Zendesk（ゼンデスク）は使いづらい！？検証結果・口コミを紹介

Zendesk（ゼンデスク）は、メールやチャットなど、あらゆるチャネルからの問い合わせをひとつの画面で管理・対応できる統合型のカスタマーサービスプラットフォームです。

デンマークで創業し、現在は米国に本社を置くZendesk社によって提供されており、世界で10万社以上で利用されています。

日本でも多くの企業で利用されている一方、「使いづらい」「機能を使いこなせていない」などの悩みを抱えている方もいるでしょう。

本記事では、Zendeskが使いづらいと言われる理由について深堀りし、実際の評価・口コミを紹介します。Zendeskの導入でお悩みの方は、ぜひ最後までご覧ください。

Zendesk（ゼンデスク） とは？

Zendesk（ゼンデスク）は、メールやチャットなどあらゆるチャネルからの問い合わせを1つの画面から管理できる統合型カスタマーサービスソリューションです。

問い合わせをチケット管理できるだけでなく、よくある質問（FAQ）をまとめたヘルプセンターの構築や、チャットボットを作成することも可能です。

Zendeskを導入することで、企業は一貫性のある質の高いサポートを提供できるようになり、顧客体験（CX）を大幅に向上させることができます。

Zendeskはアメリカに本社を置く株式会社Zendeskが提供しています。カスタマイズ性や拡張性が高いことも特徴で、世界10万社以上が利用しています。

Zendeskの機能やメリットについてさらに詳しく知りたい方は「Zendesk（ゼンデスク）とは？主要機能や使い方・料金などを徹底解説」をご参考ください。

Zendesk（ゼンデスク）は使いづらい！？｜使いづらさの定義

世界10万社以上で使用されるZendesk（ゼンデスク）は、豊富な機能で人気の高いサービスです。

一方で、海外サービスかつ、機能が豊富であるがゆえに「使いづらい」との声も見られます。ここでは、5つの観点で使いづらさについて検証します。

使いづらさ検証① サービス理解が難しい？

Zendeskが「使いづらい」と感じられる理由として、「サービスの全体像が理解しにくい」という点が挙げられます。

Zendeskは、問い合わせ対応を効率化できる統合型のカスタマーサポートソリューションです。ただし、海外のカスタマーサポート製品であるがゆえに、「チケット管理」「エージェント」「SLA」などの独特の用語や言い回しが頻出します。

初めて問い合わせ管理システムを導入する企業の担当者にとっては、各用語や考え方を理解するだけでも負担でしょう。「サービスが難しい」と感じる方がいるのも納得です。

使いづらさ検証② 機能が豊富なため全て活用するのが難しい？

「機能が豊富すぎて全てを活用するのが難しい」というのも、使いづらさを感じる大きな理由です。Zendeskは、あらゆる企業のニーズに対応できるよう、多くの機能や設定項目を備えています。

しかし、実際にツールを導入する企業側からすると、全ての機能が必要とは限りません。多くの場合は基本的なチケット管理やメール対応といった一部の機能から使い始めることになるでしょう。

その際、自社にとって不要な機能やメニュー項目が常に表示されていると、かえって操作性が悪く感じられたり、目的の機能にたどり着くまでに時間がかかったりしてしまいます。

必要・不要な機能を整理し、表示項目をカスタマイズするといった「最適化」の作業が求められるため、「使いこなせない」という感覚につながる可能性があります。

使いづらさ検証③ 海外サービスのため英語が必須？

Zendeskは海外製のサービスであるため、「英語が必須なのではないか？」という不安を感じる方もいるかもしれません。

実際に、ユーザーの口コミの中には「日本語の翻訳が不自然で、意味が分かりにくい箇所がある」といった指摘が見られます。マニュアルやサポートからの回答が英語中心であったり、専門用語が直訳されていたりすると、スムーズな理解の妨げとなり、結果として「使いづらい」という印象につながっているのでしょう。

日本語のサポート体制と、どの程度の日本語化がされているかを事前に確認しておくことが大切です。

使いづらさ検証④ 利活用のためのサポートを受けづらい？

一部のユーザーから、Zendeskは「サポートを受けづらい」との声があがっています。「エラーが発生した際に原因が分からずサポートに問い合わせても、返信に数時間待たされることがある」といった口コミも見られます。

迅速な問題解決が求められる場面で、サポートからの返信の遅れは大きなストレスとなるでしょう。「使いづらい」と評価されても仕方ないかもしれません。

ただし、Zendeskには公式の認定パートナー制度があり、導入や運用を支援してくれる専門企業も存在します。パートナー企業に相談すれば、公式サポートだけでは解決しきれない具体的なアドバイスや迅速なトラブルシューティングが期待できます。

使いづらさ検証⑤ 社内説明

Zendeskを導入する際に、ハードルとなるのが「社内への説明」です。ITツールに詳しくない決裁者や関連部署のメンバーに対して、なぜZendeskが必要なのか、どのような効果が期待できるのかを分かりやすく説明し、理解を得るプロセスは簡単ではありません。

Zendeskは多機能であるがゆえに、「結局何ができるツールなの？」という点が伝わりにくいかもしれません。また、料金プランも機能に応じて複数存在するため、「なぜこのプランが必要なのか」という費用対効果の説明に苦労するでしょう。

導入担当者には、「自社の課題を、Zendeskを使って解決します」という具体的なストーリーを描き、導入後のイメージを明確化する点が求められます。社内調整や合意形成の難しさが気になる人には、導入前の段階における「使いづらさ」と感じてしまうのでしょう。

Zendesk（ゼンデスク）の評価・口コミを確認

実際に利用しているユーザーの評価や口コミは、Zendeskの導入を検討するうえで参考になります。ここでは、Zendeskに関する評価・口コミについてまとめました。

Zendesk（ゼンデスク）に関する良い評価・口コミ

• 直感的で使いやすく、多機能なのでこれ一つあれば問い合わせ管理には困らない
• 顧客からの問い合わせをチケットで管理できるため、漏れが少ない
• 窓口を本製品に統一したことで、顧客ごとの問い合わせ管理が行いやすくなった

Zendesk（ゼンデスク）に関する悪い評価・口コミ

• 項目の細かい設定など使いやすくするためには知識が必要
• 多機能の反面、情報量が多くて慣れないうちは操作を覚えるのに時間がかかってしまう
• 日本語表記に不自然な点や、直訳で意味がわかりにくい点がある

検証結果｜グローバル企業や高度なカスタマーサポート対応の実現におすすめ

これまでの検証結果を踏まえると、Zendeskは「複数の拠点を持つグローバル企業」や「メール・電話・チャット・SNSなど、多岐にわたるチャネルでの高度なサポート体制を構築したい企業」におすすめのツールと言えます。

逆に、問い合わせ対応がメールのみといった限定的な用途であったり、サポート担当者が少人数であったりする企業にとっては、機能が過剰に感じるかもしれません。多機能さや設定の複雑さがかえって「使いづらさ」につながってしまいます。

Zendeskが「使いづらい」と言われるのは、ツールの性能が低いからではなく、高性能であるがゆえに、使いこなすための前提知識やスキル、そして明確な活用目的が求められるからです。導入を成功させるためには、Zendeskが提供する価値が本当にマッチしているかを慎重に見極めなければなりません。

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まとめ

本記事では、「Zendeskは使いづらい」という評判について、さまざまな角度から検証しました。使いづらさの原因は、主に「サービスの多機能性」「海外製であることによる言語の壁」「サポート体制への懸念」などにあることが分かりました。

Zendeskが「使いやすい」か「使いづらい」かは、利用する企業の規模や目的によって左右されます。多様な顧客接点を持つ大企業やグローバル企業にとっては、これ以上ないほど強力なツールでしょう。

ツールの評判を丁寧に確認しつつ、自社の課題解決に最適なツールは何かという視点で選択してください。

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