問い合わせメールへの返信のポイント｜例文・テンプレートも紹介

問い合わせメールに対する返信は、丁寧さとスピードを両立することが重要です。

特に、社外のお客様からの問い合わせの場合、問い合わせ対応の印象が企業イメージに影響を与えるので、意識して取り組む必要があるでしょう。

しかし、なるべく丁寧な問い合わせ対応を心掛けたいが「正しく対応できているのか不安」「もっと効率よく対応できないのか」といったお悩みはないでしょうか？

この記事では、問い合わせメールへの適切な返信方法について、書き方のポイントを具体的な例文・テンプレートを合わせてご紹介します。

問い合わせ対応を自信をもって行うことで、お客様の不安や疑問を解消し、企業への信頼と満足度向上につなげましょう！

問い合わせ対応の重要さ

問い合わせ対応とは、お客様や社内から電話やメールで届く疑問・質問に対して適切な回答をする業務を指します。

問い合わせ対応は社内外の接点となる仕事のため、企業イメージや信頼関係に直結します。問い合わせをしている方は、不安や疑問を感じていることも多く、担当者は回答の丁寧さとスピードを両立する必要があります。

問い合わせ対応が適切にできていると、リピート率や口コミ評価の向上につながり、売上高や生産性の向上にも繋がります。反対に、問い合わせ対応が不適切だと、クレームや失注にも繋がる恐れがあります。

問い合わせ対応は、会社経営にも影響を与えうる重要な業務といえます。

問い合わせメールへ返信するさいの心構えのポイント

問い合わせにメールで返信する場合も、丁寧さとスピードを両立することが重要です。ここでは、問い合わせメールに返信する際の心構えのポイントを紹介します。

問い合わせ対応の心構え一つで、印象も大きく変わるのでぜひ参考にしてください。

問い合わせメールへの返信は24時間以内にする

問い合わせメールには、できるだけ早く返信するよう心がけましょう。目安は3時間以内、遅くとも24時間以内に何らかの返事をすることが大切です。

当社が実施した【ビジネスメール調査2025】では、メールの返信が3時間いないに来ないと遅いと感じる人が19.8%で最も多いという調査結果がでました。

これは通常のメール対応に期待するスピードのため、クレームや不具合などの問い合わせにはさらに早いスピードが求められるでしょう。

返信文は読みやすいように工夫する

問い合わせメールへの返信は、状況確認や質問文の引用などで文章が長くなりがちです。装飾やインライン回答などを活用し、返信文が読みやすくなるように工夫しましょう。

インライン返信・回答は、先方の内容を引用しながら返信・回答する方法です。例えば、一つのメールに複数の問い合わせがあった場合に、質問部分をひとつずつ引用しながら回答します。

メール文の改行や句読点なども意識し、情報がよりスムーズに伝わる文章を作成するようにしましょう。

ポジティブな返信を意識する

問い合わせメールには、クレームや要望など不満・いらだちなどネガティブな感情が含まれることが多くあります。そのため、なるべくポジティブな表現をすることで心情を和らげるようにしましょう。

例えば、当日の発送・対応が難しい場合でも、「当日の発送はできません」ではなく、「翌日中に発送いたします」といった前向きな表現をすることができます。

否定的な表現を避け、可能な選択肢を提示することで、相手に信頼感を与え、問い合わせ対応を建設的に進めることができます。

問い合わせ内容を正確に把握する

お客様からの問い合わせメールには、悩みや依頼がうまく言葉で説明されていない場合もあります。そのため、問い合わせ内容を正確に把握することがとても重要です。

サービスや商品の利用環境はお客様ごとに異なるため、問い合わせの背景や意図をしっかり確認し、認識のズレが起きないように注意しましょう。

もし問い合わせ内容だけでは状況が分かりにくい場合は、写真やスクリーンショットを送ってもらうことで、実際の状況をより正確に理解することができます。

問い合わせメールへの返信メールの正しい書き方

次に、問い合わせメールへの具体的な返信メールを書く際のポイントを紹介します。メールの構成や書き方を解説するので、ぜひ実践でも活用してください。

問い合わせメールへ返信するさいの件名のつけ方

問い合わせメールへ返信する際のメール件名は、お客様の問い合わせメールに「Re:」を付けたものをそのまま使用するのが基本です。

これにより、メールを受け取ったお客様が一目で「先日の問い合わせへの返信」であることを理解でき、やり取りの流れも把握しやすくなります。

ただし、内容によっては件名をオリジナルに変更することもあります。その場合は、簡潔で分かりやすい表現を心がけましょう。

特に、複数のメールをやり取りする場合は、件名が変更されると関連するメールを探しづらくなることがあります。送信者と受信者の双方にとって効率的なコミュニケーションを維持するためにも、件名はそのままにして返信しましょう。

問い合わせメールへ返信するさいの本文構成

返信メールの本文は、相手に分かりやすく伝えるために、「宛名」、「冒頭」、「回答」という順序で構成します。

それぞれの要素を丁寧に書くことで、お客様に信頼感を与え、好印象を残すことができます。

問い合わせメールへ返信するさいの署名の書き方

問い合わせメールへの返信は、署名を最後に記載し、送り手の情報を明確に伝えましょう。

担当者の「名前」や「連絡先」（メールアドレス・電話番号）に加えて、会社名・部署名・会社の住所・会社のWebサイトURLなどを記載します。

これにより、お客様が追加の質問や確認をしたい場合でも、すぐに連絡を取ることができ、信頼感や安心感にもつながります。

問い合わせメールへの返信例文・テンプレート

それでは、実際によくある問い合わせの種類別に、返信メールの例文・テンプレートを紹介します。

クレームに関する問い合わせメールへの返信

クレーム対応メールでは、文面に細心の注意を払い、相手の感情に寄り添った丁寧な表現を心がけることが重要です。

お詫びや感謝の気持ちをしっかり伝えるとともに、クッション言葉を活用して相手の不安や不満を和らげます。

対応できない事項については、誠実に理由を説明しつつ、明確に伝えることで、余計な誤解を防ぐことができます。その上で、代替案や今後の方針を示すことで、問題解決に向けた姿勢を示し、信頼関係を維持することが求められます。

商品の在庫確認に関する返信

お客様からの在庫状況に関する問い合わせは、迅速かつ明確に答えることが重要です。

在庫切れの場合は次回の入荷予定日をお知らせし、お客様が購入を検討しやすいようにサポートしましょう。

また、代替商品がある場合には提案を加えることで、機会損失を防ぎ、お客様の満足度向上にもつながります。

質問内容がわからない場合

質問内容が正確に理解できない場合は、問い合わせ本文を引用するなど、わからない箇所を明確にしたうえで、こちらから状況を推察し、具体的な質問を提示するとより詳細な回答を得やすくなるのがポイントです。

今すぐ回答できない場合

今すぐ返信できない場合でも、必ず24時間以内に返信するようにしましょう。

その上で、確認の上改めて連絡する旨を伝えましょう。その際にいつまでに明確な回答をするか、回答期日を送ることがポイントです。

問い合わせメールへの返信を効率化する機能・コツ

問い合わせメールへの返信をスムーズに行うためには、返信対応を効率化する機能の活用や、問い合わせ対応の仕組み作りをすることも重要です。

ここでは、問い合わせメールへの返信を効率化するための機能やコツを紹介します。

メールの自動返信機能の活用

問い合わせメールを受信した際に、自動返信機能を活用することで、お客様にすぐに受領確認を伝えることができます。

「お問い合わせを受け付けました」「後ほど担当者よりご連絡いたします」といった内容を自動送信することで、お客様に安心感を与えるとともに、対応遅れの不安を軽減します。

また、メール受領の確認だけでなく、対応方針や次の手順を記載すると効果的です。「〇営業日以内に担当者からご連絡いたします」と記載すれば、お客様に予測を立ててもらいやすくなります。その際に、よくある質問やFAQページのリンクを記載することで、お客様が自己解決できる可能性も高まります。

テンプレート機能の活用

テンプレート機能を活用することで、よくある問い合わせへの返信作業を効率化できます。あらかじめ想定される問い合わせ内容に対して、定型文を用意しておけば、毎回ゼロから文章を作成する手間が省けます。

テンプレートは「料金について」「仕様について」「トラブル対応」といったカテゴリーごとに整理し、すぐに使える状態にしておくことが重要です。ただし、テンプレートをそのまま使うのではなく、お客様ごとの状況に合わせて内容を柔軟にカスタマイズしましょう。

特に冒頭のあいさつや締めの言葉は個別対応を心がけると、機械的な印象を与えず、丁寧な対応になります。

問い合わせ内容をEXCELやスプレットシートで管理する

問い合わせ内容をExcelやスプレッドシートで管理することで、対応状況を一元的に把握し、業務の効率化と精度向上を図ることができます。

まず、問い合わせ表を作成し、問い合わせごとに日時、顧客名、内容、対応状況、担当者などを記録します。フィルタや条件付き書式を使えば、優先度の高い案件や対応が遅れている案件を素早く抽出できるため、対応漏れや遅延を防ぐことが可能です。

さらに、定期的にデータを更新・分析することで、問い合わせの傾向を把握しやすくなり、よくある質問のリスト作成や対応プロセスの改善にも役立ちます。

スプレッドシートの共有機能を活用すれば、複数の担当者がリアルタイムで更新や確認を行えるため、チーム全体の連携も強化することもできるのでオススメです。

複数人で問い合わせメールを返信するなら「yaritori」

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メールごとに社内メンバー向けのチャットをすることができ、返信内容の相談・確認依頼をかんたんにすることが可能です。また、テンプレートをカテゴリーごとに分類してワンクリックで挿入できるなど、テンプレート機能も充実しています。

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まとめ｜問い合わせメールへの返信で好印象を

問い合わせメールへの返信は、顧客に好印象を与え、信頼を築くための重要なポイントです。

迅速で丁寧な対応や、ポジティブな表現・クッション言葉の活用を心がけることで、顧客満足度の向上につながります。

また、効率的な管理ツールを活用することで、対応の精度とスピードをさらに高めることが可能です。問い合わせ管理システムを導入することで、対応状況を一元管理し、業務負担を大幅に軽減できます。

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