新規サブスク事業「Sleep Charge」の問い合わせ対応の効率化で活躍！
西川株式会社
・他部門の社員や外部の協力企業に助けてもらいながら、
カスタマーサポートを効率化できる仕組みが必要
・複数人での問い合わせ管理に特化した「yaritori」の導入
・他部門の社員などを含めた複数チームで協業し、問い合わせ対応ができる体制に
・もっとも重要な、お客様満足度を高めるスピードと質に注力できるように
西川株式会社さまは、ふとん（布団）などの寝具を販売する1566年創業の老舗寝具メーカーです。寝具業界のリーディングカンパニーとして「眠り」に関する事業を展開されています。
西川株式会社では、人気商品を購入前に試せる新たなサブスクリプションサービス「Sleep Charge（スリープ チャージ）」を提供しており、「yaritotri」をお問合せフォームから問い合わせ対応などでご活用いただいております。
今回はメール共有システム「yaritori」をご導入いただいている企業として、西川株式会社 第５営業部 自社直営グループ 第２課のみなさまに取材させて頂きました！
御社の業務内容について教えてください。
私たちは、創業450年を超える寝具メーカーです。「眠り」にまつわるさまざまな事業を展開していますが、モノの所有だけでなく利用が求められる消費スタイルの変化に対応し、新たな寝具提供サービスとして「Sleep Charge」を提供しています。
「Sleep Charge」は、当社の人気商品である［エアー］マットレスをサブスクリプションでご利用いただけるサービスです。サービスの強みは14日間のお試しコースで、お試し期間中にサブスクへの切替や新品購入を選べるところにあります。自分の身体に合わなかったなどのリスクを減らすことができ、たいへん好評をいただいております。
「Sleep Charge」ではマットレスのほかに羽毛掛け布団のサブスクもおこなっていて、関連サービスとして、宅配クリーニングを提供しています。さらに、返却されたマットレスはメンテナンスが必要となりますが、いずれの作業も外部の協力企業に委託しています。こうした、外部の協力企業に支えられて「Sleep Charge」のサービスが提供できております。
「yaritori」をどのようにご活用いただいておりますでしょうか？
サービスを提供しているなかで「サービス内容」「サービス申込」「会員登録」などさまざまな問い合わせがお客さまから寄せられます。
問い合わせの多くはサービスサイトの問い合わせフォームから受けているのですが、「yaritori」はこうしたフォームから寄せられる問い合わせの管理で利用させていただいております。
問い合わせフォームからの問い合わせを「yaritori」に届くようにしていて、新規の問い合わせは未対応として届きます。対応できていない問い合わせが一目でわかるので、当日の営業時間が終了するまでに「未対応」の問い合わせが0になるように運用を徹底しています。
お問い合わせいただく内容によっては、協力企業のサポートが必要になるため、弊社のお客様担当と協力企業のカスタマー担当を含めて合計9名で「yaritori」を利用しています。
なぜ「yaritori」をご導入しようと思ったのか教えてください。
ビジネスの上流設計段階から、カスタマーサポートに弊社の他部門の社員や外部の協力企業の助けをお借りしなければならないことは分かっていました。
他部門の社員や外部の協力企業では既に様々なコミュニケーションツールを使っており、できるだけシンプルで扱いやすいUIを装備したメール共有システムが求められました。さまざまなサービスを検討するなかで、メールの共有管理機能に絞った「yaritori」が最適と判断し採用を決めました。
採用を決定する前に、担当者の方と何度か打ち合わせもさせていただいたので、問題なく利用できることを事前確認できたのと、実際の画面でデザインや操作性を確認できたのもよかったです。おかげで、サービスローンチと同時にお問い合わせ業務もスムーズに運用開始することができました。
「yaritori」を導入してみてどうでしたか？
「Sleep Charge」のローンチと同時に「yaritori」を利用させていただいておりますが、期待通り、迷うことなく本来のお問い合わせ業務に専念できています。操作画面もGmailライクでとても使いやすいです。
パソコンが苦手な担当者でも、簡単な説明だけで「yaritori」を使いこなせているので、とても助かっています。
さらに、わからないことは「yaritori」サービス画面に実装されているチャット機能で質問すると、担当者からすぐに回答が来るのも安心です。
お客さまからのさまざまな問い合わせの最初の受け皿となるサービスだと思うので、今後は問い合わせ内容を社内でナレッジ化していく機能や仕組みが「yaritori」からできていくことなどにも期待しています。
「yaritori」導入の決め手はありましたか？
やはり一番はシンプルで使いやすいところです。
ECを運営するうえで、担当者は複数の管理画面を使いこなすことが求められます。ところが、複数の管理画面の操作方法を覚えること自体が、人によっては負担に感じられることもあると思います。企業によりけりですが、弊社の場合は、お問い合わせ業務に専念するため、メール共有システムに複雑な機能は必要ありませんでした。検討した他社サービスは、必要以上に機能が盛沢山で、慣れるまで時間がかかったり、パソコンが苦手な人には使いこなせない懸念がありました。
その点「yaritori」は必要な機能に絞られており、当初から有力な候補だったのですが、決定打は、担当者による事前の操作レビューでした。さらに、「yaritori」は、初期費用などもなく、良心的な価格設定も魅力だと感じました。
