問い合わせ管理表の作り方 | EXCELテンプレートを使うメリットと注意点

お客さまからの問い合わせ管理でお困りですか?

いつ、誰から、どのような問い合わせをいただいたかを社内で管理し、対応状況を把握することはとても重要ですよね。返信漏れや返信遅れをしてしまった場合には、お客さまからのクレームに繋がる可能性があります。

そこでこの記事では、お客さまからの問い合わせを管理する方法として、「問い合わせ管理表」の作り方をご紹介します!Excelを使うことのメリットと注意点も解説するので、問い合わせ管理でお悩みの方必見です。


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問い合わせ管理とは

問い合わせ管理とは、お客さまからの問い合わせ内容を、「日時(いつ)」「お客さま情報(誰から)」「問い合わせ内容(どのような)」などの情報で管理することです。

問い合わせ内容を管理することで、①お客さまごとの対応履歴などを把握することができ、
②社内での対応状況を可視化することができます。

これにより、対応漏れや二重対応などの事故を防ぎ、社内での引き継ぎをスムーズにすることができるのです。

問い合わせ管理表の作り方

問い合わせ管理は、Excelやスプレッドシートを活用した「問い合わせ管理表」を作るのが、費用がかからず手軽に始められるのでオススメです。

問い合わせ管理表の例

問い合わせ管理表の作り方はとても簡単です。自社で問い合わせ管理をするために必要な項目を整理し、フォーマットを作成するだけです。

一般的によく用いられる項目には、「番号」「問い合わせ日」「質問者」「問い合わせ内容」「対応者」「対応状況」「対応履歴」「備考/メモ」などが挙げられます。

無料テンプレートを活用

あまりイメージがわかないという方には、無料テンプレートを活用することもオススメです。WEB上には、さまざまなテンプレートが用意されているので、自社に合ったテンプレートを見つけることができるでしょう。

テンプレートを活用するとあらかじめ印刷設定がされているなどちょっとした手間を省くことができます。基本テンプレートをもとに自社に適した形にカスタマイズしていくことで使いやすいシートにしていくことが可能です。


▼ 参考サイト
 ・bizocean「書式の王様」: 顧客管理表・顧客管理シート・顧客管理カード」の書式テンプレート
 ・株式会社日本アプリケーション開発: エクセルカードHARI


複数人での問い合わせ管理ならクラウドが吉

問い合わせ管理表は、クラウドで管理することがオススメです。

ファイル管理の場合は、同時に書き込んだり、保存することはできません。問い合わせ対応状況は常に最新の情報に更新されていないと、二重対応などの事故につながってしまうので、特に複数人で対応している場合には注意が必要です。

クラウドで管理することで、複数人での同時編集が可能になり、どのファイルが最新情報なのか分からないといった問題も防ぐことができます。問い合わせ管理表はクラウドで管理するのがよいといえるでしょう。

問い合わせ管理表のメリット

問い合わせ管理表には、さまざまなメリットがあります。

手軽に始められて安い

Excelやスプレッドシートで問い合わせ管理表を作る場合、Office365やGsuiteの利用料金内であらかじめインストールされている機能をご利用いただけるため、導入や運用への追加費用はかかりません。

カスタマイズ性に優れる

また、問い合わせ管理表を自由にカスタマイズできる点もメリットといえるでしょう。
業務内容によって、管理に必要な項目は様々です。Excelなどを使った問い合わせ管理を作る場合は、項目を自由に設定し、レイアウトすることが出来ます。

問い合わせ管理表のデメリット

一方で、問い合わせ管理表での問い合わせ管理には限界があります。

作業が手間になり事故が発生する

「問い合わせ管理表」を使っての運用では、メールや電話でお客さま対応を実施しながら、都度「問い合わせ管理表」への転記・更新が必要になります。

問い合わせの件数が増えてくると、担当者の作業負担も増えるので、リアルタイムの更新は難しくなるでしょう。こうした問題は、残業時間の増加や、同じメールへの二重対応や、対応漏れなどの事故につながってしまいます。

他担当者の対応状況がわからない

他担当者が対応中かどうかや、対応方針について相談したい場合など他担当者と協力しながら対応する必要もあるでしょう。しかし問い合わせ管理表では、こうしたコミュニケーションは口頭や電話などの別ツールを使いながら確認する必要があります。

他のメンバーとうまくコミュニケーションがとれないとさらなる非効率化や二重対応などの事故にも繋がります。昨今ではコロナの影響でリモートワークなど、他担当者が近くにいて口頭で確認しながら作業をするといったことも難しい担当者も多いのではないでしょうか?

こうした問い合わせ管理表のデメリットは、問い合わせメールが増えてきて、担当者が複数名になってきたさいに顕著に現れます。以下に該当する場合には、問い合わせ管理システムを導入することがオススメです。

・1日の問い合わせ件数が20件超
・問い合わせ担当者が複数名(2-3名以上)

問い合わせ管理システムなら「yaritori」

yaritori(ヤリトリ)」は、1ユーザー980円から利用できるクラウド型の問い合わせ管理システムです。

問い合わせに誰が対応しているかや、対応状況(未対応・対応済み)を可視化する機能や、メールごとのチャット機能などが備わっており、問い合わせ管理表での対応を効率化することが可能です。

営業やカスタマーサポートなど、主にメールでのお客さま対応が多い業種をはじめ幅広く利活用されています。


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それでは、yaritoriを使うメリットを具体的にみていきましょう。

メールの対応状況を可視化

yaritoriではメールごとに「未対応」「対応済み」「担当者」などステータスの管理ができます。こうした情報がリアルタイムで反映されるため、「問い合わせ管理表」への転記などの手間をなくし、二重対応や対応漏れなどの事故を防ぐことが可能です。

チャットで情報共有や相談ができる



さらに、メールごとに社内メンバー向けにチャットを活用することができます。対応方針の相談など口頭で行っていたものを一つの画面で完結できるので、他担当者と協力しながらスピーディーな問い合わせ対応を実現できます。

いかがったでしょうか?このように、問い合わせ管理システム「yaritori」を使っていただくと、問い合わせ管理表での管理と比べ、問い合わせ対応の効率化と確実性を向上することができます。


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まとめ

問い合わせ管理表の使い方と、そのメリット及び限界についてみてきましたが、いかがだったでしょうか?

問い合わせ管理表を活用する場合は、気軽に無料で始めることが出来るため「すぐに始めたい」「無料で行いたい」と考える方にオススメです。一方で、既にある程度の問い合わせ件数が発生していて、担当者が複数名いる場合には問い合わせ管理システムがオススメです。

問い合わせ管理システムyaritoriは、1ユーザー980円から利用でき、使いやすさで評価されているため、はじめて問い合わせ管理システムを導入してみたい企業におすすめです。この機会にぜひご検討してみてください!


▼問い合わせ管理システムについてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事がオススメです。
【2020年最新版】問い合わせ管理システム10選を比較!選び方や導入メリットも解説


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