メール対応効率化の課題は？6つのコツで劇的に改善！

ビジネスにおいて不可欠なメールですが、その管理や返信に多くの時間を費やし、業務の大きな負担となっていませんか？特にカスタマーサポートや営業のような部署はクライアントのメール対応の効率化が課題に上がることが多いでしょう

しかし、OutlookやGmailに備わっている機能を使うことでメール対応の効率をあげることができます。また、メール共有システムを使うことでもメールの対応効率は劇的に効率化できます。

本記事では、メール対応を効率化するための6つの実践的なコツを紹介します。これらを活用することで、メール処理の時間を大幅に削減し、本質的な業務により多くのリソースを割くことができるでしょう。

日常的タスクとしてのメール対応業務量

メール対応業務は平均すると1日1時間以上もかかっているというデータがあります。

一般社団法人日本ビジネスメール協会「ビジネスメール実態調査2024」によると、1日あたりの平均メール送信数は「12.27通」です。また、1通のメールを書くのに「平均5分57秒」かかっています。つまり、1日に1時間以上もメールを書くことに使っている計算になります。

さらに1日あたりの平均メール受信数は「47.83通」となっています。そして1通のメールを読む時間は「平均1分27秒」。届いたメールを全て読むわけではないにしろ、1日のうち10~30分はメールを読む作業に費やしている人が多いと推測されます。

このように、日常的なメール対応には意外と時間がかかっています。メール対応を効率化することで生産性が高まり、仕事全体の効率も上がると言えるでしょう。

メール対応におけるよくある課題

メール対応における課題は以下の6つです。

・文面を考えるのが手間
・返信漏れや二重対応
・情報共有の難しさ
・担当者によって対応品質がバラバラ
・対面で話すのと比較して温度感が伝わりにくい
・メール対応の優先順位付けなど管理が大変

それぞれ詳しく解説します。メール対応を効率化するためにも課題点をしっかりと確認しましょう。

文面を考えるのが手間

返信内容を都度考えるのは時間がかかり、業務効率を低下に繋がります。特に初めて連絡する相手や、複雑な内容の問い合わせへの返信は、適切な言葉遣いや表現を選ぶのに時間がかかるでしょう。

また、顧客からのクレーム対応や、社内での調整ごとに関するメールなど、一般的なメール本文の作成より慎重になり、返信の作成に時間がかかってしまうことがあります。

結果として、他の業務に支障をきたしたり、対応が遅れて顧客満足度を低下させてしまう可能性があります。

返信漏れや二重対応

複数のメールを管理していると、返信漏れや二重対応が発生しやすくなります。

特に、複数の担当者でメールを共有している場合や、大量のメールを受信する場合は、対応状況の把握が難しくなるでしょう。顧客からの問い合わせに対応したつもりでも、実際には返信していなかったり、複数の担当者が同じ問い合わせに返信してしまうことがあります。

顧客からの信頼を失ったり、社内の連携がうまくいかなくなる可能性があります。

情報共有が難しい

顧客とのやり取りや対応履歴をチーム内で共有することは、円滑な業務遂行のために不可欠ですが、メールのみでの情報共有は難しい場合があります。メールの内容は担当者ごとに分散しており、必要な情報を必要な時に見つけることが困難だからです。

情報共有がスムーズに行われないと、対応の遅れや顧客への誤った情報提供に繋がる可能性があります。

担当者によって対応品質がバラバラ

メール対応の課題として、担当者によって対応スピードや回答の質がバラバラになる点があります。

特に、担当者の変更や、新人による対応の場合に、お客さまからの不信感やクレームにつながってしまう可能性があるので注意が必要です。

対面で話すのと比較して温度感が伝わりにくい

メールは文字情報のみであるため、対面でのコミュニケーションと比較して、感情やニュアンスが伝わりにくいという課題もあるでしょう。表情や声のトーン、身振り手振りといった非言語情報がないため、誤解が生じやすくなります。

これにより、コミュニケーションが円滑に進まず、トラブルに発展する可能性があります。

メール対応の優先順位付けなど管理が大変

大量のメールを受信する場合は、対応の優先順位付けや進捗管理が難しくなります。未読にしたり星をつけたりする簡単な対応では限界を感じている人も多いのではないでしょうか。

返信すべき相手への返信忘れが起きてしまい、相手にマイナスな印象を与えてしまうこともあるでしょう。

メール対応を効率化する方法6選

メール対応を効率化する方法は以下の6つです。

・フォルダやラベルを使って優先順位をつける
・自動振り分け機能を活用する
・テンプレートを活用する
・メール確認の時間を決める
・不要なメールはアーカイブや削除する
・メール共有・管理システムを使う

それぞれ詳しく解説するため、メール対応をスムーズにして、業務全体の効率化に役立ててください。

フォルダやラベルで優先順位をつける

受信メールは、フォルダやラベルを使って整理するのがおすすめです。重要度や緊急度、プロジェクト別、クライアント別など、自分にとって分かりやすい分類方法でフォルダやラベルを作成し、受信メールを振り分けていきます。

具体的には以下のようなイメージです。

【クライアント別】 
・重要顧客A社
・顧客B社
・見込み顧客C社
等取引先ごとにフォルダやラベルを作成し、対応状況を一目で把握できるようにします。

【プロジェクト別】
・プロジェクトX
・プロジェクトY
・プロジェクトZ
等進行中のプロジェクトごとにフォルダやラベルを作成し、プロジェクト関連のメールをまとめて管理します。

重要なメールは、すぐに対応できるように目立つラベルをつけたり、専用のフォルダに振り分けたりすることで、優先順位が明確になり、対応漏れを防ぎます。

自動振り分け機能を活用する

特定の送信者や件名、キーワードを含むメールを自動的に振り分けるルールを設定しましょう。

例えば、ニュースレターや広告メール等緊急性の低いメールは専用のフォルダに振り分けたり、重要なクライアントや上司からのメールはすぐに気付けるように特定のラベルをつけたりすることで、手動での分類の手間を省き、重要なメールを見逃すリスクを減らします。  

自動振り分け機能を効果的に活用するためには、定期的にルールを見直し、改善していくことが重要です。また、複数のルールを組み合わせることで、より複雑な振り分け条件を設定することも可能です。

テンプレートを活用する

頻繁に送信する内容のメールは、テンプレートを作成しておきましょう。挨拶文や署名、よく使うフレーズなどをテンプレート化することで、メール作成時間を大幅に短縮できます。

また、顧客からの問い合わせに対する返信や、社内での報告メールなども、定型文を作成しておくと便利です。担当者によって品質がバラバラになる問題も解決できます。

テンプレートは、状況に応じて柔軟にカスタマイズできるように、汎用性の高い内容で作成しておくことがポイントです。定期的にテンプレートを見直し、最新の情報や表現に更新していくことも重要です。

メール確認の時間を決める

1日に何度もメールを確認するのではなく、時間を決めてまとめて確認するようにしましょう。

例えば、午前中に1回、午後に1回など、自分の業務スタイルに合わせて時間を設定します。集中してメール対応することで、他の業務への影響を最小限に抑えられます。  

また、通知をオフにすることで、集中力を妨げられるのを防ぎ、生産性を高められます。緊急性の高いメールには、電話やチャットなど、別の連絡手段を併用することも検討しましょう。

不要なメールはアーカイブや削除する

不要なメールは、アーカイブや削除をして受信トレイを整理しましょう。

古いメールや、すでに対応済みのメール、重要でないメールなどは、受信トレイから移動させることで、必要なメールを見つけやすくし、メール対応の効率を高めます。 

 定期的に受信トレイを見直し、不要なメールを整理する習慣をつけるとよいでしょう。また、迷惑メールフィルターを設定することで、不要なメールを自動的に振り分けることも可能です。

メール共有・管理システムを使う

メール共有・管理システムを導入することで、会社全体のメール対応がスムーズになります。誰がどのメールに対応したかが一目でわかるため、二重対応や対応漏れを減らすことも可能です。

メール共有・管理システム導入のメリットとして以下の4つが挙げられます。
・対応スピードの向上
・メール対応の負担を軽減
・二重対応や対応漏れの防止
・担当者よる品質のバラツキを防止

おすすめのメール共有・管理システムを知りたい方は、以下の記事を参考に導入を検討してみてください。

メール対応の効率化ならyaritori

メール対応の効率化を目指すならyaritoriがおすすめです。yaritoriはOnebox株式会社が提供するメーラーで、2020年からサービスの提供を開始し、現在200社超の企業が利用しています。

メールごとのステータス管理（未対応や対応済みなど）ができるため、チーム全体で対応状況が見える化でき対応漏れを防ぎます。また、1人が返信を始めると別の人が返信を出来ないようにロックを掛ける機能で二重対応を防止できます。

メールごとに個人間チャットも可能で、返信内容を相談したり、お客様の対応情報をメモしたりすることもできます。

主な機能
・メールの対応状況の可視化（未対応・対応済などのステータス管理）
・メールの担当者割り振り機能・複数アドレスの一元管理（個人アドレスと代表アドレスの管理が可能）
・メールごとの社内向けのチャット機能（開封確認やメンションなども可能）
・外部サービス連携（Slack・Chatwork連携・Salesforce連携など）
・文章生成やクレーム検出できるAI機能「yaritori AI」など

初期費用や最低利用期間もなく、月額1,980円で利用できるため、導入コストも削減できます。まずは7日間の無料トライアルを使ってyaritoriの使いやすさを体験してください。

まとめ：メール業務を効率化して業務全体の質を上げよう

この記事では、ビジネスメールにおける業務実態や、メール対応を効率化するための方法を紹介しました。

メール対応を効率化するコツは、フォルダやラベル機能、自動振り分け機能など、メール管理機能をうまく活用することです。文章のテンプレートを使ったり、メール確認の時間を決めたりすることでも業務全体の質が上がるため、会社内でぜひ取り組んでみてください。

yaritoriは多くのお客様に「使いやすさ」で定評のあるメール共有システムです。メール業務に悩みを抱えている人のサポート役となるため、この機会にぜひお試しください。