Googleグループ「共同トレイ」とは？使い方や設定方法・注意点を解説！

Googleグループの「共同トレイ」は、グループメール（support@など）に届くメールを複数人で共有・管理しやすくする機能です。

メールの返信担当者や対応状況の管理ができるようになるため、カスタマーサポートや営業など社内外の問い合わせ対応に活用できます。

「共同トレイ」は便利な機能ですが、大量の問い合わせ対応を効率化するための高度な管理機能は限定的などの注意点もあります。

この記事では、Googleグループの「共同トレイ」について、できることや活用シーンについて解説します。具体的な設定方法や注意点についても解説するので、自社での活用の参考にしてください！

Googleグループの「共同トレイ」とは

まずは、Googleグループの「共同トレイ」について概要から確認しましょう！

「共同トレイ」はメールの返信担当者の設定やステータス管理ができる機能

Googleグループの「共同トレイ」は、グループメール（support@など）に届くメールの返信担当者や対応ステータスを設定できる機能です。

「共同トレイ」機能は、メーリングリストなどを作成できるサービス「Googleグループ」の機能の一つとして提供されており、「グループメールの設定」からかんたんに有効にすることができます。

「共同トレイ」は社内外の問い合わせ対応で有効｜営業やCSなど

「共同トレイ」を活用することで、グループメールを使った問い合わせ対応を複数人で行うことが可能です。

営業やカスタマーサポートなど顧客対応が頻繁に発生する部署や、情報システム部や人事部などの社内から問い合わせ対応でも使えます。

誰がどのメールに対応しているかなどがわかりやくなるため、対応漏れなどの事故を防ぎ、業務の効率化を実現できます。

Googleグループの「共同トレイ」でできること

Googleグループの「共同トレイ」でできることについて詳しくみていきましょう。

①メールごとの担当者の設定

まず、メールごとに「自分に割り当てる」「他のユーザーに割り当てる」といった返信担当者を割り当てることができます。メール一覧に担当者名が表示されるので、誰が対応しているかが一目でわかります。

「割り当てを解除」により、他メンバーの再割り当ても可能です。また、割り当ての際にコメントを付与することもできます。

②メールごとの対応状況の設定

次に、受信メールに対して「重複」「対応不要」「完了」マークを付与することができるようになります。

「重複」は同じ問い合わせを2つ受信した際に使うマークで、他のメンバーが対応しなくてもよいようロックをかけられます。「対応不要」は対応の必要がないメール、「完了」は対応が終了したメールに付与します。

③オリジナルのラベルによるメールの分類

また、メールを分類するためのラベルをGoogleグループのメンバーで作成・共有することもできます。

誰か一人が作成・適用したラベルは他のメンバーでも利用可能です。特定のラベルが付与されたメールのみを検索・抽出することも可能です。

Googleグループの「共同トレイ」を使うメリット

Googleグループの「共同トレイ」を使うメリットについて、メール対応の割り当て担当者、メール対応担当者、チームリーダーのそれぞれの立場にわけて解説します。

割り当て担当者｜メール対応担当者へスムーズに指示が出せる

Googleグループの「共同トレイ」を使うことで、メールごとの担当者割り当てが直感的な操作でおこなえます。割り当て先の担当者には通知が送られるため、追加の連絡も不要です。口頭や社内コミュニケーションツールで依頼する手間を省けます。

複雑な対応が必要なメールには、割り当て時にコメントを付け、「このメールと同じ対応でお願いします」「この人に確認してください」など指示することも可能です。

メール対応担当者｜メール対応のお見合い・対応漏れを防げる

誰がどのメール対応の担当か明確になるので、「誰かが対応しているだろう…」と、未対応のまま自分の担当メールを放置してしまうことがなくなります。担当者はメールの割り当てがあった瞬間にgmailで通知を受け取るため、見逃すことはありません。

また、「重複」「対応不要」「完了」といったステータス管理により、未対応のメールが判別しやすくなり、対応漏れもなくせます。

チームリーダー｜メール対応業務管理の効率化

チームリーダーはこれまで、各メールの対応状況を知りたい場合、担当者を確認し、進捗状況をヒアリングするしかありませんでした。

「共同トレイ」を活用すれば、メール一覧画面にて「誰がどのメールを対応しているか」「どのような対応状況か」が一目でわかります。確認の手間が省け、空いたリソースを他の業務に割けるようになります。

また、メールを分類するラベルを活用することで、重要なメールや同じ分類のメールが後から検索しやすくなります。対応内容の確認・分析がしやすくなることで、効率的に対応内容のブラッシュアップができます。

Googleグループの「共同トレイ」を有効にする方法

Googleグループ「共同トレイ」機能について、有効にする方法を解説します。

①Googleグループの作成 

Googleグループの「共同トレイ」を使うには、まずGoogleグループを作成する必要があります。Googleグループのサービスサイト（https://groups.google.com/)から設定をします。グループ作成の手順は次の通りです。

①左画面のメニューにある「グループを作成」を選択
②グループ名・グループメールを入力
③プライバシー設定を選択
会話を閲覧できるユーザー・投稿できるユーザー・メンバー一覧を表示できるユーザーの範囲を指定します
④メンバーを追加（作成したGoogleグループに参加するメンバーを招待します）

メンバー追加の際は、それぞれのメンバーに適切な権限を設定することが可能です。権限は3種類あり、利用可能な機能に影響します。詳しい権限内容については以下です。

メンバーの権限について

オーナー
グループの設定や削除、メンバーの追加と削除や役割変更などができる権限を持ちます。グループの責任者やリーダーとなるメンバーに振り当てましょう。

マネージャー
基本的にオーナーと同権限を持ちますが、グループの削除と、他のメンバーをオーナーにすることができません。グループ責任者やリーダーを補佐し、オーナーが対応できない場合に代行できる立場のメンバーに振り当てておくと、万が一のときの備えになります。

②「共同トレイ」の有効化

次に、Googleグループの共同トレイを有効化する手順について解説します。

①「マイグループ」から共同トレイを利用したいグループの名前をクリック
②画面左下の「グループ設定」をクリック
③グループ設定内の「追加のGoogleグループの機能を有効にする」から共同トレイを選択し、「変更を保存」をクリック

Googleグループの「共同トレイ」の活用の仕方

Googleグループ「共同トレイ」機能について、活用可能な部署と具体的な活用例を解説します。自社での運用イメージをもつ参考にしていただければと思います。

「共同トレイ」機能は社内外と連絡をとる全部署で活用可能

「共同トレイ」機能は、メール対応が必要なあらゆる部署で活用可能です。代表的な部署としては、カスタマーサポート、営業、社内ヘルプデスクなどが挙げられます。

カスタマーサポートや営業では、「共同トレイ」機能の活用で、顧客からの多様な問い合わせに効率よく対応できるようになります。その結果、対応品質向上や業務の偏り防止などの効果を見込めます。

社内ヘルプデスクでは、パソコンやネットワークのトラブル、アカウントの設定変更など、社内メンバーから日々寄せられる問い合わせに効率よく対応できるようになります。放置されがちな、担当者が曖昧な問い合わせも、「労務」「人事」など割り当て可能なため、対応漏れを防げます。

他にも、求職者からの問い合わせ対応であれば採用部門、取材依頼対応であれば広報部門、請求内容確認への対応であれば経理部門など、コミュニケーションが発生するあらゆる部署にて、「共同トレイ」機能は活用可能です。

「共同トレイ」機能活用のフロー例｜メール受信から進捗管理まで

以下は、「共同トレイ」機能を活用した問い合わせ対応フローの例です。下記例を参考に、自部署に合ったフローへとご調整ください。

1. 問い合わせメールの受信

support@company.comなど、設定済みのメールアドレスに問い合わせメールが届く。

2. メール対応担当者の割り当て

チームリーダーが内容を確認し、各担当者に割り当てる。割り当てメールにはコメントを追加できるので「xxに関する問い合わせ。xxを参考に対応お願いします」などのメモを記載する。

3.担当者による対応

担当者に割り当ての通知メールが届く。通知が来た担当者は、必要に応じて、関係者や上長に相談しながら返信内容を作成する。

4.問い合わせメールへの返信

Gmailのグループメールsupport@company.comなど）から回答メールを相手に送信する。対応完了後「完了」マークをつける。

Googleグループの「共同トレイ」の注意点

Googleグループの「共同トレイ」は便利な機能ですが、対応できるメールの数には限界があります。Googleグループの「共同トレイ」の注意点についても確認しておきましょう。

複数のグループメールをひとつの画面で管理できない

問い合わせ対応では、業務ごとに複数の代表アドレスを使い分けて対応したいシーンもあります。「共同トレイ」の場合、複数の代表アドレスを一つの画面で管理することはできず、各代表アドレスのGoogleグループに入る必要があるります。メールアドレスの数が多い場合、画面切り替えの手間が発生します。

社内メンバー向けのコミュニケーション機能が限定的

問い合わせ対応では、対応方針について社内で複数のやりとりが発生することも多いです。また、返信内容について、担当者が上長へ承認依頼をするケースもあるでしょう。

「共同トレイ」機能では、各メールに関するコミュニケーションが、メンバー割り当ての際のコメントでしかできません。

定型業務を効率化するための機能がない

問い合わせ対応では、よくある質問への回答など定型化できる業務も多いです。担当者割り当ての自動化や、回答のテンプレート化により業務効率化ができますが、Googleグループにはそれらの機能はありません。

Googleグループには代表メールを複数人で管理するための最低限の機能しかないため、さらなる効率化を求める場合、メール管理サービスの導入を検討してもいいでしょう。

Googleグループの「共同トレイ」が限界なら「yaritori」がおすすめ

Googleグループの「共同トレイ」での運用に限界があるなら、メールアドレスを複数人で共有管理することができる「yaritori（ヤリトリ）」がオススメです。

「yaritori」なら大量の問い合わせにも対応できる

「yaritori」は、複数人でのメール対応を効率化するクラウド型のメール共有システムです。Googleグループ「共同トレイ」では足りない、問い合わせ対応を効率化するための豊富な機能が備わっています。

複数のアドレスの一元管理、メールごとに社内メンバー向けのチャット機能、担当者の自動設定やテンプレート機能はもちろん、LINEやビジネスチャットツールとの連携なども可能です。

Gmailアカウントとワンクリックで同期！グループメールを管理することも可能

Gmailともワンクリックで送受信を同期することが可能です。グループメールのメンバーにyaritoriから発行されるメールアドレスを追加するだけでグループメールを管理することもできます。

基本設定は1分で完了しますので、トライアルもすぐに始めることが可能です。サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますので、お気軽に資料請求をしてください。

まとめ｜Googleグループの「共同トレイ」で問い合わせ対応を効率化

Googleグループの「共同トレイ」は、チームでメールを共有・管理し、対応漏れや重複を防止できる便利な機能です。担当者割り当てや対応状況の可視化で、スムーズな情報共有と効率的な対応を実現します。

ただし、複数のアドレスの一元管理や、高度なコミュニケーション・自動化機能は備わっていません。より多くの機能を求める場合は、「yaritori」のような専門ツールを検討しましょう。

チームのニーズに合わせて、最適なツールを選択し、メール対応を効率化しましょう。