーバースペックになることも

Zoho Deskは、チケット管理やSLA設定、ワークフロー自動化など充実した機能を備えています。

そのため、問い合わせ件数がそれほど多くなく、主にメール共有の効率化を目的とする企業では、すべての機能を活用しきれない可能性もあるでしょう。自社の規模や運用体制に照らして、必要十分なツールかどうかを見極めることが重要です。

Zoho Deskはこんな企業におすすめ！

本章では、Zoho Deskの特性を踏まえ、どのような企業に適しているのかを解説します。

問い合わせ件数が多く、対応管理に課題を感じている企業

日々の問い合わせが増え、メールやチャットが担当者ごとに分散している企業にはZoho Deskがおすすめです。各チャネルから届く問い合わせをチケットとして一元管理できるため、対応状況や優先順位を把握しやすくなります。

さらに、誰がどの案件を担当しているのかを可視化できることで、対応漏れや二重対応といったミスの防止にもつながります。

複数人で顧客対応を行っている企業

カスタマーサポートや営業部門など、複数名で顧客対応を行っている企業にもZoho Deskの利用がおすすめです。

問い合わせをチケットとして共有し、進捗状況や対応履歴をチーム全体で確認できるため、担当者間の情報連携がスムーズになります。個人任せになりやすい対応を仕組み化し、属人化を防ぎたい企業に向いています。

対応品質を標準化し、組織としてレベルを高めたい企業

担当者ごとに対応内容やスピードに差が出てしまうことに課題を感じている企業にも、Zoho Deskがおすすめです。

ワークフロー機能や通知ルールを活用することで、一定の手順に沿った運用が可能となり、対応品質のばらつきを抑えられます。対応履歴も共有されるため、組織としてのノウハウを蓄積しながら、安定した品質を維持できます。

メールを複数人で共有・管理するなら「yaritori（ヤリトリ）」

Zoho Deskは、多機能で拡張性の高いヘルプデスク・問い合わせ管理システムとして、問い合わせ件数が多い企業や本格的なサポート体制を構築したい企業に適しています。

一方で、メール対応を中心に効率化したい企業にとっては、機能が多く感じられる場合もあるでしょう。

「まずはメール共有をシンプルに整えたい」とお考えであれば、メール共有・問い合わせ管理に特化したメール共有システム「yaritori（ヤリトリ）」の導入も検討してみてはいかがでしょうか。

ステータスや担当者の「見える化」で、複雑な管理が不要に

yaritoriは、ITツールに不慣れな方でもマニュアルなしですぐに使えるシンプルで直感的な操作性が特徴です。

届いたメールに対して「未対応・対応中・完了」といったステータスが自動で付与され、担当者もアイコンで表示されます。誰がどのメールを処理しているかがチーム全員にリアルタイムで見える化されるため、複雑な設定をしなくても、返信漏れや二重対応を防止可能です。

また、メールごとにコメントができる「社内チャット機能」を使えば、対応方針をその場で相談可能です。わざわざ口頭で確認したり、チャットツールへ転記したりする手間がなくなり、システム上でスムーズに連携できます。

AIエージェントやテンプレート機能でメール作成を効率化

yaritoriは使いやすさだけでなく、最新技術を活用した機能も充実しています。

「テンプレート機能」を活用すれば、よくある問い合わせへの返信文をチームで共有でき、担当者のスキルに依存しないスピーディーな対応が可能です。

さらに、生成AIを活用した「AIエージェント機能」も搭載しており、過去の対応履歴やキーワードをもとに、AIが最適な返信文案を自動で作成したり、長文メールを要約したりすることが可能です。一から文章を考える時間や誤字脱字チェックの工数を大幅に削減できるため、少人数でも効率的に高品質なサポート体制を構築できます。

まとめ｜Zoho Deskで問い合わせ対応を効率化しよう

Zoho Deskは、問い合わせをチケットで一元管理し、担当者の割り振りや進捗の見える化、自動化によってサポート業務を効率化できるヘルプデスク・問い合わせ管理システムです。

メールや電話、SNSなど複数チャネルを統合し、対応漏れや属人化を防ぎながら組織として安定した顧客対応体制を構築できます。

さらに、ナレッジベースやレポート機能を活用することで、対応品質の平準化やデータに基づく改善も可能です。

まずは15日間の無料トライアルで実際の操作感や機能を確認し、導入を検討してみてはいかがでしょうか。