Freshdesk（フレッシュデスク）とは？使い方や機能・日本語対応など気になるポイントを解説

Freshdesk（フレッシュデスク）は、メール・電話・SNSなど数のチャネルからの問い合わせを「チケット」として一元管理できる、ヘルプデスク・問い合わせ管理ツールです。

問い合わせ対応に加え、FAQ（よくある質問）の作成や、オプションでのチャットボット導入、さらに分析・業務効率化ツールの活用まで、カスタマーサポート業務を包括的に支援します。

Freshdeskは、2010年にインドで設立された「Freshworks社」により提供されています。世界中で50,000社以上に導入されています。

この記事では、Freshdeskがどのようなサービスかを詳しく解説します。使い方・料金プラン・AI機能など、導入前に知っておきたいポイントをまとめているので、Freshdeskの導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

Freshdesk（フレッシュデスク）とは？

まずは、Freshdesk（フレッシュデスク）の概要から確認していきましょう！

Freshdeskはヘルプデスク・問い合わせ管理ツール

Freshdeskは、メールや電話、SNSなど複数チャネルの問い合わせを一元管理し、対応漏れの防止や品質向上を支援するカスタマーサポートツールです。

各種問い合わせをチケットで管理できるほか、FAQやナレッジベース、問い合わせ状況を確認できるポータル、ユーザー同士が交流できるコミュニティフォーラムなども備えています。より自然な応答が可能なAI機能や、オプションでチャットボットの追加も可能です。

外部顧客対応に限らず、社内ヘルプデスクとしても活用でき、対応の属人化を防ぎながら業務負荷の軽減と顧客体験（CX）の向上を実現します。

料金プランは「FREE」「GROWTH」「PRO」「ENTERPRISE」の4種で、月額15〜79ドル（年払い換算）にて提供されており、すべてのプランで無料トライアルが利用できます。

Freshdeskはインド発のユニコーン企業が運営

Freshdeskは、2010年にインドで創業されたカスタマーサポートツールで、現在は米カリフォルニア州サンマテオに本社を置くFreshworks Inc.が提供しています。

世界120か国以上・73,000社超の企業にFreshworksのサービスが導入されており、Freshdesk単体でも50,000社以上で活用されています。日本国内では、ブリヂストンがグローバルな問い合わせ対応の統合ツールとして導入しており、信頼性の高いツールとして注目されています。

Freshdesk（フレッシュデスク）の主な機能・使い方

Freshdesk（フレッシュデスク）で使える主な機能・使い方を紹介します。

チケット管理・エージェントワークスペース

「エージェントワークスペース」は、メール・電話・Webチャットなど複数チャネルの問い合わせを、”チケット”という単位で管理し、ひとつの画面で確認・対応するための機能です。自動でチケットの優先順位（SLA）の作成やステータスの管理ができたり、テンプレートやチームチャット機能により、複数メンバーで協力しながら問い合わせ対応ができます。

Freshdeskでは、チケットの自動割り当てや、ユーザーごとに権限設定といったような、運用に欠かせない設定も直感的に操作できます。誰に何ができるかを細かく決められるので、トラブルを防ぎながらスムーズに運用が可能です。チームの人数や体制が変わっても柔軟に対応できます。

ナレッジベースの作成

Freshdeskには、お客さまからのよくある質問や使い方をまとめて公開できる「ナレッジベース」機能があります。類似の質問も候補に出るなど、お客さま自身が調べて解決できるようになるため、問い合わせ件数を減らせるのがメリットです。記事はカテゴリー分けや検索にも対応していて、運用もしやすい仕組みになっています。

また、顧客向けFAQと内部向けFAQを同環境で管理することができるため、応対品質の均一化が図られるうえ、結果として、顧客対応のスピードが向上し、顧客満足度の向上にも寄与すると言えます。

レポート・分析機能

Freshdeskのレポート・分析機能を使えば、対応件数や解決までの時間など、サポートの状況を数値で確認できます。担当者別や期間別のレポートもつくれるので、どこに課題があるのかをすぐに把握できます。定期的にチェックすることで、サービス品質の向上にもつながります。

AIによるサポート業務自動化

FreshdeskにはAIによる自動化機能が搭載されており、新規問い合わせを自動で分類・優先順位付けし、適切なサポート担当者へ割り当てることができます。これにより、スピーディかつ正確な顧客対応が実現します。

また、1時間ごとにすべてのチケットをスキャンして対応状況を把握。ToDoリストの作成やリマインダー設定といった手間も削減されます。

さらに、生成AIを活用したアドオン機能「Freddy Copilot」を導入すれば、定型作業の自動化や返信文の生成にも対応。サポート業務の負担を軽減し、対応品質の安定化にもつながります。

Freshdesk（フレッシュデスク）のメリット

Freshdesk（フレッシュデスク）を使うメリットを解説します。

①問い合わせ対応業務の効率性UP

チケット管理により、メール・電話・SNS・チャットなどのあらゆるチャネルに寄せられる問い合わせに一ヶ所で対応できます。そのため、各ツールを行き来したり、対応状況を都度確認したりする必要がなくなり、顧客に対し顧客が望む方法で最速のサポートを提供することができます。

②カスタマーエクスペリエンスの向上

Freshdesk（フレッシュデスク）のメリットを導入することで、一貫性のあるスムーズな顧客対応対応を実現できます。
担当者が変わっても過去のやり取りがすぐに確認できるため、顧客に対して「毎回説明し直す手間がない」「すぐに回答がもらえる」といった、ストレスのない体験を提供できます。

また、FAQやナレッジベースの構築を通じて、サポート担当者はお客様のニーズについて理解を深めることができ、さらに顧客満足度を向上させることにつながるでしょう。

Freshdesk（フレッシュデスク）の料金プラン

Freshdesk（フレッシュデスク）は、利用するチャネルに応じてプランが分かれています。メールとSNSのみの場合はFreshdesk、Freshdeskの機能に加えチャット・マーケティング機能を使用したい場合は「Freshdesk Omni」が適切です。プランは月単位または年単位の契約となります。

さらに、目的に合わせてアドオンプランも提供しており、月額29 ドル（年間請求）でFreshdeskに「Freddy Copilot」を搭載できたり、「Freshdesk＋チャット」「Freshdesk ＋IP電話」というプランもあるので、試用期間に十分に試し、最適なプランを探しましょう。

Freshdeskプラン

問い合わせの管理が可能なチャネルがメールとSNSに絞られており、その分Omnichannelプランより低く価格設定されています。無料プランもあるので、初めての方はまずは無料プランから始めるのがよいでしょう。また、Proからはエージェントあたり月額29 ドル（年間請求）で「Freddy Copilot」も追加できます。

料金は、年間契約とした場合のエージェント1人あたりの月額料金です。料金の詳細は公式サイトをご確認ください。

Ommnichannelプラン

 Omnichannelプランでは、Freshdeskプランの機能に加え、Webチャットやクラウド電話の機能にアクセスすることができます。

Freshdeskの料金プランについて詳しく知りたい方は「Freshdesk（フレッシュデスク）のプランごとの料金を解説！機能や口コミ・評判も紹介」もご参考ください。

Freshdesk（フレッシュデスク）の導入までの流れ

Freshdesk（フレッシュデスク）の導入については、サービスサイトにある「無料トライアル」から、簡単な会社情報を入力することで、利用開始することができます。

ただし、英語表記のサービスサイトが立ちあがるため、英語力やサービス知識がない限りは、いきなり導入設定から運用まですることはハードルが高いかもしれません。

Freshdeskの日本国内における販売は、総代理店のOrangeOne株式会社が担当しています。必要に応じて、代理店に連絡することを検討してもよいでしょう。OrangeOne株式会社は、海外クラウド製品の販売およびローカライズやサポートを総合的に提供する企業です。

Freshdesk（フレッシュデスク）が選ばれる理由・特徴 

Freshdesk（フレッシュデスク）は、「メール共有システム」や「問い合わせ管理システム」に分類されるサービスです。競合サービスと比較し、どのような点が優れているのでしょうか。Freshdeskが選ばれる理由・特徴について確認しましょう。

①リーズナブルな価格設定

Freshdeskは、競合製品に比べ比較的低コストなのが大きな特徴です。他製品では有料オプションでしか利用できない機能も追加課金なしで利用でき、運用コストを抑えることができます。また、チケットによる問い合わせの一元管理や優先順位の割り当てといった基本機能は、最大10人までであれば無料で利用可能なこともポイントです。

②FAQなど顧客の自己解決を支える機能も使える

Freshdeskではチケットによる問い合わせの一元管理だけでなく、顧客自身が自己解決するためのFAQやコミュニティフォーラムを作成・公開することができます。製品に関する顧客からのフィードバック収集や、閲覧数などの効果を分析・改善できる仕組みまで備わっているので、高度なナレッジベース作成にも適しています。

③幅広いチャネルに対応

Freshdeskでは、メール、電話・チャット・SNS（Facebookの会社ページ・twitter）・ウェブサイトからの問い合わせ・WhatsAppなど、幅広いチャネルを集約・管理することができます。メール以外にも、さまざまなチャネルで問い合わせを受け付けている企業にとっては、魅力的な特徴といえるでしょう。

Freshdeskを他の競合サービスと比較したい方は以下の記事もご参考ください。

・【最新版】問い合わせ管理システム比較14選 ｜選び方や比較ポイントも解説
・【最新版】メール共有システム11選比較！機能・料金・選び方を解説

Freshdesk（フレッシュデスク）の注意点 | 使いづらい？

Freshdesk（フレッシュデスク）は、豊富な機能を備えた人気のヘルプデスクツールですが、海外製サービスならではの注意点もあります。

ここでは、公開情報の比較や実際のユーザー口コミをもとに、「使いづらい」と感じるポイントを整理しました。

①日本でのサポートが不十分 | 導入や運用のサポートが不安

Freshdeskは基本的に英語サポートが中心のため、導入時や操作に迷ったときにサポート体制に不安を感じることがあります。
インターフェースは日本語に切り替え可能ですが、表現がわかりにくい部分が残る点も注意が必要です。

また、日本国内の代理店に問い合わせても、すぐに解決できない場合は本社への確認が必要になり、回答までに時間がかかるケースもあります。

②チケット管理の概念の理解 | 使いこなすのが難しい

Freshdeskでは、問い合わせを「チケット」として管理する仕組みが採用されているため、この概念に不慣れな場合、最初は操作や設定に戸惑う可能性があります。

また、機能が豊富な分、細かい設定や運用ルールの理解が必要です。チーム全体で適切なチケット運用ができてこそ、ツールの真価が発揮されるサービスのため、導入前には「自社で使いこなせそうか」という視点を持って検討することが大切です。

Freshdesk（フレッシュデスク）はこんな企業におすすめ！

Freshdesk（フレッシュデスク）がおすすめの企業イメージを紹介します！

複数チャネルの問い合わせを一元管理したい企業

Freshdeskは、メール・チャット・電話・SNS（Facebook・Instagramなど）といった複数チャネルの問い合わせを1つの画面で一元管理できるヘルプデスクツールです。
問い合わせの窓口が複数ある企業でも、対応の抜け漏れや二重対応を防ぎ、チーム内での情報共有もスムーズに行えます。

複数チャネルにわたる顧客対応を効率化したい企業には最適なソリューションです。

高度なカスタマーサポートを実現したい企業

問い合わせの自動分類や優先順位付け、ナレッジベースの自動提案など、AIを活用したカスタマーサポート機能が充実しています。
さらに、生成AIを活用した「Freddy Copilot」を導入することで、返信文の自動生成やチケットの要約など、エージェントの業務をより効率的に支援できます。

メール共有・問い合わせ管理システム「yaritori」のご紹介

問い合わせ対応をかんたんに効率化したいという方にはメール共有・問い合わせ管理システム「yaritori（ヤリトリ）」もオススメです！

yaritori (ヤリトリ) ｜Onebox株式会社

yaritori（ヤリトリ）は、Onebox株式会社が提供するメール共有・問い合わせ管理システムです。問い合わせ対応・顧客管理・メールの一斉配信まで、お客様対応に必要な業務をワンストップで行うことができます。

「個人メールの一元管理」「メールの開封履歴」などメール送受信を効率化する機能や、最新AIを活用した「メールの自動生成機能」などが特徴で、「Slack・Chatwork連携」「Salesforce連携」などの連携機能も充実しています。

画面デザイン・操作性・導入のしやすさによる「使いやすさ」で評価されており、業界・規模問わず250社超の企業が利用しています。

初期費用・最低契約期間もなく、国内最低価格水準の1ユーザー月額1,980円〜で、すぐに利用を開始することができます。

まとめ | Freshdesk（フレッシュデスク）で高度な顧客対応を実現！

この記事では、Freshdesk（フレッシュデスク）の基本的な使い方から、主な特徴・メリット・注意点までを詳しく解説しました。

Freshdeskは、問い合わせを「チケット」で一元管理できる機能をはじめ、メールやチャットなど複数チャネルに対応した問い合わせ管理ツールです。さらに、AIによる対応の自動化や、業務の効率化を支援する機能も充実しており、中小企業からグローバル企業まで幅広く導入されている実績があります。

ただし、代理店を通さずに直接契約した場合は、サポートが英語対応中心になる点や、チケット管理の概念に慣れていない企業にとっては使いこなすまでに時間がかかることもあるため注意が必要です。

まずは自社に必要な機能や運用体制、サポート対応の有無を整理した上で、Freshdeskが自社に適したカスタマーサポートツールかどうかを比較・検討してみてください。