お客様からの問い合わせに正確に、かつ早急に対応するにはチーム内でのメール共有が大切です。
しかし、共有しようとしてもメールシステムやアカウントの種類ごとに設定方法が異なるため共有範囲や権限の設定が難しかったり、共有後のトラブルを懸念したりと、メールの共有が進まないケースもあるでしょう。
そこで本記事では、メール対応履歴を共有する方法について具体的な手順や注意点、おすすめのツールなどを解説していきます。本記事を読めば、スムーズかつ安全にメールの共有ができるだけでなく、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。
「yaritori」は、1ユーザー1,980円から利用でき、「使いやすさ」で選ばれているメール共有システムです。初期費用・最低契約期間もなく、7日間の無料トライアルをすぐにお試しいただけます。
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メールの対応履歴の共有とは
メールの対応履歴の共有とは、顧客とのメールのやり取りをチーム単位や部署全体で可視化し、情報共有することです。顧客ごとに対応内容を把握できるため、対応漏れや重複対応、対応のバラつきなどを防げます。
メールの対応履歴を共有する方法は、主に2つあります。
CcやBccで担当者全員に送信する
メール共有システムを利用する
CcやBccで担当者全員に送信すると、全員に同じメールが届くため重要なメールを見逃す恐れがあります。
一方、メール共有システムの利用は専用システムを使用するので、効率的かつ安全にメールを共有可能です。また、アクセス権限の設定や、対応状況の管理など使いやすいように設定を変更できます。
最近では、多くの企業が顧客満足度の向上や業務効率化のためにメール共有システムを導入する傾向にあります。
メール対応履歴を管理する重要性
メール対応履歴を管理することは、顧客対応の質を向上させるうえで重要です。
過去のやり取りが記録されていれば、対応状況をすぐに確認でき、顧客に迅速かつ的確な回答が可能です。特に、再問い合わせや複雑な要件の場合、履歴の確認をすることでスムーズに対処できます。
また、対応内容がチーム内で共有されることで、代理メールや引き続きメールをする際に対応の一貫性が保たれます。
このように、メールの対応履歴の管理は顧客満足度を高めるだけでなく、従業員の業務効率の向上に繋がります。
メールの対応履歴を管理する必要がある部署
メールの対応履歴を管理する必要がある部署は、主に顧客対応に関わる部門です。
例えば、カスタマーサポートでは、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応するため、過去のやり取りの記録が欠かせません。同じ顧客が異なる相談をする場合でも、履歴を確認することで一貫した対応が可能になります。また、クレーム対応やトラブル発生時の状況確認にも役立ちます。
営業部門も履歴管理が重要です。顧客との交渉や提案の内容を記録しておくことで、次回以降のアプローチがより効果的になります。
メール対応履歴は、顧客対応の質向上、業務効率化等、様々な面で企業活動に寄与するため、多くの部署でその管理が重要視されています。
メール対応履歴が共有できない原因
メール対応履歴が共有できない原因として、以下の点が考えられます。
・履歴を残して管理しておくリソースがない
・共有のルールや仕組みがない
履歴を残して管理しておくリソースがない
日々大量のメールに対応していると、一件一件の履歴を丁寧に記録・整理する時間がないというケースもあるでしょう。特に、顧客からの問い合わせが集中する時期や、緊急度の高い対応が求められる場合は、目の前の対応に追われてしまい、履歴を残す余裕がないというケースも少なくありません。
また、メール対応履歴の記録や共有に関するルールや意識が低い場合、担当者が履歴を残すことを軽視してしまう傾向があります。
共有のルールや仕組みがない
メール対応履歴を共有するためのルールや仕組みがないことも、共有を妨げる原因となります。誰が、どの情報を、どのように共有するのか、明確なルールがない場合、情報共有は担当者の善意に頼ることになり、共有が滞ってしまう可能性があります。
また、情報共有の手段が整備されていない場合、メールを転送したり、印刷して配布したりする必要があり、手間がかかるだけでなく、情報漏えいのリスクも高まります。
メール対応履歴を共有するメリット
ここではメール対応履歴を共有するメリットを見ていきます。
対応漏れを防ぐ
メール対応履歴を共有することで、対応漏れを未然に防ぐことができます。
記録が個々に分散している場合、対応の進捗状況が把握できず、顧客へのフォローが遅れるケースが生じます。しかし、履歴を共有していれば、顧客とのやり取りが確認できるため、未対応の問い合わせを見落とすリスクを減らせます。
また、担当者が不在の場合でも、他のスタッフが履歴を基に対応を引き継ぐことができるため、業務の停滞を防ぐことに繋がります。
担当者の負担が減る
メール対応履歴を共有すると、担当者一人ひとりの負担を軽減できます。
担当者が個別に顧客とのやり取りを把握している状況では、担当者に業務が集中し、負担が増加する傾向にありました。
メール対応履歴を共有することで、過去のやり取りや顧客情報をチーム全体で把握できるようになり、問い合わせ対応の効率化や情報収集の簡略化に繋がります。また、担当者不在時のスムーズな引継ぎや、担当者の精神的な負担軽減にも効果が期待できます。
迅速なメール対応ができる
メール対応履歴を共有することで、迅速なメール対応が可能です。
顧客からの問い合わせに対して、過去の対応履歴を参照することで、過去の類似した問い合わせ内容や対応例を参考に、迅速に回答を準備することができます。 特に、よくある質問や定型的な問い合わせに対しては、過去の対応履歴から回答をコピー＆ペーストするだけで対応できるため、大幅な時間短縮につながります。
属人化の解消
メール対応履歴を共有することは、業務の属人化を解消する上でに有効です。
特定の担当者だけが顧客対応を行うと、その人が不在時や退職時に対応が滞るリスクがあります。対応履歴をチーム全体で共有することで、誰でも過去のやり取りや顧客の状況を把握でき、スムーズな引き継ぎや対応が可能です。
また、ナレッジの共有が進み、メンバー間のスキルアップにも寄与します。
メール履歴を共有する方法
利用率が高いGmail、Outlookそれぞれでメールの履歴を共有する方法をご紹介します。
Gmailでメール履歴を共有する方法
Gmailでメール履歴を共有するには、主に以下の3つの方法があります。
① Googleグループの活用（共有メールアドレス）
Googleグループを作成し、メンバーを追加することで、グループ宛に届いたメールを共有できます。グループアドレスを作成し、そのアドレス宛に届いたメールをメンバー全員が閲覧できるようになります。
また、共同トレイ機能を利用すれば、受信メールをメンバーに割り当てたり、対応状況を管理したりすることも可能です。 Googleグループは、部署やプロジェクト単位でメールを共有したい場合に便利です。
② Gmailへのアクセス権の付与（委任設定）
特定のアカウントに、自分のGmailアカウントへのアクセス権を付与することが可能です。 アクセス権を付与されたユーザーは、自分のGmailアカウントにログインして、メールの送受信履歴を閲覧できます。
ただし、この方法では、すべてのメールが共有されてしまうため、機密性の高いメールを共有したくない場合は注意が必要です。
③ メールの自動転送
特定の条件を満たすメールを、別のアカウントに自動転送することができます。 例えば、特定の顧客からのメールを、上司やチームメンバーに自動転送することができます。 必要なメールだけを選択して共有することができるため、機密情報を含むメールを共有したくない場合に便利です。
Outlookでメール履歴を共有する方法
Outlookでメール履歴を共有する最も一般的な方法は、共有メールボックスを作成することです。共有メールボックスは、複数のユーザーが同じメールアドレスにアクセスし、メールの送受信や閲覧できる機能です。
共有メールボックスを作成する際は、以下の手順に沿って行ってください。
- 管理者アカウントでOutlookにログインします。
- 「ファイル」タブをクリックし、「アカウント設定」>「アカウント設定」を選択します。
- 「メール」タブを選択し、「新規作成」をクリックします。
- 「共有メールボックス」を選択し、必要な情報を入力します。
- メールボックス名
- メールアドレス
- アクセス権限を持つユーザー
- 「完了」をクリックします。
共有メールボックスへのアクセス方法は、以下の手順です。
- Outlookを開き、「フォルダー」タブをクリックします。
- 「共有フォルダーまたはメールボックスの追加」をクリックします。
- 共有メールボックスのメールアドレスを入力し、「追加」をクリックします。
共有メールボックスがOutlookのフォルダー一覧に追加され、メールの送受信や閲覧ができるようになります。
メール対応履歴の共有ならメール共有システムの導入がおすすめ
メール対応履歴を効率的に共有したいなら、メール共有システムの導入がおすすめです。メール共有システムは、複数の担当者でメール対応を行う際に、対応状況や履歴を共有し、一元管理できるツールです。
従来のように、個々のメールボックスで管理していたり、転送やCC、共有メールアドレスで共有していたりすると、対応漏れや二重返信、情報共有の不足といった問題が発生しやすくなります。
また、共有メールボックスについては、過去のメールを検索する際に、担当者ごとにフォルダ分けされている場合、必要な情報を見つけ出すのに時間がかかる場合があります。
メール共有システムを導入することで、これらの問題を解決し、スムーズな情報共有と効率的なメール対応が可能です。
顧客からの問い合わせに対して、誰がいつどのように対応したのかを、システム上で一元的に確認することができます。 担当者間での情報共有がスムーズになり、対応漏れや二重返信の防止に繋がるでしょう。また、過去のメール対応履歴を検索できる機能も備えているため、顧客との過去のやり取りを簡単に確認することができます。
メール共有システムの選び方
ここではメール共有システムを選ぶ際に特に確認すべき3つのポイントを紹介します。
機能
メール共有システムを選ぶ際には、必要な機能が揃っているかを確認することが重要です。
基本的なメール共有機能に加え、権限管理、担当者自動割り分け、進捗状況の確認、定型文作成機能などが充実しているシステムは、業務の効率化に大いに役立ちます。また、履歴の保存期間やカスタマイズ性といった点も重要です。
自社の業務プロセスに合った機能を持つシステムを選ぶことで、より効果的に活用することが可能になります。
価格
メール共有システムを選ぶ際には、価格も重要な確認ポイントです。システムによって価格体系は異なりますが、初期費用、月額料金、オプションといった項目をチェックしましょう。
初期費用は、システム導入時にかかる費用で、無料のものから数十万円かかるものまで様々です。また、最低契約期間が設定されている場合があり、期間内に解約すると違約金が発生するケースもあるので注意が必要です。
月額料金は、毎月かかる利用料金で、ユーザー数や利用機能によって料金が変動するシステムが多くあります。無料トライアル期間が設定されているシステムもあるので、実際に使ってみて導入を検討することも可能です。
ただし、価格だけで判断せず、自社のニーズや規模、予算に合わせて最適なシステムを選ぶことが重要です。 複数のシステムを比較検討し、無料トライアルなどを活用しながら慎重に選びましょう。
使いやすさ
メール共有システムを選ぶ際には、使いやすさも重要な要素です。
画面のデザインは、直感的に操作できるよう、わかりやすく整理されている必要があります。必要な情報に素早くアクセスできるか、視認性に問題がないかなど、実際に操作して確認しましょう。
また、操作性も重要です。マニュアルを見ずにスムーズに操作できるか、ストレスなく使えるかなど、操作性に優れたシステムを選ぶことで、従業員の利用を促すことができます。
導入のしやすさも考慮する必要があります。導入までの時間や手間が少ないシステムを選び、複雑な設定や操作が必要なシステムは避けましょう。導入に時間がかかったり、担当者の負担が大きくなる可能性があります。また、導入時サポートの手厚さも重要なポイントです。
メール対応履歴を共有・管理するならyaritori
操作しやすくリーズナブルな価格で使用できるメール共有システムの『yaritori』です。
yaritoriは、業界最安水準の1ユーザー1980円〜利用できるメール共有システムでメール対応履歴を共有・管理するのにおすすめです。複雑な機能や高額な料金設定で導入をためらっていた場合でも、yaritoriなら最低契約期間もなく、手軽にメール共有システムを導入できます。
メールの対応状況がわかる
メールごとに「未対応」「対応済み」などのステータスを表示することで、対応状況が一目でわかるようになっています。 誰がどのメールを担当しているのか、誰が対応済みとしたのかも表示されるため、対応状況の確認が容易になり、二重対応や対応漏れといったミスを効果的に防止できます。
さらに、複数のメールアドレスをyaritori上で一元管理できるため、複数のツールや画面を行き来する必要がなく、効率的に業務を進めることができます。
生成AIでメールを生成が可能
最新の生成AI技術を活用することで、指示に基づいた文章の自動生成や、簡潔な文章をビジネス敬語に変換するなど、多様なAIツールが提供されています。
従来のメールテンプレートでは対応が難しかったクレーム対応メールの作成などの業務も自動化が可能です。
社内メンバー向けの相談が簡単
yaritoriはチャット機能も搭載おり、メールへの返信内容に迷った際に他のメンバーに相談しながら対応を進めることができます。
また、チャットには履歴が残るため、担当者がどのように決定されたかや、最終的な対応内容などを記録として確認することが可能です。
まとめ
メール対応履歴の共有は、顧客満足度や業務効率化の改善に必要不可欠です。チーム内でメールを共有することで、対応漏れや二重返信を防げる上に迅速かつ的確な顧客対応を実現できます。
メール対応履歴を効率的に共有したい場合は、「yaritori」がおすすめです。メールの一元管理や顧客対応状況の見える化、ニーズの分析、AI機能による効率化など、メール対応履歴の共有する上で必要な機能が搭載されています。
初期費用も不要で気軽に導入できるため、より気軽にサービスを始められます。yaritoriの詳細な機能や、企業規模別の具体的な料金プラン、導入事例などについては、ぜひ資料請求をご利用ください。
問い合わせ対応を
効率化し、
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yaritoriは「使いやすさ」で選ばれるメール共有システムです。
複数メールを一元管理し、対応状況を可視化することで、
効率的な顧客対応を実現します。
