クレーム対応がうまい人の特徴とは？｜対応手順や受け答えのポイントも解説

業界や業種を問わず、ビジネスにおいてクレームは避けられません。対応次第で顧客との信頼関係が深まることもあれば、逆に関係が悪化してしまうこともあります。

本記事では、クレーム対応がうまい人の特徴をはじめ、クレームが発生する原因や対応手順、受け答えのポイントまで詳しく解説します。

クレーム対応がうまい人の特徴

クレーム対応がうまい人には、いくつかの共通点があります。ここでは、日々の業務で意識したい代表的な4つの特徴を紹介します。

落ち着いて対応できる

クレーム対応がうまい人は、強い不満をぶつけられても冷静さを保てます。お客様が感情的になっている場面で、対応者まで感情的になると状況は悪化しやすくなります。落ち着いた姿勢を維持することで、状況を客観的に把握し、迅速に解決策を見つけられます。

深呼吸をする、一呼吸置いてから話すなど、自分なりの冷静さを保つ方法を見つけておくと、いざというときに役立ちます。

お客様のペースに合わせて進められる

クレーム対応がうまい人は、相槌を打ちながらお客様の話を最後まで聞きます。話の途中で遮ったり、すぐに解決策を提示しようとしたりすると、お客様の不満はかえって増してしまいます。

まずはお客様のペースに合わせて最後まで話を聞きましょう。気持ちが落ち着いてから解決策を示すことで、怒りを和らげやすくなります。

お客様の感情に共感できる

クレーム対応がうまい人は、お客様の感情に寄り添い、共感を示せます。「ご不便をおかけして申し訳ございません」「お気持ちはよくわかります」といった言葉で共感を伝えると、お客様は「理解してもらえた」と感じて安心します。

物事を筋道を立てて判断できる

クレーム対応がうまい人は、論理的に物事を整理できます。お客様の話から問題点を素早く把握し、わかりやすく解決策を伝えるには論理性が欠かせません。感情に流されず、筋道を立てて考えることで、的確な対応が可能になります。

クレームが発生する主な原因

クレームを減らすためには、なぜクレームが発生するのかを理解することが重要です。ここでは、主な原因を3つ紹介します。

商品・サービスの品質に問題がある

クレームの多くは、商品やサービスの品質に対する不満から生じます。商品の欠陥、発注ミス、納期遅れなど、お客様の期待と実際の提供内容にギャップがあると「期待と違う」という不満につながるため、品質管理を徹底しましょう。

対応者の態度に問題がある

接客態度や言葉遣い、身だしなみへの不満もクレームの原因になります。最初の対応に納得できず、別のクレームへ発展するケースも少なくありません。対応者の態度ひとつで、お客様の印象は大きく変わります。

お客様側の誤解

注文内容や保証範囲について、お客様が誤解しているケースもあります。こうした場合でも、頭ごなしに否定せず、事実を丁寧に説明することが大切です。説明不足が原因の可能性もあるため、必要に応じてお詫びの言葉を添えましょう。

クレーム対応の手順

クレーム対応には、基本となる手順があります。5つのステップに沿って対応することで、スムーズな形で解決につなげられます。

1. お客様の話を最後まで聞く

まずは、相槌を打ちながらお客様の話を最後まで聞きましょう。途中で口を挟まず、不満の内容と気持ちを理解することが重要です。不快な思いをさせた点については、話を聞き終えた後にお詫びするようにしましょう。

2. 事実を整理する

ヒアリング内容をもとに、事実関係を整理します。何が問題なのか、どこに改善点があるのかを明確にしましょう。不明点があれば、適宜質問して確認することが重要です。

3. 解決策または代替案を提示する

事実を整理したら、解決策や代替案を提示します。自社に非がある場合は謝罪し、適切な範囲で対応策を示しましょう。

判断が難しい場合は、確認してから改めて連絡する旨を伝えます。自社に非がない場合も、丁寧にわかりやすく説明することが大切です。

4. お客様に謝罪して感謝を伝える

解決策を伝えた後は改めて謝罪し、意見を頂いたことへの感謝を伝えます。「貴重なご意見をいただきありがとうございます」といった言葉を添えることで、お客様との関係修復につながります。丁寧な対応が信頼回復の鍵です。

5. クレーム内容を社内で共有する

対応が完了したら、クレーム内容を社内で共有しましょう。情報を蓄積することで、同様のクレームの予防や業務改善に活かせます。また、クレーム対応にあたった対応者の精神面のケアも重要です。

クレーム対応がうまい人に共通する受け答えのポイント

ここでは、クレーム対応がうまい人に共通する受け答えのポイントを5つ紹介します。ポイントを確認し、日々の対応に取り入れるようにしましょう。

お客様の話を遮らない

感情的になりやすい場面ほど、話を遮らず最後まで聞くことが重要です。お客様が話し終えてから一呼吸置き、落ち着いて対応を始めましょう。途中で口を挟むと、「話を聞いてもらえない」という不満が生まれます。

お客様の気持ちに寄り添って受け止める

相槌や共感の言葉で、お客様の感情を受け止めましょう。「おっしゃる通りです」「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」のような言葉が、安心感につながります。

お客様に感謝の意をきちんと伝える

クレームは、サービス改善のヒントになる貴重な意見でもあります。「ご指摘いただきありがとうございます」とお礼を伝え、前向きに改善する姿勢を示しましょう。感謝の気持ちを伝えることで、お客様の印象を好転させることもあります。

内容を復唱して確認する

お客様の話を復唱することで、「丁寧に聞いている」という信頼感が生まれます。「〇〇ということでお間違いないでしょうか」と確認することで、認識のズレを防ぐ効果もあります。

対応にかかる時間の目安を伝える

原因の調査などで時間がかかる場合は、所要時間の目安を事前に伝えましょう。説明なく待たせると、「放置されている」と受け取られる恐れがあります。「確認に〇分ほどお時間をいただきます」と伝えるだけで、お客様の不安を軽減できます。

クレーム対応時の注意点

クレーム対応においては、お客様を否定しないことが重要です。対応を誤ると状況がさらに悪化しかねないため、注意しましょう。

「ですが」「しかし」などの否定表現を避ける

「ですが」「しかし」といった否定的な言葉は、状況を悪化させる可能性があります。 お客様が感情的になっている場面で否定表現を使うと、「話を聞いてもらえない」という不満につながります。

誤りの指摘や反論の仕方に注意する

お客様の誤りを指摘したり、常識で反論したりすると、責められているような印象を与えかねません。 お客様側に誤解があったとしても、まずは気持ちを受け止めましょう。その上で事実を丁寧に説明することが大切です。

クレーム対応でお悩みなら「yaritori」がおすすめ

クレーム対応は対応者の経験やスキルに依存しやすく、対応品質にばらつきがあると顧客の不満がエスカレートするリスクがあります。

こうしたクレーム対応の課題を解決し、対応品質の均一化と業務効率化を実現するには、問い合わせ管理システム「yaritori」がおすすめです。

テンプレート機能やAIでクレーム対応の品質を均一化

yaritoriには、よく使う文面を呼び出せる「テンプレート機能」や、適切なメール文を瞬時に生成できるAIエージェント『yaritori AI』が搭載されています。

自社に非がない場合の対応は言葉選びが難しいため、個人の判断に任せるとトラブルになりがちです。テンプレート機能を活用し、ベテラン社員が作成した模範的な返信文をチームで共有すれば、対応者のスキルに依存しない形でのメール作成が可能になります。

また、『yaritori AI』を使えば、状況に応じた適切なメール本文を自動で作成・推敲してもらえるため、焦っている時でも冷静かつ適切な文章を素早く作成でき、返信遅れを防ぐことができます。

問い合わせ対応を可視化し、漏れや遅延を防止

クレーム対応において絶対に避けなければならないのが、「返信漏れ」や「たらい回し」による二次クレームです。

yaritoriには、対応状況を可視化する「ステータス管理機能」が搭載されています。全てのメールに「未対応」「対応中」「完了」などのステータスを付与でき、チーム全員がリアルタイムで進捗を把握可能です。

「誰かが対応しているだろう」という思い込みによる放置や、逆に複数人が同時に返信してしまう「二重送信」をシステム的に防止できるため、ミスの許されないクレーム対応においても、組織として確実でスピーディーな解決を実現できます。

まとめ｜クレーム対応がうまい人を参考に実践しよう

本記事では、クレーム対応がうまい人の特徴や対応手順、受け答えのポイント、対応時の注意点についてを解説しました。

クレーム対応がうまい人は、冷静さを保ちながらお客様のペースに合わせて話を聞き、共感を示しながら論理的に解決策を提示できます。基本の手順を押さえ、お客様を否定しない姿勢で臨むことが、信頼を回復することへの近道です。

クレーム対応の品質を高めるには、ツールの活用も有効です。yaritoriは、テンプレートやAI機能で対応品質を均一化し、ステータス管理で対応漏れを防止できます。

国内最安値水準の価格で利用できるため、、クレーム対応の改善にお悩みの方は、ぜひサービス紹介資料から詳細をご確認ください。