顧客対応を効率化する方法 | オススメの問い合わせ管理システムの紹介

顧客対応は多くの手間と時間がかかってしまい、担当者の負担も大きくなりがちです。そこで、問い合わせ管理システムを活用することで、事故なく効率的な問い合わせ対応を実現することが可能です。

この記事では、顧客対応を効率化するための方法としてオススメの問い合わせ管理システムをご紹介します！顧客対応にお困りの方は必見です。

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問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい方は、「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」をご覧ください。

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顧客対応を効率化することはなぜ重要か

まずは、顧客対応を効率化することの重要性からみていきましょう。

コスト削減・生産性の向上

顧客対応の効率化は、従業員の業務改善に繋がります。無駄な作業にかかっていた時間を削減し、その時間を他の業務に回すことができるため、コスト軽減・生産性の向上につながります。

業務時間削減の大きさは会社全体・長期的な目線で考えることが重要です。例えば、一人あたり一日1時間の業務短縮ができたとしましょう。担当者が10名いる場合は、一日10時間分の業務削減に繋がります。1ヶ月にすると200時間分にもなります。こうした時間を、別案件や業務の見直しに使うことができるのです。

対応品質の向上・売上の増加

顧客対応の効率化により、丁寧・迅速な顧客対応を実現することができます。これにより、顧客満足度が高まると、顧客の定着やリピート率の向上に繋がります。

近年では、商品・サービスだけで他社と差別化を図るのは困難です。そのため、企業イメージに直結する顧客対応を効率化することで、自社を魅力的に感じてもらうことができれば、競合他社との差別化にも繋がります。

顧客対応を効率化できない原因

顧客対応の効率化がいかに重要かはご理解いただけたと思いますが、その原因はどこにあるのでしょうか？詳しくみていきましょう。

顧客からの問い合わせ数が膨大

まずは、問い合わせの数が増えすぎてしまっているケースです。事業拡大に伴い顧客の数が増えると、単純に対応しなくてはいけない問い合わせの数も増えてきます。また、キャンペーン対応や不具合発生時など一時的に問い合わせが急増することもあるでしょう。

問い合わせ数の増加に対応するためには、「問い合わせの数を減らす」「対応時間を減らす」などの仕組みを作り、少人数で効率的に問い合わせ対応をする努力をする必要があります。

顧客対応業務が属人化している

次に、顧客対応が属人化してしまっているケースです。顧客対応が属人化していると、社内確認に時間がかかってしまう、担当者が欠勤すると誰も対応できなくなってしまうなど非効率な状況になってしまいます。

例えば、問い合わせ内容の詳細は最初に対応した人しか分からないといったことや、特定の質問について限られた人しか回答できないなどの状況はないでしょうか？このような状況は、対応業務の属人化が起きているため注意が必要です。

社内マニュアルが整備されていない

また、社内マニュアルが整備されておらず、誰に確認してよいかわからないなどもよくある課題です。

複数人で効率的な業務をするためには社内マニュアルが重要な役割を果たします。社内マニュアルには、質問内容に応じた社内担当者の明記、一次対応で解決できないさいの対応フロー、よくある質問への回答などをまとめます。

人によって対応品質が異なる

担当者によって対応品質が異なることも、顧客対応をする上で頻発しやすい問題です。対応品質に差が生じてしまったり、誤った情報を伝えてしまう可能性があります。

人によって対応品質が異なると「前に連絡した人は対応してくれたのに」のようなクレームにつながりかねません。一次対応で完結せずにさらなる問い合わせ対応が発生してしまっている場合など、業務の非効率が生まれていきます。

顧客対応の効率化には問い合わせ管理システムがオススメ

顧客対応を効率化するには、問い合わせ管理システムを活用することがオススメです。問い合わせ管理システムについて具体的にみていきましょう。

問い合わせ管理システムとは？

問い合わせ管理システムは、お客さまからの問い合わせを1つの画面で管理・共有し、複数人での問い合わせ対応を効率化するシステムです。

問い合わせの対応状況（担当者や未対応・対応中などのステータス）をチーム内で可視化することで、対応漏れや重複対応といったメール対応のミスを防止します。さらに、メール対応を効率化するためのテンプレート機能や自動化など便利な機能が多く備わっているので、スムーズな問い合わせ対応をすることが可能です。

お客さま情報や過去の対応履歴を照会することや、担当者の対応時間・問い合わせ内容の分析をすることも可能なので、問い合わせ業務の可視化や改善に繋げることができます。サービスによっては、FAQを作成できる機能やチャットボットと連携する機能もあります。

カスタマーサポートや営業などの部署を中心にさまざまな業界での利用が進んでいます。

問い合わせ管理システムのメリット

問い合わせ管理システムを活用する具体的なメリットを確認しましょう。

二重対応・対応漏れなどの事故を防止

複数人で問い合わせ対応をしていると、「誰が対応しているかわからない」といった問題から返信漏れや二重対応が発生します。問い合わせ管理システムは、問い合わせの対応状況（担当者や未対応・対応中などのステータス）をチーム内で可視化することができるので、事故を防止し、複数人での効率的なメール対応を実現できます。

業務の属人化を防ぎ、対応品質を統一

顧客からの問い合わせに対して、過去誰がどのように対応したのかの履歴を確認することができます。これにより、前任者しか対応できないといった問題や引き継ぎの簡略化をすることが可能です。また、豊富なテンプレート機能を活用することで、よくある質問などに対して、対応方針を統一することが可能です。そのため、経験の浅い従業員でも対応品質を維持しつつ、迅速な対応をしていくことができます。

リモートワーク、テレワークの促進

問い合わせ管理システムは、クラウド型のサービスが多く、社内向けのコミュニケーション機能も充実しています。離れた場所からでも、円滑な社内コミュニケーションをとりながら顧客対応をすることができるので、リモートワークやテレワークにも効果的です。

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問い合わせ管理システムについてさらに詳しく知りたい方は、「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」をご覧ください。

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代表的な問い合わせ管理システム4選

問い合わせ管理システムは、サービスごとに機能や特徴・料金プランが異なります。

ここでは、おすすめの問い合わせ管理システムを4選ご紹介します。

yaritori （ヤリトリ） | Onebox株式会社

yaritoriは、シンプルな操作性が多くのユーザーから高評価を得ている問い合わせ管理システムです。画面デザインや機能も使いやすいため、初めて利用される方にもおすすめです。

機能面についても、担当者間のチャット機能やテンプレート機能、二重対応防止ロックといったメールの管理や情報共有に役立つ機能が多数備わっています。yaritoriは、コメント機能ではなくチャット機能を採用しているため、短文でコミュニケーションが完結します。また、顧客の名前をテンプレートに自動挿入できる「予約語」の機能は、効率面の強化に役立ちます。

対面での打ち合わせや、Zoom等各種ツールによるサポートを受けられるため、スムーズに導入できます。休日でも対応しているため、サポート体制も問題ありません。

主な機能

• ステータス管理・テンプレート機能などはもちろん、グループチャットなどのコラボレーション機能が充実
• Slack連携・自動化などに強み
• メール・電話メモに対応

価格

• 初期費用：0円
• 月額利用料：1ユーザー1980円〜
• 最低契約期間：なし
• お試し期間：14日間無料

メールワイズ（Mailwise）｜ サイボウズ株式会社

メールワイズは、メールの対応履歴と顧客情報を一元管理できる点が特長です。

サイボウズ社が提供しているシステムであるため、kintoneや他の製品と連携できます。また、一斉送信機能を備えているため、メール配信システムとしても活用可能です。さらに、アドレス帳に訪問履歴やメール対応を紐づけることで簡易CRMとしても活用できます。セキュリティについても、不正アクセス対策や不正ログイン対策はもちろん、データ消失対策まで万全です。

料金はクラウド版とパッケージ版に分かれています。

クラウド版は1ユーザーで月額500円、2ユーザーより利用できます。クラウド版は低価格であることに加え、初期費用もないため、初めての方にもおすすめです。

主な機能

• メール・電話に対応
• スマートフォンアプリあり
• ステータス機能やコメント機能などの汎用的な機能
• サイボウズ社が提供している「kintone」との連携が可能

価格　※「スタンダードコース」の場合

• 初期費用：0円
• 月額料金：500円/1ユーザー
  （登録できるメールアカウント10個　利用人数は2人から）
• 最低契約期間：1ヶ月
• お試し期間：30日間無料

Re:lation｜株式会社インゲージ

Re:lationは、LINEやtwitterを始めとしたSNSを中心に複数のチャネルに対応している問い合わせ管理システムです。複数のチャネルより届いた問合せを一括管理できる点が特長です。

メールの対応状況は未対応・対応完了・保留・対応不要の4つに分類されます。このように、細かく対応状況が分かるため、対応漏れや二重対応の防止に有効です。さらに、メールは時系列で表示されており、過去のやりとりを容易に把握できます。また、コメントの共有によって、担当者の引き継ぎがスムーズにできます。

一方で、初期費用は15,000円から、月額料金は12,800円から、と少し高めの料金設定です。20日間の無料トライアルを試した上で、検討してもよいでしょう。

主な機能

• ステータス管理
• 対応中のメールに自動でロックがかかる二重対応防止機能
• コメント機能などの汎用的な機能
• 様々な外部システムとのAPI連携が可能

価格　※「スタンダードプラン」の場合

• 初期費用：50,000円
• 月額料金：29,800円/10ユーザー
• 最低契約期間：3ヶ月
• お試し期間：20日間無料

メールディーラー｜株式会社ラクス

メールディーラーは、楽天・ヤフージャパンショッピングといった各種モールや、LINEなどの各種チャットツールと連携できる点が特徴です。

7,000社以上での利用実績があるため、多くのユーザーの意見を取り入れ、バージョンアップしています。メールの対応状況は、状況が分かるだけでなく、対応中のメールは返信をロックできます。このように、対応漏れや二重対応を始めとしたトラブル防止も徹底していることも利点です。さらに、承認機能によってメールの送信を管理可能です。

これによって、上司が新人のメールを送信前にチェックできます。

また、専任スタッフによるサポートを無料で回数制限もなく受けられます。

ただし、初期費用は50,000円、月額費用は20,000円と高く、無料トライアルもありません。そのため、導入には少しハードルがあります。

主な機能

• メール・LINE・電話窓口・WEB接客チャットに対応
• ステータス管理や対応履歴、メールに承認フローを組み込めるなど多彩な機能
• 楽天あんしんメルアドや受注・在庫管理システムなどの外部ツールとの連携も多く、API連携も利用可能

価格　※「共用サービスクラウドプラン」の場合

• 初期費用：50,000円
• 月額料金：20,000円（保存メール数〜10,000通・10ユーザーの場合）
• 最低契約期間：3ヶ月
• お試し：サービス画面がみれる無料トライアルあり

問い合わせ管理システムで顧客対応を効率化した3社の事例

問い合わせ管理システムについて理解できても、どの程度の効果があるかは想像が難しいですよね。ここでは、問い合わせ管理システム「yaritori」を導入し、顧客対応の効率化に成功した事例を3社ご紹介します。

実際に、問い合わせ管理システムがどのような場面で活用されているかぜひご覧ください。

株式会社ONO plus

株式会社ONO plus様はプラスチックフィルム加工事業を展開されている会社です。

yaritoriを導入する前は、outlookの個人アドレス宛てに寄せられた問合せに1日300件ほど対応していました。

問い合わせを複数人で対応するために、共有アドレスを作成し、9名でID・PWを共有する運用形態に変更しましたが、運用形態を変更しても対応遅れや対応状況の分からないことが問題でした。

yaritoriの導入後は、複数人でメールを確認できるようになったことにより、月の業務時間88時間削減と大幅な業務効率化を実現できました。そのおかげで、社員も定時で帰れるようになりました。

また、yaritoriの導入前には1週間で15〜20件近く届いていた返信の催促メールも無くなりました。

株式会社KEEʼS

株式会社KEEʼS様は、アナウンサーが教える満足度99％の話し方講座を提供しています。

yaritoriを導入する前は、Thunderbirdのアカウントを担当者5名で共有しており、返信の指示や対応方針の相談については、プライベートのLINEを使用していました。Thunderbirdでは送信履歴がそれぞれのPCにしか残りません。そのため、担当者以外の対応履歴を追うことが困難でした。他にも、ThunderbirdとLINEを併用していたことで、返信するお客さまを間違えてしまう事故が発生していました。

yaritoriの導入後は、担当者の設定機能やチャット機能を使って、すべてのコミュニケーションをyaritoriに統一。その結果、返信ミスや対応遅れを0にすることに成功しました。

株式会社CO&CO

株式会社CO＆CO様は、コワーキングスペース・シェアハウス事業を中心に提供している会社です。

yaritoriを導入する前は、Office365の共有メールボックスを活用し、複数のメールアドレスを管理していました。

メール担当者がサービス拠点ごとに異なるため、40件ほどのメールアドレスを10名で対応していましたが、対応状況や返信担当者を管理できず、対応漏れや対応遅れが発生していました。

さらに、メールアドレスの増加に伴いメール管理が困難になることも問題でした。

yaritoriの導入後は、対応状況や担当者を管理することで対応漏れや対応遅れを防止。

他にも、テンプレート機能やチャット機能を使うことで、業務効率を改善できました。

問い合わせ管理システムで顧客対応を効率化

いかがだったでしょうか？

顧客対応を効率化することは、従業員の生産性向上はもちろん、顧客満足度向上にもつながる重要な施策です。そのためには、まず現状の業務において効率の悪化を招いている要因を探りましょう。

問い合わせ管理システムを使うと、複数人で効率的な問い合わせ対応を実現できます。さまざまなサービスがあるので、自社の業務内容・コスト・使いやすさ・求める機能と照らし合わせて、最適なサービスをご検討ください。

多くの問い合わせ管理システムでは、無料トライアル期間が設けられています。まずは気軽に資料請求や無料トライアルを試してみてはいかがでしょうか。

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▼問い合わせ管理システムについてさらに詳しく知りたい方は「【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説」もご覧ください

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