カスタマーサポート（CS）で設定すべきKPI｜満足度を上げる7つの評価基準とは？

カスタマーサポート（CS）は、顧客満足度向上や自社製品の品質向上のために必要なサービスです。

しかし、適切に運用できなければ顧客満足度の向上を目指せないばかりか、クレームや会社の業績低下につながる可能性も否めません。

そこでこの記事では、会社の業績を大きく左右する「カスタマーサポートで設定すべきKPI」の決め方をご紹介します。

KPIを決めることで目標が明確になり、改善点が見えることで会社の業績アップにつながるでしょう。

カスタマーサポートにおけるKPIとは？

KPIとは「Key Performance Indicator（重要業績評価指標）」の略で、目標達成に向けた進捗を測るための指標を指します。

企業が掲げるビジネス目標や戦略を実現するために、行動や成果をどのように評価するのかを数値で示すものです。では、カスタマーサポートにおけるKPIには、どのような指標があるのか見ていきましょう。

KPIとは品質向上のために必要な目標設定

カスタマーサポートにおけるKPIとは、対応品質を高めるための具体的な目標のこと。まずは部門の目的やビジョンを明確にし、それに直結する数値を設定することが重要です。

たとえば「顧客満足度の向上」を目指す場合は、顧客満足度スコア（CS）、一次回答までの時間、解決までの所要時間などが代表的な指標になります。

適切なKPIを設定することで、対応のスピードや正確性を客観的に把握でき、課題の改善につなげやすくなります。その結果、サポート全体の品質向上を継続的に図ることができるでしょう。

KGIとはKPIの先にある最終目標のこと

KPIと混同されやすい言葉に「KGI（Key Goal Indicator）」があります。KGIとは、企業や部門が最終的に達成すべきゴールを示す指標です。

たとえば「売上向上」や「解約率の低下」といった最終成果がKGIにあたります。

そのKGIを達成するための中間指標がKPIです。カスタマーサポートでは、適切なKPIを設定し、継続的に改善することが最終目標であるKGIの達成につながります。

カスタマーサポートで設定するべき7つのKPI

カスタマーサポートで設定すべき7つのKPIと、それを重視すべき理由について解説します。

①一次応答までの平均時間

顧客からの問い合わせに対して、サポート担当者が最初に対応するまでの平均時間を指します。

一般的に、顧客は問い合わせ後24時間以内に返信がないと「対応が遅い」と感じやすい傾向があります。

そのため、一次応答までの時間を短縮することは、顧客の不安を早期に解消し、満足度の向上につながる重要なポイントです。

初動対応の速さは企業への信頼感を左右するため、目安としては「営業時間内は2～4時間以内」「24時間以内100％返信」などを目標に設定するとよいでしょう。測定は、問い合わせ受信時刻と初回返信時刻の差分をシステム上で自動集計することが可能です。

②問い合わせ応答率・回答率

サポート担当者が対応した問い合わせ件数や、全体の問い合わせに対して実際に回答できた割合を示す指標です。

担当者一人あたりの対応件数を増やすことは、カスタマーサポート全体の業務効率を高めることにつながります。

そのため、オペレーターの研修によるスキル向上や、FAQ・チャットボットなどのツール活用を進め、生産性を高める取り組みが重要です。

未対応の問い合わせを減らすことはリピーター確保にもつながるため、応答率95％以上を一つの目安に設定するとよいでしょう。問い合わせ総数に対する「対応完了件数」を月次で集計し、担当者別・チャネル別に可視化すると改善点が明確になります。

③顧客とのやりとり回数

顧客とのやりとり回数は、カスタマーサポートの効率性を測る重要なKPIです。問題解決までに何回メールやチャットの往復が発生したかを把握することで、対応の質を数値で確認できます。

やりとりが増えるほど顧客の負担は大きくなり、満足度の低下につながります。平均やりとり回数やエスカレーション件数を指標として管理し、回数が多い場合は問い合わせフォームやFAQの改善、ワンストップ対応の強化を検討することが大切です。

往復回数が少ないほど自己解決力や説明力が高いと判断でき、「平均2～3往復以内」での解決を目標に設定するとよいでしょう。1件あたりの返信回数を記録し、月次平均を算出して分析するのもおすすめです。

④平均処理時間（解決までにかかった時間）

顧客からの問い合わせに対し、サポート対応が完了するまでに要した時間の平均を示す指標です。

顧客が求めているのは、できるだけ早く問題が解決すること。そのため、一次応答のスピードだけでなく、問い合わせを最後まで解決するまでの時間も意識する必要があります。

平均処理時間を把握・改善することで、顧客満足度の向上と業務効率の両立につながります。

解決までの時間は満足度に直結するため、問い合わせの種別ごとに「当日中」「3営業日以内」など具体的な基準を設けることが重要です。受付日時から完了日時までの差分を管理システムで自動算出するとよいでしょう。

⑤問い合わせ解決率

顧客から寄せられた問い合わせのうち、サポート担当者が問題を解決できた割合を示す指標です。

顧客が抱える課題に対して、的確かつスムーズに解決へ導くことは、カスタマーサポートの重要な役割です。

問い合わせ解決率が高いほど、対応品質が安定していると判断でき、結果として顧客満足度の向上や信頼関係の構築につながります。

解決率はサポート品質を示す指標であり、90％以上を目標に設定するケースが一般的です。対応完了ステータスの時点で、「再問い合わせなし」でクローズした割合を集計することで算出できます。

⑥エスカレーション数・率

サポート担当者が一次対応で解決できず、上位担当者や専門部署へ引き継いだ問い合わせの件数や割合を示す指標です。

エスカレーションが増えると、解決までの時間が長引きやすくなり、顧客にとっても負担となる可能性があります。

そのため、現場で対応できる範囲を広げたり、マニュアルやナレッジを整備したりして、エスカレーション率を適切に抑えることが、対応品質の向上と顧客満足度の改善につながります。
エスカレーション率が高いと教育不足や情報不足の可能性があるため、全体の10～20％以内を1つの目安として管理しましょう。総問い合わせ件数に対するエスカレーション件数の割合を算出し、原因別に分析することが大切です。

⑦顧客満足度

顧客満足度とは、カスタマーサポートの対応に対して顧客がどの程度満足しているかを示す指標です。アンケートや評価フォームなどを通じて数値化されることが一般的です。

顧客満足度は企業の成長を左右する重要なKPIのひとつ。満足度が高い顧客はサービスを継続利用する傾向があり、口コミや紹介によって新たな顧客獲得にもつながります。

そのため、日々の対応品質を高め、顧客満足度の向上を目指すことが重要です。

顧客満足度はリピート率や自社の業績に大きく影響するため、5段階評価で平均4.0以上に設定しましょう。または、回答の満足度を80％以上に設定します。対応完了後の自動アンケートを実施し、自由記述も含めて分析することが大切です。

カスタマーサポートのKPI設定時のポイント

カスタマーサポートでKPIを設定する際は、どのようなポイントを押さえておけばよいのか解説します。

カスタマーサポートの目的・役割を明確にする

カスタマーサポートのKPI設定では、まず最終目標であるKGIを明確にすることが重要です。KPIはあくまでKGIを達成するための中間指標であり、ゴールが定まっていなければ適切な指標は設定できません。

たとえば、カスタマーサポートの役割が「顧客満足度の向上」なのか、「解約率の改善」なのかによって、設定すべきKPIは大きく異なります。

目的が曖昧なままKPIを設定すると、数値だけを追う状態になり、本来目指すべき姿とずれてしまう恐れがあります。カスタマーサポートが果たすべき役割を整理したうえで、KGIとKPIを一貫性のある形で設計することが大切です。

測定可能な評価基準を指標にする

カスタマーサポートのKPIは、数値で可視化するための指標です。そのため、「定量的に測定できる評価基準」を設定することが大前提となります。

たとえば、一次回答時間・平均対応時間・顧客満足度スコア・解決率など、具体的な数値で把握できる指標を選びましょう。

また、計測に時間がかかりすぎる指標では、迅速な改善につながりません。どのようにデータを取得し、誰が進捗を管理するのかといった運用体制もあわせて整えることで、スピーディな改善サイクルを回せるようになります。

数値目標とアクションプランをセットで設計する

カスタマーサポートのKPIは、目標を達成するための具体的なアクションプランをあわせて設計することが重要です。

たとえば「平均対応時間を20％短縮する」というKPIを掲げる場合、対応フローの見直しやFAQの拡充、オペレーター研修の実施など、具体的な施策まで落とし込む必要があります。

KPI・数値目標・アクションプランを一体で設計することで、カスタマーサポートの改善サイクルを回しやすくなり、KGIの達成に近づけます。

達成可能なKPIを設定する

カスタマーサポートのKPIを設定する際は、現実的に達成できる目標かどうかを必ず確認しましょう。

業種や事業フェーズによって適切な数値は異なりますが、あまりに高すぎる目標を掲げても、現場の負担が増えるだけで成果につながらない可能性があります。

また、カスタマーサポート部門の取り組みだけでコントロールできる指標を選ぶことも重要です。たとえば解約率のように、プロダクト品質や価格、営業施策など複数の要因が影響する指標は、サポート部門だけで改善するのが難しい場合があります。

現状のデータを分析したうえで、段階的に引き上げられる目標を設計することが、カスタマーサポートKPIを成功させるポイントです。

KGI達成のためにKPIは定期的に見直す

KPIは一度設定して終わりではなく、定期的に進捗を確認し、KGIとの整合性を見直すことが重要です。

KPIの数値を改善すれば、本当にKGIの達成に近づいているのかを検証することも必要。運用を続ける中で、KPIとKGIの間にズレが生じることもあるため、定期的な振り返りと修正が欠かせません。

また、カスタマーサポート部門だけの視点ではなく、企業全体の目標と連動しているかも確認しましょう。KGIと強く結びついたKPIを継続的に見直すことで、組織全体の成果につながるカスタマーサポート体制を構築できます。

カスタマーサポートのKPIを達成するには？

カスタマーサポートのKPIは、設定するだけでは成果につながりません。目標を達成するためには、日々の業務フローの見直しやツールの活用、体制の整備など、具体的な取り組みが欠かせません。

ここでは、カスタマーサポートのKPIを達成するためのポイントを解説します。

カスタマサポートツールを活用する

カスタマーサポートのKPIを達成するには、業務を可視化できるカスタマーサポートツールの活用が効果的です。

問い合わせを「未対応」「対応中」「保留」「解決済み」などのステータスで管理することで、進捗状況をチーム全体で把握できます。

さらに、一定時間が経過した未対応案件を自動通知する機能を使えば、対応漏れや遅延を防ぎやすくなります。対応状況をリアルタイムで確認できる環境を整えることが、KPIの改善に必要です。

カスタマーサクセスのKPIとは区別する

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは役割が異なるため、KPIも分けて設定する必要があります。

カスタマーサポートは、問い合わせやトラブルに対応し、課題を解決することが主な役割です。一方、カスタマーサクセスは、顧客に積極的に働きかけ、活用促進や成果を出すための支援をします。

両者は最終的なKGIが共通する場合もありますが、アプローチが異なるため、同じKPIを設定すると評価基準が曖昧になります。部門ごとの役割を明確にしたうえで、それぞれに適したKPIを設計しましょう。

カスタマーサポート代行会社の利用も検討する

人材不足や対応品質のばらつきなどが原因でKPIの達成が難しい場合は、カスタマーサポート代行会社の活用も有効です。

代行会社では、KPI設計の支援から業務フローの改善、オペレーター教育まで一括で対応してくれるケースもあります。

自社だけでの運用に限界を感じている場合は、外部の専門ノウハウを取り入れることで、対応品質の向上や業務効率化につながる可能性があります。

状況に応じて、外注という選択肢も検討するとよいでしょう。以下の記事では、カスタマーサポート代行会社のおすすめを紹介しているので、参考にしてください。

カスタマサポートツール「yaritori」でKPIを達成しよう

カスタマーサポートの対応を効率化し、品質向上も同時に実現するためには、KPIを意識したツール活用が欠かせません。

yaritoriを導入することで、一次応答時間や解決率、エスカレーション率などの主要KPIの改善を目指すことが可能です。

一次応答時間・応答率を改善するステータス管理

yaritoriは、問い合わせごとに「未対応」「対応済み」などの対応ステータスをチーム全体で可視化できます。

これにより対応漏れや二重対応を防ぎ、顧客からの問い合わせへ迅速かつ確実な一次応答を実現し、応答率の向上につなげられます。

KPIの質を向上させるリアルタイムチャットとAI支援

yaritoriはメールごとにリアルタイムでチャットできる機能を備えており、担当者同士の相談や共有がスムーズです。

また、最新のAIエージェントによる返信文生成やテンプレート選択支援により、対応品質の安定化や処理時間短縮も図れることもメリットの1つ。

これらの機能は、顧客満足度や平均処理時間の改善に直結するでしょう。

顧客情報の一元管理で解決率・再対応率の改善

yaritoriは問い合わせ対応だけでなく、顧客管理や対応履歴の確認も可能です。

これにより、「誰がどのような対応をしたか」が瞬時に把握でき、過去のやり取りを活用した的確な回答ができます。

このようなナレッジを蓄積することで、問い合わせ解決率の向上や再対応の減少など、重要KPIの改善につながるでしょう。

まとめ｜カスタマーサポートのKPIは適切に設定しよう

カスタマーサポートのKPIは、最終目標であるKGIを達成するための重要な中間指標のこと。まずは、カスタマーサポートの目的や役割を明確にし、KGIから逆算して適切なKPIを設定しましょう。

そのうえで、定量的に測定できる指標を選び、達成可能な数値目標を設定することが重要です。数値だけを追うのではなく、具体的なアクションプランとセットで設計し、定期的に見直すことで改善サイクルを回せます。

また、カスタマーサクセスとの役割の違いを整理し、必要に応じてツールや外部サービスを活用することも有効です。自社の状況に合ったKPIを設計・運用することが、顧客満足度の向上と事業成果の最大化につながります。