freshdeskとは？使い方や機能を解説！ナレッジベース・日本語対応など気になるポイントを紹介

freshdeskは、世界15万社以上で利用されているヘルプデスク・問い合わせクラウドです。メール・電話などさまざまなチャネルから届く問い合わせをチケット単位で管理することができ、お客さまサポート業務を効率的にすることができます。
freshdeskは、豊富な機能と柔軟な料金体系が魅力のサービスです。一方で、海外サービスならではのハードルの高さもあるため、大規模なグローバル企業などにオススメといえるでしょう。

この記事では、freshdeskの使い方や機能などを解説します。ナレッジベースは作れるのか？日本語対応は十分か？など、気になるポイントを詳しく紹介するので、freshdeskの導入を検討している方にはオススメです。

freshdeskとは？

freshdeskは、世界15万社以上で利用されているヘルプデスク・問い合わせクラウドです。

さまざまなチャネルから届く問い合わせをチケットという単位で管理することで、お客さまサポート業務を効率化することが可能です。

また、FAQサイトを作ることができたり、顧客同士が意見を交換する場（コミュニティフォーラム）を作ることができるなど豊富な機能が魅力的なサービスです。

運営会社

Freshdeskの運営会社は、Freshworks.Incです。インド発のユニコーン企業です。現在、50,000社以上の企業が、カスタマーエクスペリエンスとエンプロイーエクスペリエンスの両方を向上するためFreshworksのサービスを活用しています。

freshdeskの使い方（主な機能）

それでは、freshdeskの使い方を実際のサービス画面とともにみていきましょう。

チケット管理システム（Ticketing）

freshdeskでは、メールやチャット、電話などの問い合わせを”チケット”に変換し、管理します。さまざまなチャネルから届く問い合わせを、チケットとして一元管理することで、それぞれのツールに画面を切り替える必要をなくし、対応漏れや対応遅れを防ぐことができるようになります。

また、チケットごとに対応する優先順位を決め、重要な問い合わせを明確にすることや、チケットごとに特定の担当者やグループにアサインし、複数メンバーで協力しながら問い合わせ対応ができます。

コラボレーション

問い合わせ対応に不可欠な他の社内メンバーとの協力も簡単です。

freshdeskでは、会社内のメンバーと協力し、問い合わせ対応を効率化するための”コラボレーション”機能が備わっています。チケットに他メンバーを招待し、チャットをすることができたり、タスクを分け、複数メンバーをアサインすることなどが可能です。

レポート・分析

問い合わせ内容の分析・担当者の生産性・お客さま満足度など、さまざまなデータを分析することができます。
例えば、Eメールでの問い合わせ対応の完了時間が伸びていることを確認したい際に、週末のEメールの問い合わせがが増えているから担当メンバーを増やそう、といった分析・改善を実施することができます。

freshdeskの特徴 – ナレッジベースも作成できる

freshdeskの特徴は、お客さま対応を効率化する豊富な機能が備わっていることといえるでしょう。ナレッジベースの作成と幅広いチャネル対応について紹介します。

ナレッジベースなど顧客の自己解決を支える機能も使える

freshdeskでは問い合わせ対応を効率化するのみでなく、お客さま自身が自己解決するためのナレッジベースを作成・公開することができます。ナレッジに関するお客さまからのフィードバック収集や、閲覧数などの効果を分析・改善できる仕組みまで備わっていので、高度なナレッジベース作成にも適しています。さらに、顧客が質問したり、製品についてのディスカッションに参加したりできるコミュニティを作成することも可能です。

幅広いチャネルに対応

freshdeskでは、メール、電話・チャット・SNS（Facebookの会社ページ・twitter）・ウェブサイトからの問い合わせ・WhatsAppなど、幅広いチャネルを集約・管理することができます。メール以外にも、さまざまなチャネルで問い合わせを受け付けている企業にとっては、魅力的な特徴といえるでしょう。

▼メール共有システムについて詳しく知りたい方は、
「【徹底解説】メール共有システムとは？メリットと活用事例を紹介」をご覧ください。

利用料金

freshdeskでは、初心者向けのSproutから大企業に最適なForestまで5つのプランが用意されています。
すべてのプランで基本的な機能となる「チケット機能」「ナレッジベース」「レポート作成」を利用することができます。無料プランもあるので、初めての方はまずは無料プランから始めて、自動化や顧客のセグメント化など高度な使い方をしたい場合は、上位プランに移行していくのがよいでしょう。すべてのプランで21日間無料でトライアルをすることが可能です。

導入方法  |  代理店から購入しなくてはいけないか？

freshdeskの利用を開始するのはとても簡単です。サービスサイトにある「無料トライアル」から、簡単な会社情報を入力することで、すぐに利用を開始することができます。
但し、英語表記のサービスサイトが立ちあがるため、英語力やサービス知識がない限りは、いきなり導入設定から運用まですることはハードルが高いかもしれません。
freshdeskの日本国内における販売は、総代理店のOrangeOne株式会社が担当しています。必要に応じて、代理店に連絡することを検討してもよいでしょう。OrangeOne株式会社は、海外クラウド製品の販売およびローカライズやサポートを総合的に提供する企業です。

freshdeskを使うメリット・デメリット | 日本語対応は問題ない？

freshdeskの主な機能や特徴などをみてきましたが、ここではfreshdeskを使うメリット・デメリットをまとめました。

メリット

豊富な機能

freshdeskはメールのみでなく、さまざまなチャネルを集約しお客さま対応を効率化することが可能です。
さらにナレッジベースなどお客さま自身の解決を促す仕組みの構築など、豊富な機能を活用することでお客さまサポート全般を効率化していくことができます。

柔軟な料金設定

0円から利用できるプランもあるため、利用に伴い徐々に機能などを拡張していく使い方ができます。同じ海外サービスとして競合にあるzendeskより料金は安い印象があります。

デメリット

日本語対応が不十分のため、利用が難しい可能性

サービス利用開始時や利用方法がわからない場合のサポートが、英語のみとなっているので、自身で導入するのはハードルが高い可能性があります。また、サービス表記を日本語に変更することは可能ですが、意味がわかりづらいという難点もあります。

freshdeskについての口コミ

ここからは、freshdeskを使ってみた方の口コミを紹介します。サービスを選ぶ際の参考にしてみてください。

• それなりに機能がそろっている中で安価で提供されているが、バグがあったり日本語対応が遅れていたりと使いやすさではもう少し頑張ってほしい。

• 他のツールやアプリケーションとの融合が簡単で労力がかからない。

• 昨今様々なコミュニケーションツールがある中で、情報を一元管理できる点について優れている。

＜参考＞https://www.capterra.jp/reviews/124981/freshdesk

まとめ | freshdeskはグローバル企業や高度な顧客対応にオススメ

いかがだったでしょうか？
この記事では、freshdeskの基本的な使い方から特徴・メリット・デメリットまで紹介させていただきました。
豊富な機能と拡張性が特徴のfreshdeskは、オムニチャネルでのお客さま対応や自社システムとの連携も含めた、本格的な顧客対応を実現したい企業にはおすすめのサービスといえるでしょう。

▼さらに、他の問い合わせ管理システムについても知りたい方は
「【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説」をご覧ください

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