問い合わせをExcel(エクセル)で管理をする方法を解説！課題解決の方法も紹介

問い合わせの数が少ないフェーズで、Excelで問い合わせ管理することは有効です。問い合わせ管理表の作成に無料テンプレートを活用すれば、初期費用は発生しません。また。使い慣れているExcelであれば操作方法がわからないという心配もありません。

ただし、Excelでの問い合わせ管理は検索性の悪さや入力の手間、リアルタイムで更新ができないなど課題も多く、懸念点を十分に理解しておく必要があります。

この記事では、Excelで問い合わせ管理を実施する手順や課題などに関して、紹介します。問い合わせ対応や管理負担の工数増大にお悩みの企業は、最後までご覧ください。

問い合わせ管理の重要性とは

問い合わせ管理は、対応漏れや重複対応を防ぐためにも重要です。たとえば、問い合わせへの対応・管理を個々の担当者に任せていたとしましょう。案件ごとの対応状況や優先順位は、担当者にしかわかりません。

担当者が不在の場合は対応状況がわからないため、業務を進められないこともあるでしょう。また、対応件数の増加やコミュニケーション不足の発生によって、対応漏れや重複対応を招く可能性が高まります。

頻繁にミスが発生した場合は顧客からの信頼を失い、イメージダウンや収益減少につながるでしょう。

顧客一人ひとりに最適なサポートを提供するためには、過去のやり取りや顧客情報、購入履歴などを把握し、適切な対応を行う必要があります。そのためには、情報を一元管理し、必要な時にすぐにアクセスできる環境を整えることが重要です。

問い合わせ管理をExcel（エクセル）で行う方法

問い合わせ管理表をExcelで作成する場合、以下の手順に沿って作業を進めます。

1.無料テンプレートを活用
2.テンプレート項目をカスタマイズ
3.社内の運用ルールを作成

一つひとつ内容をみていきましょう。

STEP1.無料テンプレートを活用

インターネット上で、問い合わせ管理向けのテンプレートを入手します。テンプレートの活用によって、一から作るよりも短時間で問い合わせ管理表を作ることができます。管理表を自作する際と異なり、必要な項目が抜け落ちている心配もいらないでしょう。

yaritoriでは問い合わせ管理表向けのテンプレートを無料で配布しています。以下よりダウンロードしてご利用ください。

STEP2.テンプレート項目をカスタマイズ

業務体制や問い合わせ状況に応じて、必要な項目をExcelへ入力します。業種を問わず、一般的に必要となる項目を以下にまとめました。

・問い合わせ日時
・顧客の氏名または企業名
・連絡先
・担当者名
・問い合わせ内容
・対応状況
・対応履歴

まずは上記の項目を記載した管理表で運用を始めます。運用を進めていくなかで必要と感じた項目が出てきた場合は、随時追加しましょう。

STEP3.社内の運用ルールを作成

問い合わせ管理表を運用する前に、以下3点に関してルールを決めておきましょう。

・管理表への記入と更新のタイミング
・担当者間で共有する方法
・記入方法

上記ルールを決めておかないと統制が取れず、管理表の運用がスムーズにいきません。記入のタイミングや共有方法がバラバラな場合、管理表が更新されているか、判断が付きません。

担当者によっては管理表に記入せず、必要な情報が十分に共有されないケースも出てくるでしょう。上記3点に関しては、最低でも運用前に明確なルールを決めておきます。

また、管理表の項目と同様、運用していく過程で問題が生じたら、都度必要なルールを追加していきます。

Excelで問い合わせ管理をする際の課題

Excelでの問い合わせ管理は、以下4点がデメリットにあげられます。

・入力ミスのリスクがある
・検索に時間がかかる
・二重対応が発生する可能性がある
・他の担当者の対応状況や業務負荷がわからない

手作業で必要事項を入力するため、問い合わせ件数が増えると転記ミスを招くリスクが高まります。また、他の担当者の対応状況や業務負荷が可視化できない点もデメリットです。

入力ミスのリスクがある

Excelで管理する場合は問い合わせを受けるたびに、手作業で管理表へ必要事項を入力しなければなりません。問い合わせ件数が多い場合、顧客対応と並行しながら記入している場合、転記ミスを招く確率が高まります。

最悪の場合は必要事項がすべて記入されておらず、間違った顧客対応をしてしまったり、無駄な確認作業が発生し迅速な対応が取れなくなるでしょう。

検索に時間がかかる

顧客情報や問い合わせ内容、対応履歴などが蓄積されていくと、膨大なデータの中から特定の情報を検索するのが、非常に手間と時間がかかる作業になります。

例えば、特定の顧客からの過去の問い合わせ内容を確認したい場合、顧客名やキーワードでフィルタリングしたり、シート内をスクロールして探したりする必要があります。

しかし、データ量が多い場合は、フィルタリング条件の設定が複雑になったり、スクロールするだけでも時間がかかったりします。また、複数のシートに情報が分散している場合は、さらに検索が困難になります。

このような検索性の低さは、顧客対応のスピードを低下させ、顧客満足度の低下に繋がる可能性があります。

二重対応が発生する可能性がある

案件ごとにリアルタイムでの対応状況を記載していないと、重複対応を招く確率が高まります。担当者以外に該当案件の正確な対応状況はわかりません。他の担当者が「未対応」と表記された案件をみた場合、「返信が必要」と判断するのは当然でしょう。

同一案件の重複対応を防ぐには、担当案件を小まめに更新することが重要です。

他の担当者の対応状況や業務負荷がわからない

Excelでの管理では、担当者ごとの業務負荷や担当件数、空き状況を正確に把握するのは困難です。管理表での情報をもとに、個別メールの作成や口頭での確認をおこない、現状を確認する必要があります。

ただし、担当者ごとの対応状況や業務負荷を定期的に確認するのは大きな手間です。問い合わせ件数や担当者が増えるたびに、管理工数が増大します。コミュニケーションも取りづらくなり、重複対応や対応漏れの発生も増えるでしょう。

Excelでの問い合わせ管理の限界

Excelは表計算やデータの集計などに活用するソフトです。問い合わせ管理に使用できる機能は限られています。また、Excelでの管理では問い合わせを受けるたびに、手作業で内容を入力しなければなりません。

問い合わせ件数が多い場合、入力作業に多くの時間と労力を割くことになり、かえって業務効率を悪化させかねません。さらに、担当者が管理表を小まめに更新しない限り、最新の対応状況は反映されません。

また、共同編集を許可してない場合リアルタイムで更新が反映されません。複数人で管理している場合、更新の内容が反映されず古い情報に従って対応してしまい、二重対応や重複対応に繋がる可能性があります。

加えて、情報漏えいやファイル破損のリスク増大など、さまざまな懸念点が考えられます。

Excelに限界を感じたら「問い合わせ管理システム」の導入がオススメ

問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせをまとめて管理できるシステムです。問い合わせ管理システムに搭載されている主な機能を以下にまとめました。

・問い合わせの一元管理
・ステータス管理
・テンプレート
・担当者の割り当て
・ワークフロー
・顧客情報の管理
・チャット
・レポート

メールアドレスやWebサイトの入力フォーム、SNSなど、複数の顧客チャネルに届いた問い合わせを集約できます。問い合わせが届いているかを確認するため、何度も画面を切り替える必要はありません。

また、管理画面には対応状況や担当者が表示されるため、Excelと比べて管理工数を大幅に削減できます。そして、問い合わせ管理システムは、特定の分野に特化しているケースが多いです。以下の3種類に分類できます。

・マルチチャネルに強み
・特定の顧客チャネルに強み
・顧客情報管理に強み

自社の課題や顧客チャネル数を考慮した上で、問い合わせ管理システムを選びましょう。

問い合わせ管理システムなら『yaritori』

メールでの問い合わせが多い場合は、問い合わせ管理システム「yaritori」を導入するのがおすすめです。yaritoriとは、Onebox株式会社が提供する問い合わせ管理システムです。提供開始から約4年で、導入企業数は200社を突破しました。

yaritoriは、複数人でのメール対応を効率化する機能を多数搭載しています。個人アドレスも含め、複数のメールアドレスを1つの画面で管理できます。

主な機能
・問い合わせの対応状況の可視化（未対応・対応済などのステータス管理）
・問い合わせの担当者割り振り自動機能
・複数アドレスの一元管理（個人アドレスと代表アドレスの管理が可能）
・メールごとの社内向けのチャット機能（開封確認やメンションなども可能）
・外部サービス連携（Slack・Chatwork連携・Salesforce連携など）
・文章生成やクレーム検出できるAI機能「yaritori AI」など

初期費用や最低利用期間はありません。7日間の無料トライアルも利用できます。問い合わせ工数の増大にお悩みの方は、yaritoriの導入をご検討ください。

まとめ

この記事ではExcelで問い合わせ管理をする方法とそのリスクについて解説しました。問い合わせの件数が少ないフェーズではExcelで十分です。

ただし、件数が多くなるにつれて入力の手間が増え、かえって業務効率が悪化する可能性があります。また、リアルタイムに更新内容が反映されないので、古い情報に従って対応してしまい二重対応や重複対応に繋がる可能性があり、注意が必要です。

問い合わせの件数が増加してきたら「yaritori」の導入をおすすめします。未対応・対応済などのステータス管理やメールの担当者割り振り自動機能等、複数人での問い合わせ対応を効率化する機能を多数搭載しています。

初期費用や最低利用期間はありません。7日間の無料トライアルも利用できますので、問い合わせ管理を効率化したい方は、yaritoriの導入をご検討ください。