yaritori

問い合わせ管理システムとは?主要機能やExcel管理の問題点を解説

「問い合わせ件数が増加してExcel管理では限界がきた」「問い合わせの対応漏れ・重複対応が増えた」このような悩みを持っていませんか?

問い合わせ管理システムを使用することで、顧客から寄せられる複数の問い合わせを1つの画面で管理・共有し、複数人での問い合わせ対応を円滑化することができます。

この記事では、問い合わせ管理システムについて主要機能や、Excel管理の問題点について解説したうえで、メリット・デメリット、選び方を解説していきます。問い合わせ管理システムの特徴を把握し、ツール導入の検討材料としていただければ幸いです。

「yaritori」は、1ユーザー980円から利用できる問い合わせシステムです。サービス概要・導入事例などがわかる資料を無料でお送りしますので、お気軽に資料請求をしてください。

問い合わせ管理システムとは?

問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせ内容、過去の対応履歴、顧客情報などを管理・共有するためのツールです。問い合わせ状況をリアルタイムで確認でき、対応状況の把握、メンバーとの情報共有を円滑化します。
また、対応状況を可視化することで、対応漏れ・重複対応といったミスの防止にも繋がります。管理・共有機能以外にも対応業務を効率化するためのさまざまな機能が備わっているため、社内の生産性向上にも大きく貢献してくれるでしょう。

サービスによってはメール・電話・SNS・チャットなど、複数チャネルからの問い合わせを一元管理することが可能です。

Excel管理の問題点

顧客情報をExcelに記入し、次回アクションをチーム内で共有管理したり、各問い合わせへの担当者割り振り及び対応状況をExcelで管理しているという方も多いのではないでしょうか?
問い合わせが少ないうちは問題ありませんが、問い合わせ担当者や問い合わせそのものの数が増えてくるとExcelでは限界が来てしまいます。
Excel管理の問題点は以下の2点です。

  • 管理データの増加

お問い合わせ件数が増えてくると、Excelで管理するデータの量も増加していきます。データ量が増大すると、ファイルの読み込みに時間がかかったり、マクロの実行速度が遅くなったり、動作に支障が出てきます。その結果、より問い合わせ対応に時間が掛かってしまったり、運用が回らず管理がずさんになってしまいます。

  • 情報の共有が難しい

Excelは最新の情報をリアルタイムで共有できません。そのため対応状況の更新にタイムラグが生じてしまい、重複対応といったミスを招く恐れがあります。問い合わせの数が少ないうちは問題ないかもしれませんが、問い合わせや対応スタッフの数が増えるほど、共有は煩雑になり、声がけなどのコミュニケーションを取らないとミスのリスクも増加していくでしょう。

これらの問題を抱えたまま管理を続けると、対応品質が低下し、企業のイメージダウンにもつながってしまいます。問い合わせの数や現場の状況に合わせ、Excelから問い合わせ管理システムに移行することをオススメします。

問い合わせシステムの導入目処は以下を参考にしてください。

・1日の問い合わせ件数が20件超
・問い合わせ担当者が複数名(2-3名以上)


▼Excelから問い合わせ管理システムに移行するとどのように業務が変わるのか記載しています。気になる方は
問い合わせ管理をExcel(エクセル)で効率化!テンプレートなどおすすめの方法を紹介」をご覧ください


問い合わせ管理システムの主要機能

問い合わせ管理システムの主要機能を紹介していきます。

ステータス管理

ステータス管理とは、それぞれの問い合わせの対応状況を「未対応」「対応済み」などのステータス毎に表示してくれる機能です。

チーム内で問い合わせの対応状況が共有、可視化され、チームとして何件未対応メールがあって、自分はどの問い合わせを対応すべきなのか、一目で判断することができます。その結果、重複対応や対応漏れを防止することが出来ます。

テンプレート機能

テンプレート機能とは、よく使う文言をテンプレートとして保存し、瞬時に呼び出すことができる機能です。
1から文章を作る手間が省け、よりスムーズな対応を実現します。また、クラウドに保存されているため各自でテンプレートを更新しなくても、1人が更新した内容が全員に反映されます。

分析・レポート機能

分析・レポート機能とは、問い合わせを集計し、レポート表示する機能です。フォルダ、期間、内容など、問い合わせをカテゴリーごとに分類可能で、業務やサービス改善のためのデータ分析に大きく貢献します。

チャット機能

チャット機能とは、ツール内でメンバーとコミュニケーションがとれる機能です。返信内容に関する相談・質問をしたい際など、ツール内で気軽に相談することができます。外部ツールを経由する手間を減らせるため、業務効率化にも貢献してくれます。

承認機能

承認機能とは、返信内容について上長や先輩社員に承認を依頼する機能です。対応に不慣れな新入社員や派遣社員が回答を送信する前に、承認依頼を投げることですることで、間違った内容や分かりにくい表現がないかを確認してもらうことができます。
誤った内容を送信していないか確認できるため、対応ミスを減らすことができます。また、文面をフィードバックすることで、スタッフの成長にもつながり、対応品質の向上も望めるでしょう。

問い合わせ管理システムのメリット

ここでは問い合わせ管理システムを導入するメリットについて紹介していきます。

業務効率化を図れる

問い合わせ管理システムは、管理画面から問い合わせ状況をひと目で把握できるため、これまで口頭やチャットで別途行っていた対応状況の確認の手間を削減できます。
また、担当者の振り分け業務についても特定のアドレスやキーワードなど、指定した条件に沿って自動で担当者をアサインする機能も備わっているため、その都度内容を確認して担当者を割り振る工数を削減できます。

重複対応・対応漏れなどのミス防止

問い合わせ管理システムは、対応状況を表示する「ステータス機能」によって、未対応の案件を瞬時に把握でき、対応漏れを防止することができます。対応中の案件にロックがかかる機能が備わっているサービスも多いため、別々の担当者が同じ案件に対応してしまう「重複対応」を引き起こす心配もありません。対応ミスを未然に防ぐことで、より対応品質を高めていけるでしょう。

サービスの改善にも役立つ

お客さまから寄せられる問い合わせの中には、サービスや運営体制の改善に役立つヒントが多く隠されています。問い合わせ管理システムはそれらお問い合わせを「データ化」する機能が備わっています。
問い合わせを内容や期間別に集計・分析することで、要望や質問が多い項目を特定し、サービスサイトへの追記・製品の改善他部門へのフィードバックに活かすことができるようになります。

問い合わせ管理システムのデメリット

問い合わせ管理システムのデメリットは以下の通りです。

導入コスト

問い合わせ管理システムは導入時の初期費用と月額料金が発生するものがほとんどです。
なかには、初期費用・月額料金ともに無料で使えるプランを導入しているサービスもありますが、機能や利用人数に制限がかかっていることが多く、業務効率の改善のためにはある程度のコスト投下は仕方がないと言えるでしょう。元々PCに備わっているExcelと比べ、導入コストがかかってしまうのは問い合わせ管理システムのデメリットと言えます。

操作にはある程度慣れが必要

人によっては、問い合わせ管理システムを使いこなすまでに時間がかかる可能性もあります。業務効率を上げるために導入したのに、操作に手間取るあまり、逆に業務効率が低下してしまっては本末転倒です。なので誰でも使えるシンプルな操作性やUIはサービス選定において非常に重要です。

問い合わせ管理システムの選び方

問い合わせ管理システムはサービスによって機能や料金、特徴も異なります。いざ導入しようと思っても、サービスの種類が多く、どれを導入すればいいかわからない方も多いのではないでしょうか。ここでは問い合わせ管理システムを選ぶ際に重視すべき4つのポイントを紹介していきます。

自社に必要な機能が備わっているか

自社の課題を解決できる機能が備わっているかを確認しましょう。
例えばメールや電話、SNSなど、複数の問い合わせチャネルを設置している企業の場合、複数チャネルからの問い合わせを一元管理できる「マルチチャネル対応型」のツールを選ぶ必要があります。
問い合わせ内容を分析したい場合は「分析・レポート機能」も必要になってくるでしょう。自社が解決したい課題、そのために必要な機能をよく検討し、それに対応したツールを選ぶようにしましょう。

使いやすさを重視

問い合わせ管理システムは、新入社員や派遣社員など、ソフトウェアを使い慣れていないスタッフも使う可能性があるツールです。せっかくツールを導入したとしても、スタッフが使いこなせなければ大きな効果は望めません。
そのため、使いやすさを重視してツールを選ぶのが大切です。誰が使っても問題ない操作性か管理画面は見やすいかなど、事前に公式サイトや無料トライアルで確認しておきましょう。

トライアルの有無

無料トライアルを実施しているかも確認しておきましょう。事前にサービスを体験してみないことには、実際の使用感や操作性はわかりません。導入後のミスマッチを防ぐためにも、事前にサービスを体験できるトライアルの有無は重要です。

料金、初期費用の確認

導入前に料金プランの確認もしておきましょう。プランによって機能や容量、利用人数なども異なります。自社の課題状況や利用人数と照らし合わせ、適切なプランを選ぶ必要があります。
あわせて初期費用、最低利用期間もチェックしておきましょう。特に最低利用期間中は自社に合わなかった場合、すぐに解約ができないので注意が必要です。

問い合わせ管理システムで業務効率・顧客満足度の向上を

今回はチームでの問い合わせ対応に特化したツール「問い合わせ管理システム」について紹介してきました。問い合わせ管理システムは対応状況を可視化し、管理・共有を円滑化してくれる便利なシステムです。
「対応業務の効率化を図りたい」「Excel管理に限界が来た」「管理・共有の手間を減らしたい」といった悩みを持つ企業にオススメのツールです。問い合わせ管理システムを導入して業務効率・顧客満足度の向上を図ってみてはいかがでしょうか。


▼オススメの問い合わせ管理システムを知りたい方は
【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較!選び方や導入メリットも解説」をご覧ください


チームでのメール対応かんたんに。

yaritoriは、
月額980円&初期費用0円から利用できる
シンプルで使いやすいクラウド型メールサービス

yaritoriは、月額980円&初期費用0円から利用できる
シンプルで使いやすいクラウド型メールサービス

無料で14日間お試しいただけます。
資料請求もお気軽にご依頼ください。