IP電話とは、インターネット回線を利用して通話をおこなう電話サービスです。
通話の際に電話局を経由しないため、相手との距離によって通話料金が変動することもなく、外出先で対応できるのも魅力のサービスです。また、固定電話と比較すると安価な費用で利用できるため、現在では多くの企業で活用されています。
この記事では、IP電話サービスの仕組みや種類、導入のメリットなどに関してご紹介します。実際の導入事例についても解説いたしますのでIP電話の導入を検討している方は是非参考にしてみて下さい。
IP電話とは？
IP電話とはインターネット回線や通信プロトコルを活用し、相手との音声通話を実現するサービスです。音声信号をデジタルデータに変換し、相手と通話する仕組みです。固定電話と異なり、通話の際に電話交換局を経由しません。
相手との距離が離れていたとしても、一定の料金で通話を続けられるのが特徴です。通話料金がスマートフォン・PC・タブレットなど受付可能なデバイスの選択肢が増えるため、テレワークにもスムーズに対応できます。
IP電話の仕組み
IP電話では、インターネット回線とVoIP（Voice over Internet Protocol）を活用しています。VoIPとは通信プロトコルを利用し、音声信号のデジタル化やデータの送受信をおこなう技術です。自身の電話機から相手に音声が届くまでのプロセスを以下にまとめました。
- 電話機が音声信号を電気信号に変換する
- VoIPゲートウェイで音声信号をデジタル化する
- デジタル化した音声信号をIPパケットに変換する
- インターネット回線を通じてIPパケットを送信する
- VoIPゲートウェイがIPパケットを電気信号に復元する
- 電話機が電気信号を音声信号に変換する
- 相手の電話機で自分の声が流れる
VoIPゲートウェイとは、異なる通信規格でのデータ送受信を実現する装置です。電話回線とインターネット回線、双方の回線で通話するために欠かせません。
IPパケットは通信用のデータを指し、送信当時の状態では音声として聞き取れません。5〜7の作業では、送られたデータを音声として復元するための作業になります。
IP電話の活用シーン（おすすめの業務）
IP電話サービスは、以下3つのシーンに該当する企業に適したサービスです。
内容を詳しくみていきましょう。
外出頻度が高い業種
建設会社や税理士事務所、弁護士事務所など、外出頻度が多い業種におすすめです。IP電話サービスの導入によって、外出先でも顧客からの問い合わせに素早く対応できます。
事前に登録した電話番号宛に電話が転送されるため、外出先でも素早い対応が可能です。また、すべての電話を携帯電話やスマートフォンに転送するよう設定すると、事務所に固定電話を置く必要もなくなります。
在宅勤務を導入している企業
IP電話サービスはインターネット環境さえ整っていれば、PCやスマートフォンから電話対応が可能です。勤務場所を問わないため、IT企業やコールセンターなど、在宅勤務を導入している企業にも適しています。
BtoBサービスを提供する企業
BtoBサービスで安定した収益確保を実現するには、リピート率向上が不可欠です。自社サービスを継続して利用してもらえるよう、カスタマーサクセスへ取り組み、顧客と接点を多く持つことが求められます。
IP電話と固定電話・クラウドPBXとの違い
IP電話の仕組みや機能を正確に理解するためには、固定電話とクラウドPBXとの違いを把握しておくことが重要です。固定電話とクラウドPBXの違いに関して、詳しくみていきましょう。
IP電話と固定電話の違い
固定電話は、電気通信事業者が保有するアナログ回線(公衆電話回線)を利用して通話します。相手に電話をかける際は電話交換局を経由し、相手との距離に応じて経由先の数が変動する仕組みです。相手との距離が長いほど、通話料金が高騰します。
電話番号は03や06など、市外局番から始まる10桁の電話番号を使用します。一方、IP電話の場合はインターネット回線を利用するため、電話交換局は経由しません。相手との距離に関係なく通話料金は一律です。
IP電話同士での通話を無料に設定しているサービスも多く、通話料金を安く抑えられます。また、IP電話の通話品質はインターネット回線に大きく左右されます。サービスによっては速度遅延や通信障害が発生する可能性があるため、注意するようにしましょう。
電話番号に関しては固定電話と異なり、サービスによって使用する電話番号は異なります。
03や06などから始まる電話番号を使用可能なサービスもありますが、多くはありません。
※総務省が設定した通話品質の基準を満たさない限り、市外局番を交えた番号の使用が許可されないため。
IP電話とクラウドPBXの違い
IP電話とは、主にインターネット回線を利用した電話サービスです。サービス契約後は、複数人への同時転送や時間外の自動応答など、ビジネスフォンに特化した機能を利用できます。
一方、クラウドPBX（Private Branch eXchange）とは、インターネットを通じて電話機能を利用するサービスを指します。そのため、電話PBXの内部には複数の電話回線が接続されており、内線と外線をコントロールする役割を担います。
クラウドPBXを利用すると、ノートPCやスマートフォンで通話する際も、固定電話と同じ電話番号で通話が可能です。既存の電話番号を継続して利用できるため、IP電話サービスと違って050や03などの電話番号が割り当てられません。
また、クラウドPBXは自動音声案内や応対履歴の自動記録など、搭載されている機能の数が多いです。社員がスムーズに電話の受付と対応ができるよう、多くの機能が搭載されたサービスといえるでしょう。
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◆IP電話とクラウドPBXの違い
IP電話：通話に特化したサービス
クラウドPBX：電話環境を快適にするためのサービス
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IP電話の種類
IP電話は以下の3種類に分類できます。
個々の特徴に関して述べていきます。
050型
050型は、050＋電気通信事業者の識別番号＋加入者番号で構成された11桁の電話番号です。固定電話と異なり、市外局番と市内局番は電話番号に含まれていません。Webブラウザや専用アプリから電話番号を取得した後、スマートフォンやPCから発信ができます。
ただし、電話番号に位置情報が含まれていないため、110や119には発信できません。また、インターネット環境によっては音声が聞き取りづらく、通話も途切れがちになります。0ABJ型と異なり、通話品質に関する評価基準は厳格に定められていないため、環境により音質が左右される場合があります。
使用環境によっては通話がしづらい一方、0ABJ型よりも費用を安く抑えて利用できるため、人気のあるタイプになります。
0ABJ型
0ABJ型は、市外局番＋市内局番＋加入者番号で構成された10桁の電話番号です。市外局番には03や045、06など、地域ごとの番号が割り当てられ、従来の固定電話と同様に操作できます。
0ABJ型の電話番号を使用するには、以下4つの品質に関して総務省が定める基準を満たさなければなりません。
- 接続品質
- 総合品質
- 安定品質
- ネットワーク品質
通話品質の水準も高く、通信障害や速度遅延の発生を気にせずに通話を続けられます。しかし、050型や電話番号不要型と比べると、料金は高めに設定されています。
電話番号不要型（通話アプリ）
電話番号不要型とは、通話機能を搭載したメッセージアプリを利用するタイプです。LINEやSkype、Facebook Messengerなどを利用し、スマートフォンやPCで音声通話をおこないます。
携帯キャリアの通信回線を利用しないため、同じアプリ間で通話すれば通話料金は発生しません。上記2つのタイプと比べると、料金を安く抑えられます。
ただし、通話料金を無料に抑えるためには、相手と同じアプリを利用しなければなりません。。固定電話へも発信できないため、他のタイプと比べて制限が多く生じます。通話品質も高水準とはいえず、ビジネスシーンには不向きでしょう。
IP電話の主な機能
IP電話サービスに搭載されている機能は主に以下の6つです。
いずれの機能も良質な顧客対応やトラブル防止のために欠かせない機能です。
- 発着信
- 転送
- 留守番電話録音
- 通話録音
- 電話帳
- 自動音声案内
発着信
顧客や取引先と電話でやり取りする機能です。050番号を使う場合、サービスによっては相手に電話番号が表示されません。050番号は勧誘電話の番号に使われるケースが多く、迷惑電話と誤解される事態を避けられます。
また、事前に複数の電話番号を登録しておくと、着信があった際にスマートフォンや携帯電話を同時に呼び出せます。
転送
担当者の携帯電話や部署の固定電話など、事前に登録しておいた電話番号に着信が入る機能です。多くのサービスで電話の転送は自動で処理されます。担当者が移動中や商談中で電話に出れなかった場合でも、他の社員が代わりに電話の受付と対応ができます。
留守番電話録音
相手からの着信に対応できなかった場合、相手側がメッセージを残しておける機能です。通話中や会議中に相手から電話がかかってきた場合でも、終わり次第素早く対応できます。録音内容を聞けばすぐに対応すべき内容かどうか、判断できる点もメリットです。
通話録音
顧客や取引先との通話内容を録音できる機能です。録音データの再生によって、聞き逃しにともなうトラブルを防げます。トラブル発生時の証拠やクレーマー対策、研修用教材など、さまざまな用途に活用できます。
電話帳
電話でのやりとりが多い顧客や取引先を登録しておける機能です。IP電話専用のため、プライベート用のスマートフォンを業務で使用していた場合でも、混同することはありません。スマートフォンの紛失や盗難が発生した際、電話帳だけ削除可能なサービスもあります。
自動音声案内
相手から着信があった際に、自動で流れる音声ガイダンスです。問い合わせ内容に合致した連絡先の番号を入力するよう音声で流すと、受付を介さず担当部署に直接連絡が入ります。素早い対応によって、業務効率改善と良質な顧客対応を実現できます。
IP電話の導入メリット
IP電話サービスの導入によって得られるメリットは以下の4つです。
メリットの内容を詳しくみていきましょう。
サービス導入に必要な費用や手間を抑えられる
IP電話サービスは既存のインターネット回線を利用するため、配線工事の実施や大型設備の導入は必要ありません。電話加入権の取得も必要なく、初期費用が無料に設定されている場合、費用をかけずにサービスを導入できます。
社員の増減に応じて取得番号数も調整できるため、無駄な費用の発生も抑えられるでしょう。また、必要事項の入力や料金プランの選択など、申請手続きはサイト上で完結するため、書類作成や打ち合わせの手間が省けます。
固定電話より通話料金が安い
IP電話の導入によって、固定電話を使っていた時よりも通話料金を抑えられます。IP電話はインターネット回線を利用しており、相手との距離に応じて通話料金は変動しません。県外の相手に発信する場合、固定電話の通話料は3分で20円〜90円かかります。
一方、IP電話の通話料は3分で8円〜8.8円です。相手が同じサービスを利用していた場合、通話料金はかかりません。全国に拠点を展開する企業、遠方に拠点を置く顧客とのやりとりが多い企業の場合、IP電話への切替によって毎月の通話料金を大幅に削減できます。
電話対応を効率化できる
外出頻度の多い営業担当者の電話番号を登録しておくと、顧客や取引先からの電話を担当者の携帯電話に自動で転送できます。内勤担当者は折り返し依頼のメールを担当者へ送る必要がありません。
また、自動応答機能を搭載したサービスを選ぶと、営業時間を問わず電話受付と対応を自動化できます。内容に応じて電話が自動転送されるため、すべての問い合わせに社員が受付をする必要がありません。業務を中断する機会が減り、作業効率が高まります。
複数の外部ツールと連携できる
SFAやCRM、ビジネスチャットなど、外部ツールとの連携によって、電話対応の品質向上を図れます。顧客情報や過去の対応履歴、購入履歴をPC画面で確認しながら通話できるため、トラブルのリスクを最小限に抑えられます。
IP電話サービスごとの違い
IP電話サービスを選定する際、主に以下4点の内容を意識するようにしましょう。
自社に合ったサービスを選ぶためにも、個々のポイントを正確に理解することが重要です。
IP電話のサービス形態
1つ目の違いは、IP電話サービスがどのような形態で提供されているかです。クラウドPBXの一部なのか、IP電話に特化しているサービスなのかによって、利用可能な機能数が異なります。
たとえば、クラウドPBX・IP電話サービスを選んだ場合、さまざまな機能を利用可能です。たとえば、MiiTelでは通話内容の録音と文字起こし、要約の自動化など、業務効率を高める機能が多数搭載されています。
通話速度やラリー回数など、通話内容をさまざまな指標に数値化できるため、社員のスキルアップも図れるでしょう。SFAやCRM、ビジネスチャットと連携し、顧客情報や過去の通話対応を表示できるサービスも多いです。
反面、搭載機能数が多くなるほど、初期費用や月額費用が高騰する可能性が高まります。サービスの選定前に、必要な機能を明確化しておくことが重要です。
電話番号の取得可否
IP電話サービスの通話品質によって、取得可能な電話番号の数は異なります。通話品質のレベルに関する内容を以下の表にまとめました。
表：IP電話サービスの通話品質
| レベル | 特徴 |
| クラスA | ・固定電話と同等の水準 ・速度遅延や通信障害の心配は不要 |
| クラスB | ・携帯電話と同じ水準・普段の会話をこなすには十分な品質 |
| クラスC | ・クラスB以下の水準・相手とのスムーズな会話が困難 |
03や06などの市外局番を交えた電話番号を取得可能なサービスは、固定番号と同等の通話品質が期待できます。市外局番を交えた電話番号は、通話品質が総務省の基準を満たさない限り、使用が認められていません。
たとえば、トビラフォンCloudは市外局番を交えた電話番号の使用に対応しており、ノイズや接続切れを気にせずに通話を続けられます。また、同じクラスに該当するサービスを比較した場合、通話品質の違いはほとんどありません。
クラスB以上のサービスを選べば、普段の通話で問題が発生するケースはほとんどないでしょう。
自動音声応答機能の搭載有無
自動音声応答とは、問い合わせ内容に応じて電話の転送先を自動で振り分ける機能です。IP電話の機能に特化しているサービスの場合、自動応答が搭載されていないケースも珍しくありません。
自動応答は、電話対応の効率性と顧客対応の品質を高める重要な機能です。オプション扱いされているケースもあるため、自動応答が基本機能に含まれているか、確認をしましょう。
搭載機能の数
IP電話の機能に特化したサービス同士でも、搭載機能の数は異なります。費用対効果を重視して搭載機能を限定している場合、自動応答や複数人への同時転送や留守番電話の自動録音などは、搭載されていない可能性が生じます。
また、搭載機能が多いサービスはユーザビリティに優れている一方、設定料金は高い傾向があります。予算と必要な機能を整理した上で、サービスを選ぶことを推奨いたします。
IP電話の価格帯
IP電話の料金体系は月額固定制と従量課金制、2種類に分けられます。月額固定制は毎月の費用と利用可能な機能、電話番号数が事前に決まっているタイプです。オプションを利用しない限り、追加費用が発生しないため、毎月のコスト管理が楽になります。
従量課金制は、サービスを利用した分だけ費用を支払うタイプです。毎月の費用は、月額基本料金+電話番号使用量+通話料によって算出されます。従業員数が多い企業の場合、必要以上に費用を支払う可能性が発生するため、注意が必要です。
また、IPサービスの初期費用や月額基本料金など、料金の相場に関して以下の表にまとめました。
表：IPサービスの費用相場
| 初期費用 | 月額基本料金 | 電話番号使用料金/1番号 | 通話料金/3分 | |
| 費用相場(税込) | 0円～10,000円 | 3,300円 | 550円 | 8円 |
サービスによって料金設定は異なるため、ホームページで確認をしておきましょう。
IP電話の導入事例
IP電話サービスの導入によって、固定費の削減と在宅勤務の導入に成功した事例を紹介します。具体的な課題や得られた効果などを参考にしてください。
毎月の固定費や通話料金の大幅な削減
動画配信プラットフォームやWeb広告など、さまざまなサービスを提供する企業の事例を紹介します。同社はIP電話サービスの導入によって、毎月の通話料金や携帯電話の固定費を大幅に削減できました。
IP電話サービス導入前の利用方法
社員に業務用の携帯電話を付与し、取引先や顧客からの問い合わせに対応していました。
IP電話サービス導入前の課題
1台あたり5,000円の基本料金+通話料金が、毎月固定費として発生していました。約2,000台の携帯電話を社員に付与しており、携帯電話の利用だけで多くの経費が発生している状態でした。
導入後の効果
携帯電話の使用にともなう毎月の固定費を大幅に削減できました。IP電話サービスの導入にともない、社員のプライベート用携帯電話を業務で活用するかたちへ移行しました。毎月の費用は電話番号使用料+通話料金で算出し、月額基本料金は発生しない形になりました。
通話料金も従来の約50%程度に抑えられており、毎月の固定費は大幅に減っています。導入の際にも初期費用が発生せず、予算確保が難しい企業も十分導入を検討できるでしょう。
テレワークの導入
栃木県で注文住宅の施工やリフォームなどを手掛ける企業の事例を紹介します。同社はIP電話の導入によって、インサイドセールスを担う3名の社員が在宅勤務で働ける環境が整いました。
IP電話サービス導入前の利用方法
事務所に設置した固定電話で、顧客からの問い合わせに対応していました。
IP電話サービス導入前の課題
インサイドセールスを担当する社員に携帯電話を付与しておらず、業務を進めるにはOfficeに出社する以外に選択肢がない状況でした。また、固定電話は1台しか置いておらず、同時通話やログデータの記録ができないという状況で運用していました。
それにより、通電率が低く、業務効率の悪化や顧客対応の品質低下を招いていました。
導入後の効果
IP電話サービスの導入によって、自宅で業務が進められる環境が整いました。インターネット環境とPCがあれば、顧客からの問い合わせにも対応できます。
選択したサービスはSalesforceと連携しており、通話内容や期限までに対応すべき業務など、業務の進捗状況をスムーズに共有可能です。必要な情報を素早く確認できる体制が整い、マネジメントの負担も減りました。
また、ログデータの解析によってヒートマップを作成し、見込み顧客と通話しやすい時間帯を正確に把握できました。通電率が以前よりも30%高まり、業務効率が大幅に改善されました。
IP電話の導入方法
IP電話サービスを設定し、利用するまでの流れを以下にまとめました。
- インターネット回線との接続を完了する
- サービス提供元が発行したアカウント情報を用意しておく
- WebブラウザのアドレスバーにプライベートIPアドレスを入力する
- ログイン画面が表示され、先ほど準備したログインIDとパスワードを打ち込む
- 初期設定をおこなう
- 設定が完了すると、自動的にVoIPゲートウェイが再起動される
- PCやSFAなどの外部ツールと連携させる
- スマートフォンで受信できるように設定する
3～6までの作業は、VoIPゲートウェイを利用するための作業です。5の初期設定ではVoIPゲートウェイのアカウント情報に加え、サーバー名やサービスドメインの入力などが求められます。スムーズに作業を進められるよう、事前に用意しておきましょう。
また、初期設定の完了後にSFAやCRMと連携させておくと、着信が合った際に顧客情報がPCに表示されます。過去の対応履歴や購入履歴なども確認できるため、良質な電話対応につなげられます。
まとめ｜コストカットやリモートワークにはIP電話がおすすめ
IP電話サービスを利用するメリットは、毎月の通話料金を抑えられる点です。通話の際にインターネット回線を利用するため、相手との距離によって通話料金が変動することはありません。
サービスを導入する際、配線工事や大型の設備導入の必要もないため、初期費用も大幅に抑えられます。十分な予算確保が難しい企業も導入を検討できるでしょう。また、携帯電話やスマートフォンへの自動転送によって、外出先でも顧客からの電話に素早く対応できます。
IP電話サービスは電話番号の取得有無やサービス形態によって、通話品質や利用可能な機能数に大きく差が生じます。自社の課題や使用環境に応じて、サービスを選ぶようにしましょう。
▼IP電話の利用を本格的に検討している方は以下の記事も参考にしてみてください。
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