メール対応のDX化とは？メールDX実行のメリットや推進方法を徹底解説！

デジタルトランスフォーメーション（DX）が企業の成長戦略として注目を集める中、コミュニケーションの効率化の観点で「メール業務」のDXも重要なテーマとなっております。

従来のメール業務には、リアルタイムでの応答の難しさ、情報の見落とし、複数人での情報共有の難しさなど様々な課題が存在しています。メール対応のDX化は、これらの課題を解決する取り組みとして注目されています。

本記事では、メール対応のDX化の意義や具体的なメリット、さらにはその推進方法などについて詳しく解説します。

そもそもDX（デジタルフォーメーション）とは

デジタルトランスフォーメーション（DX）とは、デジタル技術を活用してビジネスモデルや業務プロセスを根本的に変革することを指します。

単なるIT化やデジタル化にとどまらず、企業の戦略や文化、顧客体験にまで影響を与える包括的な変革を意味します。DXを進めることで、企業は効率化や競争力向上を図り、持続可能な成長を実現することが可能になります。

メール対応のDXとは？

メール対応のデジタルトランスフォーメーション（DX）は、従来のメール管理や対応プロセスをデジタル技術を駆使して最適化し、業務の効率化と品質向上を図ることを意味します。

従来のメール業務での非効率な部分の解消やメール業務のクオリティや対応速度を改善することが、メールDXでは求められています。

具体例を挙げると、以下のようなものがあります。

「文章の自動生成機能」返信作成にかかる時間を大幅に効率化する
「複数人での情報共有機能」ステータス管理を行うことで重複対応を防止する
「自動振り分け機能」ラベル・タグ・振り分けで重要なメールが埋もれないよう防止する
「過去情報の管理や検索機能」情報の透明性の担保と返信文章作成を効率化する

上記のような一例でも、メールDXを実現することでコミュニケーションの迅速化と生産性改善が見込めます。

メール業務の課題

今回取り扱う「メールDX」におけるメールの課題は以下の通り。メールは企業にとって重要なコミュニケーション手段ですが、従来のメールには以下のような課題が存在します。

リアルタイムでの応答が難しいこと

営業やカスタマーサポートなどの部署で多くの企業では、手作業でのメールチェックや振り分けが行われており、顧客からの問い合わせに迅速に応答できないケースが多いです。

顧客の問い合わせに対応するメールの速度に時間がかかるほど、信頼性にも影響が出るため、機会損失に繋がるリスクも考えられるでしょう。

近年では、返信のスピード感を重視するユーザーも多い傾向が見られています。

【参考】
ビジネスメール調査レポート2025の調査では、「メールの返信が遅い」と感じる時間の中では「3時間以内の返信」を求めるユーザーも多い傾向が見られています。

近年のチャットの普及なども相まって、メールの中でもコミュニケーションの即時性の重要度が高まっている傾向にあります。

情報の見落としが発生しやすいこと

膨大なメールの中から必要なメールを見つけ出すのは大変な作業と言えるでしょう。特に、関連性のないメールやスパムが多くなると、必要な情報が埋もれてしまいます。

その結果、顧客からの問い合わせや重要な依頼が見落とされ、迅速な対応ができない事態が発生することが問題として考えられます。

メールの振り分けやラベリングなどを有効に活用し、メールを管理していくことが重要です。

複数人での情報共有に特化していないこと

社内の複数人で対応する場合に、情報共有の遅延でチームメンバー間でメールの内容が見落とされたり、対応の重複が発生したりすることがあります。その結果、顧客への一貫した対応ができず、信頼性を損ねるリスクが考えられます。

メールのCCの追加漏れによる情報共有のミスが発生することを経験したことがある方も非常に多いでしょう。またメールの内容を社内で確認する際には、ビジネスチャットツールを別で用いる企業様も多く、ツールの分散による業務効率の低下などが発生するリスクもあります。

情報共有の面ではテンプレートなどを部署内で共有管理できていないことも多く、対応者により属人化してしまうという問題も考えられます。

メール対応のDXは、これらの課題を解決するための鍵になります。具体的には、代表アドレスを利用したメールの共有管理や、AIの文章生成機能やメール振り分けの自動化ツールを活用することで、返信までの対応速度を効率化し、顧客満足度を向上させることが可能になります。

DXの救世主！？メール対応のDXに取り組むべき理由

メールに関しては多くの企業で利用される反面、十分に効率化できていると自信を持って言える企業はほとんどない領域と言えるでしょう。

最も頻繁に利用している「メール」というコミュニケーションツールを効率化することで企業の生産性改善のインパクトも大きくなります。

最初のDXの取り組みでメールを推奨する理由は主に3点です。

低コストで大きな生産性改善が見込める業務であること

DXには莫大な初期投資が必要であり、特に中小企業ではそのコストを懸念する声が多いです。デジタル技術の導入や既存システムのアップデートには大きな費用がかかり、短期的な利益を重視する経営層が投資に消極的になることも考えられます。

大きな投資のかかるDX化だけでなく、できる部分から低予算で着手することが非常に重要です。メールDXを支援するサービスは月額1-5万円程度から始めることができるものが多く、DXの入り口としては着手しやすい領域と言えるでしょう。

【参考】

中小企業の DX 推進に関する調査では、DXに取り組むにあたっての課題の中で「IT・DX人材の欠如」に次いで「資金」の部分を不安視している企業が多い傾向があります。

参照：中小企業の DX 推進に関する調査（2023 年）DX に取り組むに当たっての課題について

メール対応効率化の重要性

企業におけるメールの重要度は非常に高く、特にカスタマーサポートや営業チームにおいては、顧客との重要な接点となるツールです。

多くのビジネスマンはコミュニケーションにメールを活用しており、日々の返信や確認業務など多くの時間を使って対応していることでしょう。

当たり前に時間を費やしている「メール」の効率化を行うことで、他の作業に時間を充てることも可能になります。まずは普段から利用していて、対応しやすいものから着手することがDXの最初のステップになるため、メールからのDXをおすすめいたします。

【参考】

ビジネスメール調査レポート2025では、.仕事上でよく利用しているコミュニケーション手段において、「メール」を上げる割合が約67%と最も高いことが確認できております。

リモートワーク普及に伴う、業界トレンドの変化

コロナ禍以降、デジタルシフトにより、リモートワークやハイブリッドワークが普及しています。これらに伴い、顧客対応のベースはオンラインへとシフトする動きが加速しています。

特にリモートワークにおいては、「情報共有の難しさ」が大きな障壁になることが多いです。カスタマーサポート業務では、担当者ごとに情報が散逸し、誰が何の案件に対応しているのか分かりづらくなる反面、オフィスのように気軽に声をかけることができないため、情報共有の遅れやミスが発生しやすくなります。

その他の部署でも、対面と異なり、リモートワークでは情報共有において閉塞感があるリスクがあります。

メール対応をDXするメリット

①顧客対応速度・作業効率の改善

メールDXでは、メールの「管理」「対応」「情報共有」の3点を効率化できるのが特徴です。

メールの管理面では、メールの自動振り分けや担当者割り振りなど工数のかかる作業を効率化できます。対応状況なども共通で管理できるので対応漏れを減らすことにも繋がります。

合わせて、過去のメールや添付ファイルも簡単に検索できるため、必要な情報を探す時間を大幅に削減できます。対応者（人）の管理と情報の管理が効率化できるは大きなメリットと言えるでしょう。

メールの対応面では、チームでのテンプレートの共有管理やAIによる文章生成で、メール作成の手間を大幅に削減することが可能です。顧客情報や対応履歴などの情報共有もスムーズにできるので、担当者間の情報伝達がスムーズになり、無駄なやり取りを減らすことにもつながります。

②人件費や教育コストの削減

メール対応業務を効率化することで、メール対応をする人数を削減できます。メール文章の自動作成やテンプレ-トなどの共有によって大幅に対応業務を効率化することが可能になります。

また情報共有がスムーズになることで新人や経験の浅い担当者の方でも、 過去のメール履歴を参照することで、質の高い顧客対応を提供できるようになるため、 教育コスト自体の削減にもつながります。

加えて、メールDX自体は安価で挑戦しやすいDX化になるため、コストの面でも大規模なDX施策より着手しやすいと言えます。

③チームメンバーの連携の改善

メールの情報を複数人で共有できるため、属人化を防ぐことが可能です。メールのテンプレートの共有や過去履歴もチームでオープン化できるため、個人の対応品質を改善することにもつながります。

また、各メール内でチャット機能を利用できるものもあるため、ビジネスチャットなどのツールの行き来が無くなり、コミュニケーション自体の効率化を目指すことができます。

加えて、複数人で情報共有できるため、二重対応や対応漏れなどを防ぐことにもつながり、顧客対応のミスを減らすことができます。

④サービスの品質改善と顧客満足度の向上

メールDXを行うことは対応速度改善や顧客理解の精度が向上し、顧客満足度向上が見込めます。

顧客対応速度の面では、AIによる文章生成機能や自動化ツールを駆使することで、顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に対応できるようになり、顧客満足度を高めることが可能です。

顧客の悩みに関しても収集・分析ができるため、顧客のニーズに合わせたサービス改善を行える点も魅力と言えるでしょう。

⑤リモートワークなどの自由な働き方に対応できる

メールDX化は、リモートワークを実現する部分にもつながります。多くのメール共有システムでは、チャット機能を搭載しているものも多く、社内外のコミュニケーションを迅速化することが可能です。

従来メールが苦手としていたリアルタイムなコミュニケーションを実現することにも繋がるため、「働き方改革」にも貢献が見込めます。

メール対応のDX化を進める流れ

メール対応のDX化を進める流れは、メール特有の課題に対応しつつ、業務の効率化を図るために以下のステップを踏むことが効果的です。

①現状の課題分析

現在の課題は何か分析することが重要です。メール対応の遅れ、重複対応、重要メールの見落とし、返信漏れ、情報共有の不足、対応の属人化などが問題として考えられます。それぞれの問題点を明確にしておくことがDX化の第一歩になります。

②改善目標設定

メール対応業務をDX化することで、どのような結果を得たいのか具体的な目標を設定します。たとえば、「メールの対応時間を1時間削減する」「重要メールの対応を見逃さない体制を整える」などの目標を立てることで、DX化の効果が測定しやすくなります。

③メール共有システムの導入

複数の担当者がアクセスできるメール共有システムを導入することを推奨いたします。一つのメールアドレスを複数人で管理できるため、メール対応状況を関係者間で可視化でき、対応漏れや重複対応を防ぐことができます。また、自動振り分け機能で担当者割り当ても可能です。

④メール対応フローの最適化

メール対応のワークフローを最適化します。受信したメールを自動的に適切な担当者に振り分けたり、対応が完了していないメールをリマインダー機能で通知する仕組みを整えることで、業務の停滞を防ぎます。

⑤結果評価と改善

最後に、メール対応業務のDX化の結果を定期的に評価します。例えば、メールの対応スピード、ミスの減少、顧客満足度の向上など、具体的な指標に基づいて効果を測定し、さらに改善が必要な点を見直します。ツールやワークフローの細かい調整を繰り返すことで、DXの成果を最大限に引き出すことができます。

メール対応のDXなら「yaritori（ヤリトリ）」

「yaritori（ヤリトリ）」は、Onebox株式会社が提供するシンプルさにこだわったメールDXツールです。2020年からサービスの提供を開始し、200社超の企業が利用しています。

メールの複数人管理と個人メールの一元管理を実現し、情報共有の手間を大幅に削減できるのが特徴です。AIの搭載により、文章の生成も簡単にできるため、コミュニケーションにかかっていた時間を大幅に削減できます。

ビジネスチャットもあるため、メールの主戦場である社外だけでなく、社内のコミュニケーションまで爆速化し、コミュニケーション自体を加速させられるのが特徴です。

機能

・メールのステータス管理機能（未対応・対応済などのステータス管理）
・ビジネスチャット機能（メール毎のチャットやDM・グループチャットが可能）
・メール配信機能（無料で通数無制限で送付可能）
・文章生成できるAI機能「yaritori AI」
・メールの担当者割り振り機能
・複数アドレスの一元管理できる機能（個人アドレスと複数人で監理する共有アドレスの管理も可能）　など

価格

・初期費用：無料
・最低契約期間：なし
・月額利用料：1ユーザー1,980円〜
・お試し期間：7日間無料トライアル

メール対応のDXの成功事例

【製造業：株式会社ONO plusさま】

株式会社ONO plusさまはプラスチックフィルム加工の会社で、営業事務の部署でメールDXツールを導入し、対応ミスの削減・大幅な業務効率化を実現しました。

メールDXツール導入前の運用方法

9名でお客さまからの問い合わせ対応や請求書処理などさまざまなメール業務を行っていました。一日あたり約300件のメールに対し、全て個人アドレスで対応していました。

メールDXツール導入前の課題

一日に約300件のメールに個人アドレスでは対応が追いつかず、対応漏れや情報不足の問題が生じていました。共有アドレスを作成しOutlookで運用しても、誰が対応したかや誰が対応中かが把握できない状況でした。

導入後の効果

メールDXツール「yaritori」の導入により、作業効率が格段に向上しました。月間で88時間の業務時間が削減され、残業や催促メールの数も減少しました。共有アドレスでの効率的なメール対応が可能になり、業務量が大幅に減少しました。

【人材派遣業：株式会社ハンズキャリアさま】

株式会社ハンズキャリアさまは人材派遣、人材紹介事業が中心で、主に建設・物流業界に向けてサービスを提供している会社です。日々利用者が増え続ける中で、登録済み派遣スタッフからの連絡対応の効率化が急務でした。

メールDXツール導入前の運用方法

登録している派遣スタッフから送られてくる「お仕事応募メール」は一日に何百件もありました。どの問い合わせに誰が対応しているのかを把握するため、オフィスでその都度直接他のメンバーに確認をする必要がありました。

メールDXツール導入前の課題

対応状況や担当者の把握に時間がかかっていたことが原因で、例えばすでに定員に達してしまっている派遣先の仕事に、別の派遣スタッフをオーバーブッキングしてしまうこともありました。リアルタイムで定員が埋まっていくなか、確認に時間がかかったり、不正確な情報で判断をしてしまい、トラブルが起こるケースが多かったのです。

導入後の効果

メールDXツール「yaritori」の導入により、派遣スタッフからのメール対応のスピードが向上しました。対応状況や担当者が一目で分かるため、確認作業の手間がなくなり、時間の節約につながりました。また、ミスの発生も減り、機会損失を防ぐことにもなりました。

まとめ

デジタルトランスフォーメーション（DX）が進む中、企業にとって重要なコミュニケーション手段であるメールのDX化も注目されています。従来のメール業務には、リアルタイムな応答の難しさや情報共有の非効率性など、様々な課題がありました。

メール対応をDX化することで、これらの課題を解決し、顧客満足度向上、業務効率化、コスト削減、そして従業員満足度向上など、多くのメリットを得られます。

具体的には、AIによる文章生成や自動振り分け機能などを活用することで、メール対応のスピードアップ、ミスの削減、情報共有の円滑化などが実現できます。

メールDXは、低コストで始められるDXとして、最初のステップに最適です。ぜひこの記事を参考に、メール対応のDX化を検討してみて下さい。