社内問い合わせ業務を削減・効率化する方法 | メール対応を楽にするポイントも

社内問い合わせ業務とは？

社内問い合わせ業務は、主に情報システム部門・経理部門・人事部門などの管理部門に対して寄せられる、社内の従業員からの問い合わせに対応する業務のことをいいます。

「サービスにログインするID・パスワードを忘れてしまった」「出張費の清算方法が知りたい」「産休・育休を申請したい」といったような、業務内容に即した対応が必要になるのが特徴です。

社外のお客さまから問い合わせに対応する、営業やカスタマーサポートなどの問い合わせ対応とは性質が異なります。

社内問い合わせ業務を効率化するステップ①：問い合わせ窓口を一本化する

まずは、問い合わせ窓口を一本化し、社員からの連絡経路・担当者の役割を決めることが重要です。

問い合わせのフローが明確化していないと、特定の担当者しか問い合わせ対応をできなくなってしまう業務の属人化や、新入社員や中途採用者がどこに問い合わせをしたらよいか迷ってしまうといった問題が発生します。

問い合わせ窓口を明確にすることで、社員はどこに問い合わせをするかが明確になり、担当者も属人化を防ぎながら効率的に問い合わせ対応をする体制が可能になります。また、問い合わせ内容を収集・分析することで、よくある質問をまとめることができたり、過去の問い合わせ対応を参考に質の高い対応を実現することができます。

問い合わせ窓口を一本化し、データの分析をするには問い合わせ管理システムの導入がオススメです。詳しく知りたい方は「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」もご参考ください。

社内問い合わせ業務を効率化するステップ②：テンプレートの活用

次に、よくある質問やクレームなどに対する対応内容をテンプレート化するのがオススメです。

何度も同じ文章を書く必要がなくなるので、対応時間を短縮できます。また、社内共通の分かりやすい文章を活用することができるようになるので、「担当者によって対応が異なる」といった事態を防ぐのにも有効です。

▼問い合わせ対応ですぐに活用できるテンプレート例文について知りたい方は、「問い合わせメールの返信方法！例文・顧客満足度向上のポイントを紹介」をご参照ください。

社内問い合わせ業務を効率化するステップ③：自己解決を促進する

従業員の自己解決を促すことも重要です。従業員にとっても問い合わせをせずにすぐ解決できることが望ましく、担当者が対応する問い合わせの数を減らすこともできます。

よくある質問ページの設置や、社内からの問い合わせの数も多い大企業などでは、チャットボットの導入なども進んでいます。

よくある質問ページ・社内FAQの設置

FAQやよくある質問を社内イントラなどの分かりやすい位置に設置します。問い合わせ内容の種類ごとに分類するなど、解決したいことを目につきやすく、検索しやすいように表示することが重要です。

チャットボットの導入

よくある質問に対する回答などをチャットボットで自動で行うようにすることも有効です。担当者が稼動することなく、自動応答ですばやい問い合わせ対応を実現できます。

また、24時間問い合わせを受け付けられるため、直接窓口に問い合わせができない時間帯にも解決することが可能になります。

社内問い合わせ業務の効率化には問い合わせ管理システムがオススメ

問い合わせ対応を効率化するためには、専用の「問い合わせ管理システム」を導入するのがオススメです。問い合わせ管理システムは、お客さまからの問い合わせを1つの画面で管理・共有し、複数人での問い合わせ対応を効率化するシステムです。

問い合わせの対応状況（担当者や未対応・対応中などのステータス）をチーム内で可視化することで、対応漏れや重複対応といったメール対応のミスを防止します。さらに、メール対応を効率化するためのテンプレート機能や自動化など便利な機能が多く備わっているので、スムーズな問い合わせ対応をすることが可能です。

お客さま情報や過去の対応履歴を照会することや、担当者の対応時間・問い合わせ内容の分析をすることも可能なので、問い合わせ業務の可視化や改善に繋げることができます。

サービスによっては、FAQを作成できる機能やチャットボットと連携する機能もあります。

まとめ：社内問い合わせ対応を効率的し、顧客満足度を向上しよう

いかがだったでしょうか？

社内の問い合わせの対応を効率化するためには、現状の業務における課題を洗い出して、必要な対策を実施する必要があります。

問い合わせ管理システムを活用することで、問い合わせを一元管理できるため、社内の情報共有の円滑化、知識やノウハウの有効活用が可能になります。日々の問い合わせ対応が煩雑化している方は、問い合わせ管理システムの活用もオススメです

▼問い合わせ管理システムについてさらに詳しく知りたい方は「【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説」もご覧ください