カスタマーサクセス立ち上げの重要ポイントと手順をご紹介

現代のビジネスにおいて、カスタマーサクセスはとても重要な要素となりつつあります。

カスタマーサクセスを確立することで、顧客との関係をより良好なものにし、企業の製品やサービスに対する愛着や信頼(顧客ロイヤリティ)の向上に大いに役立つためです。

しかし、カスタマーサクセスを確立するためには、明確な目標設定、適切な組織の構成やメトリクスの選定、そして効果的なツールの選択が非常に重要です。

本記事では、カスタマーサクセス立ち上げのポイントと手順を詳しく説明します。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスは、「顧客の成功」という意味で、企業の製品やサービスを利用する顧客に「満足」と「成功体験」を提供するために行われる施策や部署のことを指します。

カスタマーサクセスの究極の目標は、顧客がカスタマーサクセスを必要とすることなく、商品やサービスを効果的かつ十二分に使いこなせることです。

そのためにカスタマーサクセスの担当者は、顧客の声に耳を傾けて、問題があればサポートし、製品やサービスの最適な使い方を理解してもらうよう支援する役割があります。

カスタマーサクセスの詳細は「カスタマーサクセスとは？」もご参照ください。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスと近しい職種として「カスタマーサポート」があります。

この両者の違いは、能動的に顧客と関わるか否かという点です。

カスタマーサクセスは顧客の成功を支援するために、顧客からのアクションがなかったとしても能動的に顧客の課題を発見し、積極的にその課題解決のサポートをする役割があります。

一方、カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対応するのが主な役割で、カスタマーサクセスとは対照的に受動的な姿勢です。

つまり、カスタマーサクセスは顧客に積極的に関わっていく支援体制で、カスタマーサポートは顧客からのアクションに対して支援をする、といった姿勢の違いがあるのです。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いについて詳しく知りたい方は「【完全理解】カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは？」をご覧ください。

カスタマーサクセスを設ける際は目的の設定が重要

目的の設定をしっかりとしておくと、カスタマーサクセスをより効果的に機能させることができます。

企業によって設定する目的は様々ですが、カスタマーサクセスは顧客ロイヤリティを高めることが本質的な目的であり、顧客に対して積極的な支援をおこないます。

この「顧客ロイヤリティの向上」が達成されたと判断する定量的な指標として、下記のようにさまざまなKPIを設定することができます。

・成約率
・アップセル/クロスセル
・継続率
・解約率

各KPIを達成するための細かい施策を考えることができるため、より効果的にカスタマーサクセスが機能します。

カスタマーサクセスを設ける手順

カスタマーサクセスを設ける際は下記のような手順を踏むと、より企業の方針に沿った組織の構築や施策を打つことが可能になります。

①カスタマーサクセスの目的設定

前章でも述べましたが、カスタマーサクセスを設定する目的を明確化しましょう。

この目的がブレていると、施策がズレて最終的に「顧客ロイヤリティの向上」が起こりにくい状況になります。

②CX(カスタマーエクスペリエンス)の工程を細分化する

カスタマーサクセスは「顧客の成功」を実現するためにさまざまな支援を顧客に積極的に行っていきます。

そのため、顧客がサービスや商品を探すところから、購入、操作する、活用するまでさまざまなCXの段階での支援が必要です。

そしてCS(カスタマサティスファクション：顧客満足度)の向上を狙います。

例えば顧客が、作業用のデスクを欲しいと思っているとしましょう。

顧客は作業用デスクを購入・使用するため次の1〜7番のような行動をすると考えられます。

1. サイトで自分が欲しいと思う作業用のデスクを探す
2. 良いと思ったものを購入
3. 実際にデスクが家に届く(届くまで待っている)
4. 届いた作業用のデスクを自分の家で組み立てたり設置したりする
5. 困ったことが発生したらサポートデスク(お客様窓口)に相談する
6. 実際に使用する
7. 実際に使用している際に、困ったことが発生したら再度サポートデスクやお客様窓口に相談する

このようにCXを細分化し、それぞれに対して丁寧に提案やサポートをしていくと、顧客の満足度が向上しKPIの達成に近づきます。

③細分化したCXを基に組織図を作っていく

前述の1〜7までのCXを基に組織図を作っていくと、次のようなものが考えられます。

顧客の成功体験を最大化するためには、このように複合的な部門がそれぞれの特性を発揮しながら顧客に対して支援を行うことが重要です。

1. サイトで自分が欲しいと思う作業用のデスクを探す

　　　→マーケティング、SEO対策、サイトデザイン、サイト設計

(どのようなデスクを売るのか決める、検索したときに検索結果の上位に企業のECサイトが表示されるように施策する、顧客がサイトに訪れた際に見やすく、かつ操作しやすいサイトにする)

2. 良いと思ったものを購入

　　　→サイトデザイン、サイト設計、カスタマーサポート

(購入までのサイトの操作感やデザインの向上、問い合わせ対応、口コミへの応答)

3. 実際にデスクが家に届く(届くまで待っている)

　　　→資材管理、製造部門、物流部門、カスタマーサポート

(デスクの部品を調達、組み立て、出荷手配、顧客の問い合わせへの対応)

4. 届いた作業用のデスクを自分の家で組み立てたり設置したりする

　　　→カスタマーサポート、資材管理、製造部門、物流部門

(組み立てや設置の際の積極的なアプローチ)

5. 困ったことが発生したらサポートデスク(お客様窓口)に相談する

　　　→カスタマーサポート、サイトデザイン、サイト設計

(顧客への問い合わせに対応、問い合わせページのデザイン＆ページ設計)

6. 実際に使用する

　　　→製造部門、資材管理、製造部門

(部品や組み立てた製品の品質の調査、担保)

7. 実際に使用している際に、困ったことが発生したら再度サポートデスクやお客様窓口に相談する

　　　→カスタマーサポート

(問い合わせや要望、クレームへの対応)

④カスタマーサクセスがいかに効果的かを測る数値設定&数値を計測する仕組みをつくる

カスタマーサクセスで施策していることが、どのくらい効果を発揮しているのかをしっかり測るためにも、目的とKPIの設定は重要です。

そして前章で説明したKPIが定量的にカスタマーサクセスの効果を測る指標になります。

・成約率(CVR: コンバージョンレート)
・アップセル/クロスセル
・継続率(CRR,RR: カスタマーリテンションレート)
・解約率(チャーンレート)

CVRに関しては、顧客の行動の、どの時点を「成約」とするかで設定する数値はさまざま。

具体的には、資料請求＝CVとするのか、購入＝CVとするのか、また算出基準を表示広告のクリック率で割り出すのか、それともサイトのアクセス数にするのかによって基準となる定量的な指標が変わるのです。

それぞれの指標の算出方法を確定してから、定量的なKPIの数値を決めるとより効果的にKPIの計測が可能になるでしょう。

カスタマーサクセスで起こりがちな問題点

カスタマーサクセスでは、顧客が増えれば増えるほど、企業としてはあらゆる場面で不足の状況が生まれます。

例えば有形の商材であれば、資材や原料が注文数に対して不足してしまったり、配達に必要なトラックが不足して出荷が遅れてしまったりします。

SaaSなどの無形の商材であっても、顧客の問い合わせに対応するカスタマーサポートを担当する人員が不足してしまうケースが考えられます。

そうすると、対応ひとつひとつの質も下がり、対応自体のスピードも下がってしまいます。

また担当者によって、対応が違ったりと組織の属人化が発生しやすくもなります。

そして結果的に、各方面で対応が遅れてしまい顧客の満足度を下げてしまうのです。

人員不足を解消するためには人員を補給することはもちろんですが、それが難しい場合は、社内の業務をDX(デジタルトランスフォーメーション)化して、システムを活用することも検討しましょう。

カスタマーサクセスを効率的に対応できるシステム例

ここでは、CX向上を実現するために重要な要素となる、カスタマーサポートに焦点を当てて見てきます。

業務マニュアルの作成で対応の統一化

問い合わせ対応は、担当者によって対応の方法がまちまちになりやすいです。

言葉遣いや伝え方、問い合わせ内容から顧客の要望を汲み取る力は担当者によって偏りやすく属人化する傾向があります。

そのため、業務マニュアルを作成して、適切な対応を担当者で共有しておくことで対応方法の統一化を図ることができます。

問い合わせ対応のマニュアル作成などは「問い合わせ対応マニュアルの作成方法 | ポイントや手順をご紹介」もご参照ください。

問い合わせ管理システムの導入で対応状況の見える化・効率化

問い合わせが増えれば増えるほど、管理が難しくなります。

これは単に問い合わせ件数によるものだけではなく、問い合わせの経路が増えることも原因です。

対応の管理をしやすくするためには、問い合わせ管理システムを導入して、複数経路からの問い合わせを一本化して管理できるようにして、対応状況の見えるかをすることが非常に有効といえます。

例えば、対応済み、未対応というのが一目で分かれば次のアクションがすぐにおこないやすいです。

また、未対応の問い合わせ内容もすぐ確認できるので、担当者の割り当てもすぐにできます。

問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい場合は「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」もご参照ください。

ビジネスチャットで社内コミュニケーションを促進

slackやChatworkは社内のコミュニケーションに有効なツールです。

プロジェクト単位や部署単位でチャットグループを作れるため、情報共有がしやすいため、意思決定のスピードが上がったり、コミュニケーションでの認識の齟齬が生まれにくくなります。

また、口頭ですぐにやりとりができないリモートワークでもすぐに連絡が可能なためコミュニケーションがメールよりもスムーズです。

ただし、テキストのみのやりとりでは、どうしても限界があります。

適度にチャットやZoom、対面などでのコミュニケーションもとるようにしましょう。

チャットbotシステムで対応スピードUP&顧客満足度の計測

チャットbotシステムは問い合わせ対応の効率化に適しています。

あらかじめよくある質問に対しては選択式にして、自動で返信できるようにしておけば、顧客、社内どちらに対しても負担が少なく課題の解決が可能です。

よくある問い合わせで対応ができない場合は、顧客はチャットbot上で問い合わせを直接入力できるので、電話をしたり、メール文章を書いたりとページや行動を変更する手間が省けます。

そしてチャットbotで課題が解決された場合は、その最後に「この回答は役に立ちましたか？」というYes or Noクエスチョンを設けることで、その質問に対する回答内容を数値化して顧客満足度を測ることも可能です。

つまりチャットbotは社内だけでなく、顧客も負担が軽くなるシステムだと言えます。

ビジネスチャットツールについて詳しく知りたい場合は「ビジネスチャット比較｜選び方・メリット・おすすめ・無料プランの有無を紹介」もご参照ください。

カスタマーサクセスの業務効率化・改善なら「yaritori」

カスタマーサクセスの業務効率化や改善を検討している方には、月額1,980円から利用できるメール共有システム「yaritori」がおすすめです。

yaritoriは複数のメールアドレスを一元化して、社内対応者とコミュニケーションを取りながらメール対応ができるシステムです。

複数のメールを一元化するだけでなく、次の5つが可能なのも大きな特徴となっています。

・複数担当者で、同一メールを確認しながらチャットコミュニケーションが可能
・メール対応状況が見える化されている
・メールテンプレートで対応の効率化・統一化が可能
・導入最短1分で導入のハードルが低い
・gmailに似た仕様で操作が簡単

14日間の無料トライアルや資料請求も可能です。

まとめ｜カスタマーサクセスを立ち上げて、顧客満足度をより高めましょう

カスタマーサクセスを立ち上げるために何より大事なのは、目的の明確化です。

目的がはっきりしていれば、KPIやKPIを測るための定量的な指標も設けやすく、施策も打ち出しやすくなります。

また、CXに企業がどのように関わっているのかも一度棚卸しすると、効果的なカスタマーサクセスを行うことが可能です。

より良いカスタマーサクセスを立ち上げて、顧客満足度を向上させましょう。