Zendeskとは？導入する上での注意点・使い方や特徴を解説

Zendeskは、「お客様が心地よいと感じるエクスペリエンス」を実現するカスタマーサービスプラットフォームです。問い合わせ対応や接客業務に関するあらゆる機能が集約しており、Zendeskひとつでカスタマーサポート全般の基盤を整えることができます。

主な機能としては、メールやチャットなど、さまざまなチャネルからのお問い合わせを「チケット」として一元管理でき、カスタマーサービス業務の効率化や、顧客満足度の向上が実現できます。

世界10万社以上で利用されており、日本でもDeNAやNTT DATAといった大企業をはじめスタートアップ、小売業から医療やマスコミ、さらには大学を含む教育機関などの幅広い分野・業界で導入されています。

Zendeskの一番の魅力は、豊富な機能と柔軟な料金体系です。拡張機能やカスタマイズも充実しているため、様々な規模・業界の企業のカスタマーサポートで有効に使えるでしょう。

しかし、使いこなす難しさや海外サービスならではのハードルの高さがあるのも事実です。実際に導入する際には、そういったところを考慮して検討する必要があります。

この記事では、Zendeskがどのようなサービスかについて詳しく解説していきます。Zendeskのサービス体系から、使い方・API連携・料金など気になるポイントについても紹介するので、これからZendeskの導入を検討している方向けにオススメです。

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▼Zendeskとyaritoriの比較をしたい方は「Zendeskとyaritoriの徹底比較！料金・機能・サポート体制など」もご参考ください。

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Zendeskとは

Zendeskは、「お客様が心地よいと感じるエクスペリエンス」を実現する、クラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。

Zendeskには、

• カスタマーサービス向けの「Zendesk for service」
• 営業を支援してくれる「Zendesk for sales」

という２つの主要製品があります。一般的にZendeskという場合はZendesk for serviceを指します。Zendesk for serviceでは、問い合わせ管理やWebチャット、FAQの構築などが可能で、AIによる自動化や柔軟な拡張性により優れた顧客対応を実現します。

Zendesk for salesでは、顧客情報の一元管理や購買プロセスの可視化が可能で、生産性の最大化や収益の拡大を実現します。

この記事では、Zendesk for serviceについて詳しくご紹介します。

運営会社

社名	株式会社Zendesk
代表取締役	Amy Foo
日本法人設立日	2013年2月28日
資本金	7,000,000円
事業内容	カスタマーサポートソフトウェアの開発・提供

Zendeskは、デンマークで生まれ、アメリカ・カルフォルニア州サンフランシスコ市に本社拠点をおく、海外のソフトウェア開発会社です。2012年5月からZendesk製品の日本語版の提供を開始しています。

Zendesk for service の使い方（主な機能）

サービスの中心となるZendesk for serviceの主な機能は大きく以下の7つです。

・サポートチケット管理システム
・ヘルプセンター（FAQ）の構築
・メッセージング・Webチャット
・クラウド電話
・顧客情報と過去の対応履歴の管理
・レポートと分析
・コミュニティフォーラムの構築

カスタマー対応の作業時間を節約し、顧客満足度を向上させるのに必要な機能が揃っています。

サポートチケット管理システム

Zendeskの特徴として、サポートチケット管理システムがあります。

メール、チャット・電話・Facebookメッセンジャーなど、さまざまなチャネルから来た問い合わせをすべてチケットという単位に変換し、新規・オープン・保留中・待機中などのステータスや優先順位を管理することできます。これにより、対応漏れなどの事故を防止し、カスタマーサポートの作業効率化を実現することが可能です。

ヘルプセンター（FAQ）の構築

Zendeskでは、顧客とサポート担当者が、よくある課題や解決方法などを共有し合えるヘルプセンター（FAQ）を構築できます。HTMLなどの専門スキルがなくても、誰でも簡単にページを作成することが可能です。顧客は問題を自分で解決できるようになるため、チケット数（問い合わせ数）を減らしサポート範囲を拡大することができます。

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FAQシステムについては、「【最新版】FAQシステム比較5選！種類やチャットボットとの違いなど」で詳しくご紹介しております。

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Webチャット・チャットボット

Webサイトやモバイルアプリにチャット形式の会話機能を埋め込むことができます。ボットによる会話の自動化や、受信したチャットを特定のスキルを持つエージェントに自動で転送する「スキルベースルーティング」も可能です。問題解決のスピードアップや、サポート担当者の負担軽減を実現できます。

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WebチャットやWeb接客ツールについては、「Web接客ツールとは？オススメのWeb接客ツール14選をご紹介」で詳しくご紹介しております。

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クラウド電話

クラウド電話により、顧客と直接会話することもできます。クラウド型なので、固定電話がなくても、パソコンやスマートフォンから電話を受信できます。ボイスメールの送受信や、Webサイト上に通話ボタンを埋め込むことも可能です。複雑な問題に対しても、一つひとつに対応したソリューションを提供することができます。

顧客情報と過去の対応履歴の管理

さらに、問い合わせのあった顧客に関する、最新情報や過去の対応履歴を確認することが可能です。さまざまなチャネルでの問い合わせを統合し管理することができるので、サポート担当者は顧客対応に必要な情報を把握することができ、より迅速でパーソナライズされた対応を実現することができるようになります。

レポートと分析

レポート機能を使うことで、どれぐらい問い合わせが来ているかのチケットボリュームや、顧客満足度、担当者の生産性などを可視化することができます。これにより現状を把握し、どのように改善すべきかの示唆を得ることが可能です。

コミュニティフォーラムの構築

顧客同士が自由に情報を交換できるコミュニティフォーラムを作り、毎日製品に触れている顧客のもつ情報を集合知として活用できます。顧客同士の問題解決を促進することができるほか、貢献度の高いユーザーを表彰したりすることで、顧客との信頼関係やロイヤルティを向上させることができます。

Zendeskの特徴

zendeskの特徴は、主に

・幅広い問い合わせチャネル対応
・カスタマーサポートに必要な全ての機能を備えている
・CXのために専用設計された強力なAI
・優れた拡張性 | アプリ・API連携など

の4つであるといえるでしょう。詳細について解説します。

幅広い問い合わせチャネル対応

メールやチャット・電話だけでなく、SMSをはじめFacebookページ・Youtube・Instagramへのコメントまでも集約することができます。さらに、こうしたチャネルごとの顧客対応履歴を一元管理することができるので、顧客が好むチャネルに合わせたシームレスな対応を実現することができます。

カスタマーサポートに必要な全ての機能を備えている

問い合わせ管理だけでなく、FAQ構築やWebチャットの設置など、カスタマーサポートに必要な全てのソリューションが一つのツールに完結しているのは、Zendeskの大きな特徴です。チャットでの顧客対応時に、おすすめのFAQ記事をAIが自動で提供したりなど、同じプラットフォームだからこそできる強みがあります。

CXのために専用設計された強力なAI

Zendeskは、数十年にわたり蓄積した180億のチケットと数兆のデータに基づき、CX（カスタマーエクスペリエンス）に特化したAIを提供しています。最近では、ChatGPTで有名なOpenAIとの協力により、顧客へのこれまでの対応履歴をワンクリックで要約できるなど、より迅速で適切なサポートを提供するための機能が開発されています。

優れた拡張性 | アプリ・API連携など

Zendeskのマーケットプレイスには、JiraやSlackといった1,000を超えるアプリが用意されており、数クリックで接続することができます。API連携もできるため、自社が使っているサービスと自由に組み合わせて使うことができます。

Zendeskのプランと料金

Zendesk for serviceには大きく2つのプランがあり、チケット管理に機能を絞った「Basic」プランと、FAQ構築や幅広い連携が可能な「Suite」プランが用意されています。プランは月単位または年単位の契約となります。

Basicプラン

チケット管理に機能が絞られており、FAQ構築などの機能が使えない分、Suiteプランより安価な価格設定となっています。

プラン	Team	Professional	Enterprise
料金（エージェント1人/月額）	＄19	＄55	＄115
サポート管理チケットシステム	◯	◯	◯
レポートと分析	◯	◯	◯
作成可能なグループ	1つ	複数	複数
CSAT（顧客満足度調査）	×	◯	◯
スキルベースルーティング	×	×	◯

Suiteプラン

チケット管理に加え、ヘルプセンターの構築やボットの導入にも対応し、AIを搭載した包括的なソリューションです。

プラン	Team	Growth	Professional	Enterprise
料金（エージェント1人/月額）	＄55	＄89	＄115	お問い合わせ
サポート管理チケットシステム	◯	◯	◯	◯
レポートと分析	◯	◯	◯	◯
部門の設定	2部門まで	2部門まで	無制限	無制限
作成可能なヘルプセンター数	1	最大5	最大5	最大300
スキルベースルーティング	×	×	Webチャットのみ	Webチャットのみ

Zendeskでは、14日間の無料トライアルがあります。トライアル期間では上位プランの全機能を体験することができます。

Zendeskを導入するメリット

ここまでzendeskの主な機能や特徴をご紹介しました。
本章ではzendeskを使うメリット・デメリットを整理しましたので解説いたします。

サポート業務の効率向上

あらゆるチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理するチケット管理機能や、FAQ構築やWebチャット設置など包括的なソリューションにより、あらゆるカスタマーサポート業務を効率化することができます。サポート担当者を第一に考えた画面設計や、24時間年中無休のボットによりサポート担当者の負担を軽減できます。

CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上

迅速で質の高い顧客対応が継続可能になるため、顧客との強固な信頼関係を築くことができます。メール・電話・チャット・SNSなどいつでも顧客の望むあらゆるチャネルに対応可能で、抱える課題や目的に沿った担当者の割り振りができるため、パーソナライズされた顧客体験を実現することができます。

ニーズに適応できる柔軟なカスタマイズ性

1,000を超えるアプリとの連携や、好みに合わせた画面のカスタマイズが可能なため、ビジネスの成長や顧客ニーズの変化に合わせて、新しいソリューションの迅速な導入や運用中に機能の追加が可能です。セキュリティも万全なため、どのような企業規模にも対応することができます。

Zendeskを導入するデメリット

導入のハードルが高い

導入検討時にみるサービスサイトや紹介資料の文章が、海外サービスならではの独特な日本語表記となっており、機能の意味や使い方を理解するのに時間がかかります。また導入サポートをしたい際には販売代理店に依頼する必要があるなど、導入の検討や購入・初期設定などにハードルを感じる場合もあるでしょう。

使いこなすのが難しい

問い合わせをチケットで管理するという概念が、はじめてサービスを導入する方には難しい可能性があります。また、機能が豊富な分、慣れない人には細かい設定や操作が難しいでしょう。メンバー全員がチケットの作成や割り当てなど適切な運用を徹底することで初めて効果を発揮するツールなので、「使いこなすことができそうか」という点には注意しましょう。

導入後のアフターサポートに言語の壁がある

海外サービスなので、日本語対応していないヘルプページがあります。24時間無休サポートも英語のみとなっており、日本製のサービスに比べ、操作に困った際に解決まで時間がかかる可能性があります。

まとめ | Zendeskは本格的な顧客対応を実現したい企業におすすめ

この記事では、zendeskの基本的な使い方から特徴・メリット・デメリットまで詳しく紹介させていただきました。

豊富な機能と拡張性が最大の特徴のzendeskは、オムニチャネルでの顧客対応や自社システムとの連携も含めた、本格的な顧客対応を実現したい企業にはおすすめのサービスといえるでしょう。

逆にZendesk以外にも、まずは手頃に始めたい方や、拡張性よりも直感的な使いやすさを重視したい方にオススメな、導入ハードルの低い問い合わせ管理システムも多くあります。

そういった方は、一旦他のツールを検討してみるのも、後々「高い金額の割にあまり使いこなせていない気がする」といった事態を防ぐためにも重要でしょう。

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▼他の問い合わせ管理システムや問い合わせ対応効率化のコツにについて知りたい方は

・【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説

・問い合わせ対応を効率化する方法 |オススメの問い合わせ管理システムもご紹介

をご覧ください。

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記事の執筆者：メール共有システム「yaritori」メディア編集部営業・CSなど対外的なメール対応が多い方向けにメール対応を効率化するポイントなどの情報を発信します。複数人でのメール対応や、社内メンバーとのコミュニケーションのお悩み解決をします。