Zendesk（ゼンデスク）は、メールやチャットなど、あらゆるチャネルからの問い合わせをひとつの画面で管理・対応できる統合型のカスタマーサービスプラットフォームです。
デンマークで創業し、現在は米国に本社を置くZendesk社によって提供されており、世界で10万社以上で利用されています。
Zendeskの料金プランは、カスタマーサポート向けの「カスタマーサービスSuiteプラン」と、従業員向けサービスを合理化する「従業員向けサービスSuiteプラン」の2種類に分かれます。
利用ユーザー（エージェント）あたりのサブスクリプション課金となっており、利用できる機能などの違いで3-4つのタイプに分かれています。また、有料のオプション機能も用意されています。
この記事では、Zendeskの料金プランについて、それぞれの違いやおすすめのプランについて解説いたします。Zendeskの導入でお悩みの方にオススメです！
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Zendesk（ゼンデスク）とは
Zendesk（ゼンデスク）は、メールやチャットなどあらゆるチャネルからの問い合わせを1つの画面から管理することができる統合型カスタマーサービスソリューションです。
問い合わせをチケット管理できるだけでなく、よくある質問（FAQ）をまとめたヘルプセンターの構築や、チャットボットを作成することも可能です。
Zendeskを導入することで、企業は一貫性のある質の高いサポートを提供できるようになり、顧客体験（CX）を大幅に向上させることができます。
Zendeskはアメリカに本社を置く株式会社Zendeskが提供しています。カスタマイズ性や拡張性が高いことが特徴で、世界10万社以上が利用しています。
Zendeskついて詳しく知りたい方は「Zendeskとは？主要機能や使い方・導入のメリットなどをご紹介」もご参照ください。
Zendesk（ゼンデスク）の料金プランは大きく分けて2つ
Zendesk（ゼンデスク）の料金プランは、カスタマーサポート向けの「カスタマーサービスSuiteプラン」と、従業員向けサービスを合理化する「従業員向けサービスSuiteプラン」の2種類に分かれます。
「カスタマーサービスSuite」は、社外からの問い合わせ対応を想定したプランで、「従業員向けサービスSuite」は、企業内の従業員向けのヘルプデスクやIT部門、人事部門による社内サポートを目的としたプランになっています。
両プランとも提供している基本機能（チケット管理、オムニチャネル対応、AIエージェント等）は同様です。一方で、「カスタマーサービスSuite」は、複数チャネルの問い合わせを一元管理し、ヘルプセンターやボットの導入にも対応した機能を提供しており、「従業員向けサービスSuite」では、従業員がどこから問い合わせても対応できるセルフサービスポータルや、チームを適切にアシストするAI機能などを備えているなどの違いがあります。
各プランの料金と特徴について詳しく見ていきましょう。
カスタマーサービスSuiteプラン
「カスタマーサービスSuite」は、カスタマーサポートなど社外からの問い合わせ対応を想定したプランです。
「Support Team」「Suite Team」「Suite Professional」「Suite Enterprise」の4つのプランがあり、エージェント1人あたり月額19〜169ドルで利用可能です。ユーザー数の制限はありません。
| プラン | Support Team | Suite Team | Suite Professional | Suite Enterprise |
| 料金 | ＄19 | ＄55 | ＄115 | ＄169 |
| 概要 | メールでのサポート中心 | マルチチャネルサポートとAIでサービスを自動化 | カスタマイズ機能やデータでオペレーションを最適化 | 変更管理ツールなどで安全な運用 |
| 主な機能 | ・チケット管理システム ・メール ・問い合わせフォームとWeb Widget ・顧客詳細と会話履歴など | Support Teamに加えて ・AIエージェント ・顧客向けおよび社内向けナレッジベース ・能動的なマーケティングメッセージ配信など | Suite Teamに加えて ・リアルタイム分析とカスタム分析 ・スキルベースのルーティング ・顧客向けセルフサービスポータルなど | Suite Professionalに加えて ・エージェントロールのカスタマイズ ・監査ログ ・承認ワークフローなど |
| ライトエージェント | × | × | 最大100 | 最大1,000 |
各プランの主な違いは機能面にあります。上位プランになるほど多言語対応、複数チケットフォーム、SLA、カスタム分析、スキルベースルーティング、コミュニティフォーラムなどの高度な機能が追加されます。
「Suite Professional」以上のプランでは、機能制限付きで利用できる無料のライトエージェントを設定できます。ライトエージェントはチケット閲覧や社内メモ追加は可能ですが、顧客への直接返信や担当者になることはできません。Professionalでは最大100人、Enterpriseでは最大1,000人まで登録可能です。
料金は、年間契約とした場合のエージェント1人あたりの月額料金です。料金の詳細は公式サイトをご確認ください。
従業員向けサービスSuiteプラン
「従業員向けサービスSuiteプラン」は、従業員からの問い合わせなど社内向けの問い合わせ対応を想定したプランです。
「Suite Team」「Suite Growth」「Suite Professional」「Suite Enterprise」の4つのプランがあり、エージェント1人あたり月額55〜169ドルで利用可能です。
| プラン | Suite Team | Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise |
| 料金 | ＄55 | ＄89 | ＄115 | ＄169 |
| 概要 | オムニチャネルサポートとセルフサービスを導入できる | 詳細な分析、パワーアップしたセルフサービスに加えコラボレーションツールや自動化ツールを活用 | スキルベースルーティングとカスタマイズ可能な分析機能 | カスタマイズしたサービスをたくさんの人に提供可能。リアルタイムの分析も |
| 主な機能 | ・チケット管理システム ・ヘルプセンター ・AIエージェントなど | Suite Teamに加えて ・複数タイプのチケットフォーム ・SLA（サービスレベルアグリーメント） ・顧客満足度調査（CSAT）など | Suite Growthに加えて ・カスタム分析とリアルタイム分析 ・スキルベースルーティング ・Advanced AIアドオンが利用可能など | Suite Professionalに加えて ・コンテンツブロック ・エージェントロールのカスタマイズ ・ダイナミックなコンテキスト反応型ワークスペース |
| ライトエージェント | × | 最大50 | 最大100 | 最大1,000 |
上位プランほど詳細分析、自動化、スキルベースルーティング、データ保護、Advanced AIアドオン、サンドボックスなどの機能が追加されます。
ライトエージェントはSuite Growth以上で利用でき、Growthは最大50人、Professionalは最大100人、Enterpriseは最大1,000人まで登録可能で、チケット閲覧や社内メモ追加が行えます。
料金は、年間契約とした場合のエージェント1人あたりの月額料金です。料金の詳細は公式サイトをご確認ください。
「yaritori」は、画面デザイン・操作性・導入のしやすさの「使いやすさ」で選ばれる問い合わせ管理システムです。メール対応を自動化するAIエージェント機能も提供しています。
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Zendesk（ゼンデスク）の初期費用や無料トライアル
Zendesk（ゼンデスク）はどの料金プランを選択しても初期費用はかかりません。また、はじめてZendeskを利用する場合には、14日間の無料トライアルが利用できます。
トライアルでは、Zendesk Suiteの上位プランのすべての機能が利用でき、期間終了後には1回のみ延長可能です。また、条件を満たしたスタートアップ企業であれば、6か月間利用無料の「スタートアップ支援プログラム」が利用できます。
最低利用期間は設定されておらず、プランの開始、停止、変更はいつでも可能です。ただし、月払いまたは年払いいずれの場合も、キャンセルまたはダウングレードによる払い戻しは対応していません。
Zendesk（ゼンデスク）のアドオン・オプション機能
Zendesk（ゼンデスク）の各プランには、追加で料金を支払えば利用できるアドオンがあります。ここでは各アドオンの概要と料金について見ていきましょう。
全てのプランで使えるアドオン機能
まずはカスタマーサービスSuiteプランと、従業員向けサービスSuiteプランの双方で利用可能なアドオン機能を紹介します。
高度なデータプライバシーとデータ保護｜企業独自のセキュリティ要件に対応
| 概要 | 企業の独自のセキュリティ要件に対応するため、より強固なデータ保護とプライバシー機能を提供するアドオン |
| 料金 | 1エージェントあたり月額＄50（年払い） |
| 主な機能 | ・アクセスログ ・高度なデータ保持ポリシー ・データマスキング ・高度な暗号化 ・高度な墨消し（個人情報などを自動で黒塗りする機能） |
| 利用できるプラン | Suite Enterprise |
Zendesk QA｜すべての応対を分析し品質管理を自動化
| 概要 | AIが担当者とAIエージェントのすべての応対を分析・評価し、品質管理を自動化するソリューション |
| 料金 | 1エージェントあたり月額＄35（年払い） |
| 主な機能 | ・担当者の対応を自動で評価 ・音声通話QA ・AIによるインサイトフィルター（要注目チケットの抽出） ・パフォーマンスの追跡 |
| 利用できるプラン | すべてのプラン |
Zendesk WFM｜人員配置やシフト作成の支援
| 概要 | AIが過去のデータから将来の業務量を予測し、人員配置やシフト作成を自動で行うソリューション |
| 料金 | 1エージェントあたり月額＄25（年払い） |
| 主な機能 | ・AIを利用した人員予測 ・スケジュールの自動作成 ・リアルタイムでのパフォーマンス監視 ・パフォーマンスレポート作成 |
| 利用できるプラン | すべてのプラン |
Zendeskワークフォース エンゲージメント バンドル｜お得なセットプラン
| 概要 | 「Zendesk QA」と「Zendesk ワークフォースマネジメント」をセットにした、お得なバンドルプラン |
| 料金 | 1エージェントあたり月額＄50（年払い） |
| 主な機能 | Zendesk QAとZendesk ワークフォースマネジメントの全機能 |
| 利用できるプラン | すべてのプラン |
コンタクトセンター｜音声通話機能を中心に運用を支援
| 概要 | 音声通話機能を中心に、複雑なコンタクトセンターの運用を支援するアドオン |
| 料金 | 1エージェントあたり月額＄50（年払い）※AWS利用料金が追加発生 |
| 主な機能 | ・柔軟にカスタマイズできるIVR（自動音声応答） ・生成AIによる担当者支援 ・発着信を統合した音声ソリューション ・高度な分析とリアルタイムのインサイト |
| 利用できるプラン | すべてのプラン |
カスタマーサービスSuiteプラン向けアドオン機能
次に、カスタマーサービスSuiteプラン向けアドオン機能を紹介します。
Copilot｜問い合わせ内容の分析や担当者への割り振りをAIが支援
| 概要 | 担当者（エージェント）を支援するAIアシスタント AIが問い合わせ内容の分析、チケットの適切な担当者への割り振り、返信内容の提案などを行い、チーム全体の対応速度と一貫性を向上させる |
| 料金 | 1エージェントあたり月額＄50（年払い） |
| 主な機能 | ・AIによるワークフローの最適化（インテリジェントトリアージ） ・エージェントへのインサイトと提案 ・生成AIによる文章作成支援 ・AI搭載ナレッジベースの構築・拡張 |
| 利用できるプラン | Suite Professional、Suite Enterprise |
従業員向けサービスSuiteプラン用アドオン機能
最後に、従業員向けサービスSuiteプラン用アドオン機能を見ていきましょう。
Advanced AI｜問い合わせをAIが分析し返信内容を提案
| 概要 | 従業員からの一般的な問い合わせをAIが瞬時に理解し、ケースの適切なルーティングや返信内容の提案を行うことで、チーム全体の対応を支援する 人事やIT関連の問い合わせに特化して事前トレーニングされたAI |
| 料金 | 1エージェントあたり月額＄50（年払い） |
| 主な機能 | ・エージェントCopilot（AIによる業務支援） ・AIを利用したワークフロー（インテリジェントトリアージ） ・インサイトと提案 ・生成AIライティングツール ・AIを搭載したナレッジベース |
| 利用できるプラン | Suite Professional、Suite Enterprise |
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まとめ｜最適な料金プランで費用対効果を最大化
いかがだったでしょうか？
Zendeskの料金プランは、カスタマーサポート向けと、社内ヘルプセンター向けの2種類に分かれています。
それぞれ月額ユーザー課金で、利用できる機能の違いにより複数のプランが用意されています。有料のオプション機能が用意されています。
Zendeskは選択する料金プランで、月数万単位で必要な金額が変わってきます。自社に最適なプランを選択し、費用対効果を最大化しましょう。
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