カスタマーサクセスに向いている人の特徴とは？｜向き・不向きや対策など

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを利用して目的を達成し、満足度を高めるための支援を行うことです。

そのため、カスタマーサクセス担当者は、顧客が抱えている問題や要望をしっかりと汲み取ったり、コミュニケーションを多方面で円滑に行ったりすることが求められます。

本記事では、カスタマーサクセスに向いている人の特徴について解説します。
さらに、向いていないと感じる人でも効果的な対策についても併せてご紹介するので、カスタマーサクセスの改善を検討している方は、ぜひ最後まで読んでみてください。

そもそもカスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、「顧客の成功」という意味で、企業の製品やサービスを利用する顧客に「満足」と「成功体験」を提供するための職種です。

カスタマーサクセスにおける真の目標は、顧客がカスタマーサクセスを必要とすることなく、商品やサービスを効果的に、そして余すことなく使いこなせることです。
そのためにカスタマーサクセスの担当者は、顧客の声に耳を傾け、問題があれば助け、製品やサービスの最適な使い方を理解してもらうようサポートする役割を担っています。

カスタマーサクセスそのものについて詳しく知りたい方は「カスタマーサクセスとは？」をご参照ください。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスと近しい職業として「カスタマーサポート」が挙げられます。名前もよく似ているため、違いがあまりわからないという方が多いのではないでしょうか。簡単にカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを簡単に述べると、能動的に顧客と関わるか否かです。

カスタマーサクセスは顧客の成功を支援するために、顧客からアクションがなかったとしても能動的に顧客の課題を発見したりなどして、問題解決のサポートを働きかける役割があります。

対して、カスタマーサポートは、顧客から問い合わせがあった場合に答えるので、カスタマーサクセスとは対照的に、受動的な姿勢だと言えます。

つまり、カスタマーサクセスは顧客に積極的に関わっていく取り組みであり、カスタマーサポートは顧客がアクションがあった場合に対応する取り組み、といった様に分けることができます。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いについて詳しく知りたい方は「【完全理解】カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは？」をご覧ください。

カスタマーサクセスの主な業務4つ

主に次の4つの業務が、企業の製品やサービスを利用する顧客に「満足」と「成功体験」を提供するための業務になります。

商品やサービスの導入支援

別名でオンボーディングとも呼ばれます。特にBtoBやSaaSといった企業向けの製品やサービスは操作方法が複雑だったり、利用者も慣れていないので、初期段階の導入支援がとても重要です。

まず第一に、顧客の施設や設備に問題なく、製品やサービスの導入をして、次に導入したサービスや製品を、利用者がスムーズに操作できるようにサポートします。
具体的には、 製品やサービスの仕様の説明、 操作方法のレクチャーなどです。

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また、SaaSのビジネスモデルについては下記記事にて詳細に解説されていますので、ご参照ください。
参考: SaaS型ビジネスモデルとは？特徴や成功につながるポイントを解説 | Fairgrit
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効果的に製品/サービスを利用してもらうためのサポート

効果的にサービスを利用してもらうためのサービスとしては、次のようなものが挙げられます。

・企業のSNSやメールマガジンで、製品やサービスの機能・効果的な利用方法を紹介
・定期的な操作レクチャー
・座談会を開いて顧客の使用感をヒアリングし、サポート

上記のサポートを行うことで、サービスを快適に利用し続けてもらい、顧客のロイヤリティ(企業の製品やサービスにもつ愛着や信頼)を高めることができるのです。

クレームや要望、お問い合わせに対応

顧客へのクレームや要望に対応するのも、カスタマーサクセスの業務に含まれ、企業によっては「カスタマーサービス」、「お客様窓口」と呼ばれています。
メールや電話をはじめとした、多種多様なチャネルと呼ばれる経路で顧客からの問い合わせやクレーム、要望を受け付け、問い合わせや要望への応答や、クレームへの対応をします。

顧客からの声を社内に反映

前述のクレームや問い合わせ、要望を収集して社内に反映します。
そして社内はその声を、製品やサービスの改善やアップグレードに生かします。

カスタマーサクセスに向いている人の特徴7つ

前述のようなカスタマーサクセスの業務の特性から、向いている人の特徴を7つ解説します。

相手の気持ちを優先できるホスピタリティの高さ

カスタマーサクセスは顧客への共感が非常に重要です。
問い合わせやクレームが来た際に、しっかりと顧客の立場に立って説明をする必要があるためです。

つまり自分の気持ちを優先するのではなく、相手の気持ちを優先して、ケアしてあげたいと言うホスピタリティの高さがあると自然と顧客が心地よくコミュニケーションを取れるような対話ができるようになります。

状況に合わせた柔軟な対応ができる

顧客の置かれている状況に合わせて、問い合わせや要望の返答の優先度を高めたり、反対に企業の在庫に合わせて顧客へ在庫状況の情報をサポート側から発信したりと常に柔軟な対応を求められます。
特に、企業の不手際で顧客に迷惑をかけてしまっている場合のクレーム対応にはいち早く対応するべきでしょう。

柔軟に対応するためには、問い合わせやクレームの内容がどのようなものなのか、原因がどこにあるのかを判断する能力も重要なスキルとなってきます。

タスク管理能力がある

上述した状況に合わせた柔軟な対応をするには、そもそもご自身でタスク管理をしっかりできていないといけません。
タスク管理ができていないと、そもそもどのぐらいのタスクがあるのか、自分が対応すべきタスクはどれなのかを把握すること自体に時間がかかってしまいます。 

相反する意見を調整する折衝力をもっている

顧客からの要望で至急製品を出荷したり、在庫状況を確認したり、BtoBの企業であれば製品の納期を早めてもらうよう他部署にお願いしたりと、顧客だけではなく社内でもコミュニケーションが必要です。
また、「もともと予定していた納期よりも早く納品して欲しい」と顧客から要望があったとしたら、その要望に応えられるようカスタマーサクセス担当者は動かねばなりません。
しかし、そうなると製品の担当者や製造業では、製造の部署などに資材の調達、生産のスケジュールを早めにしてもらうなど協力が必要となります。
このとき、自社の他部署内では他の製品とのスケジュールの兼ね合いがあり、スケジュールを変更すると言うことは容易ではありません。

上記のように、顧客からの「納期を早くして欲しい」という要望と、社内の「スケジュール調整の困難さ」の二つの意見をうまく調整して、可能な限り顧客の要望に答えられるようにします。
そのため、顧客だけの立場にたつと社内の他部署との摩擦が起きてしまう恐れがあるので、カスタマーサクセスには多方面でのコミュニケーション能力、共感力が求められます。

分析能力や、論理的思考能力がある

カスタマーサクセスは商談や支援の段階でデータを示しながら顧客と会話するため、データ分析能力が必須です。顧客に提案や説明をする際、抽象的な言葉で説明をするよりも、具体的な数値などを用いながら示した方が、顧客も根拠がしっかりあると感じ、納得していただけることが多いです。

また、戦略を考える際や、課題を考える際も、顧客のニーズがどのようにしたら満たされるのかを市場や顧客のデータから分析することによって良い提案が生まれたり、課題解決に繋がります。

よって、顧客情報や市場データの整理や分析、それに伴って解決策などを論理的に考えて提案することが求められます。

ストレス耐性がある

カスタマーサクセスは、顧客に対するサポートや問題解決を担当する部署であり、ストレスの多い環境で働くことが多いためです。
また、問題を解決するためには、複数の部門と協力して作業することが必要な場合もあります。

ストレス耐性があると、高圧的な状況かつ関係部門が複数になる場合でも冷静に、そして円滑にコミュニケーションが取れるので、ストレス耐性の有無はカスタマーサクセスの業務において非常に重要です。
ストレス対処法として、運動や瞑想、趣味、タイムマネジメントを行うことがストレス軽減に役立ちます。

チームワークを重視している人

営業活動をする上で、インサイドセールスやフィールドセールスと連携して営業活動をするため、カスタマーサクセスだけでは業務が回りません。企画から開発、リサーチなど各々が協力して進めることによって顧客満足や企業成果に繋がります。

また、顧客の成長が伸び悩むことや、顧客との考えのズレなどが生じることを防ぐためには、定期的に顧客へのフォローが重要になってきます。

よって、カスタマーサクセスは内部と外部の双方の連携がとても重要になってくるので、チームワークを重視している人に向いています。

カスタマーサクセスに向いていない人の特徴4つ

カスタマーサクセスが適していないと考えられる人の特徴を4つ解説します。

あくまでカスタマーサクセスに関してなので、ここで当てはまる人は、別の職種の方が向いている可能性があります。

一人で行動するのが好きな人

カスタマーサクセスでは、顧客、社内の他部署、同僚のいずれかまたはその方々複数と同時にコミュニケーションをとる機会が非常に多いです。

言い換えると自分1人だけでは業務を完結させることが難しいため、一人で行動するのが好きな方には向いていない環境となってしまいます。

物事にこだわりが強い人

こだわりが強い人は、自分の考えややり方に固執する傾向があります。
しかし、カスタマーサクセスの業務は状況に応じて柔軟に対応が求められるため、周囲の考えもしっかりと受け入れることが大事です。

自分で解決策を考えるのが苦手な人

顧客の問い合わせや要望、クレームから顧客のニーズを判断して、適切な対応を取らなければならないため、自分で問題の原因追求、解決策、分析などができないと対応に大幅な遅れが出てしまいます。
どうして顧客が困っているのか、どのようにしたらその困りごとが解決できるのか、解決するために自分はどうすれば良いのかを考え、実行に移さなければいけません。
初めからうまくいくものではありませんが、自分で解決策を考えられない状況が続いてしまうと、他のカスタマーサクセス担当者の負担が増えてしまう恐れがあります。

ストレスに弱い人

自分の感情や気持ちよりも顧客の気持ちを優先して常に対応を行わなければいけないため、気づいたときにはストレスが多くたまっている状態になっていたり、クレームなどの受けた際には一時的に高圧的なストレスがかかったりすることがあります。
そのため、ストレスに弱いと精神的負担が大きくなり、体の不調などの影響を受けてしまうため、上手にストレスに対処できることが望ましいです。

カスタマーサクセスに向いていない人のための対策

カスタマーサクセスに向いていない方でも、工夫をすればしっかりと業務をこなすことが可能です。

業務マニュアルを作成し、担当者の対応を統一化

マニュアルがあると、こだわりが強い人も、解決策を自分で考える人もある程度の対応をすることが可能です。
また、社内でも共通の認識が生まれるためコミュニケーションも取りやすく、認識の齟齬も解消されます。
そうなることで対応の質も統一化され、組織内で「この人でないと対応できない」といった属人化の解消、予防にも繋がります。

問い合わせ対応のマニュアル作成などは「問い合わせ対応マニュアルの作成方法 | ポイントや手順をご紹介」もご参照ください。

問い合わせ管理システムの導入で対応状況の見える化・効率化

システムでオートマティックに対応状況を見える化することで、対応状況を把握しやすくなるため効率的に対応業務にあたることができます。

システムによっては、問い合わせ内容を画面共有しながら、社内の担当者とシステム上でコミュニケーションをとることも可能です。
そのため、リモートワークなどですぐに対応方法が確認できない場合でも、システムですぐに同僚や上司に聞くことができ、対応スピードも早くなります。

問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい場合は「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」もご参照ください。

メールのテンプレートで効率的に対応

テンプレートを使用することで、同じような形式で顧客に対応することができ、顧客が受け取るメッセージの品質の一貫性を確保することが可能です。
加えて、テンプレートで誤字や脱字の予防が可能になったり、文字を打つ箇所の削減などで対応のスピードと質がアップします。

自分で解決方法を考えるのが苦手な方も、一人で行動するのが好きな方も、テンプレに則ってメール対応をすることで、ある程度自分のペースで業務を進めることが可能になります。

ビジネスチャットで社内コミュニケーションを促進

ビジネスチャットは、通常のメールに比べてより手軽な使いやすさがあり、リアルタイムのコミュニケーションを可能にするため、社員が迅速に情報を交換し、課題を解決することができます。
また、グループチャット機能を利用すれば、関係者が一度に情報を共有でき、認識のズレも防止可能となり、また情報の共有がされていること、問い合わせやクレームの対応の意思決定なども早まります。
加えて、離れた場所にいる社員間でもコミュニケーションを取ることができるため、リモートワークなどの柔軟な働き方に適していて、タスク管理やスケジュールの共有にも役立ち、業務プロセスの改善にも効果的です。

ただし、過剰なチャットによって生じるストレスや、重要な情報の確認漏れなどの問題も起こり得ますので、適度に対面や電話でのコミュニケーションもとった方が良いでしょう。

ビジネスチャットツールについて詳しく知りたい場合は「ビジネスチャット比較｜選び方・メリット・おすすめ・無料プランの有無を紹介」もご参照ください。

カスタマーサクセスの業務効率化・改善なら「yaritori」

カスタマーサクセスの業務効率化や改善を検討している方には、月額1,980円から利用できるメール共有システム「yaritori」がおすすめです。

おすすめできる理由としては次の4つがあげられます。

①1画面上で
・「対応状況」
・「社内チャット」
・「問い合わせ内容」
の全てが確認でき、効率的に対応状況の把握が可能
②導入が最短1分
③操作感もgmailと似ており、直感的に操作可能でとにかく使いやすい
④1つのメールに対し、メンバー複数人でチャットが可能

14日間の無料トライアルや資料請求も可能です。詳細はこちらをご参照ください。

実際に「yaritori」を導入して、メールを見る時間が1/3に減ったり、月に88時間の業務時間削減できた事例があります。

初期費用も3万円からで、導入のハードルも低いところも評価を得ています。

事例についてさらに詳しく知りたい方は「制作業務の顧客サポート対応やプロジェクト管理で活用」もご覧ください。

まとめ｜カスタマーサクセス業務を効率化・改善して、顧客だけでなく社員の満足度も向上しましょう

カスタマーサクセスには、業務内容的に適性がある方とそうでない方が確かにいます。

しかし、システムやマニュアルを導入することで、「向いていない…」と感じる方でも負担を軽減して業務にあたることが可能です。

カスタマーサクセスを行う担当者一人ひとりの負担を減らすことで、最終的に顧客の満足度を高められる質のよいサービスが提供できるようになります。