Teamsで問い合わせ管理を実現する方法｜Forms連携やアプリ活用のメリット・課題を解説

Microsoft Teamsを活用した問い合わせ管理は、チャットの即時性を活かしてスピーディーな対応を実現したい企業にとって有効な選択肢です。

その一方で、「チャネルに次々と情報が流れてしまい管理しきれない」「進捗状況が追えず対応漏れが不安」といった課題を抱えている担当者の方もいるでしょう。

こうした課題を解決するには、Microsoft FormsやMicrosoft ListsといったツールとTeamsとの連携手法を理解し、自社の業務に合った仕組みの構築が重要です。

この記事では、Teamsを用いた具体的な管理手法やメリット、自作管理で直面しやすい課題について解説します。今の環境を活かしながら、管理の質を高めるためのツールも紹介するので、チーム全体の生産性向上にぜひお役立てください。

問い合わせ管理とは？

組織としての信頼を守り、スムーズな体制を築くために、まず問い合わせ管理の基本を理解しましょう。

質問や要望の受付から回答完了までを組織全体で管理すること

問い合わせ管理とは、顧客や社内から届く質問や要望の受付から回答完了までを、組織全体で把握・追跡し、もれなく管理することを指します。もし、管理体制が不十分だと各案件の進捗が把握できず、担当者任せの運用になってしまいます。

具体的には、問い合わせ日時や担当者、現在の進捗（未対応・対応中など）を一覧化し、履歴を蓄積して、チーム内での情報共有をスムーズに行います。つまり、質の高いサポートを継続的に提供するための基礎となる重要な業務プロセスです。

対応漏れや二重返信を防ぎ組織の信頼を守るために問い合わせ管理が必要

問い合わせ管理が必要な理由は、対応漏れや二重返信といった人為的なミスを防ぎ、組織の信頼を守るためです。管理が曖昧な状態では、誰がどの案件に対応しているか分からず、重要な連絡を見落としたり、複数の担当者が同時に返信して顧客を混乱させたりするリスクがあります。

例えば、社内チャネルに次々と届く質問に対し、未完了の案件がスレッドに埋もれてしまうことは珍しくありません。管理体制を整えることで、こうしたリスクを回避し、スムーズかつ正確なレスポンスを実現することが、顧客や従業員の満足度向上につながります。

Teamsとは？

Teamsは、Microsoftが提供するビジネス向けの統合プラットフォームです。問い合わせ管理の基盤としても注目される同ツールの特徴を見ていきましょう。

チャットとWeb会議を集約したコミュニケーション基盤

Microsoft Teamsは、ビジネスに必要なコミュニケーション機能を集約した統合プラットフォームです。チャットによるスピーディな情報交換に加え、ビデオ会議やファイル共有を一つの画面で完結できるため、業務効率の向上に役立ちます。

特定の部署やプロジェクトごとに「チャネル」を作成し、メンバー間でリアルタイムに意見を交わしたり、Officeファイルを共同編集したりできます。バラバラになりがちな社内コミュニケーションを一本化できるため、ビジネスにおける重要なインフラのひとつと言えるでしょう。

アプリ連携と自動化を支える拡張性の高さが特徴

Teamsは単なる連絡手段に留まらず、外部アプリや自動化ツールと連携できる高い拡張性を備えています。Microsoft 365内の各種アプリをタブとして追加したり、自動化ツールとつないで通知を受け取ったりできるため、業務フローの中心として活用可能です。

例えば、Microsoft Formsと連携して問い合わせ内容をチャネルへ自動投稿したり、タスク管理アプリを埋め込んで進捗を共有したりすることが可能です。このカスタマイズの自由度こそが、独自の問い合わせ管理体制を構築する上での大きな強みとなります。

Teamsで問い合わせ管理を行う方法｜Microsoft Forms＋Power Automate

Teams単体では「問い合わせを受ける窓口」の機能がありませんが、Microsoft FormsとPower Automateを組み合わせることで、自動通知を軸としたスピーディーな管理体制を構築できます。

Microsoft Formsで「問い合わせ窓口」を作成する

まずは、お客様や従業員が内容を入力するための窓口を「Microsoft Forms」で作成します。Formsは、アンケートや問い合わせフォームをノーコードで簡単に作成できるツールです。

具体的には、「お名前」「メールアドレス」「問い合わせ種別」「相談内容」などの項目を設定し、公開します。これにより、バラバラに届いていた質問が一定のフォーマットに整えられ、後からの整理が楽になります。

Power Automateで「Teamsへの通知フロー」を構築する

次に、フォームに投稿があった際、自動でTeamsへ通知が飛ぶ仕組みを「Power Automate」で作ります。Power Automateは、異なるアプリ同士を連携させて作業を自動化するツールです。

「フォームに回答が送信されたら」という条件（トリガー）を設定し、実行するアクションとして「Teamsの特定のチャネルにメッセージを投稿する」を選択します。投稿内容にフォームの回答項目を盛り込むことで、Teamsを開いているだけで問い合わせ内容の全容を即座に把握できるようになります。

即時通知により「初動のスピード」を最大化する

この設定を行うことで、メールの着信を都度確認しなくても、Teamsのチャット画面上でリアルタイムに問い合わせをキャッチできる管理が可能になります。

通知が届いたスレッド内で、メンバー同士が「この件、私が対応します」「調査をお願いします」と即座にやり取りできるため、初動の遅れを最小限に抑えられます。「まずは早く気づき、チームで共有する」ことを重視する体制に最適です。

Teamsで問い合わせ管理を行う方法｜Microsoft Listsをタブに追加

「誰が・いつまで・どの状況か」を管理したい場合は、Teamsのチャネル上部に「Microsoft Lists」をタブとして追加し、データベース形式で管理する手法がおすすめです。

Microsoft Listsで「問い合わせ管理表」を作成する

まず、情報の追跡や共有に特化したアプリ「Microsoft Lists」を使って、管理台帳を作成します。Listsには「問い合わせ管理」のテンプレートが用意されているため、それを選べばすぐに運用を始められます。

「受付日」「担当者」「優先度」「ステータス（未対応・対応中・完了）」などの列を用意することで、単なる会話の流れではなく、一つひとつの案件を「管理すべきデータ」として扱えるようになります。

Teamsのチャネル上部に「タブ」として追加する

作成したListsをTeamsの特定のチャネル（部署やプロジェクトの部屋）の上部にある「タブ」として埋め込みます。

これにより、わざわざ別のアプリを開く手間がなくなり、普段のチャット画面の上部をクリックするだけで、いつでも最新の管理表にアクセスできるようになります。チャット（会話）と管理表（記録）が一つの画面に集約されるため、情報の確認漏れが減少します。

チャット画面を離れずに「進捗状況」を共有・更新する

この手法の最大の利点は、Teamsの中で「案件ごとの進捗」を確実に見える化できる点にあります。

問い合わせが完了したらステータスを「完了」に書き換える運用を徹底すれば、「今、どの案件が残っているか」がチーム全員に一目瞭然となります。チャットの流れる情報に埋もれることなく、着実に対応を完遂させる「漏れのない管理」を実現したい場合に非常に有効な手法です。

Teamsを問い合わせ管理に活用するメリット

Teamsを問い合わせ管理に活用した場合の主なメリットについて解説します。

通知の即時性が高く、スピーディーな対応ができる

Teamsを活用するメリットとして、通知の即時性を活かしたスピーディーな対応が可能になる点が挙げられます。チャットベースのツールであるため、メールに比べて着信に気づきやすく、メンバー間での情報共有がリアルタイムで行えるからです。

例えば、急ぎの案件が入った際も、メンション機能を使えば担当者へ即座に通知でき、その場で解決策を相談できます。このように、通知から初動までのタイムラグを最小限に抑えられることが、顧客や従業員の満足度向上に役立ちます。

使い慣れたTeamsの画面で完結し、教育コストが低い

日常的に使い慣れたTeamsの画面で完結するため、導入時の教育コストが低い点も魅力です。新しい専用システムを導入する場合に比べて、操作方法を習得するハードルが低く、現場のスタッフが戸惑うことなく運用開始できるでしょう。

普段のチャットと同じ感覚で問い合わせ内容を確認し、返信の相談ができるため、マニュアルを読み込む手間もほとんどありません。操作の習得にかかる時間を削減できるため、実質的な人件費の抑制にもつながります。

Microsoft 365の既存ライセンスを活用できる

Microsoft 365を既に導入している場合は、既存のライセンス内で構築できるため、追加コストを抑えられます。新たな外部ツールを契約せずに、標準機能の組み合わせだけで問い合わせ管理の仕組みを作れるからです。

FormsやListsといった既存アプリをTeamsに連携させるだけで、小規模な管理体制が整います。専用ツールに月額費用を支払う必要がないため、予算が限られている部門であっても、手軽に業務効率化を推進できます。

Teamsだけで問い合わせ管理を行う際の課題

便利なTeamsですが、問い合わせ管理専用のツールではないため、運用規模が大きくなるにつれていくつかの課題が浮き彫りになります。

スレッド形式では過去の履歴が埋もれやすく、検索性が低い

Teamsのスレッド形式は、過去の履歴が埋もれやすく検索性が低いという弱点があります。新しいメッセージが届くたびに古い情報が上へ押し流されてしまうため、後から時系列で追跡することが困難です。

例えば、数ヶ月前の似たような問い合わせ内容を再度確認したくても、キーワード検索だけでは該当のスレッドを特定するのに時間がかかります。このように、情報を資産として蓄積し再利用するナレッジ共有の面では、Teams単体では限界があるのが実情です。

厳密なステータス管理ができず、対応漏れが起きやすい

専用の管理機能がないため、厳密なステータス管理ができず、対応漏れが起きやすい点も課題です。Teamsは、流れる情報を扱うのには向いていますが、「未対応」「完了」といった案件ごとの進捗を確実に管理する仕組みは備わっていません。

そのため、誰がボールを持っているか不明確になり、返信が必要なメッセージが埋もれてしまいかねません。件数が増えるほど、こうした管理の甘さがレスポンス遅れを招き、組織の信頼を損なうリスクとなるのです。

自動化設定のメンテナンスが難しく属人化を招く

Power Automateなどを用いた自動化設定は、メンテナンスの難易度が高く、業務の属人化を招く恐れがあります。高度な連携の仕組みは作成した本人にしか構造が分からない場合もあり、エラーが発生した際に他のメンバーでは対処できません。

設定者が異動や退職をした後に、誰も修正できずに結局手作業に戻らざるを得ないといったケースは珍しくありません。便利さを求めて仕組みを作り込みすぎると、将来的に管理負債を抱えるリスクに注意が必要です。

問い合わせ管理を効率化するなら「yaritori」

Teamsを活用した問い合わせ管理を構築すれば、一定の効率化は可能です。しかし、対応件数が増え、チームでの確実な対応が求められるフェーズになると、Teamsだけでは防ぎきれない課題が生じます。

こうした運用の不安を解消し、問い合わせ管理をより効率化するには、「yaritori」の活用がおすすめです。

ステータス管理と二重返信防止でTeams管理の弱点を克服

yaritoriの導入により、TeamsやOutlook単体では難しかった進捗の可視化とミスの防止を実現できます。すべての案件に「未対応」「完了」といったステータスを自動付与し、チーム全員の対応状況をリアルタイムで追跡できる機能が備わっているからです。

誰がどの案件に対応中かが一目でわかるため、Teamsで起きがちな「返信が必要なメッセージの埋もれ」を完全に防げます。さらに、他の担当者が返信を作成中は画面に警告が出るため、二重返信というミスを物理的に回避でき、組織としての信頼性を保つことが可能になります。

グループチャットや個人間チャットによるスムーズな情報共有

Teamsユーザーにとって馴染みのあるチャット形式の相談を、メール画面の中で完結させられる点もyaritoriの強みです。メール一通ごとに紐付いたコメント欄があるため、わざわざTeamsへ画面を切り替えて「あのメールの件だけど」と相談する手間がなくなります。

特定のメール上で同僚をメンションするだけで、これまでの経緯を共有しながら即座に情報共有や相談が可能です。個人間やグループでのチャット体験をyaritoriに統合することで、Teamsのようなスピード感を維持したまま情報の散らばりを防ぎ、業務効率を向上させます。

まとめ｜Teamsを活用して効率的な問い合わせ管理を実現しよう

この記事では、Microsoft Teamsを活用した問い合わせ管理の手法や、メリット・課題について解説しました。

Teamsは、Microsoft FormsやMicrosoft Listsといった既存のツールと連携させることで、追加コストを抑えつつ問い合わせ対応の体制を構築できる便利なプラットフォームです。本記事で紹介した手法を参考に、チーム内での情報共有のスピードを上げることから始めてみましょう。

一方で、問い合わせ件数が増加すると「誰がどこまで対応したか」という進捗管理や、外部へのメール返信作業との往復に負担を感じる場面も増えてきます。より確実な管理やさらなる効率化を目指すなら、Teamsのようなスピード感を維持しつつ、厳密なステータス管理や二重返信防止、AI機能を備えた「yaritori」の活用がおすすめです。

自社の状況に合ったツールを上手に組み合わせながら、問い合わせ業務の効率化と組織全体の生産性向上につなげていきましょう。