問い合わせ管理システムは、お客様からの問い合わせや要望を効率的に処理し、問い合わせ内容や対応履歴を管理できるサービスです。
大量の問い合わせをメールやExcelで管理する際に発生する「対応状況が見えない」「過去のやり取りが追えない」といった問題を解決することができます。
問い合わせ管理システムは、国内外からさまざまなサービスが提供されているため、自社に適切なサービスを選ぶのは大変です。
そこで、国内の代表的な問い合わせ管理システムや、高機能な問い合わせチケット管理システムなどの種類に分類し比較紹介します。
シンプルで安いサービスから選びたい、充実した 機能で顧客対応全般を効率化したいなどのニーズごとにオススメのサービスを見つけることができます。
問い合わせ管理システムの選び方や比較ポイントも紹介するので、問い合わせ管理システムの導入でお悩みの方にオススメです！
「yaritori（ヤリトリ）」は、1ユーザー1,980円からの低価格で利用できる問い合わせ管理システムです。初期費用・最低契約期間もなく、7日間の無料トライアルをお試しいただけます。
サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますので、お気軽に資料請求してください。
問い合わせ管理システムは、お客様からの問い合わせや要望を効率的に処理し、問い合わせ内容や対応履歴を管理できるサービスです。
大量の問い合わせをメールやExcelで管理する際に発生する「対応状況が見えない」「過去のやり取りが追えない」といった問題を解決することができます。
顧客接点が複雑化し、口コミなどがSNSを通じて拡散されやすくなっているなか、問い合わせ管理システムの重要性はますます大きくなっています。
問い合わせ管理システムには、複数のチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理する機能や、問い合わせの対応状況を可視化する機能が備わっています。
また、FAQや問い合わせフォームの作成機能を備えたサービスもあり、問い合わせ対応全般を効率化することが可能です。
目的別！問い合わせ管理システムの種類と選び方
問い合わせ管理と一言でいっても、問い合わせ対応には電話・メール・チャットなどさまざまなチャンネルがあります。
また、日々発生する問い合わせに効率的に対応したいというニーズから、お客様情報の管理をしたいニーズまでさまざまです。
この記事では、問い合わせ管理システムを3つの種類に分類し、導入目的別におすすめの問い合わせ管理システムをご紹介します。
問い合わせ対応に効率的に対応したい
大量の問い合わせをメールやEXCELで管理していて、問い合わせ対応の抜け漏れや効率化が課題の方には、国内の問い合わせ管理システムがおすすめです。
問い合わせ対応を複数人で効率的に行うための「ステータス管理」「担当者振り分け」「対応履歴」などの機能が備わっています。
問い合わせ対応状況の可視化ができ、属人化を防ぐことで、事故なく効率的な対応が可能になります。
代表的な問い合わせ管理システム
・yaritori（ヤリトリ）｜Onebox株式会社
・メールワイズ（Mailwise）｜サイボウズ株式会社
・メールディーラー（Mail Dealer）｜株式会社ラクス
これらのサービスは、メールの問い合わせ対応の効率化からサービスの提供を開始したサービスも多く「メール共有システム」にも分類されます。
マルチチャネルから高度な分析まで対応したい
複数チャネルの問い合わせ管理から分析まで、問い合わせ対応全般を高度に効率化したい方には、海外の統合型チケット管理システムがオススメです。
問い合わせフォームやFAQを作成する機能もついていて、さまざまな外部サービスとの連携することも可能です。問い合わせ対応全般を効率化できる機能が一通り揃っています。
一方で、問い合わせをチケット単位で管理するチケット管理システムを採用しているサービスが多く、海外サービスのため機能やサポートコンテンツが英語表記なことも多いです。
そのため、初めて問い合わせ管理システムを使用する人には馴染みにくく、導入のハードルも高いといえるでしょう。また、すべての機能を使う場合には価格も高額になりがちなので注意が必要です。
代表的な問い合わせ管理システム
・Zendesk（ゼンデスク）｜株式会社Zendesk
・Freshdesk｜OrangeOne株式会社
・Zoho｜ゾーホージャパン株式会社
問い合わせフォーム・顧客管理など特定業務を効率化したい
問い合わせフォームや顧客管理など特定業務の効率化から始めたいということが明確な場合は、問い合わせフォーム作成・顧客管理（CRM）などが出自の問い合わせ管理システムがおすすめです。
これらのサービスは特定機能からサービスを開始し、お客さまとの問い合わせ対応までサービスを拡充している点が特徴です。
問い合わせ対応を効率化するための機能は限定的になる一方で、特定機能については他サービスにない強みがあります。問い合わせ対応を効率化したいポイントが明確な場合はこれらのサービスも検討するのがよいでしょう。
代表的な問い合わせ管理システム
・formrun（フォームラン）｜株式会社ベーシック
・Tayori（タヨリ） ｜株式会社PR TIMES
・Hubspot Service Hub｜HubSpot Japan
国内の代表的な問い合わせ管理システム4選比較
まずは、国内企業から提供されている代表的な問い合わせ管理システムをご紹介します。
yaritori（ヤリトリ）｜Onebox株式会社
yaritori（ヤリトリ）は、国内最安値水準1ユーザー1,980円から利用できる最新AI搭載の問い合わせ管理システムです。
マルチチャネル（LINE公式・電話など）や、slackやchatworkなどのビジネスチャットとの連携機能も充実しています。顧客管理や一斉配信もひとつの画面から行うことができるのが特徴です。
画面デザイン・操作性などの「使いやすさ」で高く評価されており、導入から活用までをスムーズに行うことが可能です。
2020年創業のOnebox株式会社が提供しており、業界・規模問わず200社以上の企業に導入されています。
初期費用・最低契約期間もなく、7日間の無料トライアルも用意されています。お気軽に少人数からサービスを試すことができるのでオススメです。
メールワイズ（Mailwise）｜サイボウズ株式会社
メールワイズ（Mailwise）は、月額600円でチームでのメール対応をスピーディーにできるメール共有・問い合わせ管理システムです。
問い合わせメールを共有管理ができる汎用的な機能を低価格で利用できるのが特徴です。メールワイズは、東証プライム上場のサイボウズ株式会社によって提供されており、サポートやセキュリティ面の安心感があります。
1997年より提供されている老舗サービスで15,000社以上で利用されています
初期費用なし・1ヶ月単位で契約できるので気軽に導入を検討できます。また、柔軟なプラン設定により、予算に応じて最適な選択が可能です。
メールディーラー（Mail Dealer）｜株式会社ラクス
メールディーラー（Mail Dealer）は、チーム全員のメールの対応状況を見える化し、返信漏れや二重返信を防止する問い合わせ管理システムです。
ECカートとの連携機能や誤送信を防止するためのセキュリティ機能が充実している一方で、サービスの利用料金は比較的高額です。そのため、複数のECモールに展開している大規模EC事業者や大人数での利用にオススメです。
2000年創業の東証プライム市場上場 株式会社ラクスにより提供されており、8,000社以上の導入実績があります。メール共有管理システムの売上シェアでは、15年連続売上シェアNo.1を獲得しています。
料金はパッケージプランで提供されており、初期費用（5万円〜）・最低契約期間も設定されているため、利用料金は詳細を確認するようにしましょう。
Re:lation（リレーション）｜株式会社インゲージ
Re:lation（リレーション）は、メールと電話での問い合わせを統合し、問い合わせ対応の対応漏れを実現する問い合わせ管理システムです。
メール・LINE・電話などの10種の窓口をまとめて管理し、社員の教育・分析まで行うことができます。グッドデザイン賞を受賞した使いやすい操作性と、豊富な外部システム連携が特徴です。
2014年創業の株式会社インゲージ（大阪本社）により提供されており、5,000社以上の企業に導入されています。関連プロダクトとして、web接客チャットやクラウド電話サービスも提供しています。
初期費用（5万円〜）もあり、最低月額費用は18,000円〜（税抜）です。利用料金は国内の問い合わせ管理システムのなかでは比較的高額といえるでしょう。
海外の高機能な問い合わせチケット管理システム3選比較
問い合わせ対応全般を効率化したい場合は、海外企業が提供する問い合わせチケット管理システムがオススメです。
Zendesk（ゼンデスク）｜株式会社Zendesk
Zendesk（ゼンデスク）は、問い合わせ一元管理やFAQ作成など問い合わせ対応に関するあらゆる機能が使える統合型の問い合わせチケット管理システムです。
拡張性やカスタマイズ性に優れ、あらゆる問い合わせ対応業務に対応することができます。一方で、海外サービスのため、ユーザーガイドが英語で用意されていたり、使いこなすには機能用語などにも慣れないといけません。
米国サンフランシスコに本社があり、世界10万社以上で利用されています。グローバル展開をしている大企業やITリテラシーの高いIT企業などにオススメといえるでしょう。
月額ユーザー課金で大きく2つの料金プランがあります。チケット管理に機能を絞った「Basic」プランと、FAQ構築や幅広い連携が可能な「Suite」プランです。
一番安いプランでは1ユーザーあたり月額19ドルからですが、一番人気のプランは1ユーザーあたり月額115ドルとなり比較的高額です。
Freshdesk（フレッシュデスク）｜OrangeOne株式会社
Freshdesk（フレッシュデスク）は、グローバルで5万社以上が利用する、使いやすさと多機能で世界で評価される問い合わせ管理システムです。
複数のチャネルのお問い合わせ管理はもちろん、問い合わせ対応品質を向上させる自動割り当てやSLA設定など、拡張性やカスタマイズ性が充実しているのが特徴です。
Freshdeskは、インドに本社があるFreshworks社によって開発されていますが、日本国内ではOrangeOne株式会社が販売・サポートを担当しています。zendesk同様に海外サービスゆえの難しさはありますが、日本代理店から購入することでサポートをうけることが可能です。
Freshdeskは、利用するチャネルに応じて大きく2つの料金プランに分かれています。メールとSNSのみを管理する場合の「Freshdesk」、Webチャットや電話にも対応可能な「Freshdesk Omnil」です。
「Freshdesk」の場合、無料プランを含む4つのプランが用意されており、最上位のエンタープライズプランでも79ドルと、zendeskより料金は安めになっています。
Zoho Desk｜ゾーホージャパン株式会社
Zoho Deskは、問い合わせを「見える化＋効率化」する問い合わせ管理システムです。メール・電話・チャットなど問い合わせを一元管理して、業務を効率化することが可能です。
高度なカスタマイズや自動化ができ、ナレッジベースの活用をすることもできます。Zoho CRM をはじめとした豊富なZohoサービスと連携し、営業やサポートだけでなくバックオフィス業務まで効率化していくことができる点が特徴です。
Zoho Deskは、インド本社のZoho Corporationによって開発され、日本国内ではゾーホージャパン株式会社が販売およびサポートを行っています。世界で25万社以上、国内でも数千社が導入しているサービスです。
月額ユーザー課金で、無料からエンタープライズまで5つの料金プランがあります。最安のエクスプレスプランは1,080円から利用することが可能で、15日間の無料お試し期間もあります。
フォーム作成・CRMが出自の問い合わせ管理システム4選比較
フォーム作成から問い合わせ対応を効率化したい！など特定機能を求めている場合には、フォーム作成・CRMが出自の問い合わせ管理システムがオススメです！
Tayori（タヨリ） ｜株式会社PR TIMES
Tayori（タヨリ）は、「フォーム」「FAQ」「アンケート」「チャット」の4つの機能で、社内外の問い合わせ対応に必要な機能が揃う問い合わせ管理システムです。
ドラッグ＆ドロップ操作のみで直感的にフォームやFAQを作成できるのが特徴で、回答データの管理や分析も行えます。問い合わせフォームの作成など特定機能の導入を検討している方にはオススメです。
株式会社PR TIMESによって提供されており、70,000アカウントを突破しております。中小企業やスタートアップ企業を中心に業種や職種問わず幅広い層に利用されています。
フリープランからエンタープライズ（初期費用5万円・月額25,400円）まで4つの料金プランが提供されており、用途に合わせたプランを選択することが可能です。
formrun（フォームラン）｜株式会社ベーシック
formrun（フォームラン）とは、専門知識がなくても、デザインや機能・安全性に優れたフォームをノーコードでつくれるフォーム作成ツールです。
フォーム作成からデータ管理・顧客対応まで、フォームを起点とした業務を改善できる機能が多く備わっているのが特徴で、お問い合わせ、予約・日程調整、アンケートフォームなどさまざまなシーンで活用することができます。
株式会社ベーシックが提供しており、累計40万以上のユーザー数に利用されています。フォームの回答数や作成数などに応じて4つの料金プランが用意されています。どのプランでも初期費用はかからず、14日間の無料トライアルが可能です。
Hubspot Service Hub｜HubSpot Japan
Hubspot Service Hubは、顧客管理システム（CRM）のHubspotが提供するカスタマーサポート向けの問い合わせ管理システムです。
チケット管理により問い合わせ対応を効率化できる他、ナレッジベースなどさまざまな機能を組み合わせて利用できるのが特徴です。顧客管理を中心にカスタマーサポートまで効率化したい企業にオススメです。
HubSpotは、米国HubSpot社により提供されており、世界120カ国で19万4000社以上の顧客に利用されています
HubSpot Service Hubの料金体系は、無料、Starter、Professional、Enterpriseの4つに分かれています。月額ユーザー課金でStarterでは1,800円〜、Enterpriseは18,000円〜と大きな違いがあります。
Salesforce｜株式会社セールスフォース・ジャパン
Sales Cloudは、顧客に関するあらゆる情報を一元管理して、顧客との関係強化と売上アップの実現を目指す管理システムです。
Salesforceと連携し、営業活動の管理・売上予測管理・見積もりと契約の承認機能を実施します。AIと自動化の機能を標準搭載し、企業の成長に合わせて簡単に拡張できる点が特徴的です。
Salesforceは、国内では株式会社セールスフォース・ジャパンが提供しており世界で15万社以上の企業に導入されています。国内では6,000社以上の利用があり、CRMやSFA領域において Salesforce が圧倒的に世界及び日本で市場シェア を占めています。
料金プランは、企業の規模やニーズに応じて選べる柔軟な構成となっており、Staeterプランは月額3,000円から利用が可能です。また、クレジットカード情報やインストールは不要で30日間の無料トライアルの用意もあります。
その他おすすめの問い合わせ管理システム4選
ここでは、基本的な問い合わせ管理だけでなく、特定のニーズに応じた特徴を持つ「その他のおすすめの問い合わせ管理システム」4選をご紹介します。
問いマネ｜クロスセル株式会社
問いマネは、複数人での顧客対応を効率化し、問い合わせ対応漏れや重複対応を防ぐことを目的としたクラウド型の問い合わせ管理システムです。
1999年創業のクロスセル株式会社により提供されています。クロスセル株式会社は、問いマネ以外にも「SHOP-Maker」「Dot-Entry」など、複数のサービスを展開しています。
料金プランは、スタンダードサーバープランとアドバンスサーバープランの2種類が提供されています。それぞれのプランで異なるニーズに対応可能で、初期費用は11,000円（税込）に設定されています。
WEBCAS（ウェブキャス）｜株式会社WOW WORLD
WEBCAS（ウェブキャス）は、メールの共有や対応状況の可視化など、チーム全体での効率的な顧客対応を実現するクラウド型の問い合わせ管理システムです。
WEBCASは、株式会社WOW WORLDが提供しており、官公庁をはじめとする公共機関や大手企業などで導入がされています。日本国内で1万社以上の企業の導入実績があります。
料金プランは、ASP型・SaaS型・導入ライセンス型の3つが用意されており、ASP型では、初期費用が3万円〜、月額費用が1万円〜と手軽に利用を開始できる価格設定となっています。
グループメール｜キー・ポイント株式会社
グループメールは、チームでの効率的なメール対応をサポートするクラウド型問い合わせ管理システムです。
問い合わせメールをチーム全体で共有し、対応漏れや重複対応を防ぐことで、業務効率と顧客満足度を向上させます。
料金プランは、利用目的や規模に応じて選べる3つのコースが用意されており、月額330円（税込）から利用可能です。30日間の無料お試し期間もあり、最短1営業日でご利用が可能となっています。
エムアイメール｜未創システム株式会社
エムアイ・メールはお問い合わせメールを複数の担当者で一元管理できるメール共有・メール管理システムです。
エムアイメールは、未創システム株式会社が提供しており5,000社以上の導入実績があります。官公庁などの公共機関での採用事例もあり、その信頼性と実績が評価されています。
料金プランは、企業の規模やニーズに合わせて選べる2つのプランが用意されています。スタンダードプランは、初期費用24,800円、月額9,800円〜で利用可能で、基本的な機能を手軽に活用できるプランです。
問い合わせ管理システムを比較する3つのポイント
問い合わせ管理システムのなかで、どのようなポイントを比較すればよいでしょうか。問い合わせ管理システムを比較するさいの3つのポイントを「使いやすさ」「料金」「サポート」の順でご紹介します。
問い合わせ管理システムの比較ポイン ① 使いやすさ
問い合わせ管理システムは、日常的に発生する問い合わせ対応に活用するため、業務で使用する時間の長いサービスです。
また、非正規社員やパートも含め、ITリテラシーレベルが異なるさまざまな従業員が使用することもあるでしょう。
一方で、国内で提供されている問い合わせ管理システムは比較的古いサービスが多く、海外サービスはチケット管理システムという馴染みにくいサービスが多いです。
そのため、問い合わせ管理システムを比較するさいにまずは「使いやすさ」を確認することが重要です。問い合わせ管理システムの比較ポイントを紹介します。
| 比較項目 | 比較ポイント |
| 画面デザイン | パッとみたときにひと目で何をすべき画面構成になっているか なじみやすいデザインになっているか |
| 操作性 | サクサク動くか 機能の使い方がわかるか |
| カスタマイズ性 | 業務フローに柔軟に対応できるか 連携や拡張性があるか |
| 導入・習熟までの 期間・手間 | 導入・設定はかんたんか サービスをすぐに使いこなせるか |
問い合わせ管理システムの比較ポイント② 料金
問い合わせ管理システムを導入するうえで、他社サービスより安く利用できる料金を比較するのは重要です。
一方で、料金だけでサービスを選び、本来の導入効果が得られなければ意味がありません。予算内におさまるか、費用対効果がでるかを確認しつつ、最適なサービスを適正な価格で利用できるようにしましょう。
問い合わせ管理システムの料金に含まれる項目と比較ポイントを紹介します。
| 比較項目 | 比較ポイント |
| 初期費用 | 導入時に初期費用が発生するかどうか |
| 料金体系 | 月額ユーザー課金かパッケージ料金か 料金プランごとで使える機能などの違い |
| 月額料金（従量課金） | 利用人数や問い合わせ件数に応じて追加で発生する料金はないか |
| 長期契約割引 | 年間契約や複数年契約で割引が適用されるか |
問い合わせ管理システムのなかには、無料プランが用意されているサービスもあります。無料プランは利用可能な人数や機能に制限がありますが、とりあえず利用してみたいという方にはオススメです。
問い合わせ管理システムの比較ポイント③ サポート体制
問い合わせ管理システムで導入効果を出すには、導入設定や操作に関するサポートが充実していることはもちろん、さまざまな機能を活用していくことが重要です。
疑問をすぐに解消できるかはもちろん、定期的に利用方法の見直しができるかなど、導入効果を高めるための伴走支援を受けることができるかを確認しましょう。
| 比較項目 | 比較ポイント |
| サポート対象者 | サポートを全てのユーザーが受けれるのか管理者だけなのか |
| サポートチャネル | 電話 / メール / チャットなどどのようなチャネルでサポートが提供されているか ※一般的に電話やオンラインでのサポートの方が迅速に問題を解決することができます |
| サポート担当者 | 専任の担当者が付き、運用サポートやトラブルシューティングを行ってくれるか導入後のフォロー体制がつくか |
| ヘルプセンター（FAQ） | FAQやガイドラインが揃っているかよくある質問リストがサイトに掲載されているか |
問い合わせ管理システムを導入するメリット
顧客接点が複雑化し、口コミなどがSNSを通じて拡散されやすくなっているなか、問い合わせ管理システムの重要性はますます大きくなっています。
ここでは、問い合わせ管理システムの必要性・メリットについて確認します。
１ 問い合わせ対応の事故・ミスの防止
まず、同じメールに二度返信してしまうといった二重対応や、対応漏れなどのミスを防止することができます。
問い合わせ管理システムには、問い合わせの対応状況を可視化する機能などが備わっているため、だれがどの問い合わせに対応しているか、対応できていない問い合わせは何件かなどがわかるようになります。
２ 問い合わせ対応の効率化
次に、口頭確認やエクセルへの転記作業などが減り、複数人で効率的な対応が可能になるため、問い合わせ対応にかかる時間を短縮できます。
問い合わせ管理システムには、問い合わせごとに社内メンバー向けの相談ができる機能もあり、社内の情報共有もスムーズに行えるようになります。
３ 属人化の防止と対応品質の向上
また、テンプレートの共通化や問い合わせ対応の履歴が共有されるため、業務の属人化を防ぐことが可能です。
全員でナレッジを蓄積できる仕組みが整うので、対応品質が向上し、業務の引き継ぎにもスムーズに対応できます。
４ 問い合わせデータの活用
さらに、問い合わせデータを有効活用することで、サービスの改善や顧客対応の効率化を図ることができます。
問い合わせ内容を分類・集計する機能を活用することで、よくある質問を事前に整理し、対応のスピードアップにつなげることができます。データを他部門に共有することで、全社的な業務改善が可能になります。
５ 企業イメージと顧客満足度の向上
迅速な対応を可能にする問い合わせ管理システムは、顧客満足度の向上にも寄与します。
調査によると、多くの顧客が迅速なメール返信を求めており、これに対応できないと企業イメージに悪影響を与える可能性があります。
まとめ｜問い合わせ管理システムを比較し業務効率化しよう！
問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせ対応を効率化できることがお分かりいただけたかと思います。
問い合わせ管理システムはさまざまなサービスがあるので、目的別に必要なサービスをしぼったうえで、使いやすさや価格で細かく比較検討することがオススメです。
この記事を参考に、問い合わせ管理システムの選び方や比較ポイントが明確になり、最適な問い合わせ管理システムを導入する一助になっていたら幸いです。
「yaritori（ヤリトリ）」は、1ユーザー1,980円からの低価格で利用できる問い合わせ管理システムです。初期費用・最低契約期間もなく、7日間の無料トライアルをお試しいただけます。
サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますので、お気軽に資料請求してください。
問い合わせ対応を
効率化し、
対応漏れをゼロ０に。
yaritoriは「使いやすさ」で選ばれるメール共有システムです。
複数メールを一元管理し、対応状況を可視化することで、
効率的な顧客対応を実現します。
