アイランデクス株式会社さまは、「人生に離島を」を掲げ、島々の課題解決をミッションに事業を展開している会社です。離島専門の引越し便事業と車両輸送事業が主な事業で、車両輸送事業のお客さま対応で「yaritori」をご活用いただいております。

今回は、メール共通システム「yaritori」をご導入いただいている企業として、アイランデクス株式会社の代表取締役池田さま・カスタマーサポート担当吉野さまに取材させて頂きました！

御社の業務内容について教えてください。

私たちは、「人生に離島を」を掲げ、島々の課題解決をミッションに事業を展開している会社です。

離島専門の引越し便事業と車両輸送事業が主な事業ですが、本社のある福岡をはじめ、沖縄の宮古島や長崎離島など、さまざまな地域に約40名のメンバーが在籍しています。

当社では、車両輸送事業を行っているチームでyaritoriを使用しています。引越しや長期休暇などのタイミングで、沖縄へ車の輸送を検討しているお客さまからの問い合わせに、見積もりの送付から車両をお届けするまでの連絡ツールとして活用しています。

「yaritori」をどのようにご活用いただいておりますでしょうか？

yaritoriでは、お客さま対応用のアドレスを17名で共有・管理しています。1日100件以上のメール対応をしており、お客さまの検討ステージごとにステータスを付与しながら対応をしています。

具体的には、サービスサイトのフォームから見積もり依頼が届くと「1新規返答」のタグが付与されるようにフィルターで設定しています。テンプレートでお見積り詳細などを連絡し、お客さまから返信が来ると「2プラン提案済み」のタグがつくなど、お客さまのステータスをフィルターとタグで管理しています。

また、慎重に対応が必要なメールは別タグで管理し、同じ担当者が最後まで対応することなどを社内のルールで決めており、輸送会社への見積もり確認・調整なども「yaritori」から行っています。

ステータスごとに誰が担当するかを社内で相談しながら、順次対応していく運用にしており、イレギュラーなケースが発生してしまった場合などにはコメント機能で社内メンバーに情報共有をしています。

なぜ「yaritori」をご導入しようと思ったのか教えてください。

もともと、お申し込みのメール対応はGmailを利用しておりました。

ありがたいことにお問い合わせ数もお申し込み数も増え、カスタマーサポートの人数をどんどん増員していく中で、メール返信が重複してしまったり、対応進捗が分かりづらくなるなど、業務に支障が出ていることが課題でした。

しかし、今までサポート業務の経験があるメンバーもいなかったため、どのようなツールを使いどう整理していけば良いかわかっていない状況でした。

本格的にお客さま対応を強化していくにあたり、ツール導入を含めた体制を整えていくなかで、yaritoriを知り導入に至りました。

「yaritori」を導入してみてどうでしたか？

Gmailでの対応に限界を感じていたのでとても助かっています。

今までGmailに慣れていたこともあり、メール業務に課題を感じていてもなかなか他のサービスに移行することができなかったのですが、yaritoriを使用してからは、メール業務が全て可視化できたので、誰がどのメールを対応しているのか全部確認することができ、業務効率が上がりました。

また、元々Gmailでは管理しづらく個人やマニュアルで管理していた大量のメールテンプレートも、yaritori内でカテゴリごとに管理ができるようになったため、対応のバラつきがなくなり、更に1件1件のメールのハンドルタイムを短縮することができました。

今では、社内から「Gmailにはもう戻れない」という声も聞こえてくるほど満足しています。

「yaritori」導入の決め手はありましたか？

ツール導入など新しいことを始めるときは、社内メンバーからの抵抗などハレーションが発生することを何度も経験してきました。そのため、メンバー全員が無理なく使うことができるツールであるということが絶対条件でした。

yaritoriは、もともと使っていたGmailに画面デザインや操作感に近く、全員がストレスなくすぐに利用を始められたのが、大きなポイントでした。

また、弊社もベンチャー企業なので、初期費用などのコストも含めて手軽に利用できるのも魅力で、「yaritoriさんしかないですよ」ということを社内でプレゼンをし、無事導入することが決まりました！

機能のアップデートも頻繁に行われているので、今後の進化も楽しみです。