問い合わせ対応を効率化するには？ | 課題と改善方法を解説

会社には日々さまざまな問い合わせが寄せられます。問い合わせ対応が煩雑になると、担当者の業務負荷が増加し、対応の遅延・漏れなどが発生してしまうので注意が必要です。

そこでこの記事では、問い合わせ対応を効率化する方法として「問い合わせの数を減らす方法」「問い合わせ対応時間を減らす方法」をご紹介します。オススメの問い合わせ管理システムも紹介するので、問い合わせ対応でお悩みの方はぜひご参考ください。

問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい方は、「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」をご覧ください。

問い合わせ対応は社外・社内の2種類

まずは、問い合わせにはどのような種類があるかからみていきましょう。問い合わせの種類は、社外と社内の2種類に分類されます。

【社外】商品・サービスの問い合わせやクレーム対応など

社外からの問い合わせは、主に担当窓口となる営業やカスタマーサポートなどの部署に寄せられます。例えば、顧客や消費者から以下のような問い合わせがあります。

• 商品・サービスの使い方について知りたい
• 接客などに意見・不満がある
• 契約内容や販売開始時期を確認したい

窓口となる担当者は、自社の商材に関する知識に加えて、お客さまからのクレーム対応も必要など、幅広い知識と柔軟な対応が求められることが特徴です。

【社内】経費の精算方法・PWの紛失など

社内からの問い合わせは、主に情報システム部門や経理部門などの管理部門に寄せられます。例えば、従業員から以下のような問い合わせがあります。

• サービスにログインするID・パスワードを忘れてしまった
• 出張費の清算方法が知りたい
• 産休・育休を申請したい

社内からの問い合わせの特徴は、同じ組織で働く社員からの疑問や質問に対応する必要があることです。社内規定や業務内容に即した対応が必要になります。

社内問い合わせ業務の効率化については「社内問い合わせ業務を削減・効率化する方法 | メール対応を楽にするポイントも」もご参考ください。

問い合わせ対応における課題と要因

問い合わせ対応にはさまざまな種類がありますが、「対応に時間がかかっている」「対応品質の低下」の2つに集約されます。

問い合わせ対応に時間がかかっている

問い合わせの数が多いなどで、問い合わせ対応に時間がかかってしまっているケースはよくある課題です。問い合わせ対応に時間がかかっている場合は、その原因を把握することが重要です。

【主な要因】

• 問い合わせの数が多くて担当者の処理が追いついていない
• 商品・サービスの知識が少ないため回答に時間がかかる
• 業務フローが煩雑　　など

対応に時間がかかっているということは、従業員負担が増えていることや、お客さまが回答を得るまでに時間がかかっていることも意味します。

問い合わせ対応品質の低下

問い合わせ対応品質の低下もよくある課題です。適切な問い合わせ対応ができていないと、さらなる問い合わせ数の増加やクレームなどにも繋がってしまいます。

【主な要因】

• 問い合わせの数が多くて担当者が丁寧な対応にさく余裕がない
• 商品・サービスの知識が少ないため間違った案内をしてしまう　など
  

いかがだったでしょうか？
これらの課題は、「従業員満足度の低下」「業務コストの増加」「お客さま満足度の低下」などさまざまなリスクに繋がるため対策が必要です。

問い合わせ対応の効率化は「問い合わせの数を減らす」「問い合わせ対応にかかる時間を減らす」施策で実現することができます。

それぞれ具体的な方法を紹介するので、自社で取り入れられそうなことから始めてみてください。
では、具体的な解決策をみていきましょう。

問い合わせ対応を効率化する方法①：問い合わせの数を減らす

まずは、担当者が対応する問い合わせの数を削減する方法をご紹介します。

FAQ・よくある質問ページの設置

頻繁に寄せられる問い合わせは、FAQやよくある質問ページにまとめるようにします。自分で解決できる問い合わせを増やすことで、担当者への問い合わせ数を減らすことができます。

FAQやよくある質問は、ホームページの分かりやすい位置に設置したり、課題ごとに分類するなど、目につきやすく、検索しやすいように表示することが重要です。

チャットボットの導入

よくある質問に対する回答などをチャットボットで自動で行うようにすることも有効です。担当者が稼動することなく、自動応答ですばやい問い合わせ対応を実現できます。

また、24時間問い合わせを受け付けられるため、直接窓口に問い合わせができない時間帯にも解決することが可能になります。

製品・サービスの改善

製品やサービスの使用方法に関する問い合わせが多い場合は、製品・サービスに改善を加えることも有効です。お客さまがよく迷う機能のデザインを変更したり、注意事項や補足説明をお客さまの目につくところに加えるなどがあります。

問い合わせが発生する根本的な問題を解決するので、もっとも本質的な対策といえるでしょう。

問い合わせ対応を効率化する方法②：問い合わせ対応時間を減らす

次に、問い合わせ対応にかかる時間を減らす方法をご紹介します。

社内オペレーションの改善

問い合わせ内容によっては、上長への確認や、他部署へ連絡を取らなければならないことがあります。これらのフローを明確にルール化することで、問い合わせ対応が完了するまでの時間を削減します。

また、担当者間のコミュニケーションがスムーズにいくように、勉強会などの社内イベントなどを開催しコミュニケーションが活性化する仕組みをつくっておくことも重要です。

社内マニュアルの整備

社内オペレーションの改善と併せて、担当者間で共通の認識を持つための社内マニュアルを整備することも有効です。

応対フローや問い合わせ内容ごとの担当窓口を明記するマニュアルを作成することで、スムーズな問い合わせ対応を実現することができます。

問い合わせ対応マニュアルの作成については「問い合わせ対応マニュアルの作成方法 | ポイントや手順をご紹介」もご参考ください。

共通テンプレートの活用

よくある質問に対するメール対応は、共通のテンプレートを用意し、スタッフで活用するようにします。何度も同じ文章を書く必要がなくなるので、対応時間を短縮できます。

また、社内共通の分かりやすい文章を活用することができるようになるので、「担当者によって対応が異なる」といった事態を防ぐのにも有効です。

▼問い合わせ対応ですぐに活用できるテンプレート例文について知りたい方は、「問い合わせメールの返信方法！例文・顧客満足度向上のポイントを紹介」をご参照ください。

問い合わせ対応効率化には「問い合わせ管理システム」がオススメ

問い合わせ対応を効率化するためには、専用の「問い合わせ管理システム」を導入するのがオススメです。問い合わせ管理システムは、お客さまからの問い合わせを1つの画面で管理・共有し、複数人での問い合わせ対応を効率化するシステムです。

問い合わせの対応状況（担当者や未対応・対応中などのステータス）をチーム内で可視化することで、対応漏れや重複対応といったメール対応のミスを防止します。さらに、メール対応を効率化するためのテンプレート機能や自動化など便利な機能が多く備わっているので、スムーズな問い合わせ対応をすることが可能です。

お客さま情報や過去の対応履歴を照会することや、担当者の対応時間・問い合わせ内容の分析をすることも可能なので、問い合わせ業務の可視化や改善に繋げることができます。

サービスによっては、FAQを作成できる機能やチャットボットと連携する機能もあります。

代表的な問い合わせ管理システム3選

ここからは代表的な問い合わせ管理システムを3つご紹介します。

yaritori （ヤリトリ） | Onebox株式会社

「yaritori」は、1ユーザー980円（初期費用・最低契約期間なし）で利用できるシンプルで使いやすい問い合わせ管理システムです。

カスタマーサポートや営業などの業種を中心にさまざまな業界で利用されており、100社超の企業に利用されています。画面デザイン・操作性などの”使いやすさ”が特徴で、サポート満足度は99%を超えています。

主な機能

• ステータス管理・テンプレート機能などはもちろん、グループチャットなどのコラボレーション機能が充実
• Slack連携・自動化などに強み
• メール・電話メモに対応

価格

• 初期費用：0円
• 月額利用料：1ユーザー980円〜
• 最低契約期間：なし
• お試し期間：7日間無料

メールワイズ（Mailwise）｜ サイボウズ株式会社

『メールワイズ』は、サイボウズが製作したメール共有システムです。大手旅行代理店や通信販売店など、12,000社以上のさまざまな企業に導入されており、月額500円で2ユーザーから利用可能です。

メールワイズは、月額500円と低価格で利用でき、顧客管理・集計レポート・対応履歴など必要な機能が揃っている点です。

主な機能

• メール・電話に対応
• スマートフォンアプリあり
• ステータス機能やコメント機能などの汎用的な機能
• サイボウズ社が提供している「kintone」との連携が可能

価格　※「スタンダードコース」の場合

• 初期費用：0円
• 月額料金：500円/1ユーザー
  （登録できるメールアカウント10個　利用人数は2人から）
• 最低契約期間：1ヶ月
• お試し期間：30日間無料

メールディーラー

『メールディーラー』は、メール・電話・LINE・チャットなどそれぞれの窓口をまとめて一元管理できるメール共有管理システムです。導入実績7,000社を超えるメールディーラーは、これまでに培ってきた知識を活かした丁寧なサポートが評判です。

メールディーラーへのアクセスはSSL暗号化通信で行われており、24時間365日、データセンターで監視しています。バックアップも毎日取得しているため、トラブルがあってもデータを復元できます。

主な機能

• メール・LINE・電話窓口・WEB接客チャットに対応
• ステータス管理や対応履歴、メールに承認フローを組み込めるなど多彩な機能
• 楽天あんしんメルアドや受注・在庫管理システムなどの外部ツールとの連携も多く、API連携も利用可能

価格　※「共用サービスクラウドプラン」の場合

• 初期費用：50,000円
• 月額料金：20,000円（保存メール数〜10,000通・10ユーザーの場合）
• 最低契約期間：3ヶ月
• お試し：サービス画面がみれる無料トライアルあり

まとめ：問い合わせ対応を効率的し、顧客満足度を向上しよう

いかがだったでしょうか？

社外・社内の問い合わせの対応を効率化するためには、現状の業務における課題を洗い出して、必要な対策を実施する必要があります。

問い合わせ管理システムを活用することで、問い合わせを一元管理できるため、社内の情報共有の円滑化、知識やノウハウの有効活用が可能になります。日々の問い合わせ対応が煩雑化している方は、問い合わせ管理システムの活用もオススメです

▼問い合わせ管理システムについてさらに詳しく知りたい方は「【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説」もご覧ください

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