最新AI「GPT-4」で劇的に変わる業務｜メール対応の効率化

生成AIの登場で、多くの単純作業から解放されるという期待が高まっています。人手不足が大きな社会課題となっているなか、AIの活用が企業経営に与えるインパクトは絶大です。

ビジネスにおいて最も重要なコミュニケーション手段の1つであるメールですが、メールを1通書くのにかかる平均時間は5分49秒となっています。（参考：一般社団法人日本ビジネスメール協会『ビジネスメール実態調査2023』）

「生成AIが自動でビジネスメールを返信してくれたら…」そんな未来がもう始まりつつあります。

この記事では、最新AIでメール対応がどのように変わるのかについて、生成AIを活用したメールサービスや、ChatGPTの活用方法をご紹介します。

今、AIが注目される理由 – 話題のChatGPTとは？

今話題のChatGPTは、Open AI社が開発した、自然言語処理に特化した最新のAIサービスです。

ChatGPTに使われているGPT-3やGPT-4はLLM（大規模言語モデル）と呼ばれており、文章や書物等の膨大なテキストデータを学習することで、受けた問いに対する文章の生成を可能にします。

最近AIが注目される理由は、特にChatGPTやGoogleのBardに代表される「LLM」の台頭により、AIがかつてに比べて飛躍的に言語理解の能力を向上させ、その性能が人間と匹敵することが明らかになったためです。

ChatGPTをはじめとした最新の生成AIと従来のAIの違い

機械学習によるAIなど、AIは以前よりさまざまな分野で活用されてきました。では、なぜ改めて「AI」が注目されているのでしょうか。ChatGPTをはじめとした「最新の生成AI」と「従来のAI」の違いをご説明します。

・自然な対話能力

ChatGPTは自然言語での対話に特化しており、ユーザーからのテキスト入力に対して、人間のように自然な応答を生成することができます。これまでのAIに比べて対話の流暢さや論理的に応答する能力が格段に向上しています。

・大規模なデータと学習能力

ChatGPTは、従来のAIに比べ圧倒的に大規模なデータセットで訓練されています。この結果、ChatGPTは膨大な情報を学習しており、多くの文脈を理解できるため、幅広いトピックに対し高品質の応答を提供できます。

・業界や用途に合わせカスタマイズできる柔軟性

ChatGPTは、特定の業界や用途に合わせてカスタマイズできる柔軟性を持っています。これにより、企業や組織は自社のニーズに合った応答を訓練し、カスタマーサポート、セールス、情報提供などの様々な目的に活用することができます。

・対話を通じた進化

ChatGPTは、ユーザーとの対話を通じて、新しい情報を取り入れ、学習を進化させ、より良い結果を提供できるようになります。これにより、過去のAIにはない個別のユーザー体験が可能となります。

生成AIがビジネスに与えるインパクト 

競争が激化する現代のビジネス環境において、企業は効率的な方法で業務を遂行し、競争優位性を確保する必要性が高まっています。そんな中でChatGPTを含む最新AIは、ビジネスに以下のような変化をもたらすと考えられます。

・コンテンツ生成の効率化

ChatGPTは高品質な文章生成能力を持っており、Webコンテンツ、ブログ記事、広告コピーにおけるアイデア出しや下書きの執筆、誤字脱字の校正などを行えるため、コンテンツ生成が大幅に効率化されます。

・自然な言語翻訳

これまでの翻訳技術は、入力した単語や文章をそのまま直訳していましたが、ChatGPTは文脈を理解した、より自然な翻訳が可能となっています。これにより、国際的なコミュニケーションの障壁が低くなり、ビジネスにも大きな利益をもたらしています。

・APIを使ったチャットボット開発

ChatGPT APIを利用することで、誰でも自身のアプリケーションやWebサイトに組み込むチャットボット開発を行うことができます。これにより、チャットボットを使ったカスタマーサポートの効率化や、カスタマイズされたユーザーエクスペリエンスの提供がより簡単になるでしょう。

・テキスト要約

ChatGPTは大量のテキスト情報やYoutubeを要約し、結果を文章として出力できるため、情報の効率的な整理と共有が可能です。ビジネスにおける大量の文書やレポートから重要なポイントだけを抽出し、迅速な業務遂行や意思決定をサポートします。

生成AIが変えるビジネスメール業務

多くのビジネスパーソンが日々受信するメールの量は膨大で、その中から重要な情報を見つけ、適切な対応をすることは容易ではありません。そこで、以下のようなAI機能により、メール業務を効率化し助けることができます。

・メール文の下書き作成・自動返信

AIは特定の条件やテンプレートに基づいてメール文の下書きを自動生成することができます。受信内容を読み取り、自動で返信文を作成することも可能です。

・メールの自動仕分け・フィルタリング

メールのタイトルや本文に基づき、関連するメールをまとめて自動で仕分けることができます。スパムメールなどの不要なメールを自動的に除外することも可能です。

・過去のメール履歴の要約

メールの相手ごとに、過去のやり取りの履歴を要約することができます。これにより、長いスレッドをその都度見返す必要がなくなります。

・スタイルや形式の指定

語尾や言い回しを指定しAIでメール文を校正することで、経験値や熟練度によらず標準化されたメール文の作成が可能となります。

・トーンの調整

メール相手や状況に応じて、「フランクに」「フォーマルに」のようにメール文のトーンを自動で調整することができます。

実際に、例えばGPT-4ベースのLLM（大規模言語モデル）を組み込んだMicrosoft社の「Microsoft 365 Copilot」では、Outlook上で重要度に合わせたメールの自動整理や、返信文の自動生成などの機能を利用することができます。

最新生成AI「GPT-4o」を使ったビジネスメールの効率化

高精度のメール文章を作ってもらうためのプロンプト（指示文）のコツ

プロンプトとは、ChatGPTに文章生成を指示するための命令文のことです。

ChatGPTはただ確率的に文章を生成する仕組みのため、精度の高いメール文章を作ってもらうには「何を出力してほしいのか」「どのような要素を含めないでほしいのか」といった条件指定が重要となります。

例えば、クレーム文に自動返信するためのプロンプトは、条件として「相手を尊重し、丁寧で誠実さが伝わる文体にする」「 ”！” や ”？ ”は使わない」「まず謝罪したうえで、取り替え方法として注文番号を聞く」のように細かく指定することで、カスタマーサポートのプロフェッショナルと遜色ない対応が可能となります。

GPT-4でメールの自動分類と優先度付けを行うためのステップ

GPT-4を使ってメールの自動分類や優先度付けを行う１つの方法として、「GPTにメールの件名や本文を読み込ませ、その内容に基づいてラベル名を提案してもらう」という手続きがあります。

以下では、ChatGPT APIを用いたプログラムを作成するためのフローの組み方を解説します。

【プログラム作成のフロー】

1. 入力データの指定：GmailやOutlookなど、自動分類を行うメールを決めます。例えば、Gmailの場合はGASでプログラムを作成すると、容易にデータをインポートできます。
2. 実行条件の指定：「どの期間の」「まだラベルが付いていないメールに対して」のように、自動分類を実行する際の条件を決めます。
3. GPTによるラベル名の提案：メールの件名と本文をもとに、GPTが適切なラベル名を提案し、メールのラベルとして追加します

以上のフローに加え、プログラム言語やエディタ情報を付与すれば、ChatGPTにより具体的なコーディング方法を得ることもできるでしょう。

業務ごとの生成AI活用法

セールスでのメール業務の場合

セールス業務において、メール AIはさまざまなタスクを自動化し、効率を向上させることができます。

アウトバウンドメールの効率的なアプローチ

AIにより顧客情報や過去の対応履歴などを分析することで、自社製品を本当に必要としているセグメントを見つけ出すことができます。さらには顧客ニーズを学習し、各セグメントごとに最適なメール文を自動的に生成することができます。営業の際に頻繁に用いられるステップメールの作成に貢献できる点も強みと言えるでしょう。

メール内情報のCRMへの入力内容の抽出

過去のメールのやり取り内容をAIに読み込ませることで、CRM（顧客管理システム）に必要な情報を自動で抽出し、項目ごとに整理することができます。これにより、手作業でのデータ入力を削減できます。

言葉遣い等の標準化

AIによるメールの下書き作成は、社員のスキルや経験値によらず、一貫性のある言葉遣いやフォーマットを維持するのに役立ちます。また、「フォーマルに」「フランクに」など、送信相手や内容によりメール文の基調を整えることもできます。

過去の成功モデルのパターン分析

AIは、過去の成功したメールのパターンを分析し可視化することができます。これにより、最適な応答時間やメールタイトルなどの条件・コツを特定し、成功の再現性を高めることができるでしょう。

カスタマーサポートでのメール業務の場合

カスタマーサポート業務において、メール AIは以下のようなタスクを効率的に処理できます。

問い合わせの解析と返信内容の提案

問い合わせ記録や製品資料を事前に学習させたAIに顧客からの問い合わせを解析させることで、適切な返信内容を自動で生成・提案することができます。これにより、担当者は的確な返信を素早く行うことができます。

よくある質問と回答の生成

AIは過去メールに寄せられた問い合わせの記録や製品資料から、よくある質問と適切な回答を生成できます。これにより、カスタマーサポート担当者は迅速に顧客の問題に対応できます。

対応履歴と顧客情報の要約

従来手間のかかっていたメールの対応履歴や顧客情報の要約などのACW（After-Call Work）をAIにより自動化することで、カスタマーサポート担当者は工数削減と高品質な対応を実現することができます。

生成AIを活用する際のポイント・注意点

直接顧客と会話させるのはリスクが高い

AIに直接顧客との会話を担当させる際、リスクが高まることに留意しましょう。AIは嘘をつく可能性があり、また最新情報にアクセスできない場合があります。

プロンプトを適切にカスタマイズする

生成AIから望ましい出力結果を引き出すためには、AIモデルに対するプロンプト（指示）を適切にカスタマイズする必要があります。例えば、文脈や顧客のペルソナといった情報を具体的に与えておくことで、より的確な答えを引き出すことができます。

セキュリティ対策

顧客データや業務情報をAIにアクセスさせる場合、セキュリティが重要です。例えばChat GPTを利用している場合、オプトアウト申請をすることで入力データの第3者提供を停止することができます。

AIの学習法の選択

メール生成に使うLLM(大規模言語モデル)には主に、①SFT（あらかじめ多く学習させておく方法）②RLHF（人間からのフィードバックによる強化学習）③RAG（検索拡張生成）の3つのタイプがあります。選択するモデルは具体的な使用ケースと効果に基づいて決定するべきことを推奨いたします。

生成AIでビジネスメールを自動返信したいなら「yaritori」

「yaritori」は、「info@」や「support@」といった代表アドレスを複数人で共有・管理できる、AI搭載のメール共有システムです。

yaritoriは、最新AI「GPT-4」を活用した、国内初のメール生成機能「yaritori AI」を搭載しています。①メール文の自動生成、②丁寧な文章への変換、③日本語から英語への翻訳の３つの機能が利用可能です。

独自プロンプトにより、新入社員やITに疎い人でも精度の高いメール文を生成できるのが特徴です。

また、メールサービスにAIが直接組み込まれているため、
メール入力文にコピー＆ペーストする手間がなくなります。

さらにyaritoriでは、商談の議事録を自動で要約・自動でお礼メールを作成する機能や、問い合わせメールへの返信文を自動作成し送信ボタンを押すだけで返信できる機能などを構想しています。