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【徹底解説】メール共有システムとは?導入メリットと活用事例の紹介 

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メール共有システムとは?


「メール共有システムって、なんだかわかるようでわからないな…」と思った、あなた!!
…たしかに、「メールを共有するシステム」って言葉、意味かわかりずらいですよね。。。

弊社では、メール共有システムを「複数人でのメール対応を効率化し、対応漏れや二重対応をなくすメールシステム」と定義しています。「メール管理システム」「メール共有ソフト」などさまざまな呼び方があります。”未対応” “対応済み”などメールごとの対応状況を可視化するような機能や、他担当者と同時に返信ができないようにする二重対応防止のロック機能など、「複数人でメールを対応するのに便利な機能」がついているのが特徴です。

有名なツールとしては、ラクス株式会社が提供する「メールディーラー(MailDealer)」や、サイボウズ株式会社が提供する「メールワイズ」などがありますよね。みなさんも馴染みがあるGmailやOutlookなどのいわゆる「メールソフト」は、基本的に個人で使用するものですが、メールを複数人で使うために必要な機能が備わっていると考えるとわかりやすいかもしれません。

「メール共有システム」は、ECショップや不動産賃貸などの業界や、営業やカスタマーサポート、最近ではカスタマーサクセスなどの部署で広く利用されています。こうした業界・部署で働いている方は、社外のお客さまなどと多くの接点をもつのが特徴です。そして、連絡手段として利用するのはメールがほとんどではないでしょうか?しかも、休日問わず多くのメールに対応しなくてはいけない方が多いと思います。「メール共有システム」を導入すると、チームでメール対応を実現する仕組みをつくれるので、「大量の問い合わせメールを一人で対応しきれない…」「メール対応の属人化を防ぎたい」といった課題を解決することができるのです。

「それって、問い合わせ管理システムと何が違うの?」、と思う方もいらっしゃると思います。結論からいうと、利用用途やサービスによっては、「メール共有システム」を「問い合わせ管理システム」として利用することも可能です。むしろ、利用ケースとしては一番多いのではないかと思います。「問い合わせ管理システム」の機能的な特徴としては、顧客管理システムを独自で備えていたり、お客さまの問い合わせに合わせてさまざまなチャネル(メール/電話/SNSなど)を一元管理できるなど、よりカスタマーサポートに特化した機能が備わっている印象です。有名なツールとしては、「Zendesk」や「freshdesk」がありますよね。

最近では、「メール共有システム」も、LINE@やtwitterなどさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できるサービスや、受注管理システムなどの他社サービスと連携し、顧客管理もできるサービスも多いです。なので、カテゴリー分類にとらわれず、サービスごとの機能で比較して、自社にあったツールを選ぶというのがよいと思います。実際、SaaSツールの比較サイトなどで、メール共有システムに分類されるサービスは、「問い合わせ管理システム」にも分類されているサービスがほとんどです。



次の章以降では、「メール共有システム」の導入メリットや部署別の活用事例を紹介させていただきます。メール共有システムとは何か?ということをよりご理解いただけるかと思いますので、自社で活用できそうかご検討いただくさいの一助になれれば幸いです!


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・具体的にメール共有システムの比較検討をされたい方は、こちらの記事をご覧ください。
 「メール共有システム6選!機能・価格・サービスの徹底比較」

・どのようにサービスを選べばよいか知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
 「メール共有システムの選び方 yaritoriスタッフが教えます!」


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メール共有システムの導入メリット


さっそく、「メール共有システム」を導入するとどのようなメリットがあるのかをみていきましょう。

大量の問い合わせメールを効率的に処理

もっとも典型的な「メール共有システム」の導入メリットが、多くのメールに効率よく対応できるようになるということです。
一日30件を超えるような大量の問い合わせメールが発生している場合を想定してみましょう。一人で問い合わせ対応をしていては、返信が遅くなってしまうなどの問題や、担当者でないとメールの対応状況がわからない、といった問題が発生してしまいます。そこで、個人アドレスでの対応ではなく、共有メールアカウント(contact@・support@など)を用いて、問い合わせ担当者を複数名で対応するという運用に変えたらどうでしょうか。今度は、gmailやoutlookなど今まで使っていたメールサービスをそのまま使うと「他担当者が返信していたメールに重ねて返信してしまう」「返信したと思っていたが返信できていなかった」「他担当者が返信したメールの対応状況がわからない」など、新たな問題が発生してしまうのです。

そこで、二重対応や対応漏れ防止などの機能がついたメール共有システムを導入すると、チームで事故なく効率的にメール対応ができるということになるわけです。


「労働時間の短縮」「クレーム数の減少」→「お客さま・社員満足度の向上」

大量の問い合わせメールに対応できるようになるとどのような効果があるでしょうか。
まずは、「労働時間の短縮」という生産性の向上があるかと思います。あるメール共有システムを導入した結果、1週間の一人当たり労働時間が6時間削減できたという調査もあるようです。また、二重対応や対応漏れなどの問題がなくなるわけですから、「クレーム数の減少」という効果もあるでしょう。

効率よくメールを処理できるということの効果は、単にマイナスなことが改善するという効果のみではありません。問い合わせメールに対する迅速で正確な対応ができるようになることは、ECショップでは、口コミ評価につながるなどの効果も期待できます。また、社員にとっては、より創造的な仕事に取り組むことができるということにつながるので、社員満足度の向上や離職率の改善という効果も期待できるでしょう。


社内コミュニケーションの活性化・リモートワークへの活用

最後に、忘れてはならないのが、メール共有システムの「情報共有を効率化する」「迅速なコミュニケーションを実現にする」という側面です。
メール共有システムは、チャット機能などビジネスチャットツールと同じ機能をもっています。そのため、SlackやChatworkのようなビジネスチャットツールのように、気軽で素早いコミュニケーションを実現できます。また、誰がどのメールに対応しているかなどタスクを可視化することもできるので、コミュニケーションをオープンにし、社内コミュニケーションを活性化する効果も期待できるのです。リモートワークでよく課題としてあげられる、対面時にはできていた「気軽なコミュニケーションが難しくなった」「複数人での情報共有が難しい」といった課題も解決することができます。


メール共有システムの活用メリットについてイメージを持っていただくことはできたでしょうか?
次は、部署ごとでの活用事例についてご紹介させていただきます!


部署別の活用事例


「メール共有システム」は、社外とメールのやり取りを行う部署であれば、どの部署でも利用できるサービスです。

この章では、代表的なケースとして、①営業(セールス)②カスタマーサポート ③カスタマーサクセスの3つをご紹介させていただきます。もちろん、その他の部署でもご利用いただけますし、コミュニケーションツールとして全社でご利用いただくこともできますよ!

①営業(セールス)

メール共有システムは、営業の方にこそ使っていただきたいツールです!

もっとも一般的な使い方としては、「sales@xxx.com」のような、新規顧客からのお問い合わせをうける代表アカウントがあるケースです。
売上に直結する大切なアカウントなので、部署のみなさんで管理したいですよね。メール共有システムで管理をすれば、連絡を受けた後に、誰が担当者となるかなどをチャットやアサイン機能などを活用して決めたあとに、そのまま返信まで行えるので、「メールに気づくのが遅くなってしまった…」「誰かが返してくれると思っていた…」といった機会損失を減らすことができます。

他にも、営業の方は見積りや請求書の発行など、定型的な業務がありますよね。そうした業務を営業支援やサポートスタッフにお手伝いいただいているケースでも「メール共有システム」は有効です。「xxx社のOOさんからきているこのメールに返信する形で請求書を送っておいてください」といったような依頼もかんたんにできるので、営業の方が本当に集中すべき業務に集中することができるようになります。

また、「メール共有システム」は、プロジェクト型で業務を行う営業の方にも有効です。プロジェクトメンバー全員で「メール共有システム」を使うようにすれば、お客さまからの連絡を、社内メンバーや社外の協力機関にスムーズに共有や相談ができるようになります。


②カスタマーサポート

「メール共有システム」がもっとも使われている部署はカスタマーサポートです!

この記事の冒頭に書いたように、「メール共有システム」は「問い合わせ管理システム」としても使えるので、やはり一番使われている部署はカスタマーサポートでしょう。「contact@」「support@」のような共有メールアカウントを使った対応事例はすでにご紹介した通りです。

メールのみでなく、さまざまなチャネルも一元管理できるツールも多いですし、「問い合わせ管理システム」と比較すると、メールとしての使いやすいデザインが特徴だと思います。新たにツールを導入するさいに考えなくてはいけない「ラーニングコスト(学習コスト)」が小さくなりますし、なにより使いやすいツールであることが現場担当者の方にとっては重要ですよね。

ECショップで利用する場合では、受注管理システムと連携することで、どの注文情報に基づくお問い合わせなのかや、過去どのような商品を購入したことがあるお客さんなのかといった情報もかんたんにわかるようになります。お客さま対応を効率的に行うだけでなく、お客さま対応の質もあげることができるのがポイントです。


③カスタマーサクセス

顧客状況の管理が大切なカスタマーサクセスこそ必須のツールです!

カスタマーサクセスは、販売した製品・プロダクトを顧客がしっかりと使いこなせるようにすることが仕事ですが、そのやり方は担当者によってばらつきがでてしまいがちです。「メール共有システム」のテンプレート機能を顧客管理システムと合わせて使うことで、オンボーディングのやり方をチーム内で標準化していくといったことができるようになります。また、お客さまへの対応状況を見える化することも重要です。「メール共有システム」を使い、成功事例を多く共有していく仕組みをつくっていくこともできます。

製品に対するお客さまの声をカスタマーサクセス内で共有する仕組みをつくること可能です。特に、バグに関する問い合わせは、カスタマーサクセス全体で共有したうえで、しっかりとエンジニアチームまで共有する必要がありますよね。こうした問題には、「メール共有システム」ないで「バグに関するクレーム」などといったラベルを管理し、その対応状況を顧客にフィードバックしていくといった使い方で対応することも可能です。



いかがったでしょうか?この記事では、「メール共有システム」とは何か?について、導入メリットと活用事例を通してご紹介させていただきました。Onebox株式会社では、メール共有システムの導入サポートを無料でお手伝いさせていただいております。弊社が提供するメール共有システム「yaritori」のサービスサイトよりお気軽にお申し込みください!