Zendesk（ゼンデスク）の料金をご紹介！評判や種類・選び方を解説

Zendeskは、米国サンフランシスコに本社があり、世界10万社以上に導入されている統合型カスタマーサポートツールです。メール、Webチャット、SNSなどさまざまなチャネルでの顧客対応を一箇所で管理することができ、FAQ（よくある質問）やナレッジベースなどの作成もできます。

Zendeskには、カスタマーサポート向けの「Zendesk for service」と、営業を支援する「Zendesk for sales」という２つの主要製品があります。

一般的にZendeskという場合はZendesk for serviceを指し、この記事でもZendesk for serviceについて扱います。

Zendeskの料金プランは、利用ユーザー（エージェント）あたりのサブスクリプション課金となっています。メールやWebチャットの問い合わせ管理に最適な「Basicプラン」と、マルチチャネル管理やFAQ機能なども使える「Suiteプラン」に分かれ、プラン内でも使える機能（ワークフローや自動化など）ごとに、3-4つのプランに分かれています。

この記事では、Zendeskの料金プランについて、それぞれの違いやおすすめのプランについて解説いたします。Zendeskの導入でお悩みの方にオススメです！

Zendesk（ゼンデスク）とは

Zendeskは、米国サンフランシスコに本社があり、世界10万社以上に導入されている統合型カスタマーサポートツールです。メール、Webチャット、SNSなどさまざまなチャネルでの顧客対応を一箇所で管理することができ、FAQ（よくある質問）やナレッジベースなどの作成もできます。

Zendeskはカスタマイズ性・拡張性が高いことが特徴で、専門性に応じた担当者の自動アサインや、さまざまなツールと連携・自動化を構築することができます。豊富な分析（レポート）機能も備わっているため、Zendeskひとつで顧客や問題の種類に合わせて、カスタマーサポート業務全般を最適化することができます。

▼Zendeskの主要機能やメリット・デメリットについて詳しく知りたい方は
「Zendeskとは？主要機能や使い方・導入のメリットなどをご紹介」をご参照ください。

Zendesk（ゼンデスク）の種類・サービス体系

Zendesk for serviceには、以下の2つのプランがあります。

①Basicプラン：問い合わせ管理に機能を絞ったプラン
②Suiteプラン：Basicの全機能に加え、FAQ構築や音声サポート窓口の設置などができる包括的なプラン

これら2つのプラン内でも、使える機能（ワークフローや自動化など）ごとにTeam、Professional、Enterpriseなどのプランに分かれており、それぞれ料金が異なります。

BasicプランとSuiteプランの機能と違い

Zendeskの主要機能は、例えば問い合わせ管理機能には「Support」、FAQ作成機能には「Guide」のようにそれぞれ名前がついています。

これらは以前はZendesk SupportやZendesk Guideといった独立した製品として販売されていましたが、現在（2024年1月時点）はBasicプランやSuiteプランの中の一部機能となっています。

BasicプランやSuiteプランには主に以下の5つの機能が含まれています。

各機能一覧
・Support：チケットシステムによる問い合わせ管理
・Chat：SNSメッセージやWebチャットによる顧客とのリアルタイムな会話
・Guide：ナレッジベース・FAQ作成
・Talk：音声によるサポート対応
・Explore：主に管理者向けBIで、レポートやダッシュボードなどの作成

Basic・Suiteプランがそれぞれどの機能を含んでいるのか、以下の表にまとめました。

BasicプランとSuiteプランの選び方

BasicプランとSuiteプランはどちらもカスタマーサポート向けのプランですが、FAQ作成や音声による顧客対応を行いたい場合にはSuiteプラン、メールやWebチャットなど一部チャネルからの問い合わせ管理で十分な場合にはBasicプランがオススメです。

尚、「Guide」はSuiteプランにのみ含まれていますが、Basicプランに有料オプションとして追加することも可能です。

Zendesk（ゼンデスク）料金① Basic・Suiteプラン

ここでは、ZendeskのBasicプラン・Suiteプランの料金をご紹介します。各プランは使える機能（ワークフローや自動化など）ごと3〜4つのプランに分かれています。

なお、料金はドルで請求され、為替の影響がダイレクトに作用するため、検討時には確認や注意が必要です。

Basicプランの料金・選び方

チケット管理に機能が絞られており、FAQ構築などの機能が使えない分、Suiteプランより安価な価格設定となっています。

※1：高度な AIではボットによる顧客対応や問題解決の自動提案が可能です。ProfessionalとEnterpriseで利用できますが、ユーザー1人あたり月額$50で別途お申し込みが必要です。
※2：デフォルトの対応ステータスは「オンライン、不在、転送のみ、オフライン」の4つです。

Basicプランの選び方

最も低価格のTeamでも、登録できるメールアドレス数やSNSのチケット化といったといったチケット管理に必要なスペックは、上位グレードと同水準で備わっています。

そのため、AIやカスタマイズなどより自社に最適化した問い合わせ管理の仕組みを作りたい人であればProfessionalやEnterpriseなどの上位グレードがおすすめです。

AIなどを必要としない場合には、Teamでも十分活用することができるでしょう。

Suiteプランの料金・選び方

チケット管理に加え、FAQの構築や音声サポート窓口の設置などもできる分、価格も高く設定されています。

※1：高度な AIではボットによる顧客対応や問題解決の自動提案が可能です。ProfessionalとEnterpriseで利用できますが、ユーザー1人あたり月額$50で別途お申し込みが必要です。

Suiteプランの選び方

Suiteプランには、ニーズに合わせてより詳細なカスタマイズが可能な「Enterprise Plus」というグレードも提供されています。料金等については要お問い合わせとなっています。

Suiteプランでは、全てのグレードでチケット管理、メール、音声電話、FAQ構築、SNSやWebチャットでのメッセージング、ワークフロー等の自動化、APIアクセスを使うことができます。

使える機能や精度はほとんど変わらないため、部署の規模や求めるカスタマイズ性によってグレードを選ぶと良いでしょう。

▼低価格で利用できる問い合わせ管理システム「yaritori」と比較しながら読みたい方は、
「Zendeskとyaritoriの徹底比較！使いやすさ・機能・サポート体制など」をご覧ください。

Zendesk（ゼンデスク）料金② アドオン（有料オプション）

Zendeskはアドオン（有料オプション）や連携可能な外部アプリが豊富に展開されていることも特徴の1つです。ここでは、よく使われているアドオンとその料金についてご紹介します。

高度なAI

BasicおよびSuiteプランのProfessional以上で利用できるアドオンです。業界に合わせたチャットのボット化や、顧客の困りごとに対し解決案を自動提案ができるため、顧客対応・問題解決をスピードアップすることができます。

・料金：$50（ユーザー1人/月額）

高度なデータプライバシー保護

BasicおよびSuiteプランのEnterprise以上で利用できるアドオンです。強力な暗号化や顧客情報の自動削除といったセキュリティ機能を追加することで、すべてのお客様に信頼できる強固なセキュリティ対策を提供することができます。

・料金：$50（ユーザー1人/月額）

Zendesk（ゼンデスク）は使いづらい？口コミ・評判まとめ

Zendeskはなんといってもカスタマーサポートに必要な機能を全て備える包括性やカスタマイズ性の高さが特徴ですが、「複雑じゃないか」「使いこなせるだろうか」とご心配の方もいるでしょう。

ここでは、IT製品比較サイト「IT review」の「Zendeskの評判を全99件のユーザーレビュー・口コミで紹介」から一部を抜粋し、ご紹介します。

評判の良いポイント

・問い合わせ窓口の一元化
問い合わせ窓口が一元化され、どこに問い合わせが来ているか迷うことがなくなり、顧客対応時のストレスがなくなった。

・対応ステータスの可視化
誰が何に対応しているのか、分かりやすいというのがZendesk。

・対応履歴をナレッジとして活用できる
他の人の対応記録が閲覧できるため、あの時どのように対応したかがわかりやすく、ナレッジの蓄積が容易になった。

改善が期待されているポイント

・動作のスピードや快適性
アクセスした際にサービスの立ち上がりが遅い。
全体的に動きがもっさりしているので、サクサク動くようにしてもらいたい。

・サポート対応
日本語ドキュメントが少ない。
取り扱いできるベンダーも少ない。

・複雑性や設計の難しさ
タグやトリガーなどが複雑になりがちで、複数部門で使っていると影響し合う。
運用設計が複雑でなかなかむず難しいため、ある程度詳しい担当が導入に携わらなければ設計は厳しいのではないか。

結論

総じて、Zendeskは問い合わせ窓口の一元化や対応ステータスの可視化において高い評価を得ています。一方で、動作の向上や日本語対応の改善、運用設計の簡略化を求める声も多くあるようです。

そのため、拡張性を活かした本格的な顧客対応を実現したい企業にはおすすめのサービスと言えるでしょう。

Zendesk（ゼンデスク）導入までの流れ

Zendeskの導入の流れについてご紹介いたします。

Zendeskの導入方法は大きく2パターン存在しています。「Zendesk社から導入するパターン」と「パートナー企業から導入するパターン」に分けられます。

Zendesk(ゼンデスク)社から導入するパターン

導入までの流れは、Zendeskサービスサイトより必要事項を記入・申し込み、登録したアドレスに届くメール確認後「Zendesk」を利用するというステップになります。

申し込みの際には、プラン、サブスクリプション期間や年払い/月払い、利用人数などを決めておく必要があります。

Zendeskには14日間の無料トライアルがあり、Suiteプランの各機能を試すことも可能です。

Zendesk(ゼンデスク)社の代理店から導入するパターン

Zendeskはアメリカに本社を置く企業ですが、代理店は日本国内にも複数存在します。

代理店には公認と非公認のものがあります。保有している資格や権限が異なるので、導入要件や自社の求めるサービスに応じて代理店を選定するとよいでしょう。

シンプルな問い合わせ管理システム「yaritori」をご紹介！

yaritoriは、シンプルな画面デザインと操作性の「使いやすさ」で選ばれる問い合わせ管理システムです。

yaritoriでは「sales@」や「support@」など複数の代表アドレスをチーム内で一元管理し、「未対応」「対応済み」といったステータス管理や担当者の振り分け機能により、二重対応や対応漏れといった事故を防ぐことができます。

yaritoriの特徴① 使いやすさ

yaritoriは「使いやすさ」が魅力のサービスです。

特に①Gmailライクだから誰が見てもわかりやすい画面デザイン ②シンプルだからさくさく動く操作性が特徴です。複雑な操作が不要で、さくさくとテンポのよい操作感が既存ユーザーに評価されています。

yaritoriの特徴② 充実のサポート対応

またyairtoriは国内サービスならではのサポートが充実していることも特徴です。管理者登録されている代表者のみではなく、利用中のユーザー全てが対象です。チャット・メール・電話などさまざまな方法で問い合わせ可能で、サポート満足度は99%を超えています。

yaritoriの特徴③ どんな人でも使いこなせるAI

yaritoriは最新AI「GPT-4」を活用した「yaritori AI」を搭載しています。メール文の自動生成を始め、ビジネスに適した文章への変換やクレームメールの判別などが可能です。ビジネスメールに最適化した独自プロンプトにより、新入社員やITに疎い人など誰でも使いこなせるのが特徴です。

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