コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いや求められる理由・役割をご紹介

コンタクトセンターという言葉を聞いたことがあるでしょうか？最近ではコールセンターと同じような意味合いで使われることが多いですが、実は両者には大きな違いがあります。

コンタクトセンターが求められる理由や役割もまた、コールセンターとは似ていますが、異なっている部分もあります。
今回は、コンタクトセンターとは何か、コールセンターとの違い、そしてコンタクトセンターが果たす役割についてご紹介します。
コンタクトセンターで導入した方が良いシステムも合わせて解説、紹介していますのでぜひ参考にしてみてください。

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターは、顧客や利用者とのコミュニケーションを専門的に行う施設、または部署のことです。
お問い合わせやクレームに対する対応、商品やサービスの案内・販売、カスタマーサポートなど業務は多岐に渡ります。
コンタクトセンターは、企業だけでなく医療機関や行政機関などでも運営されており、近年ではSNSやWeb会議システムなどの新しいコミュニケーションツールを活用した対応も行われ、サービスの向上やマーケティング戦略の一環として重要な役割を果たしているのです。

コールセンターとの違い

コールセンターとの相違点は、顧客対応の方法にあります。
コールセンターは、主に電話を使って顧客対応を行う施設や部署のことです。
顧客からの問い合わせやクレームなどに対し、オペレーターが電話で対応することで問題解決や情報提供などのサポートを行います。

一方で、コンタクトセンターは、電話対応も含む複数のチャネルを通じて、顧客対応を行う施設や部署です。
例えば、電話、メール、チャット、SNS、ホームページのお問い合わせフォーム、FAQサイトなど複数の問い合わせ先を設けて、顧客の問い合わせや要望に対応します。

つまり、コールセンターは電話のみに特化して対応を行うのに対し、コンタクトセンターは、複数のコミュニケーションチャネルを活用し、より幅広く顧客への対応が可能なのです。

コールセンターについて詳しく知りたい方は「コールセンターでのメール対応をどうにかしたい！起こりがちな問題点と例文付き解決策をご紹介」をご覧ください。

コンタクトセンターの役割

コンタクトセンターの役割は一言で言うと、顧客の満足度を上げることです。

顧客からの問い合わせや要望、クレームの対応をすると同時にその問い合わせ内容、要望、クレームの報告を社内に共有し、社内はその声を生かしてサービスや商品の改善を行います。
そうすることで、最終的に顧客の満足度を向上することに繋げることができます。

コンタクトセンターの業務内容

コンタクトセンターの業務内容は大きく分けて2つ、インバウンド業務とアウトバウンドがあります。

インバウンド業務

インバウンド業務はアクションをこちらから起こさず、受け身の対応をする業務のことです。
例えば次のような業務はインバウンド業務と言えます。

• お問い合わせ対応
• クレーム対応
• カスタマーサポート

お問い合わせ対応

顧客からの問い合わせに対して対応する業務です。
お問い合わせは電話、メール、その他SNSなどから寄せられるので、それぞれのチャネルでしっかりとお客様の問い合わせ内容の把握、それに対する正確で簡潔な返答をすることが求められます。

クレーム対応

クレームは顧客がサービスや商品に不満を感じた際に寄せられます。
その際、クレームに対応する担当者は顧客の感情に寄り添いながら、クレーム発生の原因を探り、原因が判明した際にはしっかりと顧客に理解してもらえる様に説明をしなければなりません。
そのため、対応者は高いコミュニケーションスキルと感情をぶつけられた際に、落ち着いて対応をするストレス耐性が求められます。

カスタマーサポート

前述のお問い合わせ対応、クレーム対応を含めた顧客への対応業務の総称です。
顧客の要望や困りごとを問い合わせやクレームから汲み取って、解決策を提案したり要望の反映を行うことで顧客をサポートします。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務はこちらから顧客にアクションを起こす、能動的な業務です。
アウトバウンド業務を行うことで、クレームや顧客の困り事を未然に防げるだけでなく、見込み顧客の開拓や新規サービス、商品の周知も可能になります。

では、どういったものがアウトバウンド業務にあたるのか代表的な2つをご紹介します。

メーカーの場合は定期的な設備点検やメンテナンス

メーカーでは、自社で販売した製品のアフターサービスとして定期的な点検やメンテナンスをしている場合があります。これはアウトバウンド業務の一種です。
定期点検やメンテナンスを行うことで、故障を防ぎ、実際使用されている現場で顧客の使用感を直で聞くことができたり、新商品やサービスの周知も行うことができたりします。

メールマガジンの送付

メールマガジンの送付もアウトバウンド業務の一種です。
メールマガジンで最新情報や、サービス、商品の詳細を説明することで、顧客にそのサービスや商品をより快適に使用してもらうことができます。
また、新しい製品の紹介や注目のサービスを配信することで、顧客の興味関心を広げることもできます。

コンタクトセンターが求められる理由

コンタクトセンターが求められる理由は、コミュニケーションツールの多様化による柔軟な対応が必要になったためです。

現代では、電話やメールに加え、チャットやSNSでも顧客と企業が繋がることができるようになりました。そうすると顧客によって問い合わせたい経路が、変わってきます。
電話で話ながらすぐに質問をしたい方、反対に電話は苦手だけど回答はすぐにほしい方はチャットを利用するでしょう。

また、回答は24時間受け付けてほしいという顧客もいます。
メールや電話以外での顧客との接点が増えた分、対応も様々になったため、コンタクトセンターの需要もますます大きくなっています。

コンタクトセンターを運用する際、重要なポイント

次にコンタクトセンターを運用する際に重要なポイントを解説します。

多様なチャネルで対応できる柔軟性

現代では、顧客もSNSやチャットアプリなど、様々なコミュニケーションツールを使用しています。そのため企業への問い合わせも電話とメールだけでは、やや不便に思う顧客も多いでしょう。

そんな多様なコミュニケーションツールに慣れた顧客でも快適に問い合わせができるよう、複数のチャネルで対応できる体制を作っておくと顧客の問い合わせへのハードルを下げることができます。
そうなると、顧客の要望や困り事が集まりやすくなり、自社の商品やサービスの改善・アップグレードにつなげられます。

ただ、一方で社内の問い合わせ担当者は多様なチャネルそれぞれに合わせた、適切な対応が求められることになります。

対応のスピード、質

顧客が問い合わせをするときは、なにか困っていたり、何かを知りたいときです。
そういった状況だと、顧客に限らず誰しも回答は早く欲しいものですよね。
そのため、問い合わせへの迅速かつ適切な返答が求められます。

もし、問い合わせへ迅速かつ適切な対応ができたら顧客の安心感や信頼感に繋げることができます。
さらに、対応のスピードや質を統一化することも重要です。
対応者によって対応のスピードや言葉遣いや返答の心地よさなどの質が変わってきてしまうと、顧客の不信感を招く恐れもあります。

コンタクトセンターで取り入れると効果的なシステム

では、顧客からの問い合わせに対して、迅速かつ適切な対応をするにはどうしたら良いでしょうか？
ここではコンタクトセンターで取り入れると効果的なシステムをいくつかご紹介します。

チャットボット

自社の商品/サービスサイトにチャットボットを設けると、顧客はわざわざ電話をしたりメールフォルダを開いてメールを書く必要がなくなるので、気軽に質問や要望を投げ掛けることができます。
対応する方も、よくある質問などをまとめて自動返信にすることもできるので、ある程度対応の負担を減らすこともできます。
チャットボットを導入すると、顧客の問い合わせに対する心理的なハードルを下げる効果があると考えられます。

問い合わせ管理システム

多様なチャネルでの問い合わせに対応するためには、問い合わせの管理システムが有効です。
チャネルが複数あると対応状況が複雑化し、問い合わせに対応できているのかできていないのかの管理が難しくなってきます。
その際に問い合わせ管理システムを利用することで、対応状況の見える化をし効率的に問い合わせに返答をすることができます。
また、返答に困った際に過去の問い合わせ履歴で同じ様な問い合わせ内容を検索する様な場合もあります。そんなときにもすぐに検索結果や適切な返答内容を把握することが可能です。
システムによっては社内のコミュニケーションも、問い合わせ管理システム内で可能です。
導入する際は、自社の対応状態にあったものを導入するのが良いでしょう。

問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい方は「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」をお読みください。

FAQシステム(よくある質問)

FAQシステムでよくある質問とそれに対する答えをあらかじめ提示しておくことで、顧客側も対応側も問い合わせる手間と対応する負担が減り、双方に良い効果が期待できます。

FAQシステムについて知りたい方は「【最新版】FAQシステム比較5選！種類やチャットボットとの違いなど」をお読みください。

通話録音記録装置

通話録音記録装置を導入することで電話での問い合わせの内容を記録して、「言った」、「言わない」などのトラブルを回避できたり、良い対応の記録を社内教育資料として利用したり、理不尽な要求や問い合わせに対して録音をしておくことでコンプライアンスの強化を図ることもできます。

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まとめ｜コンタクトセンターの業務改善で顧客満足度の向上を図りましょう

本記事では、コンタクトセンターとコールセンターの違い、コンタクトセンターの役割や主な業務、導入すると効果的なシステムを解説しました。

コンタクトセンターの業務改善をすると、自社内でのスムーズな対応がかない対応の質が上がるので結果的に顧客に早くて適切な対応をすることができます。

これを機に、ぜひ一度コンタクトセンター内の業務改善も検討してみてください。
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