問い合わせ対応の効率化に成功した事例６選

問い合わせ対応は、社内ヘルプデスクやカスタマーサポートの場面で、業界問わず幅広く存在する、非常に重要な業務です。

この記事では、問い合わせ対応を効率化する事がなぜ重要なのか、そして問い合わせ対応の効率化に実際に成功した企業の事例を６つご紹介します。

問い合わせ対応に関して、業界によって抱える課題は多様です。

ここでご紹介する企業も、製造業からサービス業までさまざまですが、いずれの場合も解決まで導かれていますので、ぜひご参考にしてください。

▼問い合わせ対応を効率化する方法やポイントについて気になる方は、「問い合わせ対応を効率化するには？ | 課題と改善方法を解説」もご参照ください。

問い合わせ対応を効率化する意味

日々発生する問い合わせ対応が多いと、メールの整理が難しくなり時間がかかってしまいがちです。さらには、同一のメールアドレスを複数人で共有・管理していると、対応状況が不透明になり、対応漏れや二重対応といった事故が発生しやすくなります。

問い合わせ対応の効率が悪化すると、会社全体の生産性低下にも繋がってしまいますし、やりとりするお客様や取引先の信用低下やトラブルを招きかねません。

そこで、問い合わせ対応を効率化する事ができれば、こういった課題は解決され、さらなる企業の成長が見込めます。

例えば、カスタマーサポートの場面では、お客様から寄せられる問い合わせに迅速かつ高質な対応が可能になり、顧客満足度や顧客ロイヤリティの向上に繋げる事ができます。

ここからは、「問い合わせ管理システム」の導入によって、問い合わせ対応の効率化を成功させた事例を６つご紹介します。

成功事例①｜寝具サブスク事業の問い合わせ対応

寝具業界のリーディングカンパニー、西川株式会社の事例です。西川株式会社では、サブスクリプションサービス「Sleep Charge（スリープ チャージ）」を提供する中で寄せられる、問い合わせフォームから問い合わせ対応に、問い合わせ管理システム「yaritori」を導入し、外部企業とのスムーズな連携や業務時間の短縮を実現しています。

導入前の課題

お客様から寄せられる質問の内容によっては、他部門の社員や外部の協力企業の助けを借りなければなりませんでした。しかし、他部門の社員や外部の協力企業では既に様々なコミュニケーションツールを使っていました。できるだけシンプルで扱いやすいUIを装備したメール共有システムが求められました。

問い合わせ管理システムの効果

新規の問い合わせは「未対応」として届き、対応できていない問い合わせが一目でわかるので、管理が楽になりました。また、「yaritori」はGmailライクな操作画面があり、パソコンに不慣れな担当者でも簡単に使えます。もし不明な点があっても、「yaritori」のチャット機能を使って質問することができます。

成功事例②｜不用品回収の新規問い合わせ対応

神奈川県を中心に不用品の回収サービスを展開している株式会社MFSでは、個人のお客様からの新規問い合わせがメインであるメール対応に、問い合わせ管理システム「yaritori」を活用しています。

導入前の課題

yaritori導入前に使っていた別のメール共有システムでは、問い合わせが発生してから、サービス画面上でメールを受信するまでに、2−3分のタイムラグが発生してしまうのが課題でした。

お客さまからの新規での問い合わせにすぐに対応できないことは、大きな機会損失に繋がるので、システムの切り替えを検討しました。

問い合わせ管理システムの効果

メールを受信するとすぐに反映されたので、前システムの課題であった対応遅れが改善でき、案件獲得までスムーズに対応できるようになりました。

また、「タグ機能」によって、対応可能な担当者が限られる問い合わせを個別に管理し、後でまとめて対応することが可能になりました。

成功事例③｜シェアオフィスへの入居希望者・利用者からの問い合せ対応

東京都に本社を構え、コワーキングスペースやシェアハウスを運営している株式会社CO&Cでは、入居希望者や利用者からの問い合わせ対応で問い合わせ管理システム「yaritori」を活用しています。

導入前の課題

グローバル共育事業やコワーキングスペース事業などの様々な事業を展開しているため、メールアドレスが40ほどあり、それを10名でOutlookの共有メールボックスで対応していました。しかし、対応状況が不透明なため対応漏れや対応遅れが発生してしまい、メールアドレスの増加に伴いメール管理が困難になっていました。

問い合わせ管理システムの効果

未返信のメールやメールごとに担当者を管理できるようになり、メール対応を事故なく効率よく実施できるようになりました。また、テンプレート機能や、返信内容を社内で相談できるチャット機能を使うことで、業務効率が格段に向上しました。

成功事例④｜受講生からの予約や新規問い合わせ対応

東京都に本社を構え、話し方講座などを提供している株式会社KEE’Sでは、受講生やお客さまからの問い合わせ対応で問い合わせ管理システム「yaritori」を活用しています。

導入前の課題

共有アドレスに受信したメールは、プライベートのLINEを使用し、返信の指示や対応方針の相談を行なっていました。しかし、それでは送信履歴がそれぞれのPCにしか残らないため、担当者以外の対応履歴を追うことが困難でした。また、相談に使う連絡ツールが分散していたため、返信すべきお客さまを間違えてしまうなどの事故が発生していました。

問い合わせ管理システムの効果

担当者の設定機能やチャット機能を活用することで、すべてのコミュニケーションがyaritoriで完結できるようになりました。また、返信ミスや返信遅れなどの事故が0になり、対応スピードが向上した結果、お客さま満足度の向上にも寄与しました。

成功事例⑤｜フィルム加工の取引先からの問い合わせ対応

京都に本社を構える、プラスチックフィルム加工会社の株式会社ONO plusでは、営業事務の部署で行われる、お客さまからの問い合わせ対応や請求書処理などのさまざまな業務に問い合わせ管理システム「yaritori」を活用しています。

導入前の課題

一日300件のメールに対応するために、共有アドレスを作成し、OutlookでID・PWを共有していました。しかし誰が対応したのかがわからず、「このメールに誰が対応したか」と聞くと、他の事務員が既に対応してしまっていたなどといったことも頻繁に起きていました。

問い合わせ管理システムの効果

作業効率が格段に上がり、月で88時間の業務時間が削減されました。残業も多かったのですが、定時に帰れるようになりました。

また、導入前は、メールの返信遅れによる催促のメールも1週間で15-20件ぐらいあったのですが、これも0になりました。

成功事例⑥｜非鉄金属材料・金属加工の問い合わせ対応

非鉄金属材料の卸売や金属加工をしている有限会社弥生商会では、お客さまから問い合わせをいただいてからのお見積り、契約、納品となるまでのメール対応を、問い合わせ管理システム「yaritori」の導入によって効率化しています。

導入前の課題

「営業」は個人メールアドレスを、「営業アシスタント」は共有メールアドレスを使っていましたが、出先で営業する際は、見積書作成が必要な場合などにメールをアシスタントに転送し対応を依頼しなければならないなどの手間が発生していました。

また、Outlookでの共同管理を試しても、どの依頼を誰が担当するかの情報共有に課題があり、リモートワークが始まってからはより情報共有が難しくなっていました。

問い合わせ管理システムの効果

誰がどのメールに対応しているかがわかるようになったので、業務効率が格段にあがりました。

さらには、メール画面がすっきりしたことで従業員に自発性が生まれ、指示や確認の手間が省かれたため一日１時間〜２時間削減に成功しました。

問い合わせ対応の効率化ならyaritoriがおすすめ

問い合わせ対応の業務効率化には「問い合わせ管理システム」の導入から始めるのがおすすめです。日常的に発生するサポート対応のステータスを管理し、複数人で効率的な対応ができるだけでなく、サービスによってはフォームやチャットボットなどもオプションで利用することができます。

yaritoriは1ユーザー1,980円から利用できる問い合わせ管理システムです。①使いやすさ②特徴的な機能 ③導入のしやすさで支持されており、利用社数は150社を突破しています。

サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますのでお気軽に資料請求をしてください。

まとめ｜複数人でのメール管理には「問い合わせ管理システム」を活用しよう

いかがでしたでしょうか。本記事では、「問い合わせ管理システム」の導入によって、問い合わせ対応の効率化を成功させた事例を６つご紹介しました。

複数人で同じメールアドレスを管理する場合、OutlookやGmailなどでは、対応状況の可視化や返信内容の相談が難しく、特に対応件数が多い企業ではメール対応に課題を感じるケースが多いようです。

問い合わせシステムは、このような課題を解決する事ができます。問い合わせシステムの導入により、業務効率化を図ってみてはいかがでしょうか。

▼問い合わせ管理システムについて詳しく気になる方は、「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」もご参照ください。