【2020年最新版】問い合わせ管理システム10選を比較!選び方や導入メリットも解説

「お客さまから問い合わせ対応・管理が限界…」といったお悩みはないでしょうか

問い合わせの数が少ないときは、Excelやスプレッドシートで管理することもできますが、数が増えてくると大変ですよね。

問い合わせ管理システムは、顧客とのやりとり管理の手間を減らし、対応業務を効率化するツールです。お問い合わせ内容のデータを分析し、お客さまの声を生かしたサポートの改善や、他部門への共有を容易にすることができます。

この記事では、問い合わせ管理システムのメリットや選び方を紹介し、代表的な問い合わせ管理システムを、特徴・機能・価格といった観点で比較・まとめさせていただきました。サービスごとの違いを知り、もっとも自社に適したサービスを選択いただく一助になると幸いです。

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムは、お客さまからの問い合わせ内容・回答履歴などの情報を、管理・共有するために利用するシステムをいいます。サービスや製品に関する問い合わせに対して、お客さま情報や過去の対応履歴をかんたんに参照できる機能や、社内での情報共有をスムーズに行い、業務を円滑に進めることができます。

問い合わせ管理システムに備わっている主な機能は以下の通りです。
・ステータス管理(対応状況・担当者の設定など)
・お客さま情報の表示(顧客情報・過去の対応履歴の表示など)
・分析/レポート機能

お客さまからの問い合わせ経路はメールをはじめ、電話やLINE・チャットなどさまざまなですが、サービスによってはこれらのお問い合わせを一元管理することが可能です。

問い合わせの中でも多く使われているメールの対応を改善したい方は、メール共有システムについて詳しく説明している別記事「【徹底解説】メール共有システムとは?メリットや機能、活用事例を紹介」をご確認ください。

問い合わせ管理システムの導入タイミングの目処

問い合わせの件数がまだ多くない場合は、個人ごとのメールアドレスなどでお客さま対応をし、エクセルやスプレッドシートで対応状況や履歴を管理しているといった方もいらっしゃるのではないでしょうか?

問い合わせ管理システムの導入は以下の基準を目処にするのがオススメです。
・1日の問い合わせ件数が20件超
・問い合わせ担当者が複数名(2-3名以上)

上記よりも問い合わせ件数や担当者数が多い場合、問い合わせに対する迅速な返答が難しくなってしまったり、二重対応や対応漏れなどの事故が発生してしまったりします。

問い合わせ管理システムを導入する4つのメリット

では、「問い合わせ管理システム」を導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。具体的にみていきましょう。

1. 問い合わせの管理・対応の工数削減

まず、社内コミュニケーション・情報共有をスムーズに行うことができるので業務効率化が可能になります。

問い合わせ管理システムには、対応状況などのステータス管理、問い合わせ履歴の表示、チャット機能などが備わっています。いままで、問い合わせ内容ごとにメールや口頭で行なっていた社内メンバーへの相談や確認が一つのシステムで完結します。また、エクセル・スプレッドシートで都度行なっていた確認や転記といった作業からも解放されます。

たくさんのメールに効率的に対応できるようになると、「労働時間の短縮」が実現できます。ある問い合わせ管理システムを導入した結果、1週間の一人当たり労働時間が6時間削減できたという調査もあるようです。

2. 対応ミスの防止

次に、同じメールに二度返信してしまうといった二重対応や、対応漏れなどのミスを防止することができます。

問い合わせ管理システムでは、問い合わせごとに担当者を割り振ることができるので、「誰が対応しているかわからない」「誰かが対応しているだろう」といったことをなくすことができるのです。

二重対応や対応漏れなどのミスを防止することで、お客さまからのクレーム削減やお客さまの満足度の向上といったことにも繋がります。

3. 問い合わせデータの効果的な活用

お客さまからの問い合わせは、サービス改善のヒントになったり、クレーム数そのものを削減することができる貴重なデータです。

問い合わせ管理システムには、問い合わせ内容ごとにカテゴリーをつけて分類することができたり、よくある質問をまとめることができる機能がついているサービスもあります。また、それらのデータを集計・表示することができることも可能です。

これらの機能を活用し、他部門へのフィードバックを円滑化することや、カスタマーサポートの効率化などに活用することができます。

4. 企業イメージの向上

問い合わせ管理システムの導入によって迅速な対応ができれば、より良い顧客体験を与えることもできます。

一般社団法人日本ビジネスメール協会が1,552名を対象に実施した「ビジネスメール実態調査2020」によると、メールの返信を 4 時間よりも長い時間待てない人は 16.68%いるという調査結果出ています。迅速なメール対応ができなければ、企業イメージや売り上げに支障が出る可能性があるのです。

問い合わせ管理システムを利用し、迅速なお客さま対応を実現することで、企業イメージの向上にもつながります。

問い合わせ管理システムは「使いやすさ」「機能」「価格」で選ぶ


次に、たくさんあるサービスのなかから、どのようにサービスを選定していくべきかみていきましょう。自社の業務フローと課題を整理したうえで、以下の選定ポイントを確認することがオススメです。

1. 使いやすさ|画面デザイン・操作性など

問い合わせ管理システムは、派遣の方やアルバイトの方など、リテラシーが異なるさまざまな方が使うことになる可能性のあるツールです。そのため、使いやすいかどうかがとても重要です。

具体的には、画面をみたときに何をすべきかわかりやすいデザインか、実際に使用したときに迷わず使うことができるかの操作性をみるようにしましょう。

そのうえで、サービスを習熟するのにかかる期間や手間、導入までにどれくらいの期間がかかるのかも検討することが重要です。特に、海外の問い合わせ管理システムには、問い合わせ単位を「チケット」として扱い、チケットを担当者に割り当てる形で管理するなど、しっかりとサービスの概念自体を理解する必要もあります。

2. 機能|対応チャネル・レポート機能の必要有無など

そして、自社の課題を解決するために必要な機能がサービスに揃っているかどうかを確認しましょう。

お客さまからの問い合わせが、メールだけでなく、電話、チャット、LINEなどのSNSからも来る場合、それらのチャネルに対応したシステムが必要です。また、問い合わせ内容を分析したい場合は、レポート機能の有無は確認が必要です。

機能については、「本当にその機能は必要か?」という視点でサービスを検討することも重要です。問い合わせ管理システムには、自動化の機能など高機能が充実しているために高額なプランとなってしまうシステムもあります。

3.価格|料金プラン・初期費用の有無など

最後に、実際に導入するにあたってのコストを確認します。

サービスごとに料金プランが異なるので、現状の業務フローにおけるユーザー数やメールアカウント数などの条件を確認します。また使用できる機能ごとで料金プランが用意されているサービスもあるため、自社の課題状況に合わせた料金プランを検討することが必要です。

また、初期費用や最低利用期間も忘れずに確認するようにしましょう。
問い合わせ管理システムは日常的に使用するサービスとなるため、実際にサービス画面を使ったお試しができるかも確認した方がよいでしょう。

初めての方にオススメの問い合わせ管理システム

それでは、まず初めてシステムの導入を検討される方にオススメの問い合わせ管理システムをご紹介します。

yaritori (ヤリトリ)  by Onebox株式会社

Onebox株式会社が提供するyaritori(ヤリトリ)」は、はじめて問い合わせ管理システムを導入してみたい企業におすすめです。

複数人でのメール対応を効率化するための機能はもちろん、お客さま情報の管理まで実施できます。社内メンバーとのスピーディーなコミュニケーションや情報共有をかんたんにするコラボレーション機能も多く実装されていることが特徴です。

【サービスの特徴】
お客さまご自身で簡単サービス導入
Gmailのようにシンプルで直感的なUIデザイン
リアルタイムでさくさく動く

【機能】
・メール・電話メモに対応
・モバイル対応
・メールのステータス管理・テンプレート機能など標準的な機能はもちろん、
 チャット機能など特徴的な機能多数
・Slackとの連携 など

【価格】
・初期費用:0円
・月額利用料:1ユーザー980円〜
・最低契約期間:なし
・お試し期間:14日間無料

14日間の無料お試しもできるため、実際に使ってみたうえで判断できるのが嬉しいポイントです。

メールワイズ(Mailwise) by サイボウズ株式会社

出所:メールワイズ公式HP

メールワイズは、クラウドベースのグループウェアや業務改善サービスを提供する「サイボウズ株式会社」さまが提供しているサービスです。もともとはサイボウズさま自社用として開発していたシステムを、外部にも販売する形で、2000年からサービス提供を開始しています。他サービスと比べても、最も古くから提供されているシステムで、業界・業種を問わず7,500社以上の企業に導入されています。

【サービスの特徴】
メールワイズの最大の特徴は、1ユーザー月額500円〜という価格で利用できる点です。
また、グループウェアの大手であるサイボウズさまが提供されているシステムのため、kintoneなど他サイボウズさまで提供されている製品と併せての利用が可能です。そのため、既にサイボウズさまの他製品を利用されているというお客さまや、問い合わせ管理システムを試しに導入してみたいというお客さまにおすすめのシステムといえるかと思います!

【機能】
・メール・電話に対応
・スマートフォンアプリあり
・ステータス機能やコメント機能などの汎用的な機能に加えて、メール一斉送信など特徴な機能もあり
・サイボウズ社が提供している「kintone」との連携が可能

【価格】 ※「スタンダードコース」の場合
・初期費用:0円
・月額料金:500円/1ユーザー(登録できるメールアカウント10個 利用人数は2人から)
・最低契約期間:1ヶ月
・お試し:30日間無料お試しあり

多機能を求める企業にオススメの問い合わせ管理システム4選

メールディーラー(Mail Dealer) by 株式会社ラクス

出所:メールディーラー公式Webサイト

メールディーラーは、中小企業向けクラウドサービスを提供する株式会社ラクスが提供しているシステムです。2002年にサービスを開始し、6,000社超に利用されています。

【サービスの特徴】
連携している受注管理システムも多く、機能も豊富なサービスです。
そのため、複数ECモールに出店しているなど、比較的売り上げ規模の大きなECショップさまにオススメのツールといえます。お客さまごとに専属のサポートがつくなど充実したサポートも得られるため、自社の業務内容に沿った運用設定が柔軟にできます。

【機能】
・メール・LINE・電話窓口・WEB接客チャットに対応
・スマホ対応あり
・ステータス管理や対応履歴、メールに承認フローを組み込めるなど多彩な機能
・楽天あんしんメルアドや受注・在庫管理システムなどの外部ツールとの連携も多く、API連携も利用可能

【価格】 ※「共用サービスクラウドプラン」の場合
・初期費用:50,000円
・月額料金:20,000円(保存メール数〜10,000通・10ユーザーの場合)
・最低契約期間:3ヶ月
・お試し:サービス画面がみれる無料トライアルあり

リレーション(Re:lation) by 株式会社インゲージ

出所:Re:lation公式HP

Re:lationは、 メール、LINE、Twitter、チャット、電話対応の記録など、様々な形でのお問い合わせを一括管理”することが可能で、導入社数は2,200社を超えているサービスです。

【サービスの特徴】
メール管理、顧客管理、情報共有、オペレータ教育、分析・改善までワンストップで行えるのが特徴。
SNS(Twitter・LINEなど)などのマルチチャネルや受注管理システムをはじめとするさまざまな外部システムと連携しています。比較的売上規模が大きく、メールだけでなく、TwitterやLINEなども問い合わせチャネルとして活用している企業にオススメのツールです。

【機能】
・メール・電話・Twitter・LINE・チャットなどの複数チャネルに対応
・スマートフォンアプリあり
・ステータス管理や二重返信防止はもちろん、担当者の振り分けや対応漏れアラートなど豊富な機能
・SlackやChatworkへの通知にも対応

【価格】 ※「スタンダードコース」の場合
・初期費用:50,000円
・月額料金:29,800円(受信箱11個・10名 など)
・最低契約期間: HP情報からは不明
・お試し:20日間無料お試しあり

zendesk support | 株式会社zendesk

出所:Zendesk公式HP

zendeskは、全世界で200,000社の導入実績のあるカスタマーサポート・サービスを効率的に行うことができるサービスです。ヘルプセンターを構築できる「zendesk guide」をはじめ、チャットや電話のサポートを充実させる別プロダクトを組み合わせることで高度なお客さまサポートを実現することが可能です。本社は米国カリフォルニア州にある海外サービスです。

【サービスの特徴】
メール、チャット、電話など、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理することが可能。カスタマイズや自動化、分析にも優れており、多言語でのサポートも充実しています。1ユーザーあたり$5〜$199まで、プランと利用できる機能にもバリュエーションがあるため、今後本格的なサポートチームを立ち上げることも視野に入れている会社にオススメといえます。

【機能】
・担当者の自動割当て
・トリガー機能をつかったワークフローの自動化
・対応ルールの設定
・API連携 など

【価格】 ※「Professional」の場合
・初期費用:0円
・月額料金:$49 /1ユーザー
・最低契約期間:なし 
・お試し:無料お試しあり

freshdesk | 株式会社freshwork

出所:freshdesk公式HP


freshdeskは、全世界で150,000社の導入実績のあるカスタマーサポートを・サービスを効率的に行うことができるサービスです。複数のプロダクトを提供しているため、組み合わせて使用することが可能です。本社は米国カリフォルニア州にある海外サービスです。

【サービスの特徴】
複数チャネルを管理可能で、合理化・自動化・コラボレーションという軸で豊富な機能を提供しています。1ユーザーあたり$0〜$99まで、プランと利用できる機能にもバリュエーションがあるため、今後本格的なサポートチームを立ち上げることも視野に入れている会社にオススメといえます。

【機能】
・FAQ作成機能
・自動返信
・テンプレート
・複数チャネルの一括管理
・レポートと分析 など

【価格】 ※「Forest」の場合
・初期費用:0円
・月額料金:$99 /1ユーザー
・最低契約期間:なし 
・お試し:21日間の無料お試しあり

その他オススメの問い合わせ管理システム4選

kintone(キントーン) by サイボウズ株式会社

出所:kintone公式HP


kintoneは、サイボウズ株式会社が提供しているビジネスアプリ作成サービスです。ドラッグ&ドロップでアプリを作成するころができ、15,000社の導入実績があります。

サービスの特徴
さまざまななアプリを作成できるので、「問い合わせ管理」用として利用することもできます。webフォームやメーラーと連携することで、Excel管理などで実施していたお客さま管理をよりスピーディーにできるようになります。既にサイボウズ製品やkintoneの利用をしている方は一度お試ししてみてはいかがでしょうか?

機能
・対応履歴の参照
・レポート機能
・リマインド機能
・プロセス管理 など

価格 ※「ライトコース」の場合
・初期費用:0円
・月額料金:780円/1ユーザー
・最低契約期間:1ヶ月 
・お試し:30日間無料お試しあり

WEBCAS mailcenter by 株式会社エイジア

出所:WEBCAS公式HP

「WEBCAS mailcenter」は、1995年に創業の「株式会社エイジア 」さまが提供しているサービスです。「メール配信システム」や「顧客管理システム」などがあるマーケティングコミュニケーションシステム「WEBCAS」シリーズのひとつとして展開されていて、「WEBCAS」シリーズは4,000社以上に導入されています。

【サービスの特徴】
「WEBCAS」シリーズの顧客管理システムとの連携など、既に「WEBCAS」シリーズをお使いのお客さまが導入を検討される際にはオススメです!

【機能】
・メールの共有・管理に特化
・モバイル対応なし
・対応漏れや二重返信防止など標準的な機能はすべて備わっています
・「返信機能」「内部連絡機能」として、承認機能や連絡事項を共有できる機能もあります

【価格】 ※「クラウドサービスASP型 スタンダードプラン」の場合
・初期費用:30,000円
・月額料金:19,000円(メール保存数〜10,000 など)
・最低契約期間: 1ヶ月
・お試し:無料トライアル環境(デモ環境)あり。有効期間は翌月末まで

mi-Mail(エムアイ・メール) by 未創システム株式会社

出所:mi-Mail公式HP

「mi-Mail」は、2004年に創業の「未創システム株式会社 」さまが提供しているサービスです。さまざまなシステム開発を提供している企業さまならではの、大企業でも安心して導入できるシステムです。

【サービスの特徴】
エムアイ・メールは、業界最大クラス300万件のメール保存数を実現しており、バックアップ体制や自社内サーバーで運用するオンプレミス型への対応も可能です。そのため、大規模コールセンターなど高頻度でのサービス利用や、高いセキュリティ要件などを満たす必要がある企業におすすめです。

【機能】
・メール・電話に対応
・モバイル対応なし
・標準的な機能に加えて、メール一斉配信やFAQ機能などさまざまな高性能機能をそなえています

【価格】 ※「スタンダードプラン」の場合
・初期費用:24,800円
・月額料金:9,800円(最大5アカウントまで など)
・最低契約期間: 6ヶ月
・お試し:20日間無料お試し

問いマネ by クロスセル株式会社

出所:問いマネ公式HP

「問いマネ」は、1999年創業の「クロスセル株式会社」さまが提供しているサービスです。

【サービスの特徴】
2005年にリリースされたメール共有・管理に特化したサービスです。月額2,840円(税抜)とう低価格で選ばれており、2,510社の導入実績があります。利用者の半数以上がネット通販企業です

【機能】
・メールの共有・管理に特化
・モバイル対応なし
・標準的な機能はもちろん、メールフォームを設置できる機能がついています

【価格】 ※「スタンダードサーバープラン」の場合
・初期費用:10,000円
・月額料金:2,840円 (容量1GB など)
・最低契約期間: 6ヶ月
・お試し:7日間無料お試しあり


まとめ

いかがだったでしょうか?

今回は、問い合わせ管理システム10選をご紹介させていただきました。問い合わせ管理システムは、サービスごとに特徴があるため、自社での活用イメージを明確にしていただき、最も自社に適したサービスをご検討いただくことが重要です。

yaritoriは、多くのお客さまに「使いやすさ」で選ばれている問い合わせ管理システムです。14日間無料でお試しできますので、是非、この機会にお試しいただけると幸いです。