Zendeskとは？導入する上での注意点はある？使い方や料金・API連携について徹底解説

Zendeskは、「お客様が心地よいと感じるエクスペリエンス」を実現するカスタマーサービスプラットフォームです。問い合わせ対応や接客業務に関するあらゆるサービスが集約しており、Zendeskひとつでカスタマーサポート全般の基盤を整えることができます。

主な機能としては、メールやチャットなど、さまざまなチャネルからのお問い合わせを「チケット」として一元管理でき、カスタマーサービス業務の効率化や、お客さま満足度の向上が実現できます。

世界10万社以上で利用されており、大企業からスタートアップ、小売業から医療やマスコミ、さらには大学を含む教育機関などの幅広い分野・業界で導入されています。

Zendeskの一番の魅力は、豊富な機能と柔軟な料金体系です。一方で、使いこなすには、海外サービスならではのハードルの高さもあります。

拡張機能やカスタマイズも充実しているため、様々な規模・業界の企業のカスタマーサポートで有効に使えるでしょう。しかし、使いこなす難しさや海外サービスならではのハードルの高さがあるのも事実です。実際に導入する際には、そういったところを考慮して検討する必要があります。

この記事では、Zendeskがどのようなサービスかについて詳しく解説していきます。Zendeskのサービス体系から、使い方・api連携・料金など気になるポイントについても紹介するので、これからzendeskの導入を検討している方向けにオススメです。

▼Zendeskとyaritoriの比較をしたい方は「Zendeskとyaritoriの徹底比較！料金・機能・サポート体制など」もご参考ください。

Zendeskとは

Zendeskは、「お客様が心地よいと感じるエクスペリエンス」を実現するカスタマーサービスプラットフォームです。

出所：Zendesk HP

上の画像のように、Zendeskは、

• 問い合わせ管理に必要な基本的機能を揃えた「Zendesk Support」
• 営業を支援してくれる「Zendesk Sell」

など、さまざまなアプリケーションを提供しています。さらに、各種機能を揃えた包括的なカスタマーサービスの提供が可能な「Suit」というパッケージを展開しています。一般的にZendeskという場合はZendesk Supportを指します。Zendesk Supportは、さまざまなチャネルから届いた問い合わせを集約し、ステータスの確認や優先順位をつけることができるヘルプデスクツールとして使用できます。

それ以外にも、顧客が疑問・質問などを自己解決できるようにヘルプセンターやオンラインコミュニティを構築できたり、リアルタイムなチャットでの顧客サポートを実現するメッセージング（旧Zendsk Chat）などがあり、必要な機能を柔軟に選択して使用することが可能です。

運営会社

Zendeskは、デンマークで生まれ、アメリカ・カルフォルニア州サンフランシスコ市に本社拠点をおく、海外のソフトウェア開発会社です。2012年5月からZendesk製品の日本語版の提供を開始しています。

Zendesk Support の使い方（主な機能）

それでは、サービスの中心となるZendesk Supportの主な機能を紹介します。カスタマー対応の作業時間を節約し、お客さま満足度を向上させるのに必要な機能が揃っています。

サポートチケット管理システム

Zendeskの特徴として、サポートチケット管理システムがあります。

メール、チャット・電話・Facebookメッセンジャーなど、さまざまなチャネルから来た問い合わせをすべてチケットという単位に変換し、新規・オープン・保留中・待機中などさまざなステータスで管理することできます。これにより、対応漏れなどの事故を防止し、カスタマーサポートの作業効率化を実現することが可能です。

顧客の詳細とインタラクション履歴

さらに、問い合わせのあった顧客に関する、最新情報や過去の対応履歴を確認することが可能です。さまざまなチャネルでの問い合わせが統合され管理することができるので、サポート担当者はお客さま対応に必要な情報を把握することができ、より迅速でパーソナライズされた対応を実現することができるようになります。

レポートと分析

レポート機能を使うことで、どれぐらい問い合わせが来ているかのチケットボリュームや、顧客満足度、担当者の生産性などを可視化することができます。これにより現状を把握し、どのように改善すべきかの示唆を得ることが可能です。

Zendeskの特徴

zendeskの特徴は、その豊富な機能と柔軟なカスタマイズ性にあるといえるでしょう。詳細について解説します。

幅広い問い合わせチャネル対応

メールやチャット・電話だけでなく、SMSをはじめFacebookページ・Youtube・Instagramへのコメントまでも集約することができます。さらに、こうしたチャネルごとのお客さま対応履歴を一元管理することができるので、お客さまが好むチャネルに合わせたシームレスな対応を実現することができます。

作業を効率化することができる強力な自動化

条件を指定して、自動でアクションをするなど、繰り返し行う業務を効率化することが可能です。例えば、チケットを登録したお客さまに、自動でGIF画像を送るといったことや、緊急を要する案件に24時間以内で対応できていない場合に、担当者へ通知を出すなど、個別のマクロを組むこともできます。

優れた拡張性 | アプリ・api連携など

Web Widgetを使ってサイト内の任意のページにチャットを組み込むなども可能です。さらに、zendeskのマーケットプレイスには、JiraやSlackといった1,000を超えるアプリが用意されており、数クリックで接続することができます。API連携もできるため、自社が使っているサービスと自由に組み合わせて使うことができます。

メール共有システムについて詳しく知りたい方は、

「【徹底解説】メール共有システムとは？メリットと活用事例を紹介」をご覧ください。

Zendeskの利用料金

Zendesk Supportには3つのプランがあります。プランは月単位または年単位の契約となります。ProfessionalやEnterpriseプランでは、高度な分析機能、音声機能を利用できます。

Zendeskでは、14日間の無料トライアルがあります。トライアル期間では上位プランの全機能を体験することができます。

Zendeskを導入するまでの流れ

サービスサイトにある「無料トライアルを始める」からすぐに利用を開始することができます。ただし、サポート情報が一部英語のみとなっていたり、機能に関する日本語訳に難しさを覚えることもあるかもしれません。

ヘルプデスクツールを初めて利用する方は、販売代理店を通した導入支援などを検討してみるのもよいでしょう。

また、「製品デモを観る」では、動画による各機能のかんたんな説明や、実際の画面を使ったセルフガイドツアー（英語）を観ることもできます。

Zendeskを使うメリット・デメリット

zendeskの主な機能や特徴などをみてきましたが、zendeskを使うメリット・デメリットをまとめました。

Zendeskのメリット

豊富な機能・拡張性

まず、豊富な機能・拡張性は他のサービスにない大きなメリットといえるでしょう。

zendeskは、単なるメールの問い合わせ対応のみでなく、さまざまなチャネルを集約し、自動化していくことが可能です。また、api連携やアプリ連携をすることで、自社サービスに必要な機能をカスタマイズしていくことができます。zendesk guideなど他サービスを使用することで、FAQやナレッジベースを作成し、セルフによる解決を促す仕組みを構築できることも魅力的です。

柔軟な料金体系

柔軟な料金体系も魅力的です。必要最低限の機能から始め、徐々に利用プランを移行していくことができるので、自社の状況に応じ、柔軟に利用価格を抑えられるのもメリットといえるでしょう。サポートチケット管理システムをはじめとした最小限のプランであればエージェント1人あたり$19から利用することが可能です。

Zendeskのデメリット

導入のハードルが高い

問い合わせをチケットで管理するという概念が、はじめてサービスを導入する方には難しい可能性があります。また、販売代理店に依頼しない限り、対面での導入サポートもないため、サービス導入設定から利用の定着までを導入担当者で行うのはハードルが高いといえるでしょう。海外サービスならではの独特な日本語表記があり、機能の意味や使い方を理解するのに時間がかかります。

使いこなすには高額になる

豊富な機能や拡張性が魅力ですが、自社の要望にそった形で完全にサービスをカスタマイズするためには高額なプランを利用する必要があります。企業向けの最上位プランは1ユーザー$215からで、カスタマイズをするためには開発費が別途発生することも考慮しなくてはいけません。

まとめ | Zendeskは本格的な顧客対応を実現したい企業におすすめ

いかがだったでしょうか？

この記事では、zendeskの基本的な使い方から特徴・メリット・デメリットまで詳しく紹介させていただきました。

豊富な機能と拡張性が最大の特徴のzendeskは、オムニチャネルでのお客さま対応や自社システムとの連携も含めた、本格的な顧客対応を実現したい企業にはおすすめのサービスといえるでしょう。

逆にZendesk以外にも、まずは手頃に始めたい方や、拡張性よりも直感的な使いやすさを重視したい方にオススメな、導入ハードルの低い問い合わせ管理システムも多くあります。

そういった方は、一旦他のツールを検討してみるのも、後々「高い金額の割にあまり使いこなせていない気がする」といった事態を防ぐためにも重要でしょう。

▼他の問い合わせ管理システムや問い合わせ対応効率化のコツにについて知りたい方は

・【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説
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