Zendesk（ゼンデスク）は使いづらい！？口コミ・評価を徹底検証

Zendesk（ゼンデスク）は、メールやチャットなど、あらゆるチャネルからの問い合わせをひとつの画面で管理・対応できる統合型のカスタマーサービスプラットフォームです。

世界で10万社以上が利用する人気サービスですが、高機能かつ海外サービスのため「使いづらい」といった口コミ・評価がみられます。

そこで、この記事では、Zendeskが「使いづらい」といわれる理由について、「機能の活用方法が難しい」「サービスの理解が難しい」などさまざまな切り口から検証します。

結論、Zendeskは、少人数でメールの問い合わせ対応だけできればいい、海外サービス（英語）を使うことに抵抗がある方にとっては使いにくいともいえるかもしれません。

しかし、グローバル企業や高度なCS対応を実現したい企業にとっては「使いやすい」サービスといえるでしょう。

使いづらい？Zendesk（ゼンデスク）とは

Zendesk（ゼンデスク）は、メールやチャットなどあらゆるチャネルからの問い合わせを1つの画面から管理できる統合型カスタマーサービスソリューションです。

問い合わせをチケット管理できるだけでなく、よくある質問（FAQ）をまとめたヘルプセンターの構築や、チャットボットを作成することも可能です。

Zendeskを導入することで、企業は一貫性のある質の高いサポートを提供できるようになり、顧客体験（CX）を大幅に向上させることができます。

Zendeskはアメリカに本社を置く株式会社Zendeskが提供しています。カスタマイズ性や拡張性が高いことも特徴で、世界10万社以上が利用しています。

Zendeskについてさらに詳しく知りたい方は「Zendesk（ゼンデスク）とは？主要機能や使い方・料金などを徹底解説」をご参考ください。

Zendesk（ゼンデスク）の「使いづらさ」として考えられる要因

世界10万社以上で使用されるZendesk（ゼンデスク）は、豊富な機能で人気の高いサービスです。

しかし、海外サービスかつ機能が豊富のため「使いづらい」との声も見られます。そこで、この記事としては使いづらさとして挙げられているポイントを5つに整理します。

• サービス理解が難しくて使いづらい
• 機能が豊富で使いづらい
• 英語力が必要で使いづらい
• サポートが受けづらくて使いづらい
• 社内説明がしづらくて使いづらい

大前提、サービスの使いづらさはサービスを導入する目的や解決したい課題によって異なります。また、サービスを使用する側の能力や立場によっても変わります（Zedesnkの場合は、CS経験や英語力、ITリテラシーなど）します。

それでは、次章以降詳しくみていきましょう。

①Zendeskはサービス理解が難しくて使いづらい？

まず、Zendeskは、「チケット管理」「エージェント」「SLA」などの専門用語や概念が多いため、サービスの全体像が理解できずに使いづらいというケースです。

これらは、Zendeskに限らず、初めて問い合わせ管理システムを導入する企業に当てはまる課題です。特に、海外のカスタマーサポート製品であるため、日本の商習慣に慣れている人にとっては使いづらいかもしれません。

Zendeskには、14日間の無料トライアル期間が設けられています。すべての機能を試用できるため、この期間を利用してサービス理解を深めるといいでしょう。

②Zendeskは機能が豊富で使いづらい？

次に、Zendeskは、チケット管理機能やAIチャットボット、ヘルプセンター構築など、機能が豊富すぎて何から活用すればいいかわからず使いづらいケースです。

Zendeskは、あらゆる企業のニーズに対応できるように、多くの機能や設定項目を備えています。そのため、「メールの共有管理だけあればいい」など、特定の機能のみを利用したい方にとっては使いづらさを感じるのも仕方ありません。

一方で、大企業や顧客数の多い企業にとっては、Zendeskさえ導入しておけば、多くの業務をカバーできるため、高い効果を感じられるでしょう。

③Zendeskは英語力が必要で使いづらい？

Zendeskが海外製のサービスであるため、英語に抵抗のある人にとって使いづらいというケースです。

マニュアルやサービスのメニューなどは日本語化されている部分があるものの、新しい機能の説明や利用方法の解説は英語表記である場合が多い傾向にあります。英語に抵抗がある人が使いづらいと感じるのも無理はありません。

とはいえ、近ごろではブラウザの翻訳機能も精度があがっており、AIを活用した翻訳も有効でしょう。ひと手間はかかってしまうものの、英語に抵抗がある人でも工夫次第で理解を深めることは可能です。

④ Zendeskはサポートが受けづらくて使いづらい？

Zendeskは、「サポートに問い合わせても、返信に数時間待たされることがある」など、サポートが受けづらくて使いづらいケースです。

迅速な問題解決が求められる場面で、サポートからの返信が遅ければ、大きなストレスとなり、「使いづらい」と評価されても仕方ありません。

ただし、Zendeskには公式の認定パートナー制度があり、導入や運用を支援してくれる専門企業も存在します。パートナー企業に相談すれば、公式サポートだけでは解決しきれない具体的なアドバイスや迅速なトラブルシューティングが期待できます。

⑤Zendeskは社内説明がしづらくて使いづらい？

Zendeskを社内に導入する際に、「どのような効果が期待できるのか」を分かりやすく説明し、理解を得るのが困難で使いづらいというケースです。

Zendeskは多機能であるがゆえに、「結局何ができるツールなの？」という点が伝わりにくいかもしれません。また、料金プランも機能に応じて複数存在するため、「なぜこのプランが必要なのか」という費用対効果の説明に苦労するでしょう。

ただし、新しいシステムを導入する際の説明が難しいのは、Zendeskに限った話ではありません。日ごろから経営者や現場の利用者と密にコミュニケーションを行い、良好な関係性を築いていれば社内説明のハードルは下がるでしょう。

Zendesk（ゼンデスク）の評価・口コミを確認

実際に利用しているユーザーの評価や口コミは、Zendeskの導入を検討するうえで参考になります。ここでは、Zendeskに関する評価・口コミについてまとめました。

Zendesk（ゼンデスク）に関する良い評価・口コミ

• 直感的で使いやすく、多機能なのでこれ一つあれば問い合わせ管理には困らない
• 顧客からの問い合わせをチケットで管理できるため、漏れが少ない
• 窓口を本製品に統一したことで、顧客ごとの問い合わせ管理が行いやすくなった

Zendesk（ゼンデスク）に関する悪い評価・口コミ

• 項目の細かい設定など使いやすくするためには知識が必要
• 多機能の反面、情報量が多くて慣れないうちは操作を覚えるのに時間がかかってしまう
• 日本語表記に不自然な点や、直訳で意味がわかりにくい点がある

検証結果｜グローバル企業や高度なCSのためには使いやすい

これまでの検証結果を踏まえると、Zendeskは「複数の拠点を持つグローバル企業」や「メール・電話・チャット・SNSなど、多岐にわたるチャネルでの高度なサポート体制を構築したい企業」におすすめのツールと言えます。

逆に、問い合わせ対応がメールのみといった限定的な用途であったり、カスタマーサポート経験者がいない企業にとっては、機能が過剰に感じるかもしれません。多機能さや設定の複雑さがかえって「使いづらさ」につながってしまいます。

Zendeskが「使いづらい」と言われるのは、ツールの性能が低いからではなく、高性能であるがゆえに、使いこなすための前提知識やスキル、そして明確な活用目的が求められるからです。導入を成功させるためには、Zendeskが提供する価値が本当にマッチしているかを慎重に見極めなければなりません。

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まとめ｜Zendeskの使いづらさは企業によって異なる

本記事では、「Zendeskは使いづらい」という評判について、①サービス理解が難しい、②機能が豊富すぎて使いづらい、③英語力が必要で使いづらい、④サポートが受けづらい、⑤社内説明がしづらいという問題に分けて検証しました。

検証の結果、「メールの共有管理だけあればいい」「カスタマーサポート経験者がいない」「海外サービス（英語）を使うことに抵抗がある」といった人たちにとっては使いづらいでしょう。一方で、グローバル企業や高度なカスタマーサポートを実現したい企業には高く評価されていることがわかりました。

結論、Zendeskが使いづらいかどうかは、企業側のニーズに依るものであり、グローバル企業や高度なカスタマーサポートを実現したい企業には、自信をもっておすすめできるサービスといえるでしょう。

なお、低コストで導入可能なメール共有システムをお探しの方は、yaritoriの導入をご検討ください。