問い合わせ管理システムは、お客様からの問い合わせや要望を効率的に処理し、問い合わせ内容や対応履歴を管理できるサービスです。
メール・電話などさまざなチャネルに届く問い合わせを一元管理し、未対応・対応済みなどの対応ステータスを可視化することができます。また、お客様ごとに過去の対応履歴を可視化できるのも特徴です。
Excel・スプレッドシートでの問い合わせ管理から移行することで「誰が対応しているかわからない」「過去の対応履歴がわからない」といった課題を解決することができます。
本記事では、問い合わせ管理システムの主な機能やメリット、導入事例など解説するので、問い合わせ管理システムの導入にお悩みの方は是非参考にしてみてください。
「yaritori」は、1ユーザー1,980円から利用でき、「使いやすさ」で選ばれる問い合わせ管理システムです。初期費用・最低契約期間もなく、7日間の無料トライアルをお試しいただけます。
サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますので、お気軽に資料請求してください。
問い合わせ管理システムとは？
問い合わせ管理システムとは、お客様からの問い合わせを効率的に処理し、問い合わせ内容や対応履歴を管理できるサービスです。
メール・電話などさまざなチャネルに届く問い合わせ窓口を一元管理し、未対応・対応済みなどの対応ステータスを可視化し、対応漏れや二重対応を防止するサービスです。また、過去の対応履歴を確認しながら対応することもでき、担当者の引継ぎの際にもシームレスに対応できるのが特徴のサービスです。
高機能なサービス（主に海外サービス）では、webチャット機能・FAQ機能・コミュニティ機能など問い合わせ対応を包括的に効率化するための機能も提供されています。
問い合わせ管理システムの活用シーン
問い合わせ管理システムは、「ユーザーの問い合わせの迅速な対応」「対応漏れの防止」「関係者の情報共有」などをメインの目的に活用されるサービスです。
そのため、お問い合わせの多いECサイトや通販サイト・不動産・旅館・ホテルの予約サイトをはじめ、製造業や人材業の連絡・受注管理、BtoB企業のカスタマーサポートなど幅広い業務で活用されています。
ECサイトでのユーザーの問い合わせ対応やクレーム対応など
ECサイトは、特にお客様からの問い合わせの多いサイトの代表例と言えるでしょう。ECサイトではお客様の質問に対する窓口として「ステータスの可視化機能」や「問い合わせの一元管理」などで活用されています。
問い合わせ件数が多く、なおかつスピード感ある顧客対応が求められる業務の中で、対応スピードの品質向上と対応漏れの防止ができる点で広く利用されています。
製造業の受発注管理や機器のトラブル問い合わせ対応など
製造業は、お客様からの受発注の問い合わせが多い業界の代表例と言えるでしょうか。製品の受発注はもちろんのこと、製品のアフターフォローやトラブル時の問い合わせなど柔軟な対応が必要な事例が多いです。
お客様の問い合わせが多岐にわたる製造業の問い合わせでは、お客様毎に定型的な対応ができないため、「過去の対応履歴の確認」「対応漏れの防止機能」を中心に活用されています。
BtoBのカスタマーサポート
BtoBのカスタマーサポートにおいても頻繁に活用されるのが問い合わせ管理システムです。カスタマーサポートでは主に「顧客情報管理」「担当者割り振り・対応ステータスの可視化」などの機能を中心に利用されています。
カスタマーサポートでは問い合わせ対応のスピード感や対応品質が会社の売上に直結するため、顧客の満足度改善に利用されています。
加えて、顧客毎の過去の連絡履歴の可視化ができるため、担当者引継ぎの際にも不信感を与えずに引き継ぐことも可能です。
問い合わせ管理システム導入前のよくある運用方法
問い合わせ管理システム導入前のよくある運用の方法として、「EXCEL・スプレッドシートでステータス管理」「アカウント（ID・PW）の共有」「メーリングリストをCCに追加した情報共有」が挙げられます。これらの問い合わせ管理の問題点を確認しましょう。
①EXCEL・スプレッドシートで対応ステータスを管理
Excelやスプレッドシートの問い合わせ管理は、「日時」「企業名」「問い合わせ内容」「対応状況」「担当者」などの項目を作成し、問い合わせの対応状況や履歴を管理する方法です。ステータスや履歴をExcel・スプレッドシートで記録するという形式になります。
この手法の場合、問い合わせの数・担当者・チャネルが増えてくると、大量の問い合わせを一括で管理しにくいという問題が発生します。加えて、デメリットとして「管理データが多くなり、検索に時間がかかる」「リアルタイム更新されておらず、二重対応の可能性がある」などが問題点として挙げられます。
▼Excelによる問い合わせ管理については是非以下の記事を参考にしてみて下さい。
問い合わせ管理をExcel（エクセル）で効率化！テンプレートなどおすすめの方法を紹介
②「ID・パスワード」を共有して1アカウントで複数人で対応
次に、共有用のアカウントを作成し、複数人でIDとパスワードを共有することでメール対応をしているパターンです。メールアドレスを複数人で管理する最も簡単な方法ですが、セキュリティ・効率性の観点から推奨できない対応方法になります。
基本的にメールソフトは1人用に設計されているため、別々のデバイスからログインするとアクセス制限がかかってしまいます。
また、パスワードを頻繁に変えないと、退職者がメールサービスにアクセスできるといったリスクもあり、運用自体に工数を要するのがデメリットになります。業務効率の観点でも、同じメール画面を複数人で確認できるため、誰がどのメールに対応しているか分からないという問題が発生するリスクがあります。
返信漏れや二重対応などの問題が発生するリスクがあります。
▼アカウント複数人共有の危険性については是非以下記事を参考にしてみて下さい。
Googleアカウントを複数人で共有するのはNG？その理由とGmailを共有する方法を解説
③メーリングリストをCCに追加し、情報共有
関連部署や組織でメーリングリストを作成し、メーリングリストをCCに追加しながらメール対応をしているパターンです。
この方法では、重要度や関連性の低いメールに関しても、CCのメールが送られてきてしまうためメールボックスが埋まってしまうという問題点が挙げられます。
不要なメールでメールボックスが埋まってしまうことで、対応すべき重要なメールの検索性が下がり、メールの見落としなどの問題が発生します。
間違った問い合わせ管理で発生する課題
間違った問い合わせ管理で発生する具体的な問題をみていきましょう。お問い合わせの対応業務で発生するよくある課題を3つご紹介します。
①返答の対応漏れ・二重対応
複数人でアカウント共有し対応している場合には、担当者やステータスが分からなくなるという状況が頻繁に発生します。またExcelやスプレッドシートでの対応においてもリアルタイムで状況が分からないことにより、返答の対応漏れ・二重対応なども頻繁に発生するでしょう。
近年の顧客の問い合わせチャネルの複雑化に伴い、「誰が対応しているかわからない」「現状の対応ステータスがわからない」といった状況になるケースが多く、一元管理するための情報整理を行うだけで時間がかかってしまうことも想定されます。
②情報共有が柔軟にできず、対応方針の相談がしにくい
お客様からの問い合わせメールにどう返信したら良いか上長や同僚に相談したい場合に、Excelやスプレッドシートでの対応などの場合、リアルタイムで情報共有が難しいという問題があります。
メールのCC等で共有している場合にも、余計なメールが増えることで重要なメールが埋もれてしまうことも考えられるでしょう。そのため、上長や同僚に同じ目線で相談しにくく、問い合わせ対応の効率が悪くなるリスクがあります。
③対応品質が属人化してしまう
複数チャネルでの問い合わせなど管理の複雑化により同じ目線で相談しにくいという問題が発生することもあるでしょう。それに伴い、問い合わせ対応がクローズで行われることも課題として挙げられます。
加えて、過去の対応履歴や情報共有が難しいために、担当者変更や新人による担当の場合にお客様から不信感につながってしまう可能性があるので注意が必要です。
問い合わせ管理システムの導入目処
問い合わせ管理システムの導入は以下の基準を目処にすることを推奨いたします。
・1日の問い合わせ件数が20件超
・問い合わせ担当者が複数名（2-3名以上）
・問い合わせ対応を効率化するために電話・チャットなどの複数チャネルを導入する
上記を満たす場合には問い合わせ管理システムの導入で作業を大幅に効率化することが可能のため、導入の検討をした方が良いでしょう。
問い合わせ管理システムの主な機能
問い合わせ管理システムには、主に以下のような機能が備わっています。
一般的な機能のみご紹介させていただきます。
主な機能①問い合わせの対応状況（担当者やステータス）の可視化
ステータス管理とは、それぞれの問い合わせの対応状況を「未対応」「対応済み」など分類してステータス毎に表示してくれる機能です。返信担当を設定でき、対応者が明確になるため、二重対応や対応漏れを防止することが可能です。
主な機能②顧客情報管理・過去の対応履歴の一覧表示
お客様ごとの対応履歴をワンクリックで表示することができる機能です。 過去にどのような対応をしたかがわかるので、お客様にシームレスな体験を提供することが可能です
また、担当者が変わった際にも柔軟に引継ぎの対応できるなどの特徴もあり、対応品質を上げ属人化を解消できるという部分でも貢献できる機能です。
主な機能③メールごとのコメント・チャット機能
メールごとにチャットを行うことができる機能です。返信内容に関する相談をリアルタイムで同じ目線ですることが可能です。 これにより、メール転送や口頭説明などを行う必要がなくなり、情報共有やコミュニケーションがスムーズになり、対応スピードの向上が見込めます。
主な機能④テンプレート機能や返信自動化機能
テンプレート・自動返信機能では、カテゴリーごとにテンプレートを登録でき、返信を自動化できる機能です。問い合わせ対応では、よくある質問などの定型文章を事前に登録しておくことで、迅速に回答することができます。部署全体で業務の効率化や対応品質の均一化が図ることができるのが特徴の機能になります。
主な機能⑤分析 / レポーティング機能
分析・レポート機能では、問い合わせ状況を集計し、レポート表示する機能です。期間や内容などを問い合わせカテゴリーごとに分類でき、業務やサービス改善のためのデータ分析に大きく貢献できる機能です。また、誰がどのくらい対応しているのかが一目で判断でき、メンバーの対応件数や業務負担の可視化ができます。
このような機能で、対応漏れや重複対応といったメール対応のミスを防止し、質の高い問い合わせ対応の実現ができるという点が問い合わせ管理システムの特徴です。便利な機能が多数備わっているので、迅速な問い合わせ対応にも貢献できます。
問い合わせ管理システムの導入メリット
次に、問い合わせ管理システムが必要な理由・メリットをまとめると、大きく5点になります。
①重複対応・対応漏れなどのミスを防止
まず、問い合わせ管理システムを利用することで、重複対応や対応漏れなどのミスを防ぐことができるようになります。問い合わせ管理システムには、未対応・対応済みなどの問い合わせの対応状況や、誰が対応しているかなどのステータスを可視化する機能がついています。
また、他の人が問い合わせ対応中の案件には、返信できないようにロックがかかる機能も備わっているため、対応の事故を防止することができます。
②問い合わせ対応の効率化 / 負担の軽減
問い合わせ管理システムを使うことで、対応業務を効率化することが可能です。豊富なテンプレート機能や過去の対応履歴をかんたんに参照することができる機能がついています。
また、社内メンバー向けには問い合わせ管理システム内でチャットができるものもあるため、口頭やメールで別途行っていた対応状況の確認の手間を削減できます。
問い合わせ対応の効率化は、従業員の作業時間の削減や問い合わせ対応の効率化によるお客様満足度の向上に繋がります。
③サービス・製品の改善にも役立つ
問い合わせ管理システムでは、担当者の対応時間・問い合わせ内容の分析など対応状況を集計・分析することで、サービス・製品の改善をすることもできます。
お客様から寄せられる問い合わせの中には、サービスや運営体制の改善に役立つヒントが多く隠されています。問い合わせ管理システムには問い合わせデータを可視化化する機能が備わっているため、要望や質問が多い項目を特定し、サービスサイトへの追記・製品の改善などに活用できる点も魅力と言えるでしょう。
④社内ナレッジの蓄積 / ノウハウの共有
顧客との過去のやりとりを閲覧・共有管理できるため、各部署でのナレッジの蓄積に貢献できます。複数人での管理に優れているため、ナレッジが必然的に蓄積しやすく、担当者の属人化問題の解消が可能です。
また、過去のやりとりの共有機能により、担当者の引き継ぎの際にもスムーズに対応することが可能です。
⑤マーケティング施策へのデータ活用
幅広いチャネルのデータを一元管理できることで、ノウハウや顧客データの収集ができる点が問い合わせ管理システムの魅力になります。
これらの収集したデータを活用することで既存のマーケティング施策に応用することもでき、自社と相性の良いユーザーの集客やマーケティング施策の改善にも活用が見込めます。
問い合わせ管理システム「yaritori」の紹介
「yaritori」は、1ユーザー1,980円から利用できる「使いやすさ」で選ばれる問い合わせ管理システムです。Onebox株式会社が2020年より提供しており、業種・業界問わず180社超の企業が利用しています。
「対応ステータスの可視化」「顧客情報管理・過去の対応履歴の一覧表示」など問い合わせ業務対応の効率化機能や、最新AIを活用した「メールの自動生成機能」などが特徴です。「Slack・Chatwork・Salesforce」などの外部サービスとの連携も充実しています。
機能
・対応状況の可視化（未対応・対応済などのステータス管理）
・メールの担当者割り振り機能
・複数アドレスの一元管理（個人アドレスと代表アドレスの管理が可能）
・メールごとの社内向けのチャット機能（開封確認やメンションなども可能）
・外部サービス連携（Slack・Chatwork連携・Salesforce連携など）
・文章生成やクレーム検出できるAI機能「yaritori AI」 など
価格
・初期費用：無料
・最低契約期間：なし
・月額利用料：1ユーザー1,980円〜
・お試し期間：7日間無料トライアル
使いやすさ
画面デザイン・操作性・導入のしやすさでユーザーに高く評価されています。パッと見たときに何をすべきかわかり、画面がサクサク切り替わるのでストレスのない体験が実現できます。
画面デザイン・操作性・導入のしやすさによる「使いやすさ」で評価されており、シンプルで使いやすいメール共有システムです。初期費用・最低契約期間もなく、7日間の無料トライアルをすぐにお試しすることができます。
サービス概要・導入事例などの紹介がわかる資料をお気軽に請求してください。
問い合わせ管理システムの導入方法
問い合わせ管理システムの導入に関しては、契約後利用するユーザー毎のアカウントを作成し、利用メンバーやグループの管理、メールアカウントの設定などを行うことが一般的です。メールアカウントの設定では、IMAPやSMTPの設定を行うことで顧客とメールのやりとりを行うことが可能です。
メンバー管理と受信環境の構築完了後はメールの振り分け設定や定型テンプレートの作成など行うことでさらなる効率化も可能になるでしょう。
事前に顧客情報を連携させることで、ステータス管理や過去の連絡履歴の確認などもスムーズになるため、問い合わせ対応を効率化することも可能になります。
問い合わせ管理システムの導入事例2選
最後に、問い合わせ管理システムの導入事例をご紹介します。
導入前の運用方法・課題と、どのように業務が変わったかを参考にしてみてください。
朝日新聞社 様 – 教育現場で新聞教材の問い合わせ対応に活用
問い合わせ管理システム導入前の運用方法
繁忙期は毎日200件以上の問い合わせ対応がある状況。
10名弱のチームメンバーで分担してお問い合わせに対応。
問い合わせ管理システム導入前の課題
・問い合わせに対する業務の効率化ができていない
・担当者の返信のステータスが管理できていない
・メールの整理や進捗管理による工数が逼迫
問い合わせ管理システム導入の導入効果
・一人あたり一日4時間の業務時間削減を実現
・部署全体でメールを一元管理、対応状況のステータスの明確化などを実現
・工数削減により、丁寧な顧客対応の実現
▼朝日新聞社さまの事例を詳しく見たい方は、
「メールの整理にかかる時間を1/2に削減。もっと多くの人に「新聞の価値」を届けるため、顧客への丁寧な対応に重点をシフト。」もご覧ください
株式会社CO&CO 様 – コワーキング・語学学校の問い合わせ対応で活用
問い合わせ管理システム導入前の運用方法
Office365の”共有メールボックス”で複数アドレスを10名程度で対応。
サービス拠点ごとに、メール担当者が異なるため複数のメールアドレスを作成していく必要があり、40件程度のメールアドレスを管理。
問い合わせ管理システム導入前の課題
・問い合わせに対する対応漏れや対応遅れが発生していた
・ステータス管理機能がないため、担当者が曖昧になっていた
・管理するアドレス数の増加に伴い、メール管理が困難になっていた
問い合わせ管理システム導入の導入効果
・ステータス管理機能による対応漏れの防止
・テンプレート機能やチャット機能なども活用することで、業務効率が格段に向上
▼株式会社CO&COさまの事例を詳しく見たい方は、
「シェアオフィスへの入居希望者・利用者からの問合せ対応で活用」もご覧ください
まとめ：問い合わせ管理システムを有効活用して、業務効率化に役立てましょう！
本記事では問い合わせ対応を効率化する「問い合わせ管理システム」について紹介いたしました。
問い合わせ管理システムはお問い合わせの多いECや通販サイトや製造業など、幅広い業界で利用されているのが特徴的なサービスです。「問い合わせ対応の効率化を図りたい」「Excel管理に限界が来た」「共有の手間を減らしたい」などの悩みを持つ企業にオススメのツールです。
機能面では、問い合わせ対応漏れを防止する「対応ステータス管理機能」や「担当者割り振り機能」に加え、迅速な返信をサポートする「過去履歴の共有」「テンプレート機能」なども充実しています。
問い合わせ管理システムの導入後に大幅に業務効率が改善された事例も多いため、問い合わせが多い企業様に関しては検討することを推奨いたします。
この機会に問い合わせ管理システムを導入して業務効率・顧客満足度の向上を図りましょう！
▼問い合わせ管理システムを比較・検討したい方は、以下を参考にしてみてください。
【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説
▼低コストで利用できる問い合わせ管理システムに興味のある方は、以下を参考にしてみてください。
無料・低価格で利用できる問い合わせ管理システム5選を比較してご紹介！
問い合わせ対応を
効率化し、
対応漏れをゼロ０に。
yaritoriは「使いやすさ」で選ばれるメール共有システムです。
複数メールを一元管理し、対応状況を可視化することで、
効率的な顧客対応を実現します。
