【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説

ツール

2023.08.25

日々、様々な経路から寄せられるお問い合わせ。
スピード感を持って迅速に対応できることが理想ではあるものの、
「お問い合わせの管理が上手くいかない」
「そもそも迅速に対応する仕組み化ができていない」
といったお悩みはないでしょうか？

問い合わせの件数が少ないときは、Excelやスプレッドシートで管理することもできますが、数が増えてくると大変ですよね。この記事では、代表的な問い合わせ管理システムを、特徴・機能・価格といった観点でまとめさせていただきました。
問い合わせ管理システムを選ぶ際の選び方やメリット等に関しても、併せてご紹介しておりますので、自社に適したサービスを選択いただく一助になると幸いです。

問い合わせ管理システム「yaritori」は、1ユーザー1,980円から利用でき、多くの企業さまに「使いやすさ」で選ばれています。

サービス概要・導入事例などがわかる資料を無料でお送りしますので、お気軽に資料請求をしてください。

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問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムを導入する5つのメリット
問い合わせ管理システムの選び方
初期費用が少なくすぐに導入できる問い合わせ管理システム2選
多機能を求める企業にオススメの問い合わせ管理システム4選
その他オススメの問い合わせ管理システム6選
まとめ

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、お客さまの問い合わせ管理の手間を減らし、対応業務を効率化するツールのことです。お客さまからの問い合わせ内容・回答履歴などの情報を、管理・共有するために利用するシステムをいいます。
サービスや製品に関する問い合わせに対して、お客さま情報や過去の対応履歴をかんたんに参照できる機能や二重対応の防止ができるメールの一元管理機能などがあります。

問い合わせ管理システムに備わっている主な機能は以下の通りです。

ステータス管理（問い合わせへの対応状況管理・担当者の設定など）
お客さま情報の表示（顧客情報・過去の対応履歴の表示など）
分析/レポート機能
テンプレート機能

その他、お客さまからの問い合わせを経路に応じて、メール・電話・LINE・チャットなどと連携し、一括管理できるサービスも存在しています。

▼問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご参考ください。「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」

問い合わせ管理システムの導入タイミングの目処

問い合わせの件数がまだ多くない場合は、個人ごとのメールアドレスなどでお客さま対応をし、エクセルやスプレッドシートで対応状況や履歴を管理しているといった方もいらっしゃるのではないでしょうか？

問い合わせ管理システムの導入は以下の基準を目処にするのがオススメです。
・1日の問い合わせ件数が20件超
・問い合わせ担当者が複数名（2-3名以上）

上記よりも問い合わせ件数や担当者数が多い場合、問い合わせに対する迅速な返答が難しくなってしまったり、二重対応や対応漏れなどの事故が発生してしまったりします。

問い合わせの迅速な対応は売上に直結する重要事項となるため、上記の判断基準を元に問い合わせ管理システムの導入を検討することを推奨いたします。

▼Excelでの問い合わせ管理を効率化したい方は以下の記事をご参考ください。
「問い合わせ管理をExcel（エクセル）で効率化！テンプレートなどおすすめの方法を紹介」

問い合わせ管理システムとの親和性が高い業務

人材業界の求職者へのメール対応業務
ECサイトの受注・お問い合わせ管理
メーカー・製造業界の受注管理

上記業務はいずれもスピード感のある対応を要するものであり、問い合わせの対応ミス（二重対応）や返信の遅れが売上にも影響する業務と言えます。
これらの業務は問い合わせ数が多い点に加え、個人での受注管理も難しい領域となるため。問い合わせ管理システムの導入を推奨いたします。

問い合わせ管理システムを導入する5つのメリット

では、「問い合わせ管理システム」を導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。具体的にみていきましょう。

1. 問い合わせの管理・対応の工数削減

まず、社内コミュニケーション・情報共有をスムーズに行うことができるので業務効率化が可能になります。

問い合わせ管理システムには、対応状況などのステータス管理、問い合わせ履歴の表示、チャット機能などが備わっています。
従来、問い合わせ内容ごとにメールや口頭で行なっていた社内メンバーへの相談や確認が一つのシステム上で完結します。また、エクセル・スプレッドシートで都度行なっていた確認や転記といった作業からも解放されます。

メールに効率的に対応できるようになることで、「労働/作業時間の短縮」が実現できます。実際に弊社の問い合わせ管理システム「yaritori」を導入した結果、朝日新聞社さまでは一人あたり一日4時間の工数削減できたという事例もございます。

▼朝日新聞社さまの事例記事はこちらで見てみてください。
「メールの整理にかかる時間を1/2に削減。もっと多くの人に「新聞の価値」を届けるため、顧客への丁寧な対応に重点をシフト。」

2. 対応ミスの防止（対応漏れ・二重返信など）

次に、同じメールに二度返信してしまうといった二重対応や、対応漏れなどのミスを防止することができます。

問い合わせ管理システムでは、問い合わせごとに担当者を割り振ることができるので、「誰が対応しているかわからない」「誰かが対応しているだろう」といったステータスの管理ミスを防ぐことが可能です。

二重対応や対応漏れなどのミスを防止することで、お客さまからのクレーム削減やお客さまの満足度の向上といったことにも繋がります。

3. 問い合わせデータの効果的な活用

お客さまからの問い合わせは、サービス改善のヒントになったり、クレーム数そのものを削減することができる貴重なデータです。

問い合わせ管理システムには、問い合わせ内容ごとにカテゴリーをつけて分類することができたり、よくある質問をまとめることができる機能がついているサービスもあります。また、それらのデータを集計・表示することも可能です。

これらの機能を活用し、他部門へのフィードバックを円滑化することや、カスタマーサポートの効率化などに活用することができます。

4. 対応品質の改善

顧客との過去のやりとりを共有管理できるため、各部署でのナレッジの蓄積に貢献できます。個人アドレスでの管理の場合、それぞれのオペレーターのスキルによって対応品質に差が生じるという属人化の課題があります。
過去のやりとりの共有機能により、引き継ぎの際にもスムーズに対応することが可能です。

また事前によくある質問の回答をテンプレートとして用意できる機能もあるため、返信速度の向上にも期待が持てます。
これらにより、サービス全体の問い合わせ対応の改善が見込まれるため、顧客満足度の向上に期待ができます。

5. 企業イメージの向上

問い合わせ管理システムの導入によって迅速な対応ができれば、より良い顧客体験を与えることもできます。

一般社団法人日本ビジネスメール協会の「ビジネスメール実態調査2023」によると、メールの返信を 4 時間よりも長い時間待てない人は 13.5%いるという調査結果が出ています。
迅速なメール対応ができなければ、企業イメージや売り上げに支障が出る可能性が考えられます。

本データからも迅速なメール対応が企業イメージや売上に与える影響力の大きさが確認できます。問い合わせ管理システムを効果的に活用し、迅速なお客さま対応を実現することで、企業イメージの向上にもつなげていきましょう。

問い合わせ管理システムの選び方

次に、たくさんあるサービスの中から、どのように問い合わせ管理システムを選定していくべきかを考えてみましょう。自社の業務フローと課題を整理した上で、以下の選定ポイントを確認することがオススメです。

1. 選び方① 使いやすさ｜画面デザイン・操作性など

問い合わせ管理システムは、派遣の方やアルバイトの方など、リテラシーが異なるさまざまな方が使うことになる可能性のあるツールです。そのため、「使いやすい（利便性が高い）か」や「シンプルなUI設計か」がとても重要です。

具体的には、画面をみたときに何をすべきかわかりやすいデザインか、実際に使用したときに迷わず使うことができるかの操作性をみるようにしましょう。
また自社の運用状況に合わせて、カスタマイズしやすいサービスかという観点でも確認することを推奨いたします。

その上で、サービスを習熟するのにかかる期間や手間、導入までにどれくらいの期間がかかるのかも検討することが重要です。特に、海外の問い合わせ管理システムには、問い合わせ単位を「チケット」として扱い、チケットを担当者に割り当てる形で管理するなど、しっかりとサービスの概念自体を理解する必要もあります。

2. 選び方② 機能｜対応チャネル・レポート機能の必要有無など

そして、自社の課題を解決するために必要な機能がサービスに揃っているかどうかを確認しましょう。

お客さまからの問い合わせが、メールだけでなく、電話、チャット、LINEなどのSNSからも来る場合、それらのチャネルに対応したシステムが必要です。また、問い合わせ内容を分析したい場合は、レポート機能についても確認が必要です。

加えて、問い合わせ管理の面で外せない機能であるセキュリティ面も確認することを推奨いたします。「不正アクセスの防止」や「データの暗号化」など個人情報を取り扱う事業の場合にはセキュリティ面の確認を行いましょう。

機能については、「自社に必要な機能は何か？」という視点でサービスを検討することも重要です。問い合わせ管理システムには、自動化の機能など高機能が充実しているために高額なプランとなってしまうシステムもあります。

問い合わせ管理システムの導入前には、自社の課題や欲しい機能などの整理を行うことを推奨いたします。

3.選び方③価格｜料金プラン・初期費用の有無など

最後に、実際に導入するにあたってのコストを確認します。
サービスごとに料金プランが異なるので、現状の業務フローにおけるユーザー数やメールアカウント数などの条件を確認します。また使用できる機能ごとで料金プランが用意されているサービスもあるため、自社の課題状況に合わせた料金プランを検討することが必要です。

また、初期費用や最低利用期間も忘れずに確認するようにしましょう。
問い合わせ管理システムは日常的に使用するサービスとなるため、実際にサービス画面を使ったお試しができるかも確認した方がよいでしょう。

サービスによっては無料トライアル期間がご用意されているものもあるため、
本サービスを導入する前に実際に使用して機能面やサービス体制など確認することを推奨いたします。

問い合わせ管理システム「yaritori」は、1ユーザー1,980円から利用でき、多くの企業さまに「使いやすさ」で選ばれています。
今なら7日間無料体験できるトライアルをご用意していますので、実際に「yaritori」を体験してみてください。

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初期費用が少なくすぐに導入できる問い合わせ管理システム2選

それでは、まず初めてシステムの導入を検討される方にオススメの問い合わせ管理システムをご紹介します。

yaritori (ヤリトリ) 　by Onebox株式会社

yaritori（ヤリトリ）は、Onebox株式会社が提供するはじめて問い合わせ管理システムを導入する企業におすすめのサービスです。

複数人でのメール・問い合わせ管理を効率化するための機能はもちろんのこと、顧客情報の管理まで実施できます。社内メンバーとのスピーディーなコミュニケーションやナレッジの蓄積・共有をかんたんにするコラボレーション機能も多く実装されていることが特徴です。

【サービスの特徴】
・お客さまご自身で簡単サービス導入
・Gmailのようにシンプルで直感的なUIデザイン
・リアルタイムでさくさく動く

【機能】
・メール・電話メモに対応
・モバイル対応
・メールのステータス管理・テンプレート機能など標準的な機能はもちろん、
　チャット機能など特徴的な機能多数
・Slackとの連携
・レポート機能など

【価格】
・初期費用：0円
・月額利用料：1ユーザー1,980円〜
・最低契約期間：なし
・お試し期間：7日間無料

初期費用も無料であり、月額コストも低価格なサービスとなっております。
7日間の無料お試しもできるため、実際に使ってみた上で判断できるのが嬉しいポイントです。

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メールワイズ（Mailwise）　by サイボウズ株式会社

メールワイズは、クラウドベースのグループウェアや業務改善サービスを提供する「サイボウズ株式会社」さまが提供しているサービスです。もともとはサイボウズさまが社内用として開発していたシステムを、外部にも販売する形で、2000年からサービス提供を開始しています。他サービスと比べても、最も古くから提供されているシステムで、業界・業種を問わず13,000社以上の企業に導入されています。

【サービスの特徴】
メールワイズの最大の特徴は、1ユーザー月額500円〜という価格で利用できる点です。
また、グループウェアの大手であるサイボウズさまが提供されているシステムのため、kintoneなど他サイボウズさまで提供されている製品と併せての利用が可能です。そのため、既にサイボウズさまの他製品を利用されているというお客さまや、問い合わせ管理システムを試しに導入してみたいというお客さまにおすすめのシステムといえるかと思います！

【機能】
・メール・電話に対応
・スマートフォンアプリあり
・ステータス機能やコメント機能などの汎用的な機能に加えて、メール一斉送信など特徴な機能もあり
・サイボウズ社が提供している「kintone」との連携が可能

【価格】　※「スタンダードコース」の場合
・初期費用：0円
・月額料金：500円/1ユーザー（登録できるメールアカウント10個　利用人数は2人から）
・最低契約期間：1ヶ月
・お試し：30日間無料お試しあり

詳細はこちら

多機能を求める企業にオススメの問い合わせ管理システム4選

メールディーラー（Mail Dealer）　by 株式会社ラクス

メールディーラーは、中小企業向けクラウドサービスを提供する株式会社ラクスが提供しているシステムです。2002年にサービスを開始し、8,000社超に利用されています。

【サービスの特徴】
連携している受注管理システムも多く、機能も豊富なサービスです。
そのため、複数ECモールに出店しているなど、比較的売り上げ規模の大きなECショップさまにオススメのツールといえます。お客さまごとに専属のサポートがつくなど充実したサポートも得られるため、自社の業務内容に沿った運用設定が柔軟にできます。

【機能】
・メール・LINE・電話窓口・WEB接客チャットに対応
・スマホ対応あり
・ステータス管理や対応履歴、メールに承認フローを組み込めるなど多彩な機能
・楽天あんしんメルアドや受注・在庫管理システムなどの外部ツールとの連携も多く、API連携も利用可能

【価格】　※「共用サービスクラウドプラン」の場合
・初期費用：50,000円
・月額料金：35,000円（保存メール数〜10,000通・10ユーザーの場合）
・最低契約期間：3か月
・お試し：サービス画面がみれる無料トライアルあり

詳細はこちら

リレーション（Re:lation）　by 株式会社インゲージ

Re:lationは、メール、LINE、Twitter、チャット、電話対応の記録など、様々な形でのお問い合わせを一括管理することが可能で、導入社数は4,000社を超えているサービスです。

【サービスの特徴】
メール管理、顧客管理、情報共有、オペレータ教育、分析・改善までワンストップで行えるのが特徴。
SNS（Twitter・LINEなど）などのマルチチャネルや受注管理システムをはじめとするさまざまな外部システムと連携しています。比較的売上規模が大きく、メールだけでなく、TwitterやLINEなども問い合わせチャネルとして活用している企業にオススメのツールです。

【機能】
・メール・電話・Twitter・LINE・チャットなどの複数チャネルに対応
・スマートフォンアプリあり
・ステータス管理や二重返信防止はもちろん、担当者の振り分けや対応漏れアラートなど豊富な機能
・SlackやChatworkへの通知にも対応

【価格】　※「スタンダードコース」の場合
・初期費用：50,000円
・月額料金：12,800円（受信箱11個・10名など）
・最低契約期間：なし
・お試し：10日間無料お試しあり

詳細はこちら

zendesk support | 株式会社zendesk

zendeskは、全世界で200,000社の導入実績のあるカスタマーサポート・サービスを効率的に行うことができるサービスです。ヘルプセンターを構築できる「zendesk guide」をはじめ、チャットや電話のサポートを充実させる別プロダクトを組み合わせることで高度なお客さまサポートを実現することが可能です。本社は米国カリフォルニア州にある海外サービスです。

【サービスの特徴】
メール、チャット、電話など、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理することが可能。カスタマイズや自動化、分析にも優れており、多言語でのサポートも充実しています。プランや機能にもバリュエーションがあるため、今後本格的なサポートチームを立ち上げることも視野に入れている会社にオススメといえます。

【機能】
・担当者の自動割当て
・トリガー機能をつかったワークフローの自動化
・対応ルールの設定
・API連携など

【価格】　※「Basicプラン」の場合
・初期費用：0円
・月額料金：$19 /1ユーザー
・最低契約期間：なし
・お試し：無料お試しあり

詳細はこちら

freshdesk | 株式会社freshwork

freshdeskは、50,000社の導入実績のあるカスタマーサポートを・サービスを効率的に行うことができるサービスです。複数のプロダクトを提供しているため、組み合わせて使用することが可能です。本社は米国カリフォルニア州にある海外サービスです。

【サービスの特徴】
複数チャネルを管理可能で、合理化・自動化・コラボレーションという軸で豊富な機能を提供しています。プランと利用できる機能にもバリュエーションがあるため、今後本格的なサポートチームを立ち上げることも視野に入れている会社にオススメといえます。

【機能】
・FAQ作成機能
・自動返信
・テンプレート
・複数チャネルの一括管理
・レポートと分析　など

【価格】※Freshdesk Growthの場合
・初期費用：サービス画面がみれる情報なし
・月額料金：$15
・最低契約期間：なし
・お試し：21日間の無料お試しあり

詳細はこちら

その他オススメの問い合わせ管理システム6選

kintone（キントーン）　by サイボウズ株式会社

kintoneは、サイボウズ株式会社が提供しているビジネスアプリ作成サービスです。ドラッグ&ドロップでアプリを作成することができ、30,000社の導入実績があります。

【サービスの特徴】
さまざまなアプリを作成できるので、「問い合わせ管理」用として利用することもできます。webフォームやメーラーと連携することで、Excel管理などで実施していたお客さま管理をよりスピーディーにできるようになります。既にサイボウズ製品やkintoneの利用をしている方は一度お試ししてみてはいかがでしょうか？

【機能】
・対応履歴の参照
・レポート機能
・リマインド機能
・プロセス管理　など

【価格】　※「スタンダードコース」の場合
・初期費用：0円
・月額料金：1,500円/1ユーザー
・最低契約期間：1ヶ月
・お試し：30日間無料お試し

詳細はこちら

WEBCAS mailcenter　by 株式会社エイジア

WEBCAS mailcenterは、1995年に創業の「株式会社エイジア」さまが提供しているサービスです。「メール配信システム」や「顧客管理システム」などがあるマーケティングコミュニケーションシステム「WEBCAS」シリーズのひとつとして展開されていて、「WEBCAS」シリーズは9,000社以上に導入されています。

【サービスの特徴】
「WEBCAS」シリーズの顧客管理システムとの連携など、既に「WEBCAS」シリーズをお使いのお客さまが導入を検討される際にはオススメです！

【機能】
・メールの共有・管理に特化
・モバイル対応なし
・対応漏れや二重返信防止など標準的な機能はすべて備わっています
・「返信機能」「内部連絡機能」として、承認機能や連絡事項を共有できる機能もあります

【価格】 ※「クラウドサービスASP型スタンダードプラン」の場合
・初期費用：30,000円
・月額料金：5,000円
・最低契約期間： 1ヶ月
・お試し：無料お試しあり

詳細はこちら

mi-Mail（エムアイ・メール） by 未創システム株式会社

mi-Mailは、2004年に創業の「未創システム株式会社」さまが提供しているサービスです。さまざまなシステム開発を提供している企業さまならではの、大企業でも安心して導入できるシステムです。

【サービスの特徴】
エムアイ・メールは、業界最大クラス300万件のメール保存数を実現しており、バックアップ体制や自社内サーバーで運用するオンプレミス型への対応も可能です。そのため、大規模コールセンターなど高頻度でのサービス利用や、高いセキュリティ要件などを満たす必要がある企業におすすめです。

【機能】
・メール・電話に対応
・モバイル対応なし
・標準的な機能に加えて、メール一斉配信やFAQ機能などさまざまな高性能機能をそなえています

【価格】　※「スタンダードプラン」の場合
・初期費用：24,800円
・月額料金：9,800円（累積保存メール数が10,000通までは9,800円など）
・最低契約期間： 6ヶ月
・お試し：20日間無料お試し

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問いマネ by クロスセル株式会社

問いマネは、1999年創業の「クロスセル株式会社」さまが提供しているサービスです。

【サービスの特徴】
2005年にリリースされたメール共有・管理に特化したサービスです。月額2,840円(税抜)と低価格で選ばれており、2,000社を超える導入実績があります。利用者の半数以上がネット通販企業です

【機能】
・メールの共有・管理に特化
・モバイル対応なし
・標準的な機能はもちろん、メールフォームを設置できる機能がついています

【価格】　※「スタンダードサーバープラン」の場合
・初期費用：11,000円
・月額料金：3,124円　（容量1GB など）
・最低契約期間： 6ヶ月
・お試し：7日間無料お試しあり

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Customa!(カスタマ) by 株式会社アイバス

Customa！は、2019年設立の「株式会社アイバス」さまが提供しているサービスです。

【サービスの特徴】
Customa!は実際に中小企業経営を見てきたコンサルタントや、中小企業経営経験を持ったメンバーにより提供されているサービスです。アカウント制限がないので全員での情報共有が可能です。従業員増加に囚われない月額固定制で年間予算を固定化できます。

【機能】
・アカウント数無制限
・マルチデバイス対応
・毎日自動的にバックアップを取得し、常に過去30日分を保持

【価格】 ※「ライトプラン」の場合
・初期設定費用：19,960円（税別、税込21,557円）
・月額料金： 9,980円（税別、税込10,778円）
・お試し：公開デモ利用可能

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