【最新版】カスタマーサポートツール12選比較！種類や選び方をご紹介

顧客満足度と企業価値の印象を左右するカスタマーサポート。

その重要性は広く認識されているものの、業務の多様性と複雑性に直面し、効率的な運用に苦心する企業も少なくありません。課題解決のカギになるのが、適切なカスタマーサポートツールの導入です。

当記事では、悩み解決に向けた最新のカスタマーサポートツールを、12種類ご紹介します。自社に最適なツールを見つけ、カスタマーサポート業務を次のレベルへと引き上げましょう。

カスタマーサポートツールとは？

カスタマーサポートツールとは、顧客対応業務を効率化し、サービス品質を向上させるためのツールです。主な機能として、「問い合わせ管理」「FAQの構築」「チケットシステム」「顧客情報の一元管理」などが挙げられます。

カスタマーサポート部門は、企業と顧客をつなぐ重要な接点であるものの、業務の多様化により、負荷が増大していることも事実です。

カスタマーサポートツールを導入すれば、「作業の自動化」「対応品質の均一化」「データに基づく戦略立案」が可能になり、負荷を軽減できます。その分において、オペレーターは複雑な問題解決や高品質なやりとりに注力できるため、顧客満足度の向上につながります。

カスタマーサポートツールを利用する3つのメリット

カスタマーサポートツールには、業務効率化から顧客満足度向上まで、さまざまなメリットがあります。主なメリットは、以下の通りです。

問い合わせ対応業務を効率化できる

カスタマーサポートツールを導入することで、問い合わせに対応する業務を効率化できます。

顧客からの問い合わせの対応状況（未対応・対応中など）を、担当メンバー間で共有できるため、重複対応や対応漏れを防ぎ、効率的な対応が実現するでしょう。

また、メールや電話だけでなくチャット・X・LINEなど、複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるツールも存在します。

顧客情報の管理がしやすい

カスタマーサポートツールを導入すると、「過去の対応履歴」や「サービス利用状況」など、顧客関連データを一元管理できます。担当者が変わってもスムーズな対応を可能にし、一貫したサービスレベルを提供できるでしょう。

どの担当者でも同一のサービスレベルを提供できることから、顧客満足度の向上も期待できます。高品質なサポートの継続的な提供は、ロイヤルカスタマーの育成にもつながります。

顧客対応の機能が充実している

カスタマーサポートツールには、顧客対応を効率化するさまざまな機能が搭載されています。ここでは、とくに便利な2つの機能を紹介します。

マニュアル表示

紙のマニュアルで顧客の問い合わせに対応すると、情報の更新が遅れやすく、検索に時間がかかるという問題があります。

しかし、カスタマーサポートツールの「クラウドのマニュアル管理機能」があれば、常に最新情報にアクセスできるため便利です。担当者のストレス軽減や責任者の確認作業削減にもつながり、業務効率が向上するでしょう。

すぐに最新のマニュアルを表示して顧客対応することができるため、担当者のストレスは劇的に軽減されるでしょう。

FAQサイトの作成

カスタマーサポートでは、同じような質問に対応するケースも非常に多いです。FAQサイトの作成機能があると、顧客が自身で回答を見つけられるため、問い合わせ対応の工数を削減できます。

またFAQサイトは、顧客の待機時間短縮やクレーム防止にもつながり、担当者の負担軽減や管理業務の効率化も図れます。FAQサイト作成機能は、効率的な顧客対応を実現し、企業と顧客双方にメリットをもたらすでしょう。

カスタマーサポートツール4つの種類

カスタマーサポートツールには多くのメリットがありますが、重要なのは自社の目的に合ったツールを選択することです。またカスタマーサポートツールは、以下4つのカテゴリーに分類できます。

ツールの種類	主な特徴
問い合わせ管理型ツール	・問い合わせ状況の共有（対応漏れ・重複防止）・複数チャネルの一元管理
顧客情報管理型ツール	・顧客情報の一元管理・履歴管理と引き継ぎ支援
顧客回答支援型ツール	・マニュアル・FAQ作成・チャットボット機能
コミュニケーション支援型ツール	・多チャネル統合・リアルタイム対応やAI活用の自動応答

実際のツールは各機能を複合的に持つものが多く、明確に分類できるとは限りません。そのため、自社のニーズに合わせて、必要な機能を備えたツールを選択することが重要です。以下では、主要な4つの機能タイプについて解説します。

問い合わせ管理型ツール

問い合わせに対応する業務を効率化出来るツールです。問い合わせの対応状況（未対応・対応中など）を、担当メンバー間で共有し対応漏れや重複対応を防げます。複数のチャネルからの問い合わせを、一元管理できるツールもあります。

顧客情報管理型ツール

顧客情報の管理を効率化出来るツールです。顧客の基本情報、属性、利用履歴、問い合わせ履歴などの情報を一元管理し、担当者変更後のスムーズな引き継ぎ、多種多様な顧客ニーズへの対応が可能になります。さらにはデータ分析に活用すれば、トレンド予測により戦略を立てられます。

顧客回答支援型ツール

顧客の問い合わせ対応を支援するツールです。マニュアル表示・FAQシステム・チャットボットなどの機能を提供し、頻繁な問い合わせへの回答を蓄積・作成します。これにより、対応コストを削減し、顧客と企業双方の時間効率を向上させます。人員増加以上の効果が期待でき、サポート品質の向上も可能です。

コミュニケーション支援型ツール

顧客とのコミュニケーションを、円滑にするツールです。チャット・電話・メールなど多様なチャネルを統合し、一元的に管理します。リアルタイムでの対応や履歴管理が可能で、顧客との関係構築を強化します。AI機能を活用した自動応答システムにより、24時間対応や初期対応の迅速化を実現し、顧客満足度の向上に貢献するツールも存在します。

カスタマーサポートツールを導入する際の参考にしてください。

カスタマーサポートツールの選び方

前述のように、カスタマーサポートツールには多様な種類があります。自社に最適なツールを選択するには、明確な基準が必要です。ここでは、カスタマーサポートツールを選ぶ際の主要なポイントを、5つに集約して解説します。

導入と運用のしやすさ

導入と運用の容易性は、ツール選びの重要な基準です。簡単な導入により、従業員の負担も軽減されるでしょう。とくにテレワーク環境下では、遠隔での円滑な導入と利用が不可欠です。直感的なインターフェースと充実したサポートにより、追加の人材雇用を避けつつ、チーム全体の生産性向上に寄与します。結果として、「運用コスト削減」と「顧客対応の質アップ」を同時に実現できます。

カスタマイズ性と拡張性

事業の成長や目的の変化に応じて、ツールをカスタマイズする必要に迫られることもあるでしょう。そのため、「他のツールとの連携」「メール管理機能の拡張」「顧客管理機能の強化」など、将来的なニーズに対応できる柔軟なツールを選ぶことが大切です。

現在の要件だけでなく、中長期的な視点で運用できるツールを選ぶことで、継続的な業務改善と顧客満足度の向上をはかれます。

機能の網羅性と連携しやすさ

カスタマーサポートの全プロセスを「1つのツール」で管理できれば、情報の分断や手作業による連携が不要になり、作業効率が大幅に向上します。

また既存システムとの連携が可能なツールを選ぶことで、導入時の混乱を最小限に抑え、スムーズな移行が可能になるでしょう。機能に網羅性があり、連携しやすいツールを選べば、「業務効率の向上」と「顧客対応の質アップ」の同時達成につながります。

加えて、外部サービスとの連携に優れたツールであれば、長期的な変化にも比較的柔軟に対応しやすいと言えるでしょう。

対応チャネルの適合性

現代の顧客は、自分に合った方法で、コミュニケーションを取ることを望む傾向にあります。そのため、多様なチャネルに対応すれば、顧客の利便性が向上し、満足度アップにつながるでしょう。

同時に、複数チャネルを一元管理できるツールを選べば、社内の業務効率も向上します。結果として、顧客と企業の双方にメリットをもたらし、長期的な関係構築に貢献するのです。

カスタマーサポート業務において複数のチャネルから寄せられるお問い合わせに都度対応することは時間と労力がかかる作業になるため、一元管理できるサービスを利用することを推奨いたします。

コストパフォーマンス

初期費用や運用コストを検討し、自社の規模や予算に合うツールを選ぶことで、無駄な支出を避けられます。

また、導入によって得られる「業務効率化」や「顧客満足度向上」の効果を試算し、投資価値を判断することも重要です。長期的な視点でコストと効果を評価し、持続可能な形で、カスタマーサポートの品質向上を実現しましょう。

最低契約期間が設けられているサービスも非常に多いため、契約の前に事前に確認するようにしましょう。

【問い合わせ管理】カスタマーサポートツール4選

yaritori｜低価格でAI搭載のシンプルで使いやすいカスタマサポートツール

出典：yaritori

yaritoriは、Onebox株式会社が提供する、使いやすさに定評のあるカスタマーサポートツールです。200社以上の企業が利用しており、顧客対応の効率化や顧客情報管理の容易さが特徴です。シンプルながら強力な機能を持ち、とくにメール対応で強みを発揮します。

機能

・問い合わせ対応状況の可視化（未対応・対応中などのステータス管理）
・複数チャネルの一元管理（メール、チャット等）
・二重送信防止機能
・社内向けのチャット機能
・代表アドレスと個人アドレスの一元管理 
・外部サービス連携（Slack・Chatwork・Salesforce等）
・AI機能「yaritori AI」による文章作成やクレーム検出

価格

・初期費用：無料
・最低契約期間：なし
・月額利用料：1ユーザー1,980円〜
・お試し期間：7日間無料トライアル

使いやすさ

yaritoriは、シンプルで直感的なインターフェースと、容易な導入プロセスが特徴です。優れた画面デザインと操作性により、ストレスフリーな日常使用を実現します。これらの特徴により、多くの企業から支持を得ており、顧客対応の効率化と顧客満足度の向上に貢献します。

画面デザイン

yaritoriの画面デザインは、シンプルで直感的なレイアウトが特徴です。左側のサイドバーにメニューが配置され、中央部に顧客とのやり取りが表示されます。メールの内容・対応ステータス・担当者情報が一画面で確認可能で、効率的な顧客対応をサポートします。

【yaritori】のよくある口コミ

Gmailとは比べ物にならない手軽さ、サポート対応が充実している。

Re:lation｜お問い合わせ対応の課題をすべて解決

Re:lationは、顧客対応業務の効率化と品質向上を実現するカスタマーサポートツールです。マルチチャネル対応と業務の一元管理を特徴とし、効率的な顧客対応を実現します。電話・メール・SNSなど、多様化する問い合わせチャネルを一元管理し、カスタマーサポート業務の効率化と品質向上に貢献します。

機能

・マルチチャネルの一元管理（電話・メール・SNS等）
・メール管理機能
・顧客管理機能
・情報共有化ツール
・分析・改善ツール

価格

・初期費用：18,000円〜 
・月額利用料：要問合せ
・お試し期間：10日間無料トライアル

使いやすさ

Re:lationは、カスタマーサポート業務に必要な機能を統合し、ワンストップでの管理を実現します。直感的なインターフェースにより、複数チャネルからの問い合わせについて、効率的な処理が可能です。

画面デザイン

Re:lationの画面デザインは、左側のサイドバーには主要機能へのアクセスが配置され、中央部には顧客とのコミュニケーション履歴が表示される仕様です。案件のステータスや担当者情報が色分けされ、視覚的に把握しやすい設計になっています。

【Re:lation】のよくある口コミ

返信予約(時刻設定)ができるので、メールの自動送信ができる。誤送信防止に役に立つ。

メールワイズ｜低コストで実現するスピーディーなメール対応

メールワイズは、サイボウズ株式会社が提供する、メール対応に特化したグループウェア兼カスタマーサポートツールです。13,000社以上の企業で導入されており、企業の代表メールや問い合わせメールの共有・管理を効率化します。

機能

・メールの一元管理と共有
・ステータス管理（未処理・処理中・処理済み）
・誤送信・二重送信防止機能
・社内でのコメント機能
・対応履歴の一元管理
・kintone（顧客管理アプリ）との連携

価格

※以下、2024年秋の発注より適用
・初期費用：0円
・最低契約期間：1ヶ月
・月額利用料：5ユーザー3,000円〜（1ユーザーあたり600円）
・お試し期間：30日間無料トライアル

使いやすさ

メールワイズは、メール対応業務に必要な機能を網羅しつつ、シンプルな操作性を提供します。低コストで導入できる点や、kintoneとの連携機能は、多くの企業にとって魅力的だといえます。

画面デザイン

Mailwiseの画面デザインは、昔のメーラーに近いデザインをしているのが特徴です。左側のサイドバーにメールフォルダやタグが表示され、中央部には受信トレイのメール一覧が表示されます。メール本文は右側のペインで確認でき、3ペイン構造により効率的なメール管理が可能です。

【メールワイズ】のよくある口コミ

機能面での見劣りはあるが、圧倒的にコスパが良い。

メールディーラー｜メール共有管理システム12年連続売上シェアNO.１

メールディーラーは、株式会社ラクスが提供する、カスタマーサポートツールです。8,000社以上の企業に導入されており、顧客管理の一元化やスピーディなメール対応が特徴です。シンプルな機能と手厚いサポート体制により、多くの企業から支持を得ています。

機能

・顧客情報の一元管理
・迅速なメール対応
・専任スタッフによるサポート
・シンプルな操作性

価格

・初期費用：あり
・最低契約期間：あり
・月額利用料：要問合せ
・お試し期間：あり

使いやすさ

メールディーラーは、シンプルな機能設計と直感的な操作性が特徴です。導入後も専任スタッフによる手厚いサポートがあるため、安心して運用できるでしょう。

画面デザイン

メールディーラーの画面デザインは、シンプルで使いやすい3ペイン構造を採用しています。メール一覧では対応状況や担当者が一目で分かるよう色分けされており、効率的なメール管理が可能です。

【メールディーラー】のよくある口コミ

メールとLINEが共有できるのは便利。業務の共有がかなりしやすくなった。

【顧客情報管理】カスタマーサポートツール4選

Senses｜成果を自動的に最大化するSFA

Senses(センシーズ)は、株式会社マツリカが提供する、営業活動に関わる情報を効率的に管理・活用するためのカスタマーサポートツールです。2,000社以上の企業に導入されており、営業情報の一元管理と AI による分析が特徴です。取引先企業情報・案件情報・日々の活動情報などを蓄積し、チーム全体で活用できます。

機能

・取引先企業情報の管理
・案件情報の管理
・日々の活動情報の記録
・顧客情報の管理
・AI による受注予測とリスク分析

価格

・初期費用：なし
・月額利用料：5ユーザー5,500円（合計27,500円）〜
・お試し期間：あり

使いやすさ

Senses(センシーズ)は、直感的なインターフェースと柔軟なカスタマイズ性が特徴です。AIによる分析機能により、営業活動の効率化と成果の向上を実現します。これらの特徴により、営業プロセスの最適化と売上アップに貢献するでしょう。

【Senses】のよくある口コミ

カンバン型のダッシュボードが非常に見やすく操作性が良い。

HubSpot｜インバウンドマーケティング＆セールスソフトウェア

HubSpotは、アメリカのHubSpot社が提供する、マーケティング・セールス・カスタマーサポートツールです。世界90ヵ国以上、34,000社以上の企業が利用しており、業務効率化や生産性向上に貢献しています。

機能

・顧客関係管理（HubSpot CRM）
・マーケティング活動の自動化（Marketing Hub）
・営業活動の効率化（Sales Hub）
・カスタマーサポートの最適化（Service Hub）
・各ツールの統合利用

価格

・価格は基本的に要問合せ
・無料プランから開始可能
・具体的な価格は非公開であるものの、有料プランも提供

使いやすさ

HubSpotは、直感的なインターフェースと、柔軟なカスタマイズ性が特徴です。各ツールを統合して利用することで、企業全体の業務効率化や生産性向上を実現します。無料プランから始められ、段階的に機能を拡張できるため、企業の成長に合わせて活用できます。

【HubSpot】のよくある口コミ

無料で使えるCRM,SFA,MAの機能ですら充実している。

Service Cloud｜Salesforce

Service Cloudは、Salesforce社が提供する、多機能で柔軟性の高いカスタマーサポートツールです。多くのグローバル企業に導入されており、顧客対応の効率化や顧客満足度向上に貢献しています。AIを活用した高度な機能や、複数の窓口を統合したサポートで強みを発揮します。

機能

・問い合わせ管理
・複数チャネルの統合（メール、チャット、電話、SNS等）
・AIによる自動応答と提案
・フィールドサービス管理
・レポート・分析機能

価格

・初期費用：要問合せ
・最低契約期間：要問合せ
・月額利用料：1ユーザー3,000円〜
・お試し期間：30日間無料トライアル

使いやすさ

Service Cloudは、直感的なインターフェースと豊富なカスタマイズオプションが特徴です。Salesforceの各種ツール（例：Sales Cloud、Marketing Cloud）との連携が可能で、企業の成長に合わせた拡張性も備えています。

【Service Cloud】のよくある口コミ

サービスUIが使いやすい！セールスフォースと連携できる点が良い。

ZOHO CRM | コスパとUIに優れ、中小企業中心に絶大なシェア

Zoho CRMは、Zoho社が提供する、世界25万社以上の企業に選ばれているカスタマーサポートツールです。BtoBおよびBtoC企業向けに設計され、顧客データの一元管理と業務自動化に優れています。

機能

・顧客情報の一元管理（リード、取引先、商談など）
・複数チャネルの統合（メール、SNS等）
・自動化機能（ワークフロー、メール通知等）
・カスタマイズ機能（項目、画面レイアウト等）
・分析・レポート機能

価格

・初期費用：無料
・最低契約期間：要確認（月間契約可能）
・月額利用料：1ユーザー1,680円〜
・お試し期間：15日間無料トライアル

使いやすさ

Zoho CRMは、直感的なインターフェースと豊富なカスタマイズオプションが特徴です。ノンプログラミングでの高度なカスタマイズが可能で、中小企業のニーズにも適します。ほかのZoho製品との連携も容易で、ビジネスの成長に合わせた拡張性も備えます。

【ZOHO CRM】のよくある口コミ

価格が良心的、顧客情報や接触履歴、商談管理を行いたい企業におすすめ。

【顧客対応】カスタマーサポートツール4選

FastHelp5｜コンタクトセンターCRM｜テクマトリックス株式会社

FastHelp5は、多くの国内コンタクトセンターで利用されているカスタマーサポートツールです。使いやすさと豊富な機能により、顧客対応の効率化と顧客満足度の向上に大きく貢献します。

機能

・マルチチャネル対応（電話・メール・FAX・Web等）
・顧客情報と問い合わせ履歴の一元管理
・柔軟なカスタマイズ機能
・外部システム連携

価格

・要問合せ（企業の要件によって異なる）

使いやすさ

FastHelp5は、直感的な操作性と洗練されたユーザーインターフェースが特徴です。コンタクトセンターのニーズに特化した設計により、複雑な顧客対応業務を効率的に処理できます。効率的な情報管理と共有機能により、チーム全体の生産性向上にも貢献するでしょう。

【FastHelp5】のよくある口コミ

管理用テンプレートをカスタマイズして業務を効率化することができる。

KARTE｜CX(顧客体験）プラットフォーム

KARTEは、株式会社プレイドが提供する、顧客体験の最適化に特化したカスタマーサポートツールです。多数の企業が利用しており、顧客行動の可視化や個別最適化されたコミュニケーションが特徴です。リアルタイムデータ解析と、多様なチャネルでの接客機能を持ちます。

機能

・顧客行動のリアルタイム解析
・個別最適化されたWeb接客（バナー、ポップアップ等）
・チャットによる顧客対応
・複数チャネルでのコミュニケーション（LINE・メッセンジャー・メール等）
・LPOやA/Bテスト機能

価格

・要問合せ

使いやすさ

KARTEは、直感的な操作性と豊富な機能が特徴です。また、カスタマーサクセスチームによるサポートにより、スムーズな導入と効果的な運用を実現します。これらの特徴により、顧客体験の向上と事業成長の加速に貢献します。

【KARTE】のよくある口コミ

web接客ツールとしてやりたいことはほとんどできる！

Zendesk｜チャットサポートを利用し顧客ロイヤルティを向上

Zendeskは、Zendesk社が提供する、使いやすさと機能性に優れたカスタマーサポートツールです。顧客対応の効率化や、顧客満足度の向上が特徴です。多様な機能を持ち、チーム間での情報共有とパフォーマンスの可視化で強みを持ちます。

機能

・複数チャネルの一元管理（メール、チャット、電話、SNS等）
・パフォーマンスの可視化とレポーティング
・FAQ作成と公開機能
・AIを活用した自動応答機能
・外部サービス連携（CRM、業務ツール等）

価格

・初期費用：無料
・最低契約期間：年間契約
・月額利用料：1ユーザー2,200円〜
・お試し期間：14日間無料トライアル

使いやすさ

Zendeskは、直感的なインターフェースと柔軟なカスタマイズ性が特徴です。セットアップが容易で、管理者でなくても簡単に操作できるよう設計されています。充実したサポートと豊富な導入事例により、スムーズな導入と効果的な運用が期待できます。

【Zendesk】のよくある口コミ

少人数から簡単に使えて拡張機能が多い。簡単にFAQや問い合わせ機能を実装できる。

Freshdesk | 豊富な機能と柔軟な料金プランが魅力

Freshdeskは、Freshworks社が提供する、使いやすさと機能性に優れたカスタマーサポートツールです。世界中の15万社以上の企業が利用しており、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上が特徴です。とくに、複数チャネルからの問い合わせ管理と、チケットシステムに定評があります。

機能

・複数チャネルの一元管理（メール、電話、SNS等）
・チケットシステムによる問い合わせ管理
・FAQサイト作成機能
・コミュニティフォーラム機能
・外部サービス連携（CRM、業務ツール等）

価格

・初期費用：無料
・最低契約期間：なし（月単位で契約可能）
・月額利用料：1ユーザー1,300円〜
・お試し期間：21日間無料トライアル

使いやすさ

Freshdeskは、直感的なインターフェースと、豊富なカスタマイズ機能が特徴です。セットアップが容易であり、多様な「業種」や「規模」のニーズに対応できるよう、柔軟に設計されています。

【Zendesk】のよくある口コミ

他のツールやアプリケーションとの融合が簡単で労力がかからない。

まとめ｜自社にあったカスタマーサポートツールで顧客対応課題を解決しよう

カスタマーサポート業務の重要性が高まるなか、適切なツール導入が不可欠です。当記事で紹介したツールは、問い合わせ管理や顧客情報管理など、さまざまな面で業務効率化に貢献します。選択の際は、使いやすさ・機能性・コストパフォーマンスのバランスが重要です。

例えば、yaritoriのような直感的な操作性と充実した機能を持つツールは、多くの企業で高評価を得ています。自社のニーズに合ったツールを選び、顧客満足度向上と業務効率化を実現しましょう。