Freshdeskとは？使い方や機能・日本語対応など気になるポイントを解説

Freshdeskは、世界5万社以上で利用されているヘルプデスク・問い合わせ管理クラウドです。メール・電話・SNSなどさまざまなチャネルから届く問い合わせを「チケット」という単位で管理することができ、カスタマーサポート業務を効率的にすることができます。

Freshdeskは、リーズナブルな価格設定や豊富な機能が魅力のサービスです。一方で、海外サービスならではのハードルの高さもあるため、大規模なグローバル企業などにオススメといえるでしょう。

この記事では、Freshdeskの使い方や機能などを解説します。日本語対応は十分か？など、気になるポイントを詳しく紹介するので、Freshdeskの導入を検討している方にはオススメです。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、世界5万社以上で利用されているヘルプデスク・問い合わせ管理クラウドです。

メール・電話・SNSなどさまざまなチャネルから届く問い合わせを「チケット」という単位で管理することで、カスタマーサポート業務を効率化することが可能です。

また、FAQサイトを作ることができたり、顧客同士が意見を交換する場（コミュニティフォーラム）を作ることができるなど豊富な機能が魅力的なサービスです。

運営会社

Freshdeskの運営会社は、Freshworks.Incです。インド発のユニコーン企業です。現在、50,000社以上の企業が、カスタマーエクスペリエンスとエンプロイーエクスペリエンスの両方を向上するためFreshworksのサービスを活用しています。

Freshdeskの使い方（主な機能）

Freshdeskの機能は、主に以下の5つです。

・チケット管理システム（Ticketing）
・問い合わせの共有・相談機能
・ナレッジベース（FAQ）の構築
・コミュニティフォーラムの構築
・サポート業務の自動化
・レポート・分析

それぞれ詳しくご紹介します。

チケット管理システム（Ticketing）

Freshdeskでは、メール・電話・Webチャット・Facebook・Twitter・LIINEそれぞれに寄せられる問い合わせを統合し、”チケット”という単位で管理します。さまざまなチャネルから届く問い合わせを、チケットとして一元管理することで、それぞれのツールに画面を切り替える必要をなくし、対応漏れや対応遅れを防ぐことができるようになります。

また、チケットごとに対応する優先順位を決め、重要な問い合わせを明確にすることや、チケットごとに特定の担当者やグループにアサインし、複数メンバーで協力しながら問い合わせ対応ができます。

問い合わせの共有・相談機能

問い合わせ対応に不可欠な他の社内メンバーとの協力も簡単です。

内部チャットツール「Freshconnect」 を介して、社内外問わず誰にでもチケット（問い合わせ）の相談や対応依頼などが可能です。また、他の部署ともチケットを共有できるため、適切な回答を素早く導き出すことができます。

ナレッジベース（FAQ）の構築

製品やサービス使用における単純な問題に対して、顧客が答えを検索できるナレッジベース（FAQ）を作成・公開できます。顧客が解決法をより迅速に見つけられるようになり、自己解決を促すことで問い合わせ数を削減することができます。

FAQシステムについては、「【最新版】FAQシステム比較5選！種類やチャットボットとの違いなど」で詳しくご紹介しております。

コミュニティフォーラムの構築

顧客が質問したり、製品についてのディスカッションに参加したりできるコミュニティフォーラムを作成・公開できます。

ユーザーにとって自己学習の場となるほか、サポート担当者にとってもよりユーザー目線の知識を得ることができるようになります。フォーラムで提起された重要な問題は、チケットへ変換し必要な対応を促すことも可能です。

サポート業務の自動化

すべての新規問い合わせを、AIが自動で適切なサポート担当者に適切に優先順位付け、整理、割り当てることができます。

これにより、顧客への対応に集中して取り組むことが可能です。また、1時間ごとにすべてのチケットを自動でスキャンし、最新の対応状況を把握してくれるので、To Doリストの作成やリマインダーの設定といった業務を省くことができます。

レポート・分析

問い合わせ内容の分析・担当者の生産性・顧客満足度など、さまざまなデータを分析することができます。
例えば、Eメールでの問い合わせ対応の完了時間が伸びていることを確認したい際に、週末のEメールの問い合わせが増えているから担当メンバーを増やそう、といった分析・改善を実施することができます。

Freshdeskの特徴 

Freshdeskの特徴である、
・リーズナブルな価格設定
・FAQなど顧客の自己解決を支える機能も使える
・幅広いチャネルに対応
の3つについてご説明します。

リーズナブルな価格設定

Freshdeskは、競合製品に比べ比較的低コストなのが大きな特徴です。他製品では有料オプションでしか利用できない機能も追加課金なしで利用でき、運用コストを抑えることができます。また、チケットによる問い合わせの一元管理や優先順位の割り当てといった基本機能は、最大10人までであれば無料で利用可能なこともポイントです。

FAQなど顧客の自己解決を支える機能も使える

Freshdeskではチケットによる問い合わせの一元管理だけでなく、顧客自身が自己解決するためのFAQやコミュニティフォーラムを作成・公開することができます。製品に関する顧客からのフィードバック収集や、閲覧数などの効果を分析・改善できる仕組みまで備わっているので、高度なナレッジベース作成にも適しています。

幅広いチャネルに対応

Freshdeskでは、メール、電話・チャット・SNS（Facebookの会社ページ・twitter）・ウェブサイトからの問い合わせ・WhatsAppなど、幅広いチャネルを集約・管理することができます。メール以外にも、さまざまなチャネルで問い合わせを受け付けている企業にとっては、魅力的な特徴といえるでしょう。

Freshdeskの料金プラン

Freshdeskは、利用するチャネルに応じて大きく2つのプランに分かれています。メールとSNSのみの場合は「Support Desk」プラン、Webチャットや電話にも対応可能な「Omnichannel」プランが用意されています。プランは月単位または年単位の契約となります。

すべてのプランで基本的な機能となる「チケット機能」「ナレッジベース」「レポート作成」を利用することができます。

Support Deskプラン

問い合わせの管理が可能なチャネルがメールとSNSに絞られており、その分Omnichannelプランより低く価格設定されています。このSupport Deskプランの場合は無料プランもあるので、初めての方はまずは無料プランから始めるのがよいでしょう。

Ommnichannelプラン

 Omnichannelプランでは、Support Deskプランの機能に加え、Webチャットやクラウド電話の機能にアクセスすることができます。

Freshdeskには21日間の無料トライアルがあり、EnterpriseまたはPro Omnichannelの全機能にアクセスできます。

Freshdeskの導入方法  |  代理店から購入しなくてはいけないか？

Freshdeskの利用を開始するのはとても簡単です。サービスサイトにある「無料トライアル」から、簡単な会社情報を入力することで、すぐに利用を開始することができます。

但し、英語表記のサービスサイトが立ちあがるため、英語力やサービス知識がない限りは、いきなり導入設定から運用まですることはハードルが高いかもしれません。

Freshdeskの日本国内における販売は、総代理店のOrangeOne株式会社が担当しています。必要に応じて、代理店に連絡することを検討してもよいでしょう。OrangeOne株式会社は、海外クラウド製品の販売およびローカライズやサポートを総合的に提供する企業です。

Freshdeskを導入するメリット

ここまでFreshdeskの主な機能や特徴などをご紹介しました。
本章ではFreshdeskを導入するメリット・デメリットを解説します。

サービス提供速度を大幅に加速

チケット管理により、メール・電話・SNSなどのあらゆるチャネルに寄せられる問い合わせに一ヶ所で対応できます。そのため、各ツールを行き来したり、対応状況を都度確認したりする必要がなくなり、顧客に対し最速でサポートを提供することができます。

労力なく顧客満足度を向上

Freshdeskはメールのみでなく、顧客が選択したチャネルで対応することができます。顧客の期待するサポートを顧客主導で提供できるため、サポート担当者の労力なく顧客満足度を向上させることができます。

お客様から支持されるサポート担当者の育成を実現

FAQやナレッジベースの構築を通じて、サポート担当者はお客様のニーズについて理解を深めることができます。そのため、サポート担当者は、顧客に対し最善のアクションを起こすための詳細な顧客情報を業務の流れの中で学ぶことができます。

Freshdeskを導入するデメリット | 日本語対応は問題ない？

導入や運用サポートの日本語対応が不十分

サービス利用開始時や利用方法がわからない場合のサポートが、英語のみとなっているので、自身で導入するのはハードルが高い可能性があります。また、サービス表記を日本語に変更することは可能ですが、意味がわかりづらいという難点もあります。

使いこなすのが難しい

問い合わせをチケットで管理するという概念が、はじめてサービスを導入する方には難しい可能性があります。また、機能が豊富な分、慣れない人には細かい設定や操作が難しいでしょう。メンバー全員がチケットの作成や割り当てなど適切な運用を徹底することで初めて効果を発揮するツールなので、「使いこなすことができそうか」という点には注意しましょう。

Freshdeskについての口コミ

ここからは、Freshdeskを使ってみた方の口コミを紹介します。サービスを選ぶ際の参考にしてみてください。

• それなりに機能がそろっている中で安価で提供されているが、バグがあったり日本語対応が遅れていたりと使いやすさではもう少し頑張ってほしい。
• 他のツールやアプリケーションとの融合が簡単で労力がかからない。
• 昨今様々なコミュニケーションツールがある中で、情報を一元管理できる点について優れている。

機能の豊富さや価格、他ツールとの連携では優れている反面、バグや日本語対応の課題があるとの声が見られます。これらの意見を踏まえ、自社の状況に合わせて検討することを推奨します。

＜参考＞https://www.capterra.jp/reviews/124981/Freshdesk

まとめ | Freshdeskはグローバル企業や高度な顧客対応にオススメ

この記事では、Freshdeskの基本的な使い方から特徴・メリット・デメリットまで紹介させていただきました。
豊富な機能と拡張性が特徴のFreshdeskは、オムニチャネルでの顧客対応や自社システムとの連携も含めた、本格的な顧客対応を実現したい企業にはおすすめのサービスといえるでしょう。

▼さらに、他の問い合わせ管理システムについても知りたい方は
「【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説」をご覧ください

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