カスタマーサクセスツールは、顧客満足度向上やカスタマーサクセスの業務効率化のために欠かせません。しかし、カスタマーサクセスツールの種類は多岐に渡るため、いざ活用しようとしてもどれを選んでいいかわからなくなると思います。
そこで本記事では、カスタマーサクセスツールの種類や選び方、おすすめのツールを紹介します。
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カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、日本語にすると「顧客の成功」を意味し、顧客が自社製品・サービスを通して、期待した成果を得られるよう継続的・積極的に支援していく考え方を指します。
カスタマーサポートとの違いは、お客さからの問い合わせに受動的に応答するのではなく、利用状況などのデータに基づき能動的にお客さまに働きかけ、自社製品やサービスへの定着や活用を促していく点です。
カスタマーサクセスの目的
カスタマーサクセスの主な目的は、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の最大化です。
近年、SaaSを始めとするサブスクリプション型ビジネスの台頭によって、一括買い切り型の製品・サービスによる「所有」の概念が変わりつつあります。ツールも、車や家具といった生活用品も、「無駄なものは持たなくていい」「借りるだけで十分」といった顧客ニーズにより、利用したい月だけその分の費用を支払うことが浸透しました。
その結果、企業にとってはいかに顧客に契約・定期利用をし続けてもらうかが重要な成果指標となり、そのためには顧客と良好な関係を築き、彼らの自社製品・サービスに対する愛着度を向上させることで、自社へのファン化を促すことが求められるようになったのです。
カスタマーサクセスに求められる役割は、主に以下の通りです。
LTV（顧客生涯価値）の向上
1.解約率の低下（いかに定着してもらうか）
2．顧客単価の向上（いかにアップセル・クロスセルをしてもらうか）
それでは次章から、これらを実践するための具体的な運用について見ていきましょう。
カスタマーサクセスの運用プロセス
カスタマーサクセスは、自社製品・サービスを通して顧客の要望を満たす（＝顧客の成功）ことで自社への貢献（＝収益化）に繋がるようコミュニケーションを取ることでした。
つまり顧客に製品・サービスを購入してもらうだけでなく、その後の継続率や購入単価など、中長期的な目線での取り組みが必要になります。
このプロセスを大きく分けると、下記のようになります。
LTV（顧客生涯価値）の向上
・オンボーディング
・導入支援
・活用支援
・契約更新
・アップセル・クロスセル
オンボーディング
オンボーディングは顧客に自社の製品・サービスについて知ってもらい、継続利用してもらうために支援・サポートを行なう施策のことです。契約初期、顧客が「サービスを利用しづらい」と感じてしまうと解約へと繋がる恐れがあります。オンボーディングはそれらを未然に防ぎ、顧客にサービスを継続的に使ってもらうために有効なプロセスです。
導入支援
導入支援はオンボーディング終了後、さらに顧客の継続利用を定着させることを目的としたプロセスです。利用定着のための課題の策定、スケジュールの調整、顧客のゴール設定などを行い、より定着率を高めます。
活用促進
活用促進とは顧客がサービスに定着した段階で、更にサービスを利用してもらうように促すことです。顧客のサービス活用度を上げることで契約更新やアップセル、解約率の低下へと繋がります。顧客のゴール達成度、サービスの活用度などを調査し、顧客がよりサービスを利用してくれる状態を目指していきます。
契約更新
契約更新はサービスの売上に直結する重要なプロセスです。顧客のサービス更新率を高め、売上の向上を図ります。サービスの価値と費用は見合っているか、顧客と良好な関係を築けているかが契約更新成功のカギです。
アップセル・クロスセル
アップセル・クロスセルは顧客単価の引き上げを目的とした施策です。追加機能や上位プランの提案、新サービスの提案を行い、顧客単価の向上を目指します。ただ提案するのではなく、あくまで顧客の課題解決であることを伝えた上で提案するのがポイントです。
カスタマーサクセスツールの選び方
カスタマーサクセスを成功させるには、顧客段階別に考えていかなければならないことがお分りいただけたと思います。
それでは、上記を踏まえた上で自社に最適なツールは、どのように選ぶべきでしょうか？
カスタマーサクセスツールを成功させるためのツール選びのコツは、主に下記の2点です。
- どの段階の顧客を想定したツールなのか
- 自社の運用目的に合っているか
例えば解約率を下げたいのならば、顧客のサービス継続率向上に特化したツールを選ぶべきでしょう。その他、LTVを伸ばしたい、解約率を下げたい、FAQの対応に困っているなど、企業によって必要な要素は異なってくるはずです。
自社がカスタマーサクセスを通して実現したいこと、必要な要素を分析し、それに合ったツールを選ぶようにしましょう。
カスタマーサクセスツールの種類
カスタマー作成ツールには、このように４つの種類があります。
ここからは、目的や顧客段階別におすすめのツールをご紹介します。
お問い合わせ対応・FAQツールのおすすめ３選
問い合わせ対応は、カスタマーサクセスの基盤ともなる重要な要素です。顧客へのアプローチ、問い合わせ対応の質は、顧客満足度を左右する重要な要因だからです。対応漏れ、重複対応に困っている場合はお問い合わせ管理ツールの導入を検討してみてください。
また、よくある質問に対する回答を一覧化することで顧客の自己解決を促したり、担当者の回答作成を支援するためのFAQツールもおすすめです。FAQツールを有効活用することによって顧客、企業共に工数削減に繋がるというメリットがあります。主に導入支援から活用支援の間の業務負担を削減してくれます。
▼問い合わせ管理システムについてより詳細に知りたい方は、以下の記事をご参照ください
「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」
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Zendesk（ゼンデスク）
Zendeskは、誰でも簡単にFAQページの作成が可能なFAQツールです。自分でFAQページを作ろうとするとHTMLの知識が必要だったり、必要であればサイト制作の専門家に依頼する必要があります。Zendesk Guideなら表示通りに内容を入力するだけで簡単に製作可能です。また、自動SEO機能も備わっており、顧客がFAQページに自動でたどり着きやすくなっています。
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メールディーラー
メールディーラーは、メール共有管理システム12年連続売上シェアNo.1の会社です。
メールディーラーを導入すれば、顧客管理の一元管理やスピーディなメール対応が可能になります。また、導入後も専任スタッフが付くので安心して運用することが可能です。
シンプルかつ手厚いサポートがメールディーラーの大きな特徴になります。
カスタマーサクセス管理ツールのおすすめ５選
カスタマーサクセスツールはオンボーディングからアップセル・クロスセルまで、カスタマーサクセスの全プロセスで役立つツールです。ヘルススコアとは顧客がサービスを継続利用してくれるかどうかを数値化したものです。ツールを利用することで顧客のヘルススコアを可視化でき、顧客毎の優先度を把握することができます。解約防止、アップセル・クロスセルに繋がる顧客を把握するのに役立ちます。
HiCustomer（ハイカスタマー）
HiCustomerは、SaaS企業向けのカスタマーサクセスツールです。顧客管理や分析、ヘルススコアの算出を行い、カスタマーサクセスのパフォーマンス向上を図ります。HiCustomerの強みは顧客情報を一元管理できることです。顧客情報の集計・分析にかかるコストを大幅に削減できるため、顧客へのアプローチに専念することができます。
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Onboarding（オンボーディング）
Onboardingは、BtoBに特化したカスタマーサクセスツールです。顧客のサービス定着状況、ヘルススコアをモニタリングし、必要なタイミングで解約防止やアップセル・クロスセルを自動で行ってくれます。カスタマーサクセス業務の効率化とLTVの向上に適したツールです。
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pottos（ポトス）
pottosは、カスタマーサクセス担当者の支援に特化したツールです。顧客のサービス利用状況を読み取り、自動で担当者や顧客への連絡を行ってくれます。また、事前に解約予防を行ってくれるため業務量の多いカスタマーサクセス担当者の負担を大幅に削減できます。顧客のサービス利用状況の可視化、顧客対応のテンプレート化など、カスタマーサクセス未経験者でも取り組みやすいよう支援してくれるのがpottosの特徴です。
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Freshsuccess（フレッシュサクセス）
Freshsuccessは、世界中で幅広く利用されているカスタマーサクセスツールです。顧客データから自動でヘルススコアを算出し、解約リスクやアップセル機会をお知らせしてくれます。また、時系列毎にヘルススコアの分析が可能です。顧客がサービスに運用定着するタイミング、アップセルのタイミングなどが可視化され、プロセスに合ったアクションを起こすことができます。
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Gainsight
Gainsightは、世界シェアトップのカスタマーサクセスツールです。日本でも有名なAdobeやGEのようなITトップ企業に多く導入されるなど、圧倒的な取引実績を誇ります。豊富なデータからあらゆる分析を行い、各顧客に対して最適なアプローチを提案するため、顧客の満足度を持続的に高めることができます。まだ日本市場には本格的に進出していないので、日本語の情報が少ないことに関しては注意が必要でしょう。
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NPS（顧客ロイヤルティ目安）ツールのおすすめ２選
利用促進からアップセル・クロスセル期に活躍するのがNPSツールです。NPSとはサービスを他者に紹介したいかどうかを表した数値のことで、NPSツールはその数値を測ることができます。NPSを測定、分析することで顧客の自社サービスへの愛着度、不満を把握することができます。顧客満足度を把握し、契約更新やアップセルに繋げるためにもNPSは重要な指標です。
EmotionTech（エモーションテック）
Emotion Techは、顧客のNPSを測るためのアンケートを簡単に作成できるNPSツールです。Emotion Techはアンケート結果の集計、分析を自動で行ってくれます。また、集計はリアルタイムで行われるため、即時的にフィードバックを行なうことが可能です。スピーディに課題解決に努めることができるため、NPSの測定に加え顧客満足度のアップにも繋がります。
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Ambassador Relations Tool（アンバサダーリレーションズツール）
Ambassador Relations Toolは、NPSの計測に加え、マーケティングに必要な機能も備わったツールです。NPS計測、顧客管理機能、MA機能などが利用できます。NPS向上とマーケティング活動を並行して行いたい場合に最適なツールです。
- 価格：フリープラン無料/クラウドプラン月額26,800円
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コミュニティ管理ツール
コミュニティ管理ツールは、ユーザー同士で情報共有や課題解決ができるコミュニティを提供するためのツールです。コミュニティ構築によってサービスに対する顧客の認知と共感を高めることができるため、顧客ロイヤルティが高まり、結果として長期的かつ安定した顧客を獲得・維持することができます。また、顧客のサービス利用を促進する施策として、顧客の勉強会やセミナーを開催することが挙げられますが、その際、以下で紹介するツールを用いてコミュニティを管理することでイベントの効果やアクティブユーザーを確認可能です。
commmune（コミューン）
commmuneは、顧客コミュニティの構築・管理をサポートしてくれるツールです。プログラミング知識無しでコミュニティサイトを作成できるのが特徴的です。多様な機能により顧客コミュニティ活性化と顧客LTVの最大化を実現します。Slackや各種SNSとデータ連携できるのもcommmuneの強みです。
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まとめ｜顧客満足度向上のために、自社に合ったカスタマーサクセスツールを導入しよう
今回はカスタマーサクセスツールの選び方、プロセス毎のおすすめツールを紹介していきました。
カスタマーサクセスツールは自社の指針や目標に合ったものを選ぶのが最適です。カスタマーサクセスの目的、取り組むプロセスを明確にし、それに特化したツールを選ぶようにしましょう。本記事の内容を参考に自社に合ったツールを導入してみてください。
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